【文章內(nèi)容簡介】 、藍(lán)單交于收銀臺方便結(jié)賬做賬。l 客人入座后，在聯(lián)單號下填寫客人入座時間，且必須詳細(xì)填寫“桌號”、“人數(shù)”、“日期”、“服務(wù)員姓名”。l 開單時須將字跡書寫工整、清晰，尤其是數(shù)字，不得涂抹（便于出品），由于是自動復(fù)寫，書寫時需注意力度；l 餐品與飲品須分開寫，便于吧臺與廚房及時出品l 開單后每欄的空格由服務(wù)生封單（劃線），收銀完畢后空欄處由收銀員封單（劃線）；l 每款飲品（餐品）上桌后，須由出品服務(wù)生在出品欄填寫自己的姓名（方便查閱）；l 特殊要求：a) 所有飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明，如卡布奇諾（冰），拿鐵（熱）；b) 如客人還有其他特殊要求應(yīng)注明，如不加糖，不放辣椒，需打包等；l 數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須帶上單位，如“1杯”、“1壺”；l 廚房出品的扒類分“單點(diǎn)和套點(diǎn)”，應(yīng)在品名前注明“單”或“套”；l 比薩要分大?。◣状纾?，須在品名前注明。如：（9寸）水果比薩；l 牛扒要分“幾分熟”，一般七分熟比較合適，開單時須在品名前注明，如“（七）黑椒牛排”；l 單價欄和金額欄均由收銀員填寫，收銀臺需備放酒水本和菜譜各一本，待客人買單時方便查詢；l 壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)注明配幾個杯，開單時須在品名前注明；l 每一桌客人用一張聯(lián)單，如同桌客人消費(fèi)多張單子，應(yīng)在每張單子頂端標(biāo)明“2”，并按順序夾好，需提醒收銀員注意避免漏單；l 如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或經(jīng)理簽字（注明原因）。所有聯(lián)單均為聯(lián)號，如發(fā)現(xiàn)有斷號，均予以重金處罰；l 如果客人要換桌，應(yīng)在桌號處注明已換桌，并通知吧臺與收銀臺；l 如有兩桌并桌，需要把兩桌的桌號都寫在同一聯(lián)單上；l 收銀員應(yīng)在“營業(yè)額”一欄內(nèi)寫明該桌客人實(shí)際消費(fèi)金額，如有折扣應(yīng)在“營業(yè)額”下一欄注明，如“8折”，在“總計(jì)”欄內(nèi)寫明實(shí)收金額。l 收銀完畢，收銀員須將自己的姓名填寫在收銀欄內(nèi)（方便日后查詢）。7. 飲品、餐品上桌操作要點(diǎn)：l 飲品、餐品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打擾一下”；l 清理臺面，上桌時應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱（“您的”），如不清楚是誰點(diǎn)的哪種飲品，可先詢問“請問誰點(diǎn)的”l 如有長者或小孩應(yīng)先上他們所點(diǎn)的飲品和餐品；l 操作時須將托盤展開以免影響客人，上完餐后，左手托盤，使用手勢及服務(wù)用語（請慢用）；l 離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾著行走即可。8. 巡臺巡臺是整個服務(wù)流程中的核心部分，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。每個員工都應(yīng)該有良好的巡臺習(xí)慣。在服務(wù)的過程中，應(yīng)勤換渣盤，勤加水等應(yīng)隨時留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前。操作要點(diǎn)：l 加水時，當(dāng)客人水杯的水大約只有1/3的時候，應(yīng)加水；加水時需問清楚是要冰水還是熱水；加水時手持水杯的底部1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客人加水。l 巡臺除了要加水還需要及時為客人清理桌面，如：擦拭桌面水漬、油漬等垃圾，隨時保持桌面干凈整潔；l 及時撤去用完的杯具餐具；使用服務(wù)用語：（您好，請問用完的杯具餐具（可以）收了嗎？）