咖啡廳運(yùn)營方案(編輯修改稿)
2024-11-30 17:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 人才的培訓(xùn)是咖啡廳百年大計(jì)，是重要的戰(zhàn)略方針。管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過程一樣。 咖啡廳的管理質(zhì)量 =硬件 +軟件 +協(xié)調(diào) +素質(zhì)?？Х葟d的服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個(gè)一：一個(gè)表情；一個(gè)動作；一個(gè)臉色；一個(gè)笑容；一句話。高水平的咖啡廳管理來自對市場的研究，對產(chǎn)品質(zhì)量的講究。 人的素質(zhì)是一流咖啡廳的基礎(chǔ)。 咖啡廳既要管人，也要育人。咖啡廳主管工作關(guān) 鍵要做到 “勤 ”，多走，多看，多檢查。有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。在咖啡廳管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對，問題是當(dāng)投訴做咖啡廳工作的一定要重視小事，做到事事落實(shí)，件件清楚?？Х葟d工作要常出新招，給人常住常新的感覺。每個(gè)員工的儀容儀表都代表著咖啡廳的格調(diào)，要意識到，自己在咖啡廳的表現(xiàn)不再是個(gè)人，而是整個(gè)咖啡廳。 咖啡廳如同一部機(jī)器，各部門如同機(jī)器上的各個(gè)部件，只有緊密的結(jié)合才能 24 小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。 作為管理人員應(yīng)做到：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識咖啡廳大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)好，管理就順，基礎(chǔ)不好，質(zhì)量就降。 管理人員在 “三個(gè)管 ”地帶（幾個(gè)部門的交接處），三不管時(shí)間（上、下班時(shí)間，午飯時(shí)間）要有主動過問，主 動督導(dǎo)，主動管理的精神。 服務(wù)流程 擺臺 —迎賓 —領(lǐng)位 —點(diǎn)單 —開單 —飲品上桌 —巡臺 —結(jié)帳 —送客 —收臺 —擺臺： 擺臺物品（臺卡、煙灰缸、紙巾盒 ?）應(yīng)保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有咖啡廳標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。 操作要點(diǎn)： ?紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準(zhǔn)； ?煙灰缸：以英文字母面向客人為準(zhǔn)； ?四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前； ?長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（ 1 個(gè)）居中。（如上客率較高可 擺放 2個(gè)煙灰缸）。 —迎客： 在咖啡廳里，一般不會設(shè)一個(gè)專職的迎賓員，所以就要求每一個(gè)員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng)主動向其打招呼并熱情接待。 操作要點(diǎn)： ?迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)（須根據(jù)具體情況安排）； ?待客時(shí)： 女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈 45 度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為 45 度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！ 男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背 腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 當(dāng)客人距門約 1米處時(shí)，主動拉門并微笑相迎，客人走近時(shí)，略略彎腰示意， 15度是最理想的鞠躬角度； ?待客時(shí)，站立位置與門相距約為一步； ?使用服務(wù)用語（上午好、下午好、晚上好，您好、請問幾位？）。 —領(lǐng)位 操作要點(diǎn)： ?客人由迎賓帶來時(shí)，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ剑? ?根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置； ?富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊； ?傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子； ?如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座； ?不 能領(lǐng)散客于訂座位子。 —上水 當(dāng)客人入座時(shí)，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。 操作要點(diǎn)：
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