【文章內(nèi)容簡介】 構面中，不進行獨立探討，其架構如圖32所示。6圖32配銷績效評估指標架構圖(林采羚/2001)該研究并進一步以AHP探討上述指針之關鍵性。結果顯示，筆記型計算機產(chǎn)業(yè)信息水準為七個構面中最重要之項目。信息水準包含與上、下游廠商以及顧客之信息連結、交換和管理控制，其影響程度包括了整體供應鏈之流程時間、程序、產(chǎn)品與服務品質(zhì)、管理與控制之表現(xiàn)。又各構面中最關鍵之指針如表33所示：7指標構面最大權重指標訂單程序訂單處理單位時間倉儲管理儲倉設備使用率庫存管理庫存周轉(zhuǎn)率配送程序配送前置時間信息水準產(chǎn)品電子化追縱建文件服務水準顧客抱怨處理時間組裝加工單位生產(chǎn)時間表33各構面中最具關鍵性之指針資料來源：林采羚(2001)由上表知，整體而言在筆記型產(chǎn)業(yè)中在訂單處理單位時間、倉儲設備使用率、庫存周轉(zhuǎn)率、配送前置時間、產(chǎn)品電子化追縱建文件、顧客抱怨處理時間與單位生產(chǎn)時間仍為廠商一致認為最為關鍵性之績效評估指針。二、供應鏈系統(tǒng)績效評估指針所應具備之條件由于全球化競爭之盛行，績效指標份演著監(jiān)督與改善之角色，一方面不僅需隨時檢視供應鏈系統(tǒng)之運作是否符合既定之目標，另一方面又需監(jiān)視外在環(huán)境之變遷以檢視績效評估指標之設定是否能符合外在競爭環(huán)境之需求，以確實反映滿足顧客需求之經(jīng)營能力。因此績效指標之完善與否，嚴重影響企業(yè)之經(jīng)營績效與競爭能力。Kaplanamp。Norton(1996)認為企業(yè)在掌握其經(jīng)營目標與擬定相關競爭策略后，應依循以下之原則以構建一套良好之指標架構。(一)因果關系：良好指標需具備清晰之因果關系表達能力，即「If…….Then」之模擬能力，才能充份與策略相互連結。(二)結果與績效導向之兼顧：因策略執(zhí)行過程與結果在時間上會有段落差，若僅以衡量過程或結果之指標為架構，則無法兼顧改善與成本之績效，因此平衡過程與結果型之績效指標亦為完對績效指標架構所應具備之條件。Grady(1991)進一步將衡量過程之指標稱為「領先型指標」，衡量結果之指標稱為「落后型指標」。8(三)與財務連結：無論各種構面之指標，最終目的皆必需與財務作連結，因此指標與財務間之因果關系即顯得重要。方能設計出符合競爭環(huán)境之完善指標。Beamon提出完善績效指標架構應包括下述四項特征：(一)包含性：指標需包含所有相關營運之觀點。(二)普及性：適合各種不同營運情況下之評估作業(yè)。(三)可評估性：指針評估時所需之數(shù)據(jù)必需容易獲得且客觀地被評量。(四)一致性：績效結果必需能確實反映策略目標之達成情況。Parker(2000)、Walters(1999)指出有效之績效指標應具備以下特性：(一)必需與策略目標相互結合(一)細部指針需有能力被整合為組織性指針(一)必需有完整之指標架構(一)指針必需是有意義且有明確之目標綜合上述，本研究發(fā)現(xiàn)未來在全球化供應鏈競爭環(huán)境下，完善之績效評估指標基本上應具備以下幾個關鍵要素：一、架構性需具備完整之架構，以區(qū)別各項指標在績效指標架構下之角色與任務，進而規(guī)劃各項改善型與控制型之測度，以確實掌握策略目標、程序、活動與績效結果間之「因果關系」。二、平衡性需具備同時整合財務與非財務面之績效指針，使績效評估系統(tǒng)同時兼具衡量過程之領先型指標與衡量結果之落后型指標，如此即可平衡改善與成本上之功能。三、可評估性：可評估性包括績效指標之有意義性、可量化性、目標明確性與結果一致性等?？稍u估性直接影響績效評估結果之客觀性，可評估性愈高其結果愈可靠，相對亦可更確實掌握整體供應鏈之競爭能力。