酒店行政管理制度(編輯修改稿)
2025-05-06 08:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 虎口處相接，稍加用力。1男士與女士握手，雙方以手指部分相握，不可用力。1接遞名片時(shí)，需雙手接遞，收到名片后，要先看一遍，然后放在對(duì)方認(rèn)為很重要的地方。1打呵欠或噴嚏時(shí)，需用手掩住口鼻。四、儀表儀容（一） 個(gè)人衛(wèi)生：包括個(gè)人的習(xí)慣及嗜好，這些因素直接影響著每個(gè)人的身體健康和給他人的印象。（二） 個(gè)人修飾：個(gè)人的修飾是十分重要的，因?yàn)楫?dāng)我們和客人接觸的時(shí)候，馬上會(huì)給他們留下一個(gè)非常重要的印象。作為一個(gè)從事服務(wù)行業(yè)的人員來(lái)講，他（她）的正確著裝，整齊的制服及清潔的儀表，加上友善的微笑和誠(chéng)懇的態(tài)度，勢(shì)必會(huì)在客戶第一次看到你時(shí)留下深刻印象。從一個(gè)人的修飾方面，可直接反映出他（她）的形象，專業(yè)及其從屬企業(yè)的面貌。個(gè)人衛(wèi)生：勤洗手、勤洗臉，勤更換襯衣，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣?；瘖y：化妝應(yīng)適當(dāng)，過(guò)濃的化妝與你的工作性質(zhì)不符，同時(shí)，由于長(zhǎng)時(shí)間的工作或出汗，也會(huì)對(duì)你本來(lái)的面貌有所影響?！白詈玫幕瘖y方法就是微笑，而且它只需要幾秒鐘就可以實(shí)現(xiàn)”。發(fā)型：男員工不得留過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)，女員工不得梳怪發(fā)型或染彩色頭發(fā)，要梳理整齊，經(jīng)常清洗。口腔：上班之前嚴(yán)禁進(jìn)食帶有異味的食品。指甲：保持指甲的清潔，經(jīng)常修剪。女員工不得涂抹彩色指甲油。制服：?jiǎn)T工需對(duì)自己的制服有一種自豪感，經(jīng)常更換自己的制服，并且要保持整潔。襪子：要求每天清潔，同時(shí)要合適，并且保持良好的外觀。剃須：男員工每次上班前需剃須，不得留胡子。五、禮節(jié)禮貌員工見(jiàn)到客人、上級(jí)、同事、下屬必須面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好，準(zhǔn)確使用禮貌用語(yǔ)。做到賓客至上，熱情有禮。對(duì)待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。能夠根據(jù)場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。尊重客人的身份，風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)客人品頭論足。不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)客人忌諱和不禮貌的語(yǔ)言。六、電話禮儀（一）接聽(tīng)電話需迅速、敏捷。（二）在電話里說(shuō)明自己的身份。（三）需小心控制你的情緒，態(tài)度溫和。（四）需直接通過(guò)話筒來(lái)講話。（五）用平靜、親切、微笑的聲音來(lái)表達(dá)你的語(yǔ)言。（六）清楚、清晰的向?qū)Ψ秸f(shuō)明你講話的目的。（七）需使用禮貌和盡可能簡(jiǎn)短的語(yǔ)言。（八）需認(rèn)真、仔細(xì)的接聽(tīng)，盡可能避免對(duì)方做一次不必要的重復(fù)。（九）當(dāng)電話講完時(shí)，需待對(duì)方掛斷電話后，方可輕輕將話筒掛上。（十）在接聽(tīng)電話的同時(shí)，按下列要求記錄留言。記錄迅速準(zhǔn)確；記錄對(duì)方姓名及電話；避免誤會(huì)，將留言重復(fù)一遍，確保正確無(wú)誤。七、表達(dá)溝通（一）面對(duì)面的溝通用恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c對(duì)方交談（微笑、專注、嚴(yán)肅）用柔和及清楚的聲音；用禮貌的言語(yǔ)；用簡(jiǎn)短、精煉的詞句；用溫文而雅的舉止；不可打斷對(duì)方講話；不可與對(duì)方爭(zhēng)吵；（二）電話溝通用柔和清晰的聲音；用禮貌的言語(yǔ)；用簡(jiǎn)短精煉的詞句；適當(dāng)?shù)闹貜?fù)；不可打斷對(duì)方講話；不可與對(duì)方爭(zhēng)吵；八、綜述我們服務(wù)的基礎(chǔ)建立于：（一）熱心：樂(lè)意幫助別人；（二）尊敬：對(duì)別人有禮貌；（三）責(zé)任感：我們的言行都應(yīng)對(duì)客戶和公司負(fù)責(zé)；（四）忠誠(chéng)：是取得信任的基礎(chǔ)；（五）有條理：是保證效率的前提；（六）準(zhǔn)確性：是減少錯(cuò)誤的最好方法之一；（七）機(jī)智：能靈活運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)；（八）技巧：處理事物時(shí)用適當(dāng)?shù)姆椒?；（九）自豪：熱?ài)本職工作，渴望成為一名優(yōu)秀的員工?？记诠芾碇贫葹榱思訌?qiáng)工作時(shí)間管理、提高工作效率，保證酒店的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，提高員工的時(shí)間觀念，特制定本規(guī)定。一、考勤管理范圍針對(duì)酒店所有員工實(shí)行本管理制度，酒店對(duì)崗位員工的上下班時(shí)間依工作崗位性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀況和季節(jié)變化做出相應(yīng)的調(diào)整。二、組織及工作程序員工上、下班實(shí)行打卡制度。酒店員工由于外出公務(wù)、出差、加班，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)做好登記。員工之間不許互代打卡，質(zhì)檢人員有權(quán)監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)互代打卡行為，應(yīng)將姓名、情況記錄匯報(bào)運(yùn)營(yíng)管理中心給予處罰。如遇特殊原因，例如停電、打卡機(jī)出故障等不能打卡時(shí)，員工應(yīng)手工簽到，相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。酒店店長(zhǎng)需對(duì)每個(gè)員工做出考勤
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