【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱：水電維修工 　　　 所屬部門：水電維修組直接上級(jí)：水電維修組 主管工作概況：貫徹實(shí)施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達(dá)的工作任務(wù)?；騾f(xié)助領(lǐng)班完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報(bào)修的維修項(xiàng)目。對(duì)區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。工作要求：掌握相當(dāng)?shù)乃姲惭b、維修知識(shí)及養(yǎng)護(hù)處理程序，具有良好的服務(wù)意識(shí)及責(zé)任感，工作能認(rèn)真、主動(dòng)、積極、細(xì)心。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加部門（副）主任召開的部門會(huì)議，貫徹落實(shí)會(huì)議精神。2. 負(fù)責(zé)維修業(yè)主日常生活的大小問題。3. 協(xié)助處理突發(fā)性事件，采取有效的應(yīng)急措施，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。4. 根據(jù)設(shè)施的結(jié)構(gòu)性能和保養(yǎng)方法對(duì)區(qū)內(nèi)路燈、配電房等有關(guān)設(shè)施（設(shè)備）進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)。5. 負(fù)責(zé)看管看板房和熟悉板房的設(shè)施的運(yùn)作及維修性能。6. 日常巡視，確保供電正常并對(duì)區(qū)內(nèi)的水制保養(yǎng)和維修。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 維修項(xiàng)目的處理效果及其時(shí)效。3. 客戶的投訴量。工作難點(diǎn)：1. 以最少的物料耗用，完成項(xiàng)目的維修，并得到客戶滿意。2. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：1. 利用職務(wù)之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)，獲取私利。2. 對(duì)業(yè)主（住戶）的投訴實(shí)行隱瞞。3. 對(duì)維修項(xiàng)目處理程序不熟練，及上門維修服務(wù)時(shí)欠缺禮貌。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、財(cái)務(wù)部、會(huì)所維修部2. 外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 學(xué)歷：中專 工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平六、保安部職務(wù)名稱：保安（副）隊(duì)長(zhǎng)　　　 　所屬部門：保安部直接上級(jí)：廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理公司 經(jīng)理工作概況：貫徹實(shí)施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達(dá)的工作任務(wù)?；騾f(xié)助領(lǐng)班完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報(bào)修的維修項(xiàng)目。對(duì)區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。工作要求：掌握相當(dāng)?shù)乃姲惭b、維修知識(shí)及養(yǎng)護(hù)處理程序，具有良好的服務(wù)意識(shí)及責(zé)任感，工作能認(rèn)真、主動(dòng)、積極、細(xì)心。職責(zé)范圍：1. 加強(qiáng)巡崗，制止和糾正保安班長(zhǎng)擅自離崗，早退，紀(jì)律松散等現(xiàn)象，對(duì)異常現(xiàn)象及時(shí)處理。，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請(qǐng)。，做好消防設(shè)備和保安器材的檢查保養(yǎng)工作，做好安全檢查工作。8. 抓好保安員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：（住戶）的滿意程度及其反響。工作難點(diǎn)：。（住戶）的合理需求。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突 與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：、各區(qū)管理處及其他各部門外部：業(yè)主(住戶)、石基派出所任職資格：身體：健康 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致職務(wù)名稱：保安班長(zhǎng)　　　 直接上級(jí)：保安部 隊(duì)長(zhǎng) 所屬部門：保安部職責(zé)范圍：，嚴(yán)格落實(shí)會(huì)議精神。，忠于職守，嚴(yán)守紀(jì)律，制止和糾正保安員擅自離崗，早退，紀(jì)律松散等現(xiàn)象、上報(bào)、處理好異?，F(xiàn)象，熟悉市場(chǎng)消防設(shè)備的性能、位置和使用方法、防盜、防毒、防事故工作，規(guī)章制度，業(yè)務(wù)知識(shí)技能，不斷提高自身素質(zhì)衡量標(biāo)準(zhǔn)：（住戶）的滿意程度及其反響。工作難點(diǎn)：。（住戶）的合理需求。