【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。標(biāo)準(zhǔn)行為：試乘前，銷售顧問(wèn)幫客戶調(diào)好座椅，設(shè)定好空調(diào)及音響，請(qǐng)客戶挑選喜歡的ＣＤ，注意提醒前后排客戶均系上安全帶。銷售顧問(wèn)將車輛駛出停車區(qū)域，務(wù)必遵守交通規(guī)則，安全駕駛。如果由其他銷售顧問(wèn)執(zhí)行試乘試駕流程，負(fù)責(zé)該客戶的銷售顧問(wèn)必須陪乘。關(guān)鍵行為：結(jié)合《轎車產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表》進(jìn)行動(dòng)態(tài)產(chǎn)品介紹、分析及引導(dǎo)。提示客戶，若對(duì)車子已充分體驗(yàn)認(rèn)識(shí)，可在《轎車產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表》上填寫感受。關(guān)鍵行為：銷售顧問(wèn)依據(jù)車輛特性和客戶要求，用專業(yè)性語(yǔ)言描述試乘試駕的體驗(yàn)重點(diǎn)。試車參考動(dòng)作和體驗(yàn)內(nèi)容如下表：試車動(dòng)作操作說(shuō)明體驗(yàn)重點(diǎn)靜止起步汽車由一檔或二檔起步，以最大油門加速。強(qiáng)大的動(dòng)力，感受推背感超車加速３０－４０公里/小時(shí)全油門加速行駛至８０公里/小時(shí)所需時(shí)間再加速的靈敏性，動(dòng)力源源不絕轉(zhuǎn)彎時(shí)速５０公司/小時(shí)以上的彎道駕駛過(guò)彎時(shí)的車身及乘坐穩(wěn)定性高速穩(wěn)定性高速直線行駛穩(wěn)定性（抵抗側(cè)向風(fēng)及路面不平的干擾能力）或參考對(duì)比輪距、底盤技術(shù)裝備。高速時(shí)車身是否漂浮，發(fā)動(dòng)機(jī)的高轉(zhuǎn)速順暢性車向響應(yīng)性/電子裝備在一定車速下轉(zhuǎn)向，感受車輛的偱跡性與靈活性，ＴＣＳ、ＤＳＣ車向靈敏度及偱跡性，綜合車身穩(wěn)定性、側(cè)向偏離感及行駛偱跡性制動(dòng)在良好的路面上，汽車以６０公里/小時(shí)的時(shí)速行駛，從制動(dòng)到停車的距離，介紹說(shuō)明ＡＢＳ、ＥＢＤ，ＥＢＡ(ＢＡ)制動(dòng)力，車身穩(wěn)定性注：帶的試車動(dòng)作為必須體驗(yàn)項(xiàng)目，在安全的前提下，盡量試出極限狀態(tài)。參考話術(shù)（靜止起步）：“Ｘ先生，我們馬上開(kāi)始試馬自達(dá)６強(qiáng)大的動(dòng)力，您請(qǐng)注意了，我們要以最大的油門加速，您親身體會(huì)一下強(qiáng)大的動(dòng)力，推背感受?！皡⒖荚捫g(shù)（轉(zhuǎn)彎）：“Ｘ先生，馬自達(dá)６在高速連續(xù)過(guò)彎時(shí)的能力是同級(jí)車中最優(yōu)秀的，讓我們來(lái)感受彎道駕駛的樂(lè)趣吧。”參考話術(shù)（制動(dòng)）：“Ｘ先生，馬自達(dá)６的制動(dòng)是所有車中最棒的，一會(huì)兒我們將感受它精準(zhǔn)、穩(wěn)定的制動(dòng)力，請(qǐng)坐好了?！保?、換手目標(biāo)期望：安全第一；確?？蛻羰煜げ僮鳂?biāo)準(zhǔn)行為：銷售顧問(wèn)將車輛?？吭诎踩攸c(diǎn)進(jìn)行換手，拉起手剎，拔下車鑰匙，下車請(qǐng)客戶入駕駛座。銷售顧問(wèn)從車前方繞到副駕駛座入座。銷售顧問(wèn)把車鑰匙交于客戶，指引客戶插上車鑰匙，協(xié)助客戶調(diào)整駕駛座椅、頭枕、方向盤、后視鏡等。簡(jiǎn)單介紹車輛操作，確認(rèn)客戶已對(duì)操作熟悉。銷售顧問(wèn)再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項(xiàng)，請(qǐng)所有客戶系上安全帶，客戶試駕開(kāi)始。５、試駕體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)期望：強(qiáng)化客戶對(duì)馬自達(dá)車動(dòng)力、安全、操控優(yōu)勢(shì)的體驗(yàn)。關(guān)鍵行為：試駕時(shí)，銷售顧問(wèn)適當(dāng)指引路線，引導(dǎo)客戶對(duì)《轎車產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表》中的車輛優(yōu)勢(shì)項(xiàng)進(jìn)行操作及深入體驗(yàn)，點(diǎn)明體驗(yàn)感覺(jué)，突顯車輛優(yōu)勢(shì)，加深客戶印象。銷售顧問(wèn)傾聽(tīng)客戶談話，觀察其表現(xiàn)，發(fā)掘更多客戶需求。關(guān)鍵行為：在安全的前提下，盡量試出極限狀態(tài)。確認(rèn)客戶已充分體驗(yàn)試駕，如必要可適當(dāng)延長(zhǎng)試駕時(shí)間。