【文章內(nèi)容簡介】 片區(qū)品牌培育執(zhí)行表中進行效果對比，并上傳至信息系統(tǒng)。(3)開展客戶服務(wù)a、實地拜訪客戶。根據(jù)每周工作安排，每日打印客戶經(jīng)理日拜訪記錄表及相關(guān)痕跡表單，按照23項服務(wù)策略作業(yè)標準對客戶開展服務(wù)，及時記錄客戶意見建議及服務(wù)開展情況。b、網(wǎng)上拜訪客戶。對新商盟訂貨客戶，通過新商盟與客戶進行互動交流，傳遞信息，解答客戶疑問。(4)發(fā)放、收集相關(guān)表格首次拜訪非新商盟訂貨客戶時，通過紙質(zhì)的形式發(fā)放客戶經(jīng)營情況反饋表、客戶需求調(diào)查表、客戶服務(wù)質(zhì)量評價表，月初通過信息系統(tǒng)向新商盟訂貨客戶發(fā)放以上表格。其作用是向客戶反饋其上月經(jīng)營效果、告知本月服務(wù)內(nèi)容、收集客戶服務(wù)需求、征求客戶服務(wù)意見。每月25日前收集客戶需求調(diào)查表，并匯總、統(tǒng)計需求，作為制訂服務(wù)計劃的依據(jù)(5)記錄作業(yè)過程，在相關(guān)痕跡表單中記錄作業(yè)過程。每日工作結(jié)束后，在作業(yè)平臺中將已實施的策略進行標注，痕跡表單保存?zhèn)洳镈. 第四步評估以累進的方式關(guān)注本周客戶服務(wù)狀況、市場狀況、品牌狀況是自我評估的核心?？蛻艚?jīng)理自我評估內(nèi)容包括本周工作安排的合理性和實施的效果，并對周工作進行小結(jié)。依托信息系統(tǒng)填寫《客戶經(jīng)理周自我評估表》評估本周片區(qū)市場、品牌表現(xiàn)情況每周最后一個工作日，根據(jù)本周市場、品牌表現(xiàn)情況，評估策略執(zhí)行的有效性和周工作安排的合理性。評估本周客戶服務(wù)效果每周最后一個工作日，根據(jù)客戶反映的意見建議，評估客戶服務(wù)的有效性和周工作安排的合理性。周工作小結(jié)每周最后一個工作日，結(jié)合周市場反應(yīng)、品牌表現(xiàn)、客戶服務(wù)效果，概括小結(jié)本周工作情況，依托信息系統(tǒng)填寫《客戶經(jīng)理周自我評估表》。E. 第五步改進每月初，分析總結(jié)上月計劃落實情況，依托信息系統(tǒng)完成《客戶經(jīng)理月度工作總結(jié)》。對照自評結(jié)果和其他評估結(jié)果，分析上月營銷目標和品牌培育目標完成情況、服務(wù)計劃落實效果、上月工作過程中的優(yōu)點與不足，在直接上級的績效輔導(dǎo)下，明確改進方向，制訂提升措施。依據(jù)營銷部客戶經(jīng)理創(chuàng)優(yōu)活動的評比結(jié)果，對比查找自己的優(yōu)勢和不足，互評交流，互幫互學(xué)，提出改進措施，提升團隊協(xié)作水平和個人能力素質(zhì)，達到共同提高的目的。例如：參加客戶經(jīng)理技能競賽，各片區(qū)服務(wù)客戶案例經(jīng)驗介紹，培育品牌的生動化陳列比賽，明星客戶經(jīng)理評選等活動的結(jié)果。2) 品牌經(jīng)理工作法品牌經(jīng)理“135”工作法是一個完整的體系。一條主線是工作法的目標、方向、靈魂，它貫穿于工作法的全過程；三個要點是工作法的實施前提和運行基礎(chǔ)，兩者構(gòu)成了認識論的內(nèi)容；五個步驟是工作法實踐的具體方法，是方法論的內(nèi)容。認識與方法相互融合，形成了一個有機的整體。在每月開展的品牌培育工作中，三個要點的信息和狀態(tài)貫穿于五個步驟，體現(xiàn)了狀態(tài)管理；五個步驟的每一步又必須依據(jù)三個要點的狀態(tài)展開操作，體現(xiàn)了過程管理。以“客戶、品牌、市場”的具體表現(xiàn)作為評價服務(wù)滿意度、工作效果、工作效率的出發(fā)點和落腳點。兩者緊密關(guān)聯(lián)，相互融合，在一條主線的引領(lǐng)下，使品牌經(jīng)理工作更加切合實際，實事求是。作業(yè)平臺包括①年度目標、②品類管理、③分析評價、④培育策略四個模塊。如圖22所示。①“年度目標”模塊包括目標和累計完成進度兩部分。其中，目標包括客戶滿意度目標（工業(yè)企業(yè)、前臺）、重點品牌銷量增長率及銷量目標和低焦油品牌銷量增長率及銷量目標?？蛻魸M意度目標根據(jù)市公司要求確定，年度重點品牌和低焦油品牌銷量目標每年年初通過各營銷部自下而上的目標提報和市公司自上而下的目標修正最終確定。累計完成進度每月由信息系統(tǒng)自動生成，品牌經(jīng)理實時關(guān)注。