酒店前臺工作人工作流程及職責(編輯修改稿)
2025-05-06 07:35 本頁面
【文章內容簡介】 給開房組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架內，當班的咨詢員應每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。 ④其余的信件與“郵件轉寄單”進行核對，按轉寄單上客人所注明的要求進行辦理?！ 、萦幸徊糠中偶赡苁且呀涬x店客人的，則應與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進行核對，找到收件人之后盡快轉寄?！ 、奕羰菬o人認領的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經主管人員批準，將信件退還給寄件人?！ ?5)留言服務 ①訪客留言 訪客留言一般是一式三聯，先是由服務人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領班檢查。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯放進鑰匙或郵件架，第二聯、第三聯則分別送交電話總機與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內容。咨詢員為確?？腿双@知留言的內容，應將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止?！ 、谧】土粞钥腿藶轭A防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯，分別由咨詢組與電話總機保存。如有客人來訪，咨詢員應將留言內容告知來訪者?？倷C話務崗位員工服務技能要求 (1)準時到崗，進行交接班。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務情況、電話轉移情況及客人的其他一些特殊要求。 (2)閱讀“交接班記錄”并簽名。 (3)了解當天天氣情況?！ ?4)了解當天的VIP，熟悉他們的姓名及房號?！ ?5)開展正常話務工作。 (6)注意接班后的叫醒服務?！ ?7)進行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況?！ ?1)電話轉接及留言服務 ①向來電話者熱情問好，然后認真聆聽客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油巢块T。” ?、谠诘群蜣D接時，為客人播出悅耳的音樂。 ?、劢愚D之后，如果對方無人接聽，話務員應在鈴響五次之后向客人說明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉達給有關人員?！ ?2)回答咨詢及查詢服務 ?、偃绻腿瞬樵兊氖浅Ｓ秒娫捥柎a，話務員須以最快的速度對答，體現工作效率。因此話務員平日應將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。 ?、谌绻腿耸遣樵兎浅Ｓ秒娫捥柎a，話務員必須請客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認號碼正確無誤后，再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進行聯系，將號碼告訴客人?！ 、廴绻麃黼娛遣樵兛腿朔块g的電話，話務員務必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺電話占線，話務員可通過電腦為客人查詢。 (3)“免電話打擾”服務 ?、僭拕諉T要將所有提出免電話打擾服務要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。 ?、谠拕諉T將這些客人房間的電話號碼通過話務臺鎖上，并要及時準確地把這一信息通知給所有的當班人員。 ?、劭腿巳∠嗣獯驍_服務后，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。 ?、茉诳腿私邮苊獯驍_服務期間，若有人來電要求與客人通話聯系，話務員應將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務之后再進行聯系?！ ?4)叫醒服務 對每一個來自酒店內部客人的叫醒服務申請，話務員都要進行確認。 ?、賹⒔行讶掌凇⒎刻?、時間、話務員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦，檢查是否正確?！ 、谝拱嗟脑拕諉T把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明相關信息并簽字。 ?、郛敯嗟脑拕諉T務必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發(fā)現問題，應及時通知相關部門進行處理。 ?、茉拕諉T務必在客人要求的時間準時叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到?！ 、菰诮行褧r，話務員一旦發(fā)現有異常情況，要及時通知有關部門，并準確記錄在交接班本上?！ ?5)火警電話的處理 ?、佼敯嗟脑拕諉T接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災發(fā)生的地點及火情?！ 、诹⒓赐ㄖ偨浝砑爸鞴芙浝?，并說明有關情況?！ 、弁ㄖこ滩俊⒈０膊?、醫(yī)務室等有關部門及火災區(qū)域部門管理者立即趕到火災發(fā)生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點?？偱_收銀崗位員工服務技能要求總臺收銀崗位工作流程 (1)上班時間提前5分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名?！ ?2)詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況?！ ?3)詳細了解上一班的VIP住房情況和交費情況?！ ?4)開始一天的正常工作?！ ?5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進行交班?！ ?1)結賬方式 ①現金支付 這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應收款數請客人交款即可?！ 、谛庞每ㄖЦ丁 σ孕庞每ǚ绞街Ц兜目腿?，要先認真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。已經確認后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關規(guī)定進行辦理?！ 、勐眯兄敝Ц丁 ÷眯兄笔侵背钟姓哂矛F金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人采用旅行支票來結賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之后才可以接受。 (2)團隊結賬 ?、僭趫F隊結賬之前半小時做好相關的準備工作，將團隊的賬復查一遍，確認是否均按相關要求入賬，所有附件是否齊全等?！ 、陬I隊或陪同人員前來結賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認可?！ 、蹖①~單送交財務部進行收款?！?
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