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突 與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：保安部、客戶服務(wù)中心及其他各部門外部：業(yè)主(住戶)、派出所、任職資格：身體：健康 學(xué)歷：高中 工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：服從命令，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致七、客戶服務(wù)部職務(wù)名稱：客戶服務(wù)部 （副）主任　　　 所屬部門：客戶服務(wù)部直接上級(jí)：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理工作概況：是公司內(nèi)部唯一的獨(dú)立監(jiān)督部門，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)，起到投訴分析、投訴跟進(jìn)情況監(jiān)督以及協(xié)助管理處處理重大投訴事項(xiàng)等作用。工作要求：扎實(shí)的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和先進(jìn)的投訴分析處理方法，掌握客戶服務(wù)技巧，有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和溝通能力，具有較強(qiáng)原則性，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加管理公司召開的行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。2. 定期審核本部門（包括監(jiān)控室）物料耗用情況，定期招開本部門會(huì)議，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。3. 對(duì)各區(qū)投訴進(jìn)行整理分析，定期向經(jīng)理室提交《月度投訴統(tǒng)計(jì)分析表》，并提交切合實(shí)際的整改方案，對(duì)個(gè)別個(gè)案進(jìn)行有針對(duì)性的回訪。4. 與各安防公司緊密聯(lián)系，確保各區(qū)弱電安防系統(tǒng)正常運(yùn)作，定期向經(jīng)理室提交《弱電系統(tǒng)報(bào)障匯總表》，并分析各類故障成因。5. 與管理處主任一同跟進(jìn)各區(qū)重大投訴。6. 監(jiān)察公司工作計(jì)劃、規(guī)章制度的落實(shí)和執(zhí)行情況，落實(shí)公司規(guī)范化進(jìn)程。7. 直接參與組織物業(yè)管理公司員工在職培訓(xùn),負(fù)責(zé)編制培訓(xùn)預(yù)算、計(jì)劃書。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 投訴分析的準(zhǔn)確率。2. 重大投訴處理速度及效果。3. 各區(qū)安防弱電系統(tǒng)報(bào)障報(bào)修率。4. 業(yè)主（住戶）滿意程度及社會(huì)反響。工作難點(diǎn)：1. 能否貫徹落實(shí)公司的人事培訓(xùn)考核制度。2. 能否最大限度提高公司轄下各部門的辦事效率。工作禁忌：利用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部2. 外部：業(yè)主（住戶）、國(guó)土房管局、物價(jià)局及其他有關(guān)部門；任職資格：身體：健康 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：有其它公司相關(guān)任職經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰敖y(tǒng)籌分析能力。第四編 操作程序第一部分 各區(qū)管理處一、操作要求：（一）各區(qū)管理處主任/管理員/收費(fèi)文員 操作要求（1） 熟悉《小區(qū)管理公約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容。（2） 與業(yè)主做好溝通工作，注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。（3） 處理并跟進(jìn)業(yè)主有關(guān)投訴或意見等，分類匯總后根據(jù)實(shí)際情況把有關(guān)的投訴或意見反映到有關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟進(jìn)事情的發(fā)展，及時(shí)把投訴或意見的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。（4） 提供業(yè)主相關(guān)的咨詢服務(wù)。（5） 建立和完善業(yè)主檔案，做好資料（鎖匙）收發(fā)、存檔及記錄工作。（6） 由填寫人將服務(wù)之完成情況記錄，并交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。（7） 應(yīng)注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當(dāng)客人進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站起，并面帶微笑說“先生/小姐，您好！有什么可以幫您嗎？”待客人座下后，工作人員方可座下。當(dāng)客人欲離開時(shí)，應(yīng)與客人同時(shí)站起，并說：“請(qǐng)慢行”。（以上語句僅作參考）。（8） 任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。以免實(shí)際處理情況與承諾發(fā)生差異時(shí)引起不必要的糾紛。（9） 接待業(yè)主時(shí)，必須要做到“主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不煩”。（10） 應(yīng)有較好的自控能力，善于控制自己的情緒。（11） 客戶提出之問題，必須詳細(xì)記錄并據(jù)實(shí)際需要出工作單再由有關(guān)部門跟進(jìn)（此項(xiàng)工作需多次復(fù)查，確保無遺留項(xiàng)目）。