②“品類管理”模塊包括作業(yè)平臺品牌信息和后臺品牌信息兩部分。作業(yè)平臺品牌信息包括價類、品牌名稱、規(guī)格名稱、所屬類別、卷煙類型、包裝形式、焦油含量、適銷商圈和所屬工業(yè)等共9項信息。后臺品牌信息包括價類信息和規(guī)格信息，其中價類信息包括所屬價類（按零售價劃分）、市場容量、組合寬度、適銷商圈、消費需求共5項信息；規(guī)格信息包括品牌名稱、規(guī)格名稱、所屬工業(yè)、包裝形式、焦油含量、煙氣煙堿量、煙氣CO量、購進價、批發(fā)價、零售價、品牌文化、品牌責(zé)任經(jīng)理、是否重點骨干品牌、是否重點品牌、生命周期、培育目標、目標調(diào)整結(jié)果共17項信息。③“分析評價”模塊包括生命周期評價、月度分析和市場信息收集三部分。生命周期評價每半年進行一次，品牌經(jīng)理通過定量和定性分析，按價類將各品牌（規(guī)格）導(dǎo)入不同的生命周期。月度分析包括供求、量價存、五率三部分的狀態(tài)分析。供求分析指通過對社會庫存情況、訂單滿足率和市場價格表現(xiàn)的分析，將品牌分為緊俏品牌和順銷品牌（包括基本滿足和完全滿足兩種）。量價存分析包括銷量排名走勢分析和社會庫存價格分析，其中銷量排名走勢分析是通過對品牌（規(guī)格）銷量在同價類中排名的環(huán)比和與去年全年排名的比較，確定品牌銷量排名走勢。社會庫存價格分析是通過對庫存與價格的分析，將品牌（規(guī)格）劃分在安全區(qū)和波動區(qū)。五率分析指對重點品牌（規(guī)格）進行的覆蓋率、鋪貨率、再購率、銷量增長率、市場份額增長率分析，掌握重點品牌（規(guī)格）的市場表現(xiàn)。市場信息收集與客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理“135”工作法以及新商盟相關(guān)聯(lián)，及時收集并處理品牌的市場反響。④“培育策略”模塊包括生命周期管理、供求管理和工商協(xié)同管理三部分共23項策略（另設(shè)“其他”項，可依據(jù)實際增加策略）。每項策略均有作業(yè)標準，描述策略準備、操作、跟進階段的主要內(nèi)容和步驟，并注明完成策略的關(guān)鍵節(jié)點、痕跡表單及效果評價方法。在實際應(yīng)用中，由信息系統(tǒng)根據(jù)品牌狀態(tài)分析結(jié)果觸發(fā)相應(yīng)的策略組合，以幫助品牌經(jīng)理制訂月度工作計劃。A. 第一步分析分析包括跟進年度目標、維護品牌信息、生命周期評價和月度分析四個環(huán)節(jié)，建立在品牌經(jīng)理對客戶、品牌、市場信息與狀態(tài)信息熟知的基礎(chǔ)上。 跟進年度目標作業(yè)平臺的年度目標模塊顯示年度工作目標，信息系統(tǒng)每月更新累計完成進度。查看累計進度，及時掌握年度目標的完成情況。維護品牌信息及時收集并準確填寫價類信息和規(guī)格信息，并依據(jù)品牌信息與狀態(tài)的變化情況實時更新，作為品牌經(jīng)理分析的基礎(chǔ)。 生命周期評價每半年進行一次生命周期評價，根據(jù)品牌（規(guī)格）本地市場表現(xiàn)和自身實力的指標設(shè)定和評價，將品牌（規(guī)格）導(dǎo)入到相應(yīng)的生命周期序列，即導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退期，作為品牌經(jīng)理制訂針對性培育措施的依據(jù)。月度分析月度分析分為三個部分，即供求分析、量價存分析和五率分析。其中，供求分析的對象是所有品牌（規(guī)格），目的是通過分析單品牌（規(guī)格）的狀態(tài)，掌握品牌的市場供需關(guān)系。量價存分析的對象也是所有品牌（規(guī)格），目的是通過分析單品牌（規(guī)格）的綜合表現(xiàn)，掌握品牌的市場走勢及庫存、價格情況。五率分析的對象是重點品牌（規(guī)格）（“532”、“461”品牌中適合在市場開展精準營銷的規(guī)格），目的是通過分析重點品牌（規(guī)格）的市場狀態(tài)，為重點品牌（規(guī)格）選定目標客戶群，提升品牌培育的效果。（1）供求分析供求分析是對品牌市場表現(xiàn)和需求滿足程度的綜合評價，通過依托信息系統(tǒng)評價將品牌分為緊俏品牌和順銷品牌（包括基本滿足和完全滿足）。評價指標包括社會庫存情況、訂單滿足率和市場價格表現(xiàn)。（2）量價存分析量價存分析是對品牌銷量、價格和社會庫存的綜合評價，包括銷量排名走勢分析和社會庫存價格分析兩個方面。a、銷量排名走勢分析依托信息系統(tǒng)分析品牌在同價類卷煙中的銷量排名走勢。評價指標包