【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 隨在安全行為之后：獎(jiǎng)勵(lì)、主管和同伴的積極支持、積極和一致的反饋、參與、影響和理解為何它是重要的。對(duì)錯(cuò)誤預(yù)防做法的態(tài)度可通過分析與安全性能相關(guān)的消極和積極的方面來確定。導(dǎo)致成功結(jié)果的不安全的態(tài)度傾向于使人們對(duì)暴露與危險(xiǎn)、傷害的可能和可能導(dǎo)致錯(cuò)誤和事件的條件視而不見。下列態(tài)度，對(duì)減少人為錯(cuò)誤的發(fā)生和減小其后果是格外重要的：216。對(duì)他們犯錯(cuò)能力的不安。個(gè)人知道他們能夠犯錯(cuò)誤或在任何時(shí)候疏忽，并提防導(dǎo)致錯(cuò)誤的條件。因此，人們傾向于比那些認(rèn)為他們完全控制了他們的工作情況的人們更嚴(yán)密地小心遵循規(guī)程并采用錯(cuò)誤預(yù)防技術(shù)。此態(tài)度在“高可靠性組織”中是普遍的。216。避免“危險(xiǎn)的”態(tài)度。第2章列舉了對(duì)高度可靠性有傷害的幾種態(tài)度，諸如過分樂觀、狂熱、毛線、驕傲、宿命論、和不會(huì)犯錯(cuò)。216。沒有“例行”活動(dòng)這種事。人們認(rèn)識(shí)到工作條件和人們不斷地改變，在有些情況下，改變不為他們所知。每一項(xiàng)任務(wù)都是不同的，不管它如何近地被完成過。216。同事的指點(diǎn)。雖然人們受過培訓(xùn)并有資格實(shí)施被指定的任務(wù)，但沒有一個(gè)人是完美的。每個(gè)人都有盲點(diǎn)且都可能犯錯(cuò)誤。因此，同事們需要密切注意彼此。216。保守。在有疑問時(shí)，人們?cè)谶M(jìn)行活動(dòng)之前將系統(tǒng)、設(shè)備或工廠置于安全條件下。工廠環(huán)境包含不同程度的模棱兩可和不確定性，而且沒有任何規(guī)程是完美的。在面臨不確定性時(shí)人們不能繼續(xù)。決定根據(jù)事實(shí)而不是根據(jù)假設(shè)或預(yù)感。工作小組標(biāo)準(zhǔn)。下列因素的探索能幫助你發(fā)現(xiàn)某個(gè)具體小組有關(guān)對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腻e(cuò)誤預(yù)防做法的支持的強(qiáng)項(xiàng)和弱點(diǎn)：216。小集團(tuán)的存在 216。小組內(nèi)合作的程度216?；乇茇?zé)任 216。彼此友善216。同事壓力（受到什么懲罰） 216。彼此尊重216。小組承認(rèn)的意愿 216。個(gè)人能力的驕傲216。糾正彼此的習(xí)慣 216。小組和誰競(jìng)爭(zhēng)什么216。非正式領(lǐng)導(dǎo)者的特性 216。小組符號(hào)216。他們贊成的規(guī)則 216。他們拒絕的規(guī)則管理和監(jiān)督控制手段. 一種幫助檢查過程是否按要求實(shí)施、期望是否得到貫徹、績(jī)效鴻溝是否彌合、糾正行動(dòng)是否有效完成等等的責(zé)任體制。基本上，管理必須保證人為錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)被減至最小并得到控制。盡管這樣，下列章節(jié)仍然集中在管理人員績(jī)效的程序方面，經(jīng)理們必須以領(lǐng)導(dǎo)思維建立這些控制以促進(jìn)與文化控制的一致性。在公司有限的指導(dǎo)下，高級(jí)管理小組必須獨(dú)自通過下列控制完成電站的戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃. 有關(guān)改善這些領(lǐng)域的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該在電站的規(guī)劃文件中規(guī)定。