【正文】 下班前，必須檢查空置單位的防火及門(mén)窗、水電掣安全情況；40 / 40。（五）程序解釋?zhuān)簠⒄展尽秵T工手冊(cè)》程序二、安全管理制度（一） 行政安全管理?xiàng)l例 安全工作包括上班的交通安全，辦公地點(diǎn)的防火、防盜工作； 員工上下班如自駕機(jī)動(dòng)車(chē)，必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則； 每班負(fù)責(zé)人在下班時(shí)要親自檢查，并保證辦公室所有電器的開(kāi)關(guān)已切斷； 每班負(fù)責(zé)人在下班時(shí)要親自檢查并保證辦公室的門(mén)窗已鎖好； 業(yè)主檔案資料由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，除本部門(mén)主任（或以上人員）批準(zhǔn)外，一律不許借閱。（二）有以下行為者，作書(shū)面警告處理1. 工作態(tài)度不認(rèn)真，在當(dāng)值時(shí)間聽(tīng)收錄機(jī)、閱讀報(bào)章雜志、聚眾喧嘩、追逐嬉戲、吃零食或抽煙等；2. 要求（或替）別人打鐘咭；3. 在上班時(shí)間睡覺(jué)、閑逛或擅離工作崗位；4. 使用客戶(hù)專(zhuān)用的設(shè)備或物品；5. 對(duì)同事或客戶(hù)作出侮辱性言語(yǔ)或行為；6. 遺失業(yè)主門(mén)匙或泄露客戶(hù)資料（否則需同時(shí)承擔(dān)因此而造成的一切后果）；7. 故意拖延工作進(jìn)度或?qū)ぷ鲀?nèi)容有所隱瞞，接到業(yè)主投訴不迅速處理；8. 上門(mén)作業(yè)時(shí)，粗暴敲門(mén)并對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）造成影響或嚴(yán)重投訴，急促按門(mén)鈴并于業(yè)主開(kāi)門(mén)后不表明身份不說(shuō)明來(lái)意，未經(jīng)業(yè)主（住戶(hù)）允許擅自走進(jìn)室內(nèi)的；9. 上門(mén)作業(yè)時(shí)，隨意使用室內(nèi)物品、抽煙、隨地吐痰或亂丟垃圾、不愛(ài)護(hù)業(yè)主家中的物品、不尊重業(yè)主生活習(xí)慣而隨意踐踏室內(nèi)地板的（同時(shí)，還需承擔(dān)因此而造成業(yè)主的損失）；10. 上門(mén)作業(yè)時(shí)，未經(jīng)許可使用業(yè)主家的物品，或在業(yè)主家中吸煙、喝茶、看電視、看報(bào)紙、隨地吐痰、亂丟垃圾。第六編 規(guī)章制度　　為了配合公司規(guī)章制度的執(zhí)行，確保管理處的正常運(yùn)行及創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并為住戶(hù)提供一流的服務(wù)水準(zhǔn)，管理處將對(duì)內(nèi)部員工之違規(guī)行為作出處罰處理，嚴(yán)重者將送交有關(guān)司法部門(mén)處理，籍此，使管理處全體員工能精誠(chéng)團(tuán)結(jié)發(fā)揮各自潛能及積極性，共同促進(jìn)管理處服務(wù)水平。（12） 工作完成后要清理好現(xiàn)場(chǎng)，將廢、舊料帶走，并協(xié)助業(yè)主將物品移回原位。（11） 當(dāng)外墻水管有滲漏，飄窗窗臺(tái)有滲漏，窗玻璃開(kāi)裂，別墅外墻修補(bǔ)，掃油，排污管堵塞，破損時(shí)，要通知受影響的業(yè)主，取得諒解，并按需要架排柵，安排施工。（9） 在保修范圍內(nèi)更換爛玻璃時(shí)，要到現(xiàn)場(chǎng)判斷開(kāi)裂原因，界定是否收費(fèi)。（8） 個(gè)別洋房衛(wèi)生間熱水器的強(qiáng)排孔位置有的開(kāi)得不合理，需到現(xiàn)場(chǎng)界定。（6） 有時(shí)較復(fù)雜的漏水原因，難于檢查，從一個(gè)單位滲到另一個(gè)單位，從一個(gè)房滲到另一個(gè)房，從上一層滲到下一層，而中間不留半點(diǎn)痕跡，這就要求在檢查、維修漏水時(shí)做到全面、細(xì)致、認(rèn)真、不能放過(guò)任何疑點(diǎn)，方可徹底找到漏水原因。（4） 衛(wèi)生間、廚房沉箱內(nèi)排水管漏水，當(dāng)二排和沉箱都有問(wèn)題時(shí)，會(huì)造成漏水，嚴(yán)重?fù)p壞墻身、地板，且維修時(shí)間長(zhǎng)，處理復(fù)雜，更需多戶(hù)業(yè)主的配合，處理時(shí)一般把沉箱打開(kāi)，把滲漏的地方重做。