【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用 他 指他人，應(yīng)呼其名或 某先生 或 這位小姐或女士 。 ? 無論任何時(shí)候從 消費(fèi)者 手中接過任何物品，都要說 謝謝 ，對(duì)消費(fèi)者 造 成的任何不便都要說 對(duì)不起 ，將證件等遞還消費(fèi)者 是時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給 消費(fèi)者 或是扔在桌面上。 ? 消費(fèi)者 講 謝謝 時(shí)，要答 不用謝 或 不用客氣 ，不得毫無反應(yīng)。 ? 任何時(shí)候招呼 消費(fèi)者 均不能用 喂 。 ? 對(duì) 消費(fèi)者 的問詢不能回答 不知道 ，的確不清楚的事情，要先請(qǐng) 消費(fèi)者 稍侯，再代客詢問，或請(qǐng) 消費(fèi)者 直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 ? 不得用筆桿為 消費(fèi)者 指示方向。 ? 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他 消費(fèi)者 ，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍侯，并盡快結(jié)束手頭的工作，不得無所表示而冷落 消費(fèi)者 。 ? 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的 消費(fèi)者 時(shí)，必須講 對(duì)不起，請(qǐng)稍侯 ，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì) 消費(fèi)者 時(shí)，要說 對(duì)不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 （ ） 儀態(tài) 禮儀 ： 第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，而銷售 員留給消費(fèi)者 的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與消費(fèi)者相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表： ? 頭發(fā)： 頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女銷售員留長(zhǎng)發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。男銷售員頭發(fā)前不過眉、后不遮領(lǐng)，不得留長(zhǎng)發(fā)。 ? 面部： 女銷售員上班 時(shí)必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男銷售員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。 ? 指甲： 指甲長(zhǎng)度不超過 2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。 ? 首飾： 銷售員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購(gòu)買情緒。 ? 服裝： 銷售員在工作時(shí)間內(nèi)必須正確配戴工作牌，并保持服裝的整潔。 ? 鞋子： 銷售員上班時(shí)禁止穿拖鞋。 ? 站姿： 1） 軀干 ：挺胸、收腹、緊臂、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜 2） 面部 ：微笑、目視前方 3) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在 腿褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。 ? 動(dòng)姿 ： 1)行走時(shí)步伐要適中，女 銷售員 多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走 2)行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反 八字腳 3)在任何地方遇到 消費(fèi)者 ，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。 4)在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到 消費(fèi)者 或 沃爾瑪員工 ，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì) 您先請(qǐng) 5)在走廓行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的 消費(fèi)者 ，如需超過，首先應(yīng)說聲 對(duì)不起 ，待消費(fèi)者 閃開時(shí)說聲 謝謝 ，再輕輕穿過。 6)和 消費(fèi)者 同時(shí)對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好 7)行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳 8)工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等 。 9)上班時(shí)間不得在 沃爾瑪賣場(chǎng) 吸煙或吃東西 10)注意 三輕 ，即說話輕、走路輕、操作輕 ()銷售人員的注意事項(xiàng) ()不宜站在 消費(fèi)者 身后 或 側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離 消費(fèi)者 1— 米左右。 ()介紹時(shí)要注意 消費(fèi)者 及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。向 消費(fèi)者 介紹時(shí)眼睛要看著對(duì)方，目光要自然柔和，保持自信。 ()介紹 綠色延保服務(wù)計(jì)劃 時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以 消費(fèi)者 要求為主，主動(dòng)為消費(fèi)者 進(jìn)行購(gòu)物的參謀。 ()不可以衣冠取人，對(duì)所有 消費(fèi)者 均保持平和態(tài)度。 ()只有當(dāng) 消費(fèi)者 問到價(jià)格時(shí)， 銷售 員才宜談 綠色延保服務(wù)計(jì)劃的銷售 價(jià)格?！跋葍r(jià)值，后價(jià)格“是處理價(jià)格問題的最基本原則。如果 消費(fèi)者 較早提出價(jià)格問題， 銷售 人員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完后再來回答。但如果 消費(fèi)者 堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題 ， 消費(fèi)者 員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。 ()如果 消費(fèi)者 對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議， 銷售 員應(yīng)通過對(duì) 綠色延保服務(wù)計(jì)劃 的詳細(xì)分析，使 消費(fèi)者 認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。另外可以通過強(qiáng)調(diào) 綠色延保服務(wù)計(jì)劃 帶給 消費(fèi)者 的利益和實(shí)惠，來化解消費(fèi)者 就價(jià)格提出的不同意見。 ()要避免談?wù)?綠色延保服務(wù)計(jì)劃的 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品，切忌貶低對(duì)方。 2. 銷售服務(wù)培訓(xùn)： ()我們的 客戶是誰 ： 一個(gè)優(yōu)秀的 銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會(huì)將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者，而你們?cè)谑蹐?chǎng)中常會(huì)遇見以下幾類顧客： ()白領(lǐng)人士這類人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對(duì)待事物要求新穎、獨(dú)特、與眾不同對(duì)價(jià)格的多少并不在乎。 ()金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對(duì)待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡(jiǎn)單不必花太多的時(shí)間去研究操作程序，因?yàn)樗麄冃枰嗟臅r(shí)間去做一些更有意義的事情。 ()藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對(duì)這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費(fèi)品 上他們一般對(duì)外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用的， ()最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對(duì)來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質(zhì)量和要求沒有前面幾類人的高，但他們 仍 然要消費(fèi)只是對(duì)消費(fèi)品上不作任何的要求只要能用就行。 ()我們的服務(wù) 內(nèi)容 ： ()傳遞綠色延保服務(wù)計(jì)劃信息 ()了解消費(fèi)者對(duì)綠色延保服務(wù)計(jì)劃的興趣 ()幫助消費(fèi)者選擇最能滿足他們需要的 綠色延保服務(wù)計(jì)劃 ()向 消費(fèi)者 介紹所推薦 綠色延保服務(wù)計(jì)劃 的特點(diǎn) ()向 消費(fèi)者 說明 購(gòu)買綠色 延保服務(wù)計(jì)劃 后帶來的好處 ()回答 消費(fèi)者對(duì)綠色延保服務(wù)計(jì)劃 提出 的 疑問 ()幫助 消費(fèi)者 解決問題 ()說服 消費(fèi)者 下決心購(gòu)買商品 ()讓 消費(fèi)者 相信購(gòu)買 綠色延保服務(wù)計(jì)劃 是明智的選擇 ()我們的售后服務(wù) ： ()售后服務(wù)程序 ? 消費(fèi)者咨詢解答 ： 銷售人員在每日售賣過程中，可能之前已購(gòu)買完綠色延保服務(wù)計(jì)劃的消費(fèi)者會(huì)帶著疑問又過來詢問相關(guān)情況， 1)銷售員 可根據(jù) Qamp。A 來回答一些基本問題， 2)如消費(fèi)者提及的是 Qamp。A 以外的問題，銷售員可根據(jù)自己對(duì)綠色延保服務(wù)計(jì) 劃的理解回答問題， 3)如 遇 消費(fèi)者 所提問題不能回答時(shí) ，對(duì)消費(fèi)者說 待詢 問相關(guān)人員之后再予以答復(fù)，或請(qǐng)消費(fèi)者直接撥打 4008118811免費(fèi)電話，咨詢相關(guān)問題。 ? 消費(fèi)者咨詢記錄； 銷售員應(yīng)對(duì)消費(fèi)者提及的問題做詳細(xì)登記， 消費(fèi)者來訪時(shí)間， 針對(duì) 綠色延保服務(wù)計(jì)劃 所 提及 的 問題，消費(fèi)者聯(lián)系方式。 便于 后期更準(zhǔn)確的歸納消費(fèi)者關(guān)注的問題 。以制定出更加完善的 Qamp。A。 ()售后服務(wù)技巧 ? 接待 銷售員須以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來投訴的消費(fèi)者。將消費(fèi)者引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 ? 傾聽 仔細(xì)并耐心地傾聽消費(fèi)者的不滿及抱怨 ，給予消費(fèi)者發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 ? 道歉 因?yàn)橄M(fèi)者永遠(yuǎn)是對(duì)的，所以無論消費(fèi)者是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向消費(fèi)者道歉。 ? 規(guī)范用語 “非常抱歉，我們給您造成了