業(yè)務(wù)計(jì)劃常常用來評(píng)估達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)和開展業(yè)務(wù)所需的資源。計(jì)劃鼓勵(lì)管理小組對(duì)改善人員績(jī)效的責(zé)任和資源應(yīng)用。應(yīng)該制定改善人員績(jī)效的目標(biāo)以便1)預(yù)期和避免工地上的主動(dòng)錯(cuò)誤和2)發(fā)現(xiàn)和消除組織中的組織、過程和文化弱點(diǎn)。經(jīng)理和主管們可以通過關(guān)注過程、工具、設(shè)備條件、工作環(huán)境、個(gè)人知識(shí)和技巧、個(gè)人準(zhǔn)備和降低錯(cuò)誤機(jī)會(huì)的動(dòng)機(jī)來改善工地績(jī)效。但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，組織過程和價(jià)值的改進(jìn)將對(duì)電站的績(jī)效的改善產(chǎn)生最大的影響。人員績(jī)效計(jì)劃應(yīng)著重于對(duì)具體設(shè)施和人員安全的現(xiàn)有挑戰(zhàn)。通過確定歷史上已證明有問題的易犯錯(cuò)的系統(tǒng)和易犯錯(cuò)的任務(wù)，可以確定重要的改進(jìn)。易于犯錯(cuò)意味著工作環(huán)境傾向于對(duì)人員績(jī)效形成更經(jīng)常的挑戰(zhàn)。來自現(xiàn)場(chǎng)觀察的趨勢(shì)數(shù)據(jù)、糾正行動(dòng)計(jì)劃、自我評(píng)價(jià)資料、和來自外部組織的報(bào)告提供了確定這些挑戰(zhàn)的信息。而且，可以分析任務(wù)以確定有重大風(fēng)險(xiǎn)和特別易于犯錯(cuò)的那些情況。計(jì)劃管理. 計(jì)劃的目的是向管理部門和電站的人員提供清楚的與人員績(jī)效有關(guān)的期望和標(biāo)準(zhǔn)。為達(dá)到可靠的人員績(jī)效，行政步驟是不必要的，但它可能對(duì)經(jīng)理寫下它們的政策、期望、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值等有幫助，以便在組織的所有層次上促進(jìn)對(duì)人員績(jī)效的責(zé)任。確定和交流下列要素對(duì)促進(jìn)在管理和改善人員績(jī)效中的責(zé)任可能是有幫助的：216。目的 – 更加可靠地保護(hù)設(shè)施和人不受與人有關(guān)的活動(dòng)影響的一組制度化的手段。216。政策 – 管理部門的承諾；闡明人員績(jī)效對(duì)工廠成功的戰(zhàn)略角色。216。人為錯(cuò)誤模型 – 闡明經(jīng)理們?cè)谔幚砣藛T績(jī)效問題時(shí)應(yīng)該掌握的思想模型；消除有關(guān)人員績(jī)效的不健康的和不準(zhǔn)確的假定。216。核心價(jià)值、信念和態(tài)度 – 陳述什么是重要的站的價(jià)值、對(duì)無錯(cuò)誤和無事件的績(jī)效重要的中心信念和態(tài)度。216。角色和責(zé)任 – 關(guān)鍵個(gè)人和小組對(duì)改進(jìn)人員績(jī)效的責(zé)任。216。組織結(jié)構(gòu) – 使用委員會(huì)和關(guān)鍵個(gè)人以方便在電站和操作一級(jí)進(jìn)行人員績(jī)效的改善。216。規(guī)劃 – 制定在工作場(chǎng)所討論人員績(jī)效問題的目標(biāo)和責(zé)任，諸如重提績(jī)效問題、獎(jiǎng)勵(lì)和加強(qiáng)、交流和資源。216。資源 – 專門用來改善人員績(jī)效的人員、時(shí)間、和材料的分配。216。指標(biāo) – 在電站和操作一級(jí)制定的、用來判斷人員績(jī)效的有效性的指標(biāo)。216。培訓(xùn)和教育 – 對(duì)組織中所有級(jí)別的初始和繼續(xù)的人員績(jī)效培訓(xùn)。216。