（2） 機(jī)電方面的有墻內(nèi)水管接口膠水不足、粘貼不牢、外力破壞、彎頭接口、直通、三通、角閥的連接不當(dāng)、構(gòu)件受損、未擰緊等使給水系統(tǒng)漏水，嚴(yán)重的需更換地板、重做墻身，發(fā)現(xiàn)漏水問(wèn)題及時(shí)處理，處理一定要把有可能漏水的認(rèn)真檢查，排除隱患，施工影響其他單位的要提前通知業(yè)主。裂縫無(wú)空殼、松動(dòng)，基本屬收縮開(kāi)裂，貼網(wǎng)重新扇灰、掃ICI即可。（2） 雨汛期，檢查苑區(qū)內(nèi)道路、花園、各單位的排水是否暢通、樓宇窗臺(tái)、天花、墻身是否有滲漏。 日常程序（1） 每周檢查未售出單位各項(xiàng)目：包括木裝修、木門(mén)、地板、廚柜等是否變形、發(fā)霉現(xiàn)象，墻身、瓷片等是否開(kāi)裂、破損，水龍頭、花灑、座廁等是否漏水，地漏、洗手（菜）盆去水是否暢順。如維修人員不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，要和業(yè)主解釋情況，并跟催施工員。（3） 每天工程完成后，必須通知家政部清理干凈現(xiàn)場(chǎng)，尤其業(yè)主已正常入住的單位。 跟單程序：（1） 在工程跟進(jìn)期間，按工程單所注的客戶(hù)要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工程監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好各公司（部門(mén)）的關(guān)系。5. 約時(shí)工程單要催促跟辦部門(mén)按時(shí)到場(chǎng)，以免失信于業(yè)主從而造成投訴；6. 對(duì)有關(guān)部門(mén)完成工程后的回單作好審查、分類(lèi)、記錄及存檔，必要時(shí)致電業(yè)主了解有關(guān)工程的質(zhì)量與進(jìn)度。要注意出單日期及要求完成日期，對(duì)工程問(wèn)題較為嚴(yán)重的及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并對(duì)約時(shí)工程單作好記錄。④ 綠化部：花園綠化、魚(yú)池、苑區(qū)內(nèi)外的綠化。② 建筑公司或土建維修：地面、內(nèi)外墻瓷片、排污管、衛(wèi)生間沉箱等。二、土建給排水維修組土建維修工操作程序1. 每天上下午兩次到管理處前臺(tái)領(lǐng)取當(dāng)日派單（急單由前臺(tái)派員送至）；2. 接到工程單后要認(rèn)真細(xì)致審核，對(duì)錯(cuò)誤或項(xiàng)目不詳?shù)墓こ虇渭皶r(shí)進(jìn)行修改、退單處理，如有疑問(wèn)向上級(jí)反映；據(jù)問(wèn)題類(lèi)型派工程單給相關(guān)的公司（部門(mén)）。工作地點(diǎn)應(yīng)懸掛“在此工作”的標(biāo)示牌；9. 發(fā)生人身觸電事故和火災(zāi)事故，值班人員應(yīng)不經(jīng)聯(lián)系立即斷開(kāi)有關(guān)設(shè)備的電源，以進(jìn)行搶救；10. 電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時(shí)，用適用于高壓電房的滅火器撲救。停電時(shí)，必須切斷各線(xiàn)可能來(lái)電的電源；8. 在一經(jīng)合閘即可送電到工作地點(diǎn)的開(kāi)關(guān)和刀閘操作手柄上均應(yīng)懸掛“禁止合閘，正在工作”的標(biāo)示牌。距離大于規(guī)定的設(shè)備必須在與帶電部分不小于距離處裝設(shè)牢固的臨時(shí)遮欄，否則必須停電。B、配電房操作程序1. 進(jìn)入配電房工作前，必須具備必要的電工知識(shí)，熟悉供電系統(tǒng)和配電房各種設(shè)備的性能和操作方法，并具備在異常情況下采取應(yīng)急措施的能力；2. 必須報(bào)請(qǐng)主任并經(jīng)批準(zhǔn)后方可單獨(dú)巡視高壓設(shè)備及擔(dān)任監(jiān)護(hù)人的人員；3. 高壓設(shè)備不論帶電與否，值班人員不得單人移開(kāi)或越過(guò)遮欄進(jìn)行工作。儲(chǔ)水池的保養(yǎng)：（1） 供水閥正常開(kāi)啟和關(guān)閉，以確保市政水在常壓下開(kāi)啟并能在浮球的自動(dòng)裝置控制下關(guān)閉，使水池水長(zhǎng)期保持滿(mǎn)水干凈。（5） 合上總電源，檢查各指示燈是否能正常工作。（3） 緊固各電器接觸線(xiàn)頭和接線(xiàn)端子的接線(xiàn)螺絲?？刂乒癖ｐB(yǎng)：（1） 斷開(kāi)控制柜總電源，檢查各轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)可否靈活可靠地運(yùn)作。