【文章內(nèi)容簡介】 。標準行為：試乘前，銷售顧問幫客戶調(diào)好座椅，設定好空調(diào)及音響，請客戶挑選喜歡的ＣＤ，注意提醒前后排客戶均系上安全帶。銷售顧問將車輛駛出停車區(qū)域，務必遵守交通規(guī)則，安全駕駛。如果由其他銷售顧問執(zhí)行試乘試駕流程，負責該客戶的銷售顧問必須陪乘。關鍵行為：結(jié)合《轎車產(chǎn)品價值評價表》進行動態(tài)產(chǎn)品介紹、分析及引導。提示客戶，若對車子已充分體驗認識，可在《轎車產(chǎn)品價值評價表》上填寫感受。關鍵行為：銷售顧問依據(jù)車輛特性和客戶要求，用專業(yè)性語言描述試乘試駕的體驗重點。試車參考動作和體驗內(nèi)容如下表：試車動作操作說明體驗重點靜止起步汽車由一檔或二檔起步，以最大油門加速。強大的動力，感受推背感超車加速３０－４０公里/小時全油門加速行駛至８０公里/小時所需時間再加速的靈敏性，動力源源不絕轉(zhuǎn)彎時速５０公司/小時以上的彎道駕駛過彎時的車身及乘坐穩(wěn)定性高速穩(wěn)定性高速直線行駛穩(wěn)定性（抵抗側(cè)向風及路面不平的干擾能力）或參考對比輪距、底盤技術(shù)裝備。高速時車身是否漂浮，發(fā)動機的高轉(zhuǎn)速順暢性車向響應性/電子裝備在一定車速下轉(zhuǎn)向，感受車輛的偱跡性與靈活性，ＴＣＳ、ＤＳＣ車向靈敏度及偱跡性，綜合車身穩(wěn)定性、側(cè)向偏離感及行駛偱跡性制動在良好的路面上，汽車以６０公里/小時的時速行駛，從制動到停車的距離，介紹說明ＡＢＳ、ＥＢＤ，ＥＢＡ(ＢＡ)制動力，車身穩(wěn)定性注：帶的試車動作為必須體驗項目，在安全的前提下，盡量試出極限狀態(tài)。參考話術(shù)（靜止起步）：“Ｘ先生，我們馬上開始試馬自達６強大的動力，您請注意了，我們要以最大的油門加速，您親身體會一下強大的動力，推背感受?！皡⒖荚捫g(shù)（轉(zhuǎn)彎）：“Ｘ先生，馬自達６在高速連續(xù)過彎時的能力是同級車中最優(yōu)秀的，讓我們來感受彎道駕駛的樂趣吧?！眳⒖荚捫g(shù)（制動）：“Ｘ先生，馬自達６的制動是所有車中最棒的，一會兒我們將感受它精準、穩(wěn)定的制動力，請坐好了。”４、換手目標期望：安全第一；確?？蛻羰煜げ僮鳂藴市袨椋轰N售顧問將車輛停靠在安全地點進行換手，拉起手剎，拔下車鑰匙，下車請客戶入駕駛座。銷售顧問從車前方繞到副駕駛座入座。銷售顧問把車鑰匙交于客戶，指引客戶插上車鑰匙，協(xié)助客戶調(diào)整駕駛座椅、頭枕、方向盤、后視鏡等。簡單介紹車輛操作，確認客戶已對操作熟悉。銷售顧問再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項，請所有客戶系上安全帶，客戶試駕開始。５、試駕體驗目標期望：強化客戶對馬自達車動力、安全、操控優(yōu)勢的體驗。關鍵行為：試駕時，銷售顧問適當指引路線，引導客戶對《轎車產(chǎn)品價值評價表》中的車輛優(yōu)勢項進行操作及深入體驗，點明體驗感覺，突顯車輛優(yōu)勢，加深客戶印象。銷售顧問傾聽客戶談話，觀察其表現(xiàn)，發(fā)掘更多客戶需求。關鍵行為：在安全的前提下，盡量試出極限狀態(tài)。