評(píng)價(jià) – 使用現(xiàn)場(chǎng)觀察、操作經(jīng)驗(yàn)、自我評(píng)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)檢查程序、和監(jiān)督來收集有關(guān)績(jī)效的資料。電站的人員績(jī)效指導(dǎo)委員會(huì). 此委員會(huì)由高級(jí)管理小組組成并最好由一個(gè)高級(jí)經(jīng)理或更高的人員主持。此委員會(huì)確定其人員績(jī)效的想象（和有關(guān)的價(jià)值、信念和態(tài)度）以達(dá)到無事件操作。由高級(jí)管理小組制定并同意明確的戰(zhàn)略。高級(jí)管理小組尋求改善其對(duì)人員績(jī)效的理解、參與繼續(xù)教育和培訓(xùn)。在某些情況下，經(jīng)理們對(duì)電站人員進(jìn)行這種培訓(xùn)。指導(dǎo)委員會(huì)使用自我評(píng)價(jià)、糾正行動(dòng)計(jì)劃、和其他相應(yīng)的數(shù)據(jù)來源提升管理層次對(duì)人員績(jī)效的責(zé)任。人員績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃（討論過去和未來人員績(jī)效的挑戰(zhàn)）根據(jù)電站的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)（操作）計(jì)劃制定以提升每個(gè)經(jīng)理對(duì)人員績(jī)效的明確責(zé)任。部門人員績(jī)效小組. 在部門或車間一級(jí)對(duì)人員績(jī)效審查的目標(biāo)主要是錯(cuò)誤意識(shí)，主要通過問題報(bào)告、觀察數(shù)據(jù)、自我評(píng)價(jià)、事件調(diào)查和其他相應(yīng)的績(jī)效數(shù)據(jù)來源來確定。常見錯(cuò)誤和在具體設(shè)備上的具體活動(dòng)的知識(shí)對(duì)于安全工作的表現(xiàn)是主要的要求。改進(jìn)的其他機(jī)會(huì)通過標(biāo)準(zhǔn)檢查程序和參與相關(guān)的工業(yè)活動(dòng)來確定。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人員績(jī)效并應(yīng)主持委員會(huì)，而成員包括主管和勞動(dòng)力的代表。定期會(huì)議，最好每月一次，主要為部門主管提供論壇。主管被給予一個(gè)總結(jié)他或她的車間或同事們經(jīng)歷的錯(cuò)誤，被人為錯(cuò)誤嚴(yán)重影響的活動(dòng)和設(shè)備，引起主動(dòng)錯(cuò)誤和有風(fēng)險(xiǎn)做法的環(huán)境條件，和對(duì)問題計(jì)劃了或完成了什么的機(jī)會(huì)。這些知識(shí)對(duì)于有重大風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)和設(shè)備是特別重要的。此外，部門人員績(jī)效小組應(yīng)討論下列各項(xiàng)：錯(cuò)誤意識(shí)對(duì)于無錯(cuò)誤地執(zhí)行工作是至關(guān)重要的。因?yàn)闊o錯(cuò)誤績(jī)效是工廠工作的唯一可接受的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于錯(cuò)誤意識(shí)必須談得多一些。大多數(shù)錯(cuò)誤是普通的和沒有后果的，諸如撥了一個(gè)不正確的電話號(hào)碼。在某些情況下，人的可靠性必須是百分之百。這種情況對(duì)活動(dòng)的成功被認(rèn)為是關(guān)鍵性的。錯(cuò)誤通常不能夠消除，但具體錯(cuò)誤可以避免。如果某個(gè)人知道在某個(gè)過程的具體步驟中已經(jīng)犯了某個(gè)錯(cuò)誤，這種知識(shí)使得個(gè)人能夠預(yù)期和防止同樣的錯(cuò)誤。一個(gè)有用的做法是把幾個(gè)執(zhí)行共同任務(wù)諸如監(jiān)督測(cè)試的合格的技工召集在一起并要他們回憶在任務(wù)期間他們所犯的單個(gè)錯(cuò)誤。