旅游行業(yè)禮貌用語的分類(編輯修改稿)
2025-05-05 23:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員同賓客之間的心理溝通距離； 第二，能夠充分地展示旅游接待人員較高的職業(yè)道德意識(shí)和禮貌修養(yǎng)； 第三，可以為旅游企業(yè)樹立自身良好的品牌形象； 第四，可以為賓客營造一個(gè)良好文明禮貌的氛圍； 第五，可以作為一種營銷方式為旅游企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 總之，旅游行業(yè)禮貌用語的廣泛使用，實(shí)際上是一個(gè)“形象工程”。它可以起到塑造自身品牌形象；為賓客營造一個(gè)良好的文明禮貌環(huán)境；擴(kuò)大企業(yè)的知名度與號(hào)召力；推銷和宣傳產(chǎn)品，在提高企業(yè)社會(huì)效益的同時(shí)提高經(jīng)濟(jì)效益等方面的重要作用，可以說它將直接關(guān)系到旅游業(yè)的生存與發(fā)展。旅游行業(yè)溝通的職業(yè)特點(diǎn)（一）態(tài)度誠懇 與賓客交流時(shí)，禮貌用語要求說話者應(yīng)做到態(tài)度誠懇、親切。并且通過耐心的傾聽、細(xì)致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關(guān)懷等信息傳遞給賓客，讓賓客從中獲得一種美的享受。（二）表情自然 用禮貌用語與賓客交流時(shí)，表情要自然、大方，要注意與賓客再眼神上的交流：注視對(duì)方的眼神應(yīng)是自然、柔軟的，目光的高度也應(yīng)恰到好處，與賓客始終保持1m左右的距離，正視客人時(shí)，目光應(yīng)停留在客人的鼻眼三角區(qū)，要注意避免諸如大哈欠、搔頭、掏耳、摳指甲、卷衣角、玩弄小物件等小動(dòng)作。（三）姿態(tài)得體 與賓客交流時(shí)，姿態(tài)應(yīng)大方、得體；站立服務(wù)時(shí)與客人交流應(yīng)該按照站立服務(wù)的規(guī)范要求，不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)，也不要抓耳擾腮，傾聽別人說話可以將雙手交叉在胸前，也可以用一只手支在腮前略為前頃，但不能用雙手抱住頭部低頭聽講，也不能雙手合攏抱著自己的后腦。溝通要點(diǎn)（一）溝通對(duì)象 俗話說：“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話?！痹诼糜谓哟c服務(wù)中，溝通方式要因人而異，否則雙方很難順利溝通。1. 年齡差異 與年紀(jì)較大的游客交流時(shí)，應(yīng)以商量的口吻，真誠地表示出對(duì)他們的尊重，且交談一些過去的事情更有共鳴；與中年游客交流，應(yīng)談?wù)撌聵I(yè)等令他們感興趣的話題；與青年游客交流時(shí)，更多的是談?wù)撘恍r(shí)尚的話題，這樣才有共同話題。2. 地域的差異 對(duì)于生活在不同地域的旅游者，旅游接待與服務(wù)過程中采用的溝通是不一樣的，北方人性格豪爽，可采用粗礦的方式；對(duì)南方人，則應(yīng)細(xì)膩一些。3. 職業(yè)的差異 對(duì)于不同職業(yè)的旅游者，在溝通過程中的方式也是不一樣的。如不論遇到從事何種職業(yè)的人，如果能運(yùn)用與對(duì)方所掌握的專業(yè)知識(shí)相關(guān)的語言與之交談，就能縮短與對(duì)方的心理距離。4. 文化程度的差異 一般而言，與文化程度較低的人進(jìn)行溝通時(shí)，所采用的方法應(yīng)簡(jiǎn)單明確，多用淺顯語句，多使用一些具體的數(shù)字和例子；對(duì)于文化程度高的人，則可以運(yùn)用一些抽象的說理方法。5. 興趣愛好的差異 無論什么性格的人，當(dāng)你談起與他的興趣愛好有關(guān)的事情時(shí)，對(duì)方會(huì)興致盎然，同時(shí)，對(duì)你無形中也會(huì)產(chǎn)生好感。6. 文化背景的差異 與旅游者進(jìn)行溝通時(shí)，所說的話要與其特定的文化背景協(xié)調(diào)一致。如英美人稱已婚婦女為“夫人”，未婚女子為“小姐”，在比較嚴(yán)肅的場(chǎng)合，一般統(tǒng)稱“女士”。但是，在日本對(duì)婦女一般不稱“女士”、“小姐”，而稱“先生”。（二）溝通注意場(chǎng)合 在旅游接待與服務(wù)中，溝通必須講究場(chǎng)所，否則可能導(dǎo)致說出來的話與初衷恰得其反。場(chǎng)合是指雙方進(jìn)行溝通時(shí)的地點(diǎn)與氛圍。在嚴(yán)肅的場(chǎng)合，應(yīng)謹(jǐn)慎；在輕松的場(chǎng)合，應(yīng)較放松。如在參觀英雄紀(jì)念碑時(shí),應(yīng)以嚴(yán)肅的話題何語氣來與游客溝通。（三）溝通注意時(shí)機(jī) 在與人進(jìn)行溝通時(shí)，能否把握說話的時(shí)機(jī)，直接關(guān)系到交流的效果。所謂時(shí)機(jī)，就是指雙方能談得開、說得攏，對(duì)方愿意接受你的話題，并能夠傾聽的時(shí)候。如當(dāng)旅行社沒有預(yù)定到游客合同標(biāo)準(zhǔn)的住宿酒店時(shí)，應(yīng)在旅游者心情較好的時(shí)機(jī)告之此事，這樣旅游者更易于接受。（四）溝通要把握分寸 在旅游接待與服務(wù)中，溝通應(yīng)注意分寸。如兩個(gè)旅游者參與唱歌，如果旅游服務(wù)人員對(duì)甲說：“你唱得不如他”，乙也許比較高興，而甲心中一定不悅；如若對(duì)乙說“你唱的比他還要好”，乙固然很高興，甲則很掃興，兩個(gè)人對(duì)同一句話的反應(yīng)相比較，就顯出了說話分寸的重要性。溝通技巧在旅游接待與服務(wù)中，要建立良好的人際關(guān)系，就必須與別人進(jìn)行溝通，與同事、與游客、與上司的溝通，乃至與相關(guān)行業(yè)的從業(yè)人員的溝通，要想在溝通當(dāng)中處于不敗之地，需要一定的溝通技巧。筆者從語言溝通和非語言溝通兩方面來闡述溝通技巧。（一）語言溝通技巧我們前面講到了旅游服務(wù)的禮貌用語，除此以外，在旅游接待服務(wù)過程中，我們要把語言加一定的成分進(jìn)去，
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