【正文】 品 的 投訴和返修； ? 可以追蹤己方供貨渠道產(chǎn)品的生命周期； ? 綠色延保服務計劃的 成功 銷售，將 增加銷售人員的收入。隨著市場的日趨成熟，安 信 龍公司與沃爾瑪相信，綠色延保服務計劃將在中國消費者中取得成功。 （ ） 延保業(yè)務在中國地區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀和展望： （ ） 2020年 09月 11 日，國美在國內(nèi)引入延保業(yè)務，延保內(nèi)容僅限手機、數(shù)碼產(chǎn)品； （ ） 2020年 03 月 05 日， 國美集團旗下的國美、永樂、大中、黑天鵝、金太陽等零售品牌將在全國范圍內(nèi) 一千 多家門店全面推廣 “ 家安保 ” 延保產(chǎn)品。 （ ） 延保業(yè)務的出現(xiàn)： 30 多年前美國鳳凰城的一家汽車俱樂部，為會員提供一種“車輛服務協(xié)議”的車輛修理方案，可以將一年的原廠保修期延長至三年。 經(jīng)過 30 年的發(fā)展， 延保 業(yè) 務的 對象已經(jīng)涉及到家用電器、汽車、房屋、娛樂和休閑產(chǎn)品等 ； 60%的消費者在買車的同時購買 延保 業(yè) 務 ； 43%的消費者在買電器的同時購買 延保 業(yè) 務 。 （ ） 2020年 03月同月， 蘇寧 與 全球最大保險公司 AIG 推出 “ 陽光保 ” 服務。 （ ） 中國延保市場的主要競品業(yè)務 概述 ： （ ） 國美電器：家安保 合作公司： 美延集團 、 新可安公司 銷售形勢：半捆綁 （ ） 蘇寧電器：陽光保 合作公司： 美國國際集團成員公司 AIG 銷售形勢：自愿購買、贈送 （ ） 深圳市宜安延保服務有限公司 本土公司 銷售形勢：自愿購買 2. 綠色延保服務計劃介紹： （ ） 綠色延保服務計劃定義詮釋： 綠色延保服務計劃是由 世界上最大的連鎖零售企業(yè) 沃爾瑪集團與世界財富 500 強企業(yè)之一的安信龍 公司 聯(lián)合推出的一項針對家電售后延長保修的服務計劃 ,因秉承 了 沃爾瑪“環(huán)保 360176。 （ ） 消費者： ? 可以更好的保護自己的財產(chǎn)； ? 可以用較少的投入換來快捷方便的售后服務（ 24小時熱線、維修費用 為“ 0” ）； ? 可以享受 高品質(zhì)、 規(guī)范的售后服務，原廠 或同品質(zhì) 配件； ? 延長商品使用周期，為社會環(huán)保貢獻力量 。對此，綠色延保服務計劃 讓消費者可在商品質(zhì)保期滿后再延長保修期限 1 到 3年不等。 ? 我們要如何樹立正面的產(chǎn)品觀念？ 消費者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某種特色的產(chǎn)品，這是無需置疑的 1.） 強調(diào)綠色延保服務計劃的優(yōu)勢 2.） 強調(diào)綠色延保的 品牌信譽和 服務質(zhì)量 （ ） 銷售人員的 營銷觀念 ? 發(fā)現(xiàn) “潛在消費者”的 需求 銷售員在賣場推廣綠色延保服務計劃時，應善于發(fā)現(xiàn)潛在消費者，可能他在看其他家電產(chǎn)品 但 并未留意到綠色延保服務計劃 時，可觀察尋找談話時機， 充分利用綠色延保服務計劃資料等引發(fā)顧客興趣 或目光接觸吸引顧客的注意力 。 ? 爭奪 “實際消費者”的 需求 實際消費者已有購買意向，但有可能因為市場上的其他競爭產(chǎn)品而有所動搖或疑問。 3） 尋找談話契機， 激發(fā) 消費者 的購買欲望。 綜上所述，綠色延保服務計劃填補了市場家電延長使用壽命的空缺。 3） 通過綠色延保服務介紹，比較差 異，突出優(yōu)點 在消費者猶豫買不買綠色延保服務計劃的時候，銷售員應幫客戶對比不買和購買的差異，比如購買之后消費者能更安心地使用家電，更能節(jié)省不必要的開支等便利 條件，促使消費者購買行動。 ? 培養(yǎng)積極心態(tài)，增強競爭力 銷售員在銷售 過程中可能會遇到林林總總意料之外的事，不要灰心，學會時刻調(diào)整自己的心態(tài)， 積極向上地去面對工作，并為自己設定一個目標，去實現(xiàn)它，或找個競爭對手，一起努力，一起進步。所以銷售員應該意識到?jīng)]有服務就沒有市場。