部門經(jīng)理可以與相應(yīng)的工人舉行定期討論以確定錯(cuò)誤、有害的工地條件、和其他潛在的工作活動(dòng)方面的問題。然后就可以對(duì)相應(yīng)的規(guī)程、培訓(xùn)、規(guī)劃、工具和設(shè)備做出具體的改變以改善組織對(duì)錯(cuò)誤和事件的抵抗力。與具體活動(dòng)有關(guān)的錯(cuò)誤在某些電站通過對(duì)稱為“人員績(jī)效”的問題報(bào)告進(jìn)行對(duì)錯(cuò)誤的審查來確定。和與問題報(bào)告有關(guān)的主要個(gè)人進(jìn)行簡(jiǎn)單會(huì)見以確定與活動(dòng)有關(guān)的錯(cuò)誤和錯(cuò)誤先兆。該資料被記錄在數(shù)據(jù)庫中，可由電站的人員訪問。一旦又面臨該任務(wù)，規(guī)劃任何主管可以獲得具體細(xì)節(jié)以幫助工人避免具體錯(cuò)誤。通過確定你在過去何地、何時(shí)和在何種條件下犯了大多數(shù)錯(cuò)誤，你將提醒你自己在未來要注意的地點(diǎn)、時(shí)間和條件。 杰拉德紐倫堡 第一次就做對(duì)績(jī)效改進(jìn)過程. 績(jī)效的改進(jìn)涉及到在工作場(chǎng)所通過使用不同的方法諸如培訓(xùn)、加強(qiáng)、教育、設(shè)備變更、規(guī)程修訂、文化等等改善人員績(jī)效的系統(tǒng)方法。但是，人員績(jī)效的改善通過系統(tǒng)使用不同的績(jī)效指示方法、趨勢(shì)、自我評(píng)價(jià)、工作經(jīng)驗(yàn)、原因分析、標(biāo)準(zhǔn)檢查程序、糾正行動(dòng)計(jì)劃、和變更管理得到幫助。因?yàn)榭?jī)效改善需要改變，因此諸如下面所列的方法是恰當(dāng)?shù)模?16。糾正行動(dòng)計(jì)劃. 糾正行動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)包括問題報(bào)告、根本原因調(diào)查和分析、趨勢(shì)、和糾正行動(dòng)跟蹤。糾正行動(dòng)可對(duì)其本身的趨勢(shì)進(jìn)行研究。對(duì)糾正行動(dòng)的分析會(huì)披露它們是否被集中在個(gè)人還是組織。大部分的糾正行動(dòng)應(yīng)指向組織問題而不是個(gè)人問題。與傳統(tǒng)的看法相反，糾正行動(dòng)計(jì)劃是一個(gè)可以積極改善績(jī)效的工具。而且，糾正行動(dòng)計(jì)劃是管理如上所述的變化的重要工具?！队行У淖晕以u(píng)價(jià)和糾正行動(dòng)計(jì)劃的原理》（INPO，1999年12月）在制定有效的糾正行動(dòng)計(jì)劃上應(yīng)該是有幫助的。216。自我評(píng)價(jià). 是一個(gè)積極確定改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程?？?jī)效監(jiān)視和內(nèi)部監(jiān)督活動(dòng)，諸如質(zhì)保監(jiān)察，可以進(jìn)入電站的自我評(píng)價(jià)計(jì)劃范圍。來自績(jī)效監(jiān)視的數(shù)據(jù)與管理期望和標(biāo)準(zhǔn)比較。自我評(píng)價(jià)活動(dòng)幫助管理部門確定績(jī)效應(yīng)被改善的值得花時(shí)間的領(lǐng)域。自我評(píng)價(jià)可以是非正式的、正式的、不斷的、和定期的。計(jì)劃和過程的自我評(píng)價(jià)可能會(huì)比其他方法更能披露組織弱點(diǎn)。過程的制定是在組織一級(jí)的一種重要的自我評(píng)價(jià)工具，因?yàn)椴块T之間的不干涉政策是過程弱點(diǎn)的最大來源。來自自我評(píng)價(jià)活動(dòng)的資料用作糾正行動(dòng)計(jì)劃的重要輸入?！队行У淖晕以u(píng)價(jià)和糾正行動(dòng)計(jì)劃的原理》（INPO，1999年12月）在制定有效的和徹底的自我評(píng)價(jià)計(jì)劃上應(yīng)該是有幫助的。