【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有問(wèn)題要有尸體分析、尸體解剖報(bào)告、DMAIC推進(jìn)進(jìn)度、按進(jìn)度完成的資料； ③、質(zhì)量損失比去年同期下降30％以上。三 段全部故障編碼上網(wǎng)受控、截面效果推進(jìn)明顯①、截面問(wèn)題100%解剖分析到位，判定責(zé)任，有解剖分析報(bào)告；②、截面問(wèn)題100%確認(rèn)、買單，有確認(rèn)、買單的見(jiàn)證性資料； ③、截面問(wèn)題100%買斷。二 段截面問(wèn)題買單、買斷評(píng) 價(jià) 標(biāo) 準(zhǔn)九段評(píng)價(jià)內(nèi)容分 類九、質(zhì)改經(jīng)理段位評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)十、買單、買斷問(wèn)答返廠前不良品已被破壞，無(wú)法鑒定的如何處理？答：如果屬于售后或網(wǎng)點(diǎn)破壞則由售后經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)維修工買單；如果是由于運(yùn)輸方式不當(dāng)所致，則由物流相關(guān)人員買單。判定責(zé)任人時(shí)理由不充分，嫌疑人不肯承認(rèn)如何處理？答：如果有人對(duì)質(zhì)改室判定結(jié)果有異議，那質(zhì)改室必須必須重新獲得有說(shuō)服力的復(fù)現(xiàn)證據(jù)，拿出有力的見(jiàn)證性復(fù)現(xiàn)資料，否則質(zhì)改室負(fù)責(zé)人自己買單。按照我們的不良品退換流程及市場(chǎng)鏈的咬合關(guān)系，質(zhì)改室是買進(jìn)返廠不良品，然后賣出增值的產(chǎn)品。如果質(zhì)改室復(fù)現(xiàn)不出來(lái)，就得質(zhì)改經(jīng)理買單。判定后責(zé)任人確認(rèn)后但不買單，如何處理？答：判定后責(zé)任人確認(rèn)后，但不買單的由質(zhì)改室通知責(zé)任方人力，由人力直接在責(zé)任人工資中兌現(xiàn)。判定理由充分，但責(zé)任人不確認(rèn)不買單時(shí)如何處理？答：判定理由充分，但責(zé)任人拒絕確認(rèn)、買單的，上溯一級(jí)，由責(zé)任方的B級(jí)SBU確認(rèn)買單，如B級(jí)SBU不買單則由S級(jí)SBU買單。如果S級(jí)SBU仍不確認(rèn)、買單，則通知責(zé)任部門人力，由人力直接從工資中兌現(xiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)操作工買不起單或操作工辭職了如何處理？答：操作工不能買單的由質(zhì)量經(jīng)理買單，質(zhì)量經(jīng)理可以通過(guò)抓現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)中的違規(guī)操作，對(duì)責(zé)任人按照激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)，在一定期限內(nèi)，將激勵(lì)的錢作為買單金額進(jìn)行買單。截面前、后生產(chǎn)的返廠不良品的買單買斷如何操作？答：截面（）后生產(chǎn)的新問(wèn)題要100%買單、買斷，對(duì)于屬于重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題要求按照重復(fù)發(fā)生的次數(shù)加倍買單；截面前生產(chǎn)的如果已經(jīng)有買斷措施的，可以不買單，僅掛帳，對(duì)于沒(méi)有買斷措施的仍要全額買單。售后類問(wèn)題有領(lǐng)導(dǎo)簽字返廠的如何處理？答：售后類問(wèn)題有領(lǐng)導(dǎo)簽字返廠的由簽字人買單。判給網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)不買單、買斷的如何處理？答：判給網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)不買單的由售后經(jīng)理買單。如何判斷是否位買斷措施？答：按照“一母兩證”的思路，買斷措施必須有先進(jìn)的母本作參考、有專家論證和經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證，否則不能算作買斷措施。買斷可以分為5各步驟：①、列出整改措施，②、部分問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，③、借力型號(hào)經(jīng)理，④、找原因、參照母本，⑤、找措施、6個(gè)月內(nèi)不重復(fù)出現(xiàn)。