【文章內容簡介】 者談話時涉及在場的其他人時，不能用 他 指他人，應呼其名或 某先生 或 這位小姐或女士 。 ? 無論任何時候從 消費者 手中接過任何物品，都要說 謝謝 ，對消費者 造 成的任何不便都要說 對不起 ，將證件等遞還消費者 是時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給 消費者 或是扔在桌面上。 ? 消費者 講 謝謝 時，要答 不用謝 或 不用客氣 ，不得毫無反應。 ? 任何時候招呼 消費者 均不能用 喂 。 ? 對 消費者 的問詢不能回答 不知道 ，的確不清楚的事情，要先請 消費者 稍侯，再代客詢問，或請 消費者 直接與相關部門或人員聯(lián)系。 ? 不得用筆桿為 消費者 指示方向。 ? 在服務或打電話時，如有其他 消費者 ，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結束手頭的工作，不得無所表示而冷落 消費者 。 ? 如確有急事或接電話而需離開面對的 消費者 時，必須講 對不起，請稍侯 ，并盡快處理完畢?；仡^再次面對 消費者 時，要說 對不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開始服務。 （ ） 儀態(tài) 禮儀 ： 第一印象往往是深刻而長久的，而銷售 員留給消費者 的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與消費者相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表： ? 頭發(fā)： 頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女銷售員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。男銷售員頭發(fā)前不過眉、后不遮領，不得留長發(fā)。 ? 面部： 女銷售員上班 時必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男銷售員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。 ? 指甲： 指甲長度不超過 2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。 ? 首飾： 銷售員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。 ? 服裝： 銷售員在工作時間內必須正確配戴工作牌，并保持服裝的整潔。 ? 鞋子： 銷售員上班時禁止穿拖鞋。 ? 站姿： 1） 軀干 ：挺胸、收腹、緊臂、頸項挺直、頭部端正、微收下頜 2） 面部 ：微笑、目視前方 3) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在 腿褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。 ? 動姿 ： 1)行走時步伐要適中，女 銷售員 多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走 2)行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反 八字腳 3)在任何地方遇到 消費者 ，都要主動讓路，不可搶行。 4)在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到 消費者 或 沃爾瑪員工 ，應主動退后，并微笑著做出手勢 您先請 5)在走廓行走時，一般不要隨便超過前行的 消費者 ，如需超過，首先應說聲 對不起 ，待消費者 閃開時說聲 謝謝 ，再輕輕穿過。 6)和 消費者 同時對面擦過時，應主動側身，并點頭問好 7)行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳 8)工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等 。 9)上班時間不得在 沃爾瑪賣場 吸煙或吃東西 10)注意 三輕 ，即說話輕、走路輕、操作輕 ()銷售人員的注意事項 ()不宜站在 消費者 身后 或 側后方介紹，應在正前方或側前方，距離 消費者 1— 米左右。 ()介紹時要注意 消費者 及陪同人員的談論內容與表情變化。向 消費者 介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。 ()介紹 綠色延保服務計劃 時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以 消費者 要求為主，主動為消費者 進行購物的參謀。 ()不可以衣冠取人，對所有 消費者 均保持平和態(tài)度。 ()只有當 消費者 問到價格時， 銷售 員才宜談 綠色延保服務計劃的銷售 價格?！跋葍r值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果 消費者 較早提出價格問題， 銷售 人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果 消費者 堅持要求立即回答價格問題 ， 消費者 員應該立即回答，切不可避而不談。 ()如果 消費者 對價格產(chǎn)生異議， 銷售 員應通過對 綠色延保服務計劃 的詳細分析，使 消費者 認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調 綠色延保服務計劃 帶給 消費者 的利益和實惠，來化解消費者 就價格提出的不同意見。 ()要避免談論 綠色延保服務計劃的 競爭對手。如果不可避免的談及，應以公正客觀的態(tài)度來評價對方的產(chǎn)品，切忌貶低對方。 2. 銷售服務培訓： ()我們的 客戶是誰 ： 一個優(yōu)秀的 銷售人員除了應具備以上所講的外，還得學會將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對應的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客： ()白領人士這類人有一定的事業(yè)基礎，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。 ()金領人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。 ()藍領人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品 上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟實用的， ()最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質量和要求沒有前面幾類人的高，但他們 仍 然要消費只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。 ()我們的服務 內容 ： ()傳遞綠色延保服務計劃信息 ()了解消費者對綠色延保服務計劃的興趣 ()幫助消費者選擇最能滿足他們需要的 綠色延保服務計劃 ()向 消費者 介紹所推薦 綠色延保服務計劃 的特點 ()向 消費者 說明 購買綠色 延保服務計劃 后帶來的好處 ()回答 消費者對綠色延保服務計劃 提出 的 疑問 ()幫助 消費者 解決問題 ()說服 消費者 下決心購買商品 ()讓 消費者 相信購買 綠色延保服務計劃 是明智的選擇 ()我們的售后服務 ： ()售后服務程序 ? 消費者咨詢解答 ： 銷售人員在每日售賣過程中，可能之前已購買完綠色延保服務計劃的消費者會帶著疑問又過來詢問相關情況， 1)銷售員 可根據(jù) Qamp。A 來回答一些基本問題， 2)如消費者提及的是 Qamp。A 以外的問題，銷售員可根據(jù)自己對綠色延保服務計 劃的理解回答問題， 3)如 遇 消費者 所提問題不能回答時 ，對消費者說 待詢 問相關人員之后再予以答復，或請消費者直接撥打 4008118811免費電話，咨詢相關問題。 ? 消費者咨詢記錄； 銷售員應對消費者提及的問題做詳細登記， 消費者來訪時間， 針對 綠色延保服務計劃 所 提及 的 問題，消費者聯(lián)系方式。 便于 后期更準確的歸納消費者關注的問題 。以制定出更加完善的 Qamp。A。 ()售后服務技巧 ? 接待 銷售員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的消費者。將消費者引至一旁，以免影響店內的銷售。 ? 傾聽 仔細并耐心地傾聽消費者的不滿及抱怨 ，給予消費者發(fā)泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 ? 道歉 因為消費者永遠是對的，所以無論消費者是對是錯，你都必須向消費者道歉。 ? 規(guī)范用語 “非常抱歉，我們給您造成了