古人所以主張“入境問俗”和“入鄉(xiāng)隨俗”就是這個道理。你與人交際，必須留心對方的忌諱語，如一 不 留心，脫口而出，就會令人不悅。面帶微笑是服務消費者的最基本準則。 ? 負責 銷售員必須對其消費者、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不 是 馬虎應付。 ? 交 談時，用柔和目光注視對方。 ? 嚴禁大笑手舞足蹈。 ? 在 消費者 后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 ? 稱呼 消費者 時，要多稱呼 消費者 的姓氏，用 某先生 或 某小姐或某女士 ，不知姓氏時，要用 這位先生 或 這位小姐或女士 。 ? 任何時候招呼 消費者 均不能用 喂 。 ? 如確有急事或接電話而需離開面對的 消費者 時，必須講 對不起，請稍侯 ，并盡快處理完畢。所以，我們要有以下的儀容儀表： ? 頭發(fā)： 頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。 ? 指甲： 指甲長度不超過 2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。 ? 站姿： 1） 軀干 ：挺胸、收腹、緊臂、頸項挺直、頭部端正、微收下頜 2） 面部 ：微笑、目視前方 3) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在 腿褲縫處。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走 2)行走時上身保持站姿標準。遇到 消費者 或 沃爾瑪員工 ，應主動退后，并微笑著做出手勢 您先請 5)在走廓行走時，一般不要隨便超過前行的 消費者 ，如需超過，首先應說聲 對不起 ，待消費者 閃開時說聲 謝謝 ，再輕輕穿過。向 消費者 介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信?！跋葍r值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。另外可以通過強調(diào) 綠色延保服務計劃 帶給 消費者 的利益和實惠，來化解消費者 就價格提出的不同意見。 ()金領人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。A 以外的問題，銷售員可根據(jù)自己對綠色延保服務計 劃的理解回答問題， 3)如 遇 消費者 所提問題不能回答時 ，對消費者說 待詢 問相關人員之后再予以答復，或請消費者直接撥打 4008118811免費電話，咨詢相關問題。A。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情?！? ()售后投訴處理 ? 處理 銷售員在處理投訴時必須兼顧消費者 和公司雙方的利益，酌情進行靈活處理。 ()我們的 服務記錄 ： （ 培訓當天根據(jù)表格小樣讓銷售員規(guī)范填寫 ， 前期準備好表件。 ?產(chǎn)品 ， 指上述產(chǎn)品，其與本合同一起被購買，并由本延長保修服務合同提供保障。 ?合同或延長保修 ： 指 綠色延保服務計劃 。延期保修期計算方式為從廠家保修期最短部分結(jié)束后開始，直到延期保修合同所規(guī)定的終止日期為止。 ?任何因不可抗力而造成的損失。 ?任何因外部電力供應原因引起的故障問題（包括但不限于電流急沖、中斷、斷供、或者不適當電壓造成的故障問題）。 ? ?任何對產(chǎn)品進行的商業(yè)使用、政府使用或者機構(gòu)使用。 ?對產(chǎn)品進行的拆除、安裝或者處置，除非經(jīng)我們同意。但是，對于因不可抗力或者第三方的行為或過失而導致的任何延遲（包括但不限于零部件供應），我們將不承擔任何責任。我們有權(quán)決定任何處置款項可由商場代金券或者禮物代金卡構(gòu)成一定的金額。 ?本合同是您和我們之間的協(xié)議。 ?清潔 銷售 員必須將各自負 責區(qū)域清掃干凈，注意保持綠色延保服務計劃的展示區(qū)域四周的干凈整潔。 ()銷售中的具體操作流程： ?服務流程 假設購買成功，服務流程： 小票登記 型： 由消費者拿著購物憑