216。在正確的信息被及時(shí)傳達(dá)給了正確的人而產(chǎn)生差別時(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)是最有效的。電站應(yīng)該有效利用工作經(jīng)驗(yàn)信息工具（例如，Nuclear Network174。和INPO網(wǎng)址）并具有向工人提供“及時(shí)”、相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)方法。相關(guān)是一個(gè)關(guān)鍵詞。事件的正確信息對(duì)于作為準(zhǔn)備執(zhí)行所分配的任務(wù)的用戶來說應(yīng)該是有用的。在規(guī)程中正確反映的工作經(jīng)驗(yàn)應(yīng)能減少發(fā)生問題的嚴(yán)重性和數(shù)量。工作經(jīng)驗(yàn)資料也可能結(jié)合到其他文件中，諸如長(zhǎng)期訂單、課程計(jì)劃、和工作規(guī)劃過程。216。根本原因調(diào)查傳統(tǒng)地將人為錯(cuò)誤視為事件的原因。例如，許多事件報(bào)告通常舉證“缺乏自我檢查”或“未遵循規(guī)程”作為事件的原因。人為錯(cuò)誤是組織中更深層次問題的征兆。人為錯(cuò)誤應(yīng)該是調(diào)查的起始點(diǎn)，而不是結(jié)論。調(diào)查的最終目標(biāo)是從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。調(diào)查常常下結(jié)論為第一線工人未能做或注意到某些事情。這不能解釋任何事情。因此，根本原因調(diào)查可能不能確定真正的根本原因，而重新發(fā)生另一個(gè)事件的可能性仍然存在。進(jìn)行人為錯(cuò)誤的根本原因分析的正式指導(dǎo)應(yīng)形成文件而相應(yīng)的人員經(jīng)過培訓(xùn)用這些技術(shù)進(jìn)行調(diào)查。培訓(xùn)應(yīng)該討論調(diào)查員和調(diào)查如何會(huì)受到下列偏見的有害影響： 事后認(rèn)識(shí) – 由調(diào)查人回顧一系列的事件并知道在事件中涉及到的個(gè)人在當(dāng)時(shí)不知道的結(jié)果。這使得從涉及到的人的觀點(diǎn)來理解事件變得困難。 工人定向的偏見 – 由于第一線人員是最接近事件的人員，而他觸發(fā)了事件并可能避免了后果產(chǎn)生。這使得分析人不注意為事件提供舞臺(tái)的整個(gè)組織系統(tǒng)的問題。 失去機(jī)會(huì)的偏見 – 強(qiáng)調(diào)個(gè)人可能會(huì)做什么。他們可能這樣做而不是那樣做；存在可用的資料引導(dǎo)某個(gè)人往不同的方向。“要是他們注意到這個(gè)指標(biāo)就好了?！?判斷 – 強(qiáng)調(diào)人未能做什么，諸如“技工沒有自我檢查”，或“操作攻未能遵循規(guī)程”。解釋人們未能做什么對(duì)于他們?yōu)楹巫鲞@些什么也解釋不了。上述內(nèi)容在Sidney Dekker博士的書《人為錯(cuò)誤調(diào)查的現(xiàn)場(chǎng)指南》（Ashgate出版公司）中詳細(xì)說明。這對(duì)改善人為錯(cuò)誤調(diào)查是極好的資源。根本原因多半與計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)弱點(diǎn)有關(guān)。計(jì)劃包括政策、組織過程和管理期望。但是，領(lǐng)導(dǎo)影響人們對(duì)工作是如何進(jìn)行的價(jià)值、態(tài)度和信念。過程和價(jià)值的弱點(diǎn)，如果不糾正，會(huì)使事件容易產(chǎn)生。216。組織發(fā)展（OD）涉及到對(duì)團(tuán)體、組織的績(jī)效改善的長(zhǎng)期展望。