國(guó)際化分供方?jīng)]有買單的如何處理？答：質(zhì)改室咬合物流，由物流供應(yīng)鏈?zhǔn)聵I(yè)部相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化員買單。1什么叫“三包”？“三包”有效期怎么計(jì)算？“三包的期限”分別是多少天？“三包期”出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么處理？答：“三包指”包修、包換、包退；“三包”有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因維修占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間；自產(chǎn)品售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或維修；自產(chǎn)品售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理；大部分家用電器三包有效期整機(jī)為一年，部件為3年（個(gè)別產(chǎn)品有所不同，請(qǐng)注意區(qū)別對(duì)待）。1《國(guó)家關(guān)于部分商品修理更換退貨責(zé)任》（三包規(guī)定）何時(shí)、有哪幾個(gè)部門發(fā)布？答：本規(guī)定由國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)、國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局、國(guó)家工商行政管理局、財(cái)政部1995年8月25日發(fā)布，自發(fā)布之日起實(shí)施。原國(guó)家經(jīng)濟(jì)委員會(huì)等八部委局發(fā)布的國(guó)標(biāo)發(fā)（1986）177號(hào)《部分國(guó)產(chǎn)家用電器三包規(guī)定》同時(shí)廢止。其他有關(guān)規(guī)定于本規(guī)定不符的，以本規(guī)定為準(zhǔn)。本法規(guī)由國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)解釋。1特約維修部售后服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議對(duì)海爾產(chǎn)品用戶退換貨操作是如何規(guī)定的？答：網(wǎng)點(diǎn)（乙方）負(fù)責(zé)對(duì)海爾產(chǎn)品用戶機(jī)進(jìn)行鑒定及退換，對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的性能故障，不能推給商場(chǎng)處理，但如甲方（海爾售后）承擔(dān)相應(yīng)的退換責(zé)任，則鑒定及退換的最終決定權(quán)在甲方。2換機(jī)：乙方鑒定符合合同中規(guī)定的換機(jī)條件后，由乙方先行到當(dāng)?shù)毓べQ(mào)（或商場(chǎng)）按供價(jià)購(gòu)買新機(jī)為用戶更換，同時(shí)向用戶收取按三包規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的折舊費(fèi)，如乙方按供價(jià)購(gòu)買新機(jī)的價(jià)格高于舊機(jī)發(fā)票的價(jià)格，則乙方還可以向用戶收取機(jī)器的差價(jià)。3退機(jī)：乙方鑒定符合合同中的退機(jī)條件后，先行墊付退機(jī)款給用戶，甲方根據(jù)乙方提供的信息條、《產(chǎn)品故障鑒定單》、《不良品入庫(kù)簽收單》、發(fā)票原件并經(jīng)電話中心回訪屬實(shí)后由甲方當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品售后經(jīng)理簽字后給乙方報(bào)銷，報(bào)銷金額為產(chǎn)品發(fā)票價(jià)減按三包規(guī)定計(jì)算的折舊費(fèi)。4在報(bào)銷前，甲方還要組織相關(guān)人員對(duì)退換機(jī)進(jìn)行最終鑒定，如果經(jīng)過(guò)甲方的最終鑒定，退換機(jī)不符合合同的規(guī)定，則甲方有權(quán)不給乙方報(bào)銷，退換機(jī)的費(fèi)用由乙方自己承擔(dān)。1特約維修部售后服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議對(duì)用戶退換貨責(zé)任判定及索賠是如何規(guī)定的？