l 客人呼喚時：當(dāng)客人呼喚若不能馬上過去服務(wù),應(yīng)回應(yīng)：“請稍等!”如果遇到不小心打翻飲品（菜品）的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌。立即拿毛巾紙巾將其擦拭干凈，在用拖把把地面拖干凈。9. 結(jié)賬 操作要點(diǎn)：l 當(dāng)客人買單時，先到收銀臺拿其賬單（將賬單夾在結(jié)賬夾里），請其核對（服務(wù)用語：“這是您的賬單，請核對”）；l 雙手接客人付的錢，（服務(wù)用語：“收您100元”），如有找零的情況，需找出零錢雙手遞上，（服務(wù)用語：“這是找您的零錢，請點(diǎn)收”）10. 送客提醒客人帶好自己的隨帶攜帶物品，并即時拉門送客（服務(wù)用語：“謝謝光臨，請慢走”、“歡迎下次光臨”）11. 收臺收臺時，左手托盤，右手將杯具餐具依次放入托盤內(nèi)，盡可能一次將杯具裝完，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。第4章 西餐廳員工管理制度一、作息安排 1. 營業(yè)時間：早班 10:30—17:30；晚班 17:00—24:00； （早班人員需提前半個小時到店進(jìn)行衛(wèi)生保潔及營業(yè)準(zhǔn)備工作） （周末營業(yè)時間延遲到 01:00）2. 調(diào)休安排:1 天/周（調(diào)休時間段為周一至周四，周五至周日不安排調(diào)休） (若有請假須找到換班人員進(jìn)行工作交接) 二、員工行為規(guī)范1. 員工上班時間必須著工作服，且保持工作服的整潔及講究儀表儀容和個人衛(wèi)生，違反 上述規(guī)定扣發(fā)當(dāng)月工資 50 元/次。 2. 員工對待客人需求，要主動熱情，文明用語，不得使用粗話和臟話，嚴(yán)禁頂撞顧客，違反一次扣款 100 元。 3. 工作時間不得打撲克、下棋、吃零食及做與工作無關(guān)事情；嚴(yán)禁利用辦公電腦玩游戲、利用辦公電話撥打私人電話等，違反一次扣款 100 元。 4. 所有員工不得領(lǐng)小孩到崗，非本店人員及外場人員均不準(zhǔn)進(jìn)入操作間，違反一次扣款 100 元。 5. 不準(zhǔn)將本店的物品隨意借用和送人，違反一次扣款 200 元，并處以書面警告。 6. 員工不得故意損壞公司形象和名聲，如有查實(shí)直接予以開除，未經(jīng)許可禁止將公司機(jī)密透露給非公司人員，攜帶機(jī)密資料離開公司的。視情節(jié)及后果給予警告、開除并追究其相關(guān)法律責(zé)任。 7. 吧臺內(nèi)員工按規(guī)定操作設(shè)備，并做好保養(yǎng)工作，保證設(shè)備安全使用，如有損壞照價賠償。 8. 禁止在店內(nèi)銷售私人物品，禁止擅自提高或降低價格，禁止多收或少收。若有查實(shí)，直接予以辭退。 9. 員工多次或嚴(yán)重違反以上規(guī)定或給本店造成損失者，以及有以下行為者：擅自挪用公司公款作為私用、提供虛假資料、做假賬欺騙公司者, 將要求當(dāng)事人進(jìn)行賠償，扣除當(dāng)月工資 50%，并予以辭退處理，視情節(jié)嚴(yán)重交予公安機(jī)關(guān)處理。三、考勤管理 1. 所有員工均應(yīng)按規(guī)定上下班時間打卡或簽到。 2. 遲到/早退：每月遲到一次扣除當(dāng)月工資 50 元，當(dāng)月無滿勤獎勵； 每月遲到二次扣除當(dāng)月工資 150 元，取消當(dāng)月評優(yōu)資格； 每月遲到三次扣除當(dāng)月工資 300 元，并處以書面警告； 每月遲到五次扣除當(dāng)月工資 50%元，并以辭退處理；（遲到超半個小時按曠工半天計(jì)） 3. 曠工：每月曠工半天扣除當(dāng)月工資 150 元，取消當(dāng)月評優(yōu)資格； 每月曠工一天扣除當(dāng)月工資 300 元，并處以書面警告； 每月曠工二天扣除當(dāng)月工資 50%元，并以辭退處理；（店長助理 負(fù)責(zé)每月考勤管理）四、請假規(guī)定 1. 應(yīng)提前填寫《請假條》交由店長審核及批準(zhǔn)；2. 員工若遇因不可抗力因素?zé)o法提前辦理請假手續(xù)時， 應(yīng)及時電話向店長批假， 同時必須安排好換班人員，無調(diào)班人員按曠工處理。第5章 衛(wèi)生管理制度一、 個