OD是一個(gè)過程，該過程鼓勵(lì)健康的和富于成果的人際和單位內(nèi)的關(guān)系并在組織嘗試改進(jìn)起績(jī)效時(shí)幫助組織啟動(dòng)和管理變化。為改進(jìn)組織的有效性，OD方法強(qiáng)調(diào)個(gè)體之間和個(gè)人與電站組織之間的關(guān)系和過程。變化可能是復(fù)雜的，因?yàn)橥ǔＩ婕暗蕉喾N互相依存的關(guān)系。因此，組織的變化應(yīng)從系統(tǒng)展望而不是從檢查清單展望這方面來構(gòu)想、制定和管理。因此，OD涉及到系統(tǒng)的、多相的過程，它通常包括： 數(shù)據(jù)收集 分析 反饋 行動(dòng)規(guī)劃 糾正行動(dòng)的實(shí)施 有效性評(píng)價(jià)216?？?jī)效監(jiān)視使得電站的管理部門能維持工廠條件以及人員績(jī)效的目標(biāo)?？?jī)效監(jiān)視涉及到績(jī)效數(shù)據(jù)的收集，以促進(jìn)績(jī)效問題的及時(shí)確定，這是績(jī)效改善的先兆。問題報(bào)告是績(jī)效信息的重要來源并已在本章前面的減少錯(cuò)誤一節(jié)中討論過了。通常，績(jī)效監(jiān)視涉及到對(duì)問題報(bào)告的審查、對(duì)事件調(diào)查報(bào)告的審查、對(duì)績(jī)效指標(biāo)及其趨勢(shì)的分析、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員績(jī)效的觀察、和對(duì)管理干部和勞動(dòng)力的價(jià)值、態(tài)度和信念的認(rèn)識(shí)。監(jiān)視的活動(dòng)和條件包括： 應(yīng)用錯(cuò)誤預(yù)防技術(shù)的工作實(shí)踐和精確性 設(shè)備性能和材料條件 變化的實(shí)施 培訓(xùn)和鑒定 核心工作流程的實(shí)施，諸如工作管理和配置控制 工業(yè)和輻射安全實(shí)踐216。標(biāo)準(zhǔn)檢查程序被定義為將當(dāng)前做法與其它比較以便通過戰(zhàn)略變化達(dá)到改善的過程。經(jīng)理們需要根據(jù)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定期望、過程、做法和績(jī)效。與行業(yè)以及其他行業(yè)中的領(lǐng)袖的比較對(duì)于不斷改進(jìn)是重要的。標(biāo)準(zhǔn)檢查程序由收集具體問題的信息的結(jié)構(gòu)方法來指導(dǎo)。改進(jìn)可通過糾正行動(dòng)過程來形成文件并監(jiān)視其進(jìn)展。216。變化管理是一個(gè)過程，它減少了在做出改變時(shí)錯(cuò)誤的可能性。變化和創(chuàng)新需要以小心的準(zhǔn)備來實(shí)施并考慮在組織或工作組內(nèi)將要承受的不同動(dòng)態(tài)情況。沒有規(guī)劃和實(shí)施變化的結(jié)構(gòu)性方法，錯(cuò)誤的可能性和故障就高。成功改變的組織使用了由有質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)以及優(yōu)秀的管理推動(dòng)的系統(tǒng)過程。這包括制定和實(shí)施某個(gè)計(jì)劃。不管變化的范圍有多大，它應(yīng)該得到管理。通常，變化管理被保留給大規(guī)模的組織變化而對(duì)日常的管理活動(dòng)通常不考慮。但是，大部分日常管理涉及到某種程度的變化。例如，人員組成、日程表、政策、規(guī)程、和設(shè)備的變化幾乎每天發(fā)生。時(shí)間表的變化對(duì)工廠事件是一個(gè)普通的起作用因素?？紤]到經(jīng)理們通常以根據(jù)規(guī)則和知識(shí)的方式工作，管理變化對(duì)于長(zhǎng)期成功就變得重要了。任何層次的工廠人員對(duì)變化的阻力通常是下列情況之一或幾個(gè)的函數(shù)： 被變化困惱的恐懼 察覺到的失去控制 對(duì)自負(fù)和驕傲的挑戰(zhàn) 可能產(chǎn)生個(gè)體緊張的個(gè)人原因 對(duì)未知的恐懼