服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧培訓手冊-wenkub
2023-07-01 12:43:01 本頁面
【正文】 要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。三． 別一開始就假設(shè)明白他的問題＊ 永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。一線服務(wù)人員應(yīng)當學會用眼睛去聽。＊ 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需求。 以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？傾聽三步曲第一步 準備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個安靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：＊ 一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客＊ ２４人不滿但并不投訴＊ ６個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲＊ 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系＊ 投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關(guān)系。顧客的五種需求： 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求聽 拉近與顧客的關(guān)系一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。l 與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。l 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。l 有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。37 / 38服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓練目 錄一、如何觀察客戶——看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說——說的技巧五、如何運用身體語言——動的技巧看領(lǐng)先顧客一步的技巧時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？ ！?。?觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。你態(tài)度溫和，富于同情心。l 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。l 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元 ——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。第二步 記錄 俗語云：好記性不如爛筆頭。２、 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?！ ∫尶蛻舭言捳f完，再提意見或疑問。一． 耐心＊ 不要打斷客戶的話頭。＊ 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。＊ 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。但是這的確不關(guān)我的事?！ ∪穗H關(guān)系偷走了你的微笑。 安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對顧客時總能真誠地微笑。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機?！ ∮侄嗔艘粋€解決問題的辦法。微笑服務(wù)的魅力１． 微笑可以感染客戶客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。２． 輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。說客戶更在乎你 怎么說，而不是你說什么 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”?！ 「吒叩纳ひ舭殡S著拖長的語調(diào)表達：“我部相信所聽到的一切。如下：特 Ｆ 連接詞 特 A 利?。曼c 特 點 優(yōu) 益 利 Ｆ：總結(jié)特點 作為一線服務(wù)人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才能引導顧客。但擔任主要角色的是一線服務(wù)人員。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就
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