電動自行車制造企業(yè)售后服務(wù)工作規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-09 03:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 外殼龜裂、開路予以更換。、充電器、三合一顯示器在一年內(nèi)發(fā)生故障可以更換。、軸承破碎、電機殼座開裂、電機燒壞等故障予以更換。 不屬“三包”的范圍和內(nèi)容 用戶未按“使用說明書”的規(guī)定使用、保養(yǎng)及調(diào)整造成的故障。 用戶自行改裝、拆修造成損壞，以及自行分解，使故障原始狀態(tài)破壞，無法進行技術(shù)鑒定和分析的故障。 用戶使用、保管不當(dāng)或意外事故造成的故障。 無保修卡或卡、物不符的車輛。 易損件、消耗品不予“三包”。 使用說明上規(guī)定范圍之外自行拆損件。 未經(jīng)特約維修單位同意自行修理的費用。 保修原則 “三包”范圍以外的故障及“三包”期以后的主要件本公司仍負責(zé)修理，但酌情收費。8 維修配件的借領(lǐng)、換新和購買 維修配件借領(lǐng) 根據(jù)“周轉(zhuǎn)備件”1%的配額，新的經(jīng)銷總代理可以根據(jù)提貨數(shù)借領(lǐng)部分易損配件和三包維修備件，具體數(shù)額由售后服務(wù)部根據(jù)銷售數(shù)量、地區(qū)的遠近以及故障中的維修頻次決定。 配件的借領(lǐng)程序 地區(qū)總代理申請→銷售公司或分公司蓋章或簽字確認→售后服務(wù)部登記→本公司財務(wù)部核價→售后服務(wù)部辦理有關(guān)手續(xù)。 計價處理 地區(qū)總代理在下一次提貨時，以手續(xù)齊備的“三包”故障件沖抵借領(lǐng)帳，不足部分與本公司財務(wù)部結(jié)算。 換新 “三包”件的以舊換新必須做到： 被更換的故障件上貼有事故原因（請使用即時貼），同時附上填寫齊全的“維修記錄表”第三聯(lián)，否則視同無效。 配件的以舊換新程序 銷售公司派員協(xié)調(diào)→地區(qū)總代理或維修服務(wù)站提供手續(xù)齊備的故障件→售后服務(wù)部審核鑒定→本公司質(zhì)檢部對有爭議的故障件復(fù)核鑒定→售后服務(wù)部開單同意更換→財務(wù)部審核→售后服務(wù)部辦理發(fā)放新的配件手續(xù)。若二部門同時審定故障件無效，則終止以舊換新程序 購買 正式簽約的地區(qū)總代理的經(jīng)銷商在售后服務(wù)部注冊登記的維修服務(wù)站購買本公司產(chǎn)品配件時，一律享受出廠價。除此而外一律按批發(fā)價或零售價供貨。（參照星級站待遇） 購買程序 電話、傳真或現(xiàn)場通知售后服務(wù)部→售后服務(wù)部備貨→經(jīng)銷商去財務(wù)部交費→售后服務(wù)部依據(jù)交費單辦理發(fā)貨手續(xù)。油漆件需提前3~7天通知。9 已銷售的整車修、換、退 因整車嚴重質(zhì)量缺陷，無法修復(fù)者，從購車之日（憑有效發(fā)票）一周內(nèi)，保持整車及附件完整無缺，出廠證件齊全，由質(zhì)檢部鑒定認可后，方可辦理換、退手續(xù)。 非產(chǎn)品性能故障而退換的產(chǎn)品，原則上不予辦理，經(jīng)銷售公司批準(zhǔn)后，可由經(jīng)銷單位將車退回公司修復(fù)（經(jīng)銷商須部份承擔(dān)損失。）后，仍由原經(jīng)銷單位取回銷售。 經(jīng)銷、維修單位應(yīng)將本公司同意退換的產(chǎn)品原樣返回。原則上經(jīng)銷維修單位與本公司驗收人員共同驗收返回產(chǎn)品，并做好驗收記錄。若經(jīng)銷、維修單位在產(chǎn)品返回公司后七日內(nèi)不能參加驗收，則以本公司驗收記錄為準(zhǔn)，凡缺損件，則由維修單位承擔(dān)。 由人為因素造成整車損壞，要求修理者（維修站無法修理的車輛）可由申請者在售后服務(wù)部辦理有關(guān)手續(xù)后，進行計價修復(fù)，一周內(nèi)取走。 不符合退、換條件的車輛，可由經(jīng)銷單位申請修復(fù)，售后服務(wù)部組織專人鑒定，并按規(guī)定辦理修復(fù)手續(xù)。修復(fù)后的車輛由原經(jīng)銷單位取回，并承擔(dān)修復(fù)費用。 修、換、退程序 銷售公司經(jīng)辦人提出退、換、修報告，寫明質(zhì)量情況，附上代理商相關(guān)資料→銷售公司領(lǐng)導(dǎo)審批→本公司售后服務(wù)部向銷售代理調(diào)查并書面報告分管副總經(jīng)理→本公司質(zhì)檢部出具檢驗報告→本公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)→財務(wù)部核價→售后服務(wù)部根據(jù)退、換、修規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。10 售后服務(wù)人員工作規(guī)范 熱情周到地接待每一位用戶，耐心詳細解答用戶的咨詢，認真的記錄用戶反映的問題，并要求作好電話記錄臺帳及維修記錄表。 維修服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，儀表大方、整潔，體現(xiàn)良好的企業(yè)精神。 維修服務(wù)人員工作要認真負責(zé)，使用文明語言，不講不做有損企業(yè)形象的話和事，不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵。 上門服務(wù)時不準(zhǔn)抽客戶煙，不準(zhǔn)在
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