餐飲連鎖企業(yè)單店相關(guān)管理規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-04 22:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，X太太，X夫人，X小姐，小朋友等。(X：姓)（3） 向賓客問好時(shí)，使用問候語。如：您好！早晨好！晚安?。?） 聽取賓客要求時(shí)要微微點(diǎn)頭，使用應(yīng)答語。如：好的，明白了，請(qǐng)稍侯，馬上就來，馬上就辦。（5） 服務(wù)不足之處或賓客有意見時(shí)，使用道歉語。如：對(duì)不起！實(shí)在對(duì)不起！打擾了，讓您久等了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您稍侯，給您添麻煩了?。?） 感謝賓客時(shí)，使用感謝語。如：謝謝！感謝您的提醒?。?） 賓客離店時(shí)使用道別語。如：謝謝！歡迎您再次光臨！再見！第九條 服務(wù)員站立規(guī)范站立是餐廳服務(wù)員靜態(tài)造型的基本動(dòng)作。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的站立姿勢(shì)能給到餐廳就餐或路過餐廳的所有賓客留下美好的印象，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)，是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本因素之一。1. 要求：精神飽滿，注意力集中，不依不靠，不可有不規(guī)范的動(dòng)作。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 抬頭挺胸，面對(duì)客人方向站立，目光平視前方，巡視工作區(qū)域內(nèi)的情況。（2） 雙肩平齊，手臂自然下垂，雙手輕握于身前，手中不握任何物品。（3） 雙腿并攏，腳尖分開呈小V字型。（4） 不倚靠吧臺(tái)，雙手不插兜、叉腰、抱肩或手背后；雙腿不分開、交叉或單腿著地。第十條 服務(wù)員行走規(guī)范 行走是餐廳服務(wù)員動(dòng)態(tài)造型的基本動(dòng)作，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)。通過觀察人的行走姿態(tài)，可以看出人的不同心理狀態(tài)和情緒變化。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的行走姿態(tài)能充分體現(xiàn)出餐廳服務(wù)員勤奮、熱情和高效的精神面貌，有益于創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。1. 要求：精神飽滿，動(dòng)作緊湊，快而不慌，輕盈敏捷。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 行走時(shí)頭部端正，肩部平齊，目光平視行進(jìn)前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。（2） 步幅均勻，小步快走。一般身材餐廳的服務(wù)員應(yīng)該保持每步45—50厘米，步頻緊湊，一般情況應(yīng)該保持每分鐘90步的頻率。（3） 行走時(shí)雙肩自然貼身擺動(dòng)，不跑動(dòng)，不蹦跳，不東張西望。餐廳服務(wù)員在行走的過程中，應(yīng)該保持禮讓賓客，不從交談中的客人面前穿過的原則。 第三章 特殊事宜處理規(guī)范第十一條 客人在進(jìn)餐過程中損壞了餐具客人不小心損壞了餐具，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)收拾干凈破損的餐用具，對(duì)客人的失誤表示同情，不可指責(zé)批評(píng)客人，使客人難堪，并視具體情況根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。若是一般的消耗性物品，可告訴客人不需要賠償了，若是較為高檔的餐用具，需要賠償，服務(wù)人員應(yīng)在合適的機(jī)會(huì)以合適的方式告訴客人，要講明具體賠償金額，并開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。第十二條 客人與服務(wù)員發(fā)展私交客人對(duì)某個(gè)服務(wù)員的服務(wù)表示滿意而要與其合影留念、交換家庭地址、電話等等。遇到這樣的問題時(shí)應(yīng)該：1. 同意留影。一般只要客人是善意的，同時(shí)又不影響服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)欣然同意與客人留影。2. 不留家庭地址。尤其是不了解客人的底細(xì)及用意的情況下，不可輕易將住址告訴客人。3. 工作以外的時(shí)間，由服務(wù)員自己定奪。第十三條 妥善處理醉酒客人1. 不再添酒。發(fā)現(xiàn)有酒醉客人，應(yīng)立即向前加以勸阻，并不再給客人添酒。2. 泡茶水醒酒。若酒醉客人一時(shí)無法離開餐廳，須泡上一杯濃茶，并勸客人喝茶醒酒。3. 預(yù)防客人嘔吐。見客人有嘔吐傾向，應(yīng)立即指明洗手間方向，或請(qǐng)共餐的客人攙扶其離開餐廳。4. 記憶經(jīng)常來餐廳用餐并飲酒過量的客人，以便出現(xiàn)醉酒傾向時(shí)盡早勸阻。第十四條 客人用餐后私拿餐具1. 委婉地提醒客人。發(fā)現(xiàn)客人拿走餐具，不可產(chǎn)生輕視心態(tài)，仍應(yīng)禮貌地向前說：“對(duì)不起，您誤拿了餐廳的餐具，是嗎？”若客人立即歸還，應(yīng)說“謝謝”。2. 說明制度。若客人在經(jīng)提醒后仍然不拿出餐具，服務(wù)員應(yīng)心平氣和地向客人解釋，說：“根據(jù)我們餐廳規(guī)定，客人不能把餐具帶出餐廳的，或者請(qǐng)您按價(jià)購(gòu)買，可以嗎？”3. 留作紀(jì)念品。如果客人需要作為紀(jì)念品，一般應(yīng)視其原由匯報(bào)經(jīng)理，經(jīng)理允許將此餐具送給客人，并作為銷售公關(guān)的開支后，方可將此餐具洗凈、包裝，慎重送給客人；經(jīng)理不同意時(shí)，按上述2條處理。第十五條 客人在營(yíng)業(yè)時(shí)間過后的用餐要求1. 解釋。盡管營(yíng)業(yè)時(shí)間已結(jié)束，對(duì)于來餐廳用餐的客人，從態(tài)度上仍應(yīng)表示歡迎。但要向客人解釋，餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間己過，廚房生產(chǎn)也己停止，無法提供服務(wù)，請(qǐng)客人諒解。2. 盡力滿足。客人執(zhí)意用餐，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人稍候，進(jìn)入廚房與廚師商量，盡量提供一些簡(jiǎn)易菜肴，滿足來客用餐要求。若仍不行，需再次向客人解釋，
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