（5） 定期拆開(kāi)電機(jī)接線(xiàn)盒內(nèi)的導(dǎo)線(xiàn)連接片，用500V搖表?yè)u測(cè)相與相。（3） 與泵體相連的聯(lián)接螺絲和機(jī)座螺絲做好定期堅(jiān)固工作，并做防銹處理。泵的保養(yǎng)：（1） 檢查銘牌完好，泵體應(yīng)無(wú)破損，水流方向指示明確清晰。保持相關(guān)的閥門(mén)靈活可靠，閥體內(nèi)外無(wú)滲漏，壓力表指示準(zhǔn)確，表盤(pán)清晰。4. 泵體及其閥門(mén)、壓力表、氣壓罐、管道等保持正常。2. 每周進(jìn)行一次一般性檢查保養(yǎng)，每半年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)。10. 對(duì)于有償項(xiàng)目的收款，若業(yè)主需要交現(xiàn)金時(shí)，由業(yè)主到各區(qū)管理處財(cái)務(wù)收款處繳交；若業(yè)主要求簽單時(shí)，由業(yè)主簽署《費(fèi)用通知單》一式三聯(lián)，維修人員帶回《費(fèi)用通知單》交給文員，由文員每月5日前交到各區(qū)管理處匯總，統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部每月從業(yè)主銀行賬戶(hù)中扣除。8. 遇到維修人員能力范圍外的問(wèn)題（例如屋內(nèi)電線(xiàn)在墻身內(nèi)斷路或墻身水管漏水、主排污管滲水等），必須由維修人員對(duì)該項(xiàng)目詳細(xì)情況反饋文員；9. 完成維修項(xiàng)目后，由業(yè)主驗(yàn)收并在工程單內(nèi)“業(yè)主驗(yàn)收”欄簽名確認(rèn)。施工人員中途外出時(shí)立向業(yè)主說(shuō)明去向和返回時(shí)間；6. 工作完成后清理好現(xiàn)場(chǎng)。用手輕力敲門(mén)或禮貌地按門(mén)鈴。領(lǐng)料時(shí)需于《領(lǐng)料登記表》（附表30）上如實(shí)列明領(lǐng)用物料等項(xiàng)目（為維護(hù)公司利益，對(duì)超出維修能力外的配件才予以更換）。對(duì)存在的問(wèn)題積極找出原因并與客戶(hù)服務(wù)部商議提出合理建議和解決方案。要完滿(mǎn)快捷地完成業(yè)主提出的一切合理要求和以最好的姿態(tài)迎接客人；7. 做好對(duì)員工的崗前和崗位培訓(xùn)，讓員工對(duì)其崗位職責(zé)和要求熟悉，不斷提高員工素質(zhì)及服務(wù)素質(zhì)；8. 每日巡查轄區(qū)，監(jiān)督轄區(qū)清潔工的工作紀(jì)律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；9. 巡查每宗《工作單》的完成情況，檢查及處理清潔單位的不正?，F(xiàn)象等，遇有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)或各區(qū)管理處，以便與業(yè)主聯(lián)系；10. 檢查苑區(qū)的公共衛(wèi)生，道路、梯間等地方有否積存垃圾雜物，及時(shí)調(diào)動(dòng)人員清運(yùn)；11. 下班前，檢查轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜、門(mén)窗和水電掣是否關(guān)好等安全工作，檢查并督促屬下員工認(rèn)真做好安全檢查。第二部分 清潔綠化部一、 主任1. 上班前，檢查轄區(qū)內(nèi)列明清潔綠化項(xiàng)目的完成情況或積存量；2. 認(rèn)真閱看部門(mén)通知，嚴(yán)格按上級(jí)的指示工作，主持每日班前會(huì)，分配員工的工作；3. 檢查屬下員工的考勤，儀容儀表，表?yè)P(yáng)好人好事，處罰違紀(jì)人員，做到獎(jiǎng)罰分明，督促屬下員工的工作，通過(guò)談心等形式掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，努力提高工作質(zhì)量及效率；4. 做好與各部門(mén)人員的溝通聯(lián)絡(luò)工作，以便在工作中互相配合、支持；5. 必須熟知轄區(qū)的一切情況，包括建設(shè)和裝修工程情況、工程進(jìn)度、損壞和維修情況、入伙情況；6. 執(zhí)行公司發(fā)出的一切指示，并積極配合各部門(mén)的工作。（2） 物品放行：進(jìn)出園區(qū)物品需由業(yè)主或其委托人核實(shí)（物品帶出園區(qū)要求有業(yè)主到場(chǎng)簽實(shí)）后開(kāi)出《創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司物品放行條》（附表26）（一式兩份：一份交對(duì)方，一份本部存檔）。