若客戶有明顯的危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作或感覺(jué)客戶對(duì)駕駛非常生疏，及時(shí)果斷地請(qǐng)客戶在安全地點(diǎn)停車，向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問(wèn)駕駛返回展廳。參考話術(shù)：“Ｘ先生，您一定要放開(kāi)一切顧慮，用我剛才介紹的方法狠踏油門，才能體驗(yàn)出的推背感。”參考話術(shù)：“Ｘ先生，一會(huì)兒我們將車速提高到７０公里/小時(shí)以上，然后您一定要大力地狠踏剎車，如此才能體驗(yàn)出馬自達(dá)６剎車制動(dòng)的效果。”參考話術(shù)：“Ｘ先生，正如我前面介紹的那樣，您看這一路彎道是不是讓您很有信心？馬自達(dá)６不愧為‘彎道之王’呢！”６、引導(dǎo)客戶回展廳目標(biāo)期望：總結(jié)賣點(diǎn)；消除客戶疑慮標(biāo)準(zhǔn)行為：試駕結(jié)束后，引導(dǎo)客戶將車停放于試乘試駕車專用停放區(qū)域，引導(dǎo)客戶回展廳洽談區(qū)。銷售顧問(wèn)引導(dǎo)客戶入座洽談區(qū)，并提供飲料服務(wù)。參考話術(shù)：“Ｘ先生，請(qǐng)協(xié)助我們填寫《試乘試駕意見(jiàn)反饋表》，請(qǐng)里面坐！”關(guān)鍵行為：銷售顧問(wèn)結(jié)合車型資料針對(duì)試乘試駕未體驗(yàn)部分作補(bǔ)充性車輛介紹（強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)性）；車輛介紹完畢后，總結(jié)賣點(diǎn)，點(diǎn)明馬自達(dá)車型優(yōu)越性。協(xié)助客戶作試乘試駕及賞車總結(jié)，請(qǐng)客戶填寫《轎車產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表》。銷售顧問(wèn)征詢客戶意見(jiàn)，確認(rèn)客戶需求，結(jié)合實(shí)車數(shù)據(jù)及獲獎(jiǎng)報(bào)導(dǎo)等，消除客戶疑慮。向客戶提出簽約要求。７、備用流程－需求分析目標(biāo)期望：引導(dǎo)并確認(rèn)客戶需求標(biāo)準(zhǔn)行為：若客戶無(wú)法進(jìn)行試乘試駕，則請(qǐng)客戶先行看車；若客戶提出問(wèn)題，銷售顧問(wèn)則引導(dǎo)客戶回到洽談桌進(jìn)行需求分析。銷售顧問(wèn)進(jìn)行開(kāi)放式提問(wèn)，引導(dǎo)客戶說(shuō)出購(gòu)車需求。銷售顧問(wèn)原則上不立即回答，直接提出刺探性問(wèn)題，協(xié)助客戶進(jìn)一步表達(dá)，搜集一些對(duì)自己有用的信息（如購(gòu)車預(yù)算、對(duì)車輛的關(guān)注點(diǎn)等）。參考話術(shù)：“Ｘ先生，和您談話時(shí)，我可不可以做些記錄，便于后面作總結(jié)？”銷售顧問(wèn)專心傾聽(tīng)、詳細(xì)記錄談話內(nèi)容以示尊重。銷售顧問(wèn)適度分析提示，協(xié)助客戶總結(jié)出真實(shí)需求。銷售顧問(wèn)征詢客戶是否有其他補(bǔ)充。８、備用流程－車輛介紹目標(biāo)期望：強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，建立客戶信心標(biāo)準(zhǔn)行為：銷售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶聽(tīng)取車輛介紹，之前先說(shuō)明車輛介紹的過(guò)程與所需時(shí)間（概述），征得客戶同意后再進(jìn)行。充分運(yùn)用產(chǎn)品ＦＡＢ技巧（Ｆ配備；Ａ優(yōu)勢(shì)；Ｂ利益）及６方位繞車介紹技巧。介紹時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)隨身攜帶車型資料和熒光筆，在資料上圈示客戶關(guān)注的配備，并交由客戶離開(kāi)時(shí)帶走。銷售顧問(wèn)充分利用ＰＯＰ、易拉寶、媒體有利報(bào)導(dǎo)及專業(yè)雜志等展廳道具，作進(jìn)一步產(chǎn)品說(shuō)明和競(jìng)爭(zhēng)比較，深化產(chǎn)品印象，強(qiáng)化產(chǎn)品信心，促進(jìn)銷售。展廳道具：多媒體、ＰＯＰ、易拉寶、車型資料、海報(bào)、色標(biāo)、文化廊、掛旗、媒體有利報(bào)導(dǎo)、專業(yè)雜志等。銷售顧問(wèn)結(jié)合展廳制作物、宣傳資料及《轎車產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表》，邀請(qǐng)客戶試乘試駕，并向客戶強(qiáng)調(diào)馬自達(dá)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)優(yōu)