確認客戶已充分體驗試駕，如必要可適當延長試駕時間。若客戶有明顯的危險駕駛動作或感覺客戶對駕駛非常生疏，及時果斷地請客戶在安全地點停車，向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問駕駛返回展廳。參考話術(shù)：“Ｘ先生，您一定要放開一切顧慮，用我剛才介紹的方法狠踏油門，才能體驗出的推背感?！眳⒖荚捫g(shù)：“Ｘ先生，一會兒我們將車速提高到７０公里/小時以上，然后您一定要大力地狠踏剎車，如此才能體驗出馬自達６剎車制動的效果?！眳⒖荚捫g(shù)：“Ｘ先生，正如我前面介紹的那樣，您看這一路彎道是不是讓您很有信心？馬自達６不愧為‘彎道之王’呢！”６、引導客戶回展廳目標期望：總結(jié)賣點；消除客戶疑慮標準行為：試駕結(jié)束后，引導客戶將車停放于試乘試駕車專用停放區(qū)域，引導客戶回展廳洽談區(qū)。銷售顧問引導客戶入座洽談區(qū)，并提供飲料服務。參考話術(shù)：“Ｘ先生，請協(xié)助我們填寫《試乘試駕意見反饋表》，請里面坐！”關鍵行為：銷售顧問結(jié)合車型資料針對試乘試駕未體驗部分作補充性車輛介紹（強調(diào)經(jīng)濟性）；車輛介紹完畢后，總結(jié)賣點，點明馬自達車型優(yōu)越性。協(xié)助客戶作試乘試駕及賞車總結(jié)，請客戶填寫《轎車產(chǎn)品價值評價表》。銷售顧問征詢客戶意見，確認客戶需求，結(jié)合實車數(shù)據(jù)及獲獎報導等，消除客戶疑慮。向客戶提出簽約要求。７、備用流程－需求分析目標期望：引導并確認客戶需求標準行為：若客戶無法進行試乘試駕，則請客戶先行看車；若客戶提出問題，銷售顧問則引導客戶回到洽談桌進行需求分析。銷售顧問進行開放式提問，引導客戶說出購車需求。銷售顧問原則上不立即回答，直接提出刺探性問題，協(xié)助客戶進一步表達，搜集一些對自己有用的信息（如購車預算、對車輛的關注點等）。參考話術(shù)：“Ｘ先生，和您談話時，我可不可以做些記錄，便于后面作總結(jié)？”銷售顧問專心傾聽、詳細記錄談話內(nèi)容以示尊重。銷售顧問適度分析提示，協(xié)助客戶總結(jié)出真實需求。銷售顧問征詢客戶是否有其他補充。８、備用流程－車輛介紹目標期望：強化產(chǎn)品優(yōu)勢，建立客戶信心標準行為：銷售顧問主動邀請客戶聽取車輛介紹，之前先說明車輛介紹的過程與所需時間（概述），征得客戶同意后再進行。充分運用產(chǎn)品ＦＡＢ技巧（Ｆ配備；Ａ優(yōu)勢；Ｂ利益）及６方位繞車介紹技巧。介紹時，銷售顧問應隨身攜帶車型資料和熒光筆，在資料上圈示客戶關注的配備，并交由客戶離開時帶走。銷售顧問充分利用ＰＯＰ、易拉寶、媒體有利報導及專業(yè)雜志等展廳道具，作進一步產(chǎn)品說明和競爭比較，深化產(chǎn)品印象，強化產(chǎn)品信心，促進銷售。展廳道具：多媒體、ＰＯＰ、易拉寶、車型資料、海報、色標、文化廊、掛旗、媒體有利報導、專業(yè)雜志等。銷售顧問結(jié)合展廳制作物、宣傳資料及《轎車產(chǎn)品價值評價表》，邀請客戶試乘試駕，并向客戶強調(diào)馬自達產(chǎn)品的動態(tài)優(yōu)