【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 構(gòu)面中，不進(jìn)行獨(dú)立探討，其架構(gòu)如圖32所示。6圖32配銷績(jī)效評(píng)估指標(biāo)架構(gòu)圖(林采羚/2001)該研究并進(jìn)一步以AHP探討上述指針之關(guān)鍵性。結(jié)果顯示，筆記型計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)信息水準(zhǔn)為七個(gè)構(gòu)面中最重要之項(xiàng)目。信息水準(zhǔn)包含與上、下游廠商以及顧客之信息連結(jié)、交換和管理控制，其影響程度包括了整體供應(yīng)鏈之流程時(shí)間、程序、產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)、管理與控制之表現(xiàn)。又各構(gòu)面中最關(guān)鍵之指針如表33所示：7指標(biāo)構(gòu)面最大權(quán)重指標(biāo)訂單程序訂單處理單位時(shí)間倉(cāng)儲(chǔ)管理儲(chǔ)倉(cāng)設(shè)備使用率庫(kù)存管理庫(kù)存周轉(zhuǎn)率配送程序配送前置時(shí)間信息水準(zhǔn)產(chǎn)品電子化追縱建文件服務(wù)水準(zhǔn)顧客抱怨處理時(shí)間組裝加工單位生產(chǎn)時(shí)間表33各構(gòu)面中最具關(guān)鍵性之指針資料來源：林采羚(2001)由上表知，整體而言在筆記型產(chǎn)業(yè)中在訂單處理單位時(shí)間、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備使用率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、配送前置時(shí)間、產(chǎn)品電子化追縱建文件、顧客抱怨處理時(shí)間與單位生產(chǎn)時(shí)間仍為廠商一致認(rèn)為最為關(guān)鍵性之績(jī)效評(píng)估指針。二、供應(yīng)鏈系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估指針?biāo)鶓?yīng)具備之條件由于全球化競(jìng)爭(zhēng)之盛行，績(jī)效指標(biāo)份演著監(jiān)督與改善之角色，一方面不僅需隨時(shí)檢視供應(yīng)鏈系統(tǒng)之運(yùn)作是否符合既定之目標(biāo)，另一方面又需監(jiān)視外在環(huán)境之變遷以檢視績(jī)效評(píng)估指標(biāo)之設(shè)定是否能符合外在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之需求，以確實(shí)反映滿足顧客需求之經(jīng)營(yíng)能力。因此績(jī)效指標(biāo)之完善與否，嚴(yán)重影響企業(yè)之經(jīng)營(yíng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)能力。Kaplanamp。Norton(1996)認(rèn)為企業(yè)在掌握其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與擬定相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)策略后，應(yīng)依循以下之原則以構(gòu)建一套良好之指標(biāo)架構(gòu)。(一)因果關(guān)系：良好指標(biāo)需具備清晰之因果關(guān)系表達(dá)能力，即「If…….Then」之模擬能力，才能充份與策略相互連結(jié)。(二)結(jié)果與績(jī)效導(dǎo)向之兼顧：因策略執(zhí)行過程與結(jié)果在時(shí)間上會(huì)有段落差，若僅以衡量過程或結(jié)果之指標(biāo)為架構(gòu)，則無法兼顧改善與成本之績(jī)效，因此平衡過程與結(jié)果型之績(jī)效指標(biāo)亦為完對(duì)績(jī)效指標(biāo)架構(gòu)所應(yīng)具備之條件。Grady(1991)進(jìn)一步將衡量過程之指標(biāo)稱為「領(lǐng)先型指標(biāo)」，衡量結(jié)果之指標(biāo)稱為「落后型指標(biāo)」。8(三)與財(cái)務(wù)連結(jié)：無論各種構(gòu)面之指標(biāo)，最終目的皆必需與財(cái)務(wù)作連結(jié)，因此指標(biāo)與財(cái)務(wù)間之因果關(guān)系即顯得重要。