答：若用戶產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障要求退換機(jī)，乙方應(yīng)上門鑒定并按三包規(guī)定予以處理，不得推給商場(chǎng)處理，如因乙方原因推拖不給用戶鑒定處理，把用戶推到商場(chǎng)而引起投訴的，甲方將按用戶機(jī)器價(jià)值的2倍索賠乙方。不良品入甲方不良品庫(kù)時(shí)，由甲方當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理逐臺(tái)鑒定，屬乙方服務(wù)不到位或誤判造成的不該退而退貨的機(jī)器，則由乙方按產(chǎn)品原價(jià)將機(jī)器買回，若乙方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將機(jī)器購(gòu)回，甲方有權(quán)從乙方的維修安裝結(jié)算費(fèi)中扣除并停止派工、結(jié)算。已入庫(kù)但由乙方購(gòu)回的誤判機(jī)器，都要由甲方在產(chǎn)品外殼后背上作“返修機(jī)”標(biāo)志返給乙方，乙方購(gòu)回的不良品不允許以次充好私自銷售，否則乙方應(yīng)向甲方承擔(dān)十萬(wàn)元/次的違約金，并承擔(dān)因此給甲方帶來(lái)的所有損失。如果乙方多收了用戶的折舊費(fèi)或多收少交甲方折舊費(fèi)，則乙方應(yīng)向甲方承擔(dān)五萬(wàn)元/次的違約金，并承擔(dān)因此給甲方帶來(lái)的所有損失。如果乙方和/或與甲方的售后經(jīng)理弄虛作假，乙方應(yīng)向甲方承擔(dān)五萬(wàn)元/次的違約金，并承擔(dān)因此給甲方帶來(lái)的所有損失。1協(xié)議海爾產(chǎn)品商場(chǎng)退換貨責(zé)任是如何規(guī)定的？答：乙方對(duì)樣品機(jī)、促銷機(jī)、老品機(jī)及商場(chǎng)開(kāi)箱不合格機(jī)只有鑒定權(quán)并將鑒定結(jié)果及時(shí)傳遞給甲方，無(wú)辦理退換權(quán)。若因乙方錯(cuò)誤判斷造成的退換機(jī)。商場(chǎng)開(kāi)箱不合格機(jī)由甲方委托指定的乙方修復(fù)，性能故障機(jī)免費(fèi)給商場(chǎng)維修，但商場(chǎng)責(zé)任造成的外損機(jī)，原則上維修費(fèi)、備件材料費(fèi)由責(zé)任商場(chǎng)承擔(dān)，特約情況需報(bào)甲方批準(zhǔn)后執(zhí)行。1商流顧服對(duì)不良品責(zé)任是如何判定的？答：1質(zhì)改經(jīng)理如何使用售后HP系統(tǒng)？ 以后統(tǒng)一培訓(xùn)。附表1：平臺(tái)經(jīng)理鑒定解剖臺(tái)帳平臺(tái)經(jīng)理鑒定解剖臺(tái)帳編號(hào)：試行生效日期：第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)日期： 年 月 日序號(hào)產(chǎn)品型號(hào)/模塊工貿(mào)編號(hào)進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)間通知責(zé)任人時(shí)間用戶反應(yīng)售后判定故障現(xiàn)象是否為新問(wèn)題分析時(shí)間故障現(xiàn)象定義故障原因定義問(wèn)題是否買斷未買斷問(wèn)題列入措施分析臺(tái)帳編號(hào)出區(qū)域時(shí)間備注1　　　2　　　3　　　4　　　56（以上由解剖人員填寫） （以上由平臺(tái)經(jīng)理填寫） 平臺(tái)經(jīng)理： 附表2：平臺(tái)經(jīng)理改進(jìn)措施臺(tái)帳平臺(tái)經(jīng)理改進(jìn)措施臺(tái)帳編號(hào)：試行生效日期：2003年10月28日第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)報(bào)表日期： 年 月 日平臺(tái)經(jīng)理：部件：序號(hào)癥狀編號(hào)故障原因體年內(nèi)返修率供應(yīng)商名稱有無(wú)尸體買斷措施買斷日期買斷措施進(jìn)度DMAIC1離合器洗滌噪音大2離合器脫水噪音大 3離合器漏油附表3：社會(huì)反饋故障問(wèn)題分析改進(jìn)BOM社會(huì)反饋故障問(wèn)題分析改進(jìn)BOM編號(hào)：試行生效日期：2003年10月28日第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)報(bào)表日期： 年 月 日買單買斷序號(hào)平臺(tái)經(jīng)理D（界定）M(測(cè)量)