客戶服務管理考試重點整理(編輯修改稿)
2025-05-05 22:37 本頁面
【文章內容簡介】 ：計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個階段構成PDCA循環(huán)，即休哈特戴明環(huán)4. 質量過失彌補含義：質量過失彌補是指客戶服務中心通過人性化及科學化的手段，為企業(yè)在經營環(huán)境中發(fā)生的達不到客戶要求的各種過失問題，提供彌補服務，以滿足客戶基本要求和特殊需求。原因：a、因價值而流失；b、因系統(tǒng)而流失；c、因員工而流失5. 客戶服務內部質量管理的特點: 6. 7. 商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關懷服務，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易目的。8. 客服滿意度測評的對象：1）消費者：①現(xiàn)實客戶；②使用者和購買者。2）中間商客戶3）內部客戶9. 理者參與的原則:管理者的任務就是保證所有員工更好地滿足客戶的需求。因此，管理者需要通過支持、反饋、培訓、鼓勵、承擔責任和疏導關系等方法成為質量改進的先導。10. 對服務的持續(xù)改進原則 :競爭的加劇使得企業(yè)經營處于一種“逆水行舟，不進則退”的局面，企業(yè)必須不斷改進才能生存。為此，“持續(xù)改進服務質量應當成為客戶服務中心的一個永恒目標”。11. 休哈特戴明環(huán)的含義:客戶服務質量管理的基本工作程序是PDCA循環(huán)，也就是休哈特戴明環(huán)，它包含了“1個循環(huán)、4個階段、8個步驟”。PDCA循環(huán)分別代表了Plan（計劃），Do（執(zhí)行），Check（檢查），Action（處理）；這四個階段依次銜接、緊密結合形成一個循環(huán)?？蛻舴罩行目梢酝ㄟ^這樣子的綜合循環(huán)體系，不斷制定新的標準，提高服務質量。通過保證各階段目標的實現(xiàn)，確保客戶對整體服務滿意。12. 客戶滿意度衡量的指標有（1）美譽度；（2）知名度；（3）回頭率；（4）抱怨率；（5）銷售力13. 客戶滿意度測評方法有4點:（1）通過詢問直接衡量；（2）要求受訪者說出他們期望獲得一個什么樣的產品屬性，以及他們實際得到的是什么；（3）要求受訪者說出他們在產品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進措施；4）要求受訪者按產品各要素的重要性不同進行排列，并對企業(yè)在每個要素上的表現(xiàn)做出評價。第五章 大客戶服務管理2. 客戶服務分級的必要性:。、一視同仁地對待，這會使企業(yè)因有限的資源被低價值客戶占用，而使高價值客戶無法得到應有的服務和支持，公司的產品不可能、也不應該滿足所有客戶的需求，公司應該將客戶進行細分，甄選出對公司有價值的客戶3. 客戶服務分級的作用::就是獲得客戶，通過細分客戶，識別客戶特征，分析客戶購買偏好，找到潛在客戶及其需求，使營銷活動更具針對性和有效性，銷售目標命中率更高，從而獲得更多新客戶。，通過客戶價值分層管理，對不同價值等級的客戶提供更具針對性的服務和產品， 就是要提升客戶贏利能力，通過客戶價值挖掘和客戶價值評估，發(fā)現(xiàn)客戶的贏利能力和價值潛力，挖掘出更多的再銷售機會4. 客戶服務分級理論:180/20定律（“帕累托收入分配定律”）：80/20現(xiàn)象也可稱為“帕累托現(xiàn)象”，一小部分的原因、投入和努力，通?？梢援a生大部分結果、產出和收益；反過來看，人們所付出的絕大部分努力，實際上與既定的目標成果無關?！芭晾弁惺杖敕峙涠伞边\用到客戶管理當中，企業(yè)起碼應該得到的啟示：a、明確自己企業(yè)的20%客戶；b、明確應該采取什么樣的傾斜性措施，以確保20%客戶的業(yè)務取得重大突破，鞏固20%優(yōu)良客戶；c、抓住重點客戶，帶動中小客戶，注意捕捉80%客戶中的潛在客戶，促使他們想20%的優(yōu)良客戶轉化。2 ABC分類法：將80/20定律應用于庫存管理，命名為ABC分類法。企業(yè)在對某一產品的顧客進行分析和管理時，可以根據用戶購買數(shù)量將用戶分為A類用戶、B類用戶和C類用戶。其中A類用戶數(shù)量較少，購買量卻占公司產品銷量的80%.5. 核心客戶的定義:是對企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠為企業(yè)帶來巨額收入或利潤，核心客戶包括大客戶和一般老客戶。6. 客戶金字塔的含義“客戶金字塔”是一種相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。它根據銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準，而不是按使用次數(shù)。7. 將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別；（2）將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級和重鉛層次四種類別8. 將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級四種類別。9. 核心客戶資料卡的內容1）基礎資料；2）特征記錄；3）業(yè)績分析4）交易現(xiàn)狀5）滿意程度10. 核心客戶資料卡的管理1）動態(tài)管理：核心客戶的資料應隨時加以調整。剔除過去已經變化了的資料，及時補充新的資料，跟蹤核心客戶的情況變化，使核心客戶管理保持動態(tài)性2）靈活機動：
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