四、整合性首先必需擁有整合垂直面(策略、戰(zhàn)略與戰(zhàn)術)與水平面(核心流程或價值鏈)之能力；其次亦需擁有將細部指標整合為衡量整體供應鏈系統(tǒng)之整合性績效指針能力。五、動態(tài)性：在全球化供應鏈競爭環(huán)境下，績效指標已非往昔著重于靜態(tài)性評估，取而代之的是動態(tài)性評估能力。動態(tài)性評估意謂績效指標在因9需求條件定量與定性型指標架構財務與非財務型指標架構策略導向型指針架構決策層面型指針架構產(chǎn)品配送流程型指針架構架構性平衡性可評估性整合性動態(tài)性△△△╳╳○○△╳╳○△△△╳○○△△╳○△○△╳注：○：具備△：部份具備╳：不具備應外在競爭環(huán)境之快速變化時，可確實反映顧客滿意度之能力。一般而言，領先型指標雖具有改善營運績效與連結策略之能力，然其「領先」能力還不及于外在環(huán)境變遷之快速。因此，完善之績效指標應具備隨時監(jiān)控與檢視外在環(huán)境之能力，并與策略目標相結合，以確保策略目標隨時符合顧客之需求，進一步提升企業(yè)之營運績效與競爭力。此亦為現(xiàn)行績效指標架構中較缺乏之一環(huán)。以下本研究利用上述所列之完善績效指標所應具備條件，以檢視上節(jié)所述績效指標架構之優(yōu)缺點，其結果整理如下表又上述所回顧之文獻在以上幾個基本條件之表現(xiàn)整理如表34所示：表34完善績效指標基本條件檢核表由上表可知，在架構性方面，僅定量與定性型指標架構因其與決策目標間之「因果關系」薄弱，將之歸納為部份具備外外，其余指標架構皆尚稱完整。在平衡性方面，因定量與定性型、策略導向型、產(chǎn)品配送流程型指針架構無明顯將財務型與非財務型指標作區(qū)隔，因此在平衡性上稍嫌不足，將之歸納為部份具備。在可評估性方面，除產(chǎn)品配送流程型指針架構對每一細部指針之定義、目標、特性、衡量方式等有完整描述外，其余指標架構皆僅概括加注并無明確說明，因此將之歸納為部份具備。在整合性方面，僅策略導向型、決策層面型、產(chǎn)品配送流程型指針架構因整合了部份策略層或流程層面之指針，因此將之歸納為部份具備，其余指標架構皆不具備。尤其將細部指標整合為整體性指針之功能，為現(xiàn)行文獻中最缺乏者之一，為未來研究方向之重點。在動態(tài)性方面，因五種類型指標在整合性之缺乏，促使無法有效隨時監(jiān)控與檢視外在環(huán)境之變遷。使得績效指標所反映之績效一般而言落后于真實競爭環(huán)境之狀況。使得整體競爭策略無法同步于競爭環(huán)境之變化10指針名稱(單位)訂單處理單位時間(小時)訂單處理失誤率(%)訂單延遲率(%)計算方式訂單處理單位時間=總處理時間/總訂單數(shù)量訂單處理失誤率=訂單處理失誤數(shù)量/總訂單數(shù)量訂單延遲率=訂單延遲數(shù)量/總訂單數(shù)量意義◎訂單處理單位時間、訂單處理失誤率與訂單延遲率充份顯示出企業(yè)內(nèi)部對訂單處理之效率與準確性，將直接影響顧客對企業(yè)之信心與滿意度。期望值訂單處理單位時間為望小特性訂單處理失誤率為望小特性訂單延遲率為望小特性改善對策◎訂單處理的各項作業(yè)應標準化，并規(guī)劃合理、合宜與彈性的訂單流程。◎有效信息系統(tǒng)之配合?！蛏a(chǎn)與銷售間應加強溝通并加強生產(chǎn)能力。而作有效調(diào)整，嚴重影響競爭力。因此未來供應鏈系統(tǒng)績效指針之整合與動態(tài)性訴求為研究重點。綜合上述，在已往文獻中，鮮少有完全符合供應鏈競爭環(huán)境下之績效評估指標，因此本研究未來主要研究方向之一，即在嘗試發(fā)展一套配適全球化供應鏈競爭環(huán)境下之績效評估指標，期使具