方能設(shè)計(jì)出符合競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之完善指標(biāo)。Beamon提出完善績(jī)效指標(biāo)架構(gòu)應(yīng)包括下述四項(xiàng)特征：(一)包含性：指標(biāo)需包含所有相關(guān)營(yíng)運(yùn)之觀點(diǎn)。(二)普及性：適合各種不同營(yíng)運(yùn)情況下之評(píng)估作業(yè)。(三)可評(píng)估性：指針評(píng)估時(shí)所需之?dāng)?shù)據(jù)必需容易獲得且客觀地被評(píng)量。(四)一致性：績(jī)效結(jié)果必需能確實(shí)反映策略目標(biāo)之達(dá)成情況。Parker(2000)、Walters(1999)指出有效之績(jī)效指標(biāo)應(yīng)具備以下特性：(一)必需與策略目標(biāo)相互結(jié)合(一)細(xì)部指針需有能力被整合為組織性指針(一)必需有完整之指標(biāo)架構(gòu)(一)指針必需是有意義且有明確之目標(biāo)綜合上述，本研究發(fā)現(xiàn)未來在全球化供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，完善之績(jī)效評(píng)估指標(biāo)基本上應(yīng)具備以下幾個(gè)關(guān)鍵要素：一、架構(gòu)性需具備完整之架構(gòu)，以區(qū)別各項(xiàng)指標(biāo)在績(jī)效指標(biāo)架構(gòu)下之角色與任務(wù)，進(jìn)而規(guī)劃各項(xiàng)改善型與控制型之測(cè)度，以確實(shí)掌握策略目標(biāo)、程序、活動(dòng)與績(jī)效結(jié)果間之「因果關(guān)系」。二、平衡性需具備同時(shí)整合財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)面之績(jī)效指針，使績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)同時(shí)兼具衡量過程之領(lǐng)先型指標(biāo)與衡量結(jié)果之落后型指標(biāo)，如此即可平衡改善與成本上之功能。三、可評(píng)估性：可評(píng)估性包括績(jī)效指標(biāo)之有意義性、可量化性、目標(biāo)明確性與結(jié)果一致性等?？稍u(píng)估性直接影響績(jī)效評(píng)估結(jié)果之客觀性，可評(píng)估性愈高其結(jié)果愈可靠，相對(duì)亦可更確實(shí)掌握整體供應(yīng)鏈之競(jìng)爭(zhēng)能力。四、整合性首先必需擁有整合垂直面(策略、戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù))與水平面(核心流程或價(jià)值鏈)之能力；其次亦需擁有將細(xì)部指標(biāo)整合為衡量整體供應(yīng)鏈系統(tǒng)之整合性績(jī)效指針能力。五、動(dòng)態(tài)性：在全球化供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，績(jī)效指標(biāo)已非往昔著重于靜態(tài)性評(píng)估，取而代之的是動(dòng)態(tài)性評(píng)估能力。動(dòng)態(tài)性評(píng)估意謂績(jī)效指標(biāo)在因9需求條件定量與定性型指標(biāo)架構(gòu)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)型指標(biāo)架構(gòu)策略導(dǎo)向型指針架構(gòu)決策層面型指針架構(gòu)產(chǎn)品配送流程型指針架構(gòu)架構(gòu)性平衡性可評(píng)估性整合性動(dòng)態(tài)性△△△╳╳○○△╳╳○△△△╳○○△△╳○△○△╳注：○：具備△：部份具備╳：不具備應(yīng)外在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之快速變化時(shí)，可確實(shí)反映顧客滿意度之能力。一般而言，領(lǐng)先型指標(biāo)雖具有改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效與連結(jié)策略之能力，然其「領(lǐng)先」能力還不及于外在環(huán)境變遷之快速。