（12） 對(duì)曾接觸過之客戶應(yīng)切記其稱謂，待再次見面時(shí)就能主動(dòng)稱叫客戶，以示對(duì)他（她）的重視。（13） 所有表格、協(xié)議應(yīng)書寫好，必須按有關(guān)操作程序認(rèn)真填寫，字跡工整清楚，有關(guān)內(nèi)容表述清楚，不應(yīng)有錯(cuò)別字的現(xiàn)象發(fā)生。（14） 所要送遞給其它部門的資料必須嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度，以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影響工作質(zhì)量。對(duì)各部門分別建立資料簽收簿，由收費(fèi)文員統(tǒng)一管理。（15） 所用資料文件的存放應(yīng)固定合理，并準(zhǔn)備充分齊全，避免工作過程中臨時(shí)找尋，影響服務(wù)形象。（16） 工作臺(tái)面應(yīng)保持整潔，除相關(guān)工作用品資料外，不得擺置其余私人物品（如茶杯、化妝品等）。離開工作位置時(shí)，應(yīng)將所用座椅擺放整齊，文件資料的存放應(yīng)整齊劃一，方便取閱。建造和保持一個(gè)良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。（17） 接聽電話時(shí)間：響鈴第二聲起接聽，但不能響太久。（18） 接聽語：“早晨，小區(qū)管理處”、“您好，小區(qū)管理處”，“有什么可以幫到你”。 （19） 接聽要求：① 語調(diào)溫和，吐字清晰，禮貌委婉。② 語言應(yīng)以來電人所講語言為準(zhǔn)（必要時(shí)，以國(guó)語為準(zhǔn)）。③ 詢問來電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來電內(nèi)容。④ 應(yīng)清楚了解來電內(nèi)容或投訴項(xiàng)目并詳細(xì)記錄，必要時(shí)向客戶重復(fù)一遍來電內(nèi)容，并待客戶認(rèn)同掛線后方可輕力放下話筒。⑤ 當(dāng)來電需要對(duì)方稍等時(shí)，需向?qū)Ψ秸f明稍等原因并得到回應(yīng)后方可離開話機(jī)，但應(yīng)避免對(duì)方久等。操作程序：（1）收樓的操作程序 ① 確認(rèn)業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人，代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外，還必須出具業(yè)主的授權(quán)書（律師簽證）、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。② 由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》（附表1）及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》（附表2），《小區(qū)管理公約》（附表3），一式二份，一份交留業(yè)主，一份歸存業(yè)主檔案。③ 由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》（附表附表5）、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》（附表附表7）等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙（鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明）。④ 業(yè)主填寫《住戶卡申請(qǐng)表》（附表8）申領(lǐng)“業(yè)主卡”，若需要租用摩托車/小汽車車位的同時(shí)填寫《車位租用協(xié)議》（附表9）。⑤ 交納業(yè)主（住戶）卡工本費(fèi)20元，及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租（由駐前臺(tái)收費(fèi)文員收?。＂?由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費(fèi)用委托書》（附表10）。⑦ 通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)樓，驗(yàn)樓完畢后，業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項(xiàng)目登記表》（附表11），并由業(yè)主確認(rèn)。管理處在填寫《工作單》（附表12）后歸存業(yè)主檔案。⑧ 將以上有關(guān)資料分類整理，然后裝入文件盒并作準(zhǔn)確清晰的標(biāo)識(shí)存檔。（1） 辦理房屋裝修申請(qǐng)的操作程序① 裝修單位需提供的有關(guān)資料：1） 裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。如業(yè)主不能親臨時(shí)，必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名（業(yè)主委托施工單位施工之證明）。2） 房屋各層平面圖。3） 室內(nèi)供電系統(tǒng)圖，給、排水管網(wǎng)圖。② 填表：客戶于前臺(tái)索取《裝修申請(qǐng)表》（附表13）一式三份，填寫裝修項(xiàng)目等內(nèi)容，附帶有關(guān)圖紙（如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等），由業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處（對(duì)有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目將不予批準(zhǔn)）。注：各施工圖紙一定要正規(guī)，具備尺寸、比例尺及圖例等；裝修如有涼亭、假山、水池（多層、高層不予批準(zhǔn)），需標(biāo)明其高度或深度及其離房屋、鐵