（三） 來(lái)訪(fǎng)登記的工作操作程序 操作要求（1） 人員放行：適用于未辦卡業(yè)主、訪(fǎng)客等。② 待業(yè)主投訴完后，視投訴情況對(duì)業(yè)主表示歉意并請(qǐng)求諒解，并在對(duì)業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)ㄟ@點(diǎn)可靈活掌握）。（3） 對(duì)直接到各區(qū)管理處面對(duì)面進(jìn)行投訴的處理。對(duì)不清楚之問(wèn)題應(yīng)在業(yè)主投訴完后，客氣地進(jìn)行詢(xún)問(wèn)明確，目的要準(zhǔn)確無(wú)誤地了解業(yè)主的投訴要求。⑩ 客戶(hù)服務(wù)部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書(shū)面投訴資料及《投訴處理記錄表》（副本），進(jìn)行整理分析，并向上級(jí)部門(mén)提出分析報(bào)告和整改方案。⑧ 投訴處理完后，由跟進(jìn)人員致電業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果進(jìn)行意見(jiàn)征詢(xún)。⑥ 跟進(jìn)人員必須緊密跟進(jìn)有關(guān)部門(mén)的處理情況，在處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主任匯報(bào)，由主任親自與其他部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。④ 按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見(jiàn)開(kāi)出相應(yīng)的通知單，由跟進(jìn)人員送往相關(guān)處理部門(mén)與相關(guān)部門(mén)達(dá)成處理共識(shí)，主要是投訴處理開(kāi)始及完成時(shí)間要相關(guān)部門(mén)予以明確。② 致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料，正著手安排解決，并表示歉意，請(qǐng)求諒解。 針對(duì)不同形式的投訴，采取以下相應(yīng)的處理操作程序（1） 對(duì)書(shū)面形式的投訴處理操作程序。l 通過(guò)電話(huà)形式進(jìn)行投訴。必要時(shí)，應(yīng)立即由跟進(jìn)人員親自將單送往土建給排水維修組。4） 本單一式二份，第二聯(lián)交工程維修部，第一聯(lián)本部留底。2） 注明業(yè)主可否留家或已否留匙。并立即填寫(xiě)《工作單》。（3） 工程維修的處理操作程序① 適用項(xiàng)目：房屋基建或配套工程問(wèn)題的檢修（如：地板、墻身、地腳線(xiàn)、天花、廚柜、鋁窗、陽(yáng)臺(tái)不銹鋼管、大門(mén)變形、門(mén)鎖，更換座廁等）。主任接到匯報(bào)后，應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào)，商定解決措施，并親自向客戶(hù)進(jìn)行解釋。當(dāng)超出約定時(shí)間（以一天為準(zhǔn)）仍未完工時(shí)，跟進(jìn)人員須向水電維修組詳細(xì)了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進(jìn)行解釋?zhuān)忉寫(xiě)?yīng)得到業(yè)主的認(rèn)同。⑤ 通知水電維修組派員簽單。3） 注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。④ 填單要求：1） 注明出單日期、填寫(xiě)人姓名。② 接到業(yè)主的水電維修要求后，在《創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表》（附表19）上作詳細(xì)記錄，查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過(guò)保修期，若已過(guò)保修期，則需即時(shí)與業(yè)主說(shuō)明有關(guān)事宜，并據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取有關(guān)費(fèi)用。審批后，一份歸存各戶(hù)檔案，一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。3） 工作證押金需憑證及發(fā)票退