因此，完善之績(jī)效指標(biāo)應(yīng)具備隨時(shí)監(jiān)控與檢視外在環(huán)境之能力，并與策略目標(biāo)相結(jié)合，以確保策略目標(biāo)隨時(shí)符合顧客之需求，進(jìn)一步提升企業(yè)之營(yíng)運(yùn)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)力。此亦為現(xiàn)行績(jī)效指標(biāo)架構(gòu)中較缺乏之一環(huán)。以下本研究利用上述所列之完善績(jī)效指標(biāo)所應(yīng)具備條件，以檢視上節(jié)所述績(jī)效指標(biāo)架構(gòu)之優(yōu)缺點(diǎn)，其結(jié)果整理如下表又上述所回顧之文獻(xiàn)在以上幾個(gè)基本條件之表現(xiàn)整理如表34所示：表34完善績(jī)效指標(biāo)基本條件檢核表由上表可知，在架構(gòu)性方面，僅定量與定性型指標(biāo)架構(gòu)因其與決策目標(biāo)間之「因果關(guān)系」薄弱，將之歸納為部份具備外外，其余指標(biāo)架構(gòu)皆尚稱完整。在平衡性方面，因定量與定性型、策略導(dǎo)向型、產(chǎn)品配送流程型指針架構(gòu)無明顯將財(cái)務(wù)型與非財(cái)務(wù)型指標(biāo)作區(qū)隔，因此在平衡性上稍嫌不足，將之歸納為部份具備。在可評(píng)估性方面，除產(chǎn)品配送流程型指針架構(gòu)對(duì)每一細(xì)部指針之定義、目標(biāo)、特性、衡量方式等有完整描述外，其余指標(biāo)架構(gòu)皆僅概括加注并無明確說明，因此將之歸納為部份具備。在整合性方面，僅策略導(dǎo)向型、決策層面型、產(chǎn)品配送流程型指針架構(gòu)因整合了部份策略層或流程層面之指針，因此將之歸納為部份具備，其余指標(biāo)架構(gòu)皆不具備。尤其將細(xì)部指標(biāo)整合為整體性指針之功能，為現(xiàn)行文獻(xiàn)中最缺乏者之一，為未來研究方向之重點(diǎn)。在動(dòng)態(tài)性方面，因五種類型指標(biāo)在整合性之缺乏，促使無法有效隨時(shí)監(jiān)控與檢視外在環(huán)境之變遷。使得績(jī)效指標(biāo)所反映之績(jī)效一般而言落后于真實(shí)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之狀況。使得整體競(jìng)爭(zhēng)策略無法同步于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之變化10指針名稱(單位)訂單處理單位時(shí)間(小時(shí))訂單處理失誤率(%)訂單延遲率(%)計(jì)算方式訂單處理單位時(shí)間=總處理時(shí)間/總訂單數(shù)量訂單處理失誤率=訂單處理失誤數(shù)量/總訂單數(shù)量訂單延遲率=訂單延遲數(shù)量/總訂單數(shù)量意義◎訂單處理單位時(shí)間、訂單處理失誤率與訂單延遲率充份顯示出企業(yè)內(nèi)部對(duì)訂單處理之效率與準(zhǔn)確性，將直接影響顧客對(duì)企業(yè)之信心與滿意度。期望值訂單處理單位時(shí)間為望小特性訂單處理失誤率為望小特性訂單延遲率為望小特性改善對(duì)策◎訂單處理的各項(xiàng)作業(yè)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，并規(guī)劃合理、合宜與彈性的訂單流程?！蛴行畔⑾到y(tǒng)之配合?！蛏a(chǎn)與銷售間應(yīng)加強(qiáng)溝通并加強(qiáng)生產(chǎn)能力。而作有效調(diào)整，嚴(yán)重影響競(jìng)爭(zhēng)力。因此未來供應(yīng)鏈系統(tǒng)績(jī)效指針之整合與動(dòng)態(tài)性訴求為研究重點(diǎn)。綜合上述，在已往文獻(xiàn)中，鮮少有完全符合供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下之績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，因此本研究未來主要研究方向之一，即在嘗試發(fā)展一套配適全球化供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下之績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，期使具