當值經(jīng)理鑰匙管理(編輯修改稿)
2025-05-04 21:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ************************************************************當值經(jīng)理驅(qū)逐程序為保證酒店的安全，有時需要把一些不受歡迎的人驅(qū)逐出酒店，當值經(jīng)理應根據(jù)實際情況，按規(guī)定執(zhí)行驅(qū)逐程序：必須執(zhí)行驅(qū)逐程序的情況：l 蓄意破壞酒店財物l 對客房或公共場所造成嚴重騷擾l 在酒店消費而不付錢程序：1 通知有關權(quán)力機關，獲準執(zhí)行驅(qū)逐程序。酒店必須定立明確的指導規(guī)則，指示執(zhí)行驅(qū)逐程序的前提條件，以供總經(jīng)理參考和執(zhí)行。2 在執(zhí)行驅(qū)逐程序之前，應向保安員或地方執(zhí)法機關尋求協(xié)助。3 要求客人離開酒店時，應讓保安人員或執(zhí)法機關人員在場作證。 向客人解釋要求其離開的原因，給客人足夠的時間收拾行李。向客人表示如果不離開，將會因其騷擾行為而被捕。4 在處理不付款的客人時，應要求客人盡快離開酒店，同時也要盡量減少酒店的損失。************************************************************當值經(jīng)理謝絕入住在某些情況下，酒店可能要謝絕接待要求入住的客人，當值經(jīng)理應熟悉有關標準。當客人符合以下條件時，可謝絕其入住。1 客人沒有身份證2 客人不能按酒店規(guī)定的支付方式付款3 從保安人員或另一間連鎖酒店得知該客人的不良記錄，如不付帳、騷擾和破壞酒店財物。處理神智不清的客人酒店前臺可能會接觸到一些因受酒精或藥物刺激而神智不清的客人。在這種情況下，拒絕讓客人入住并不是最好的解決方法。1 當客人在酒店酒巴喝完酒后，要求酒店安排客房休息時，酒店應從客人的安全出發(fā)，同時也應咨詢客人的年齡、身份和付款方式。2 神智不清的客人的言行會對酒店的安全造成威脅，應通知保安員或執(zhí)法機關人員到場協(xié)助處理。************************************************************當值經(jīng)理處理不受歡迎的人立即行動1 當你發(fā)現(xiàn)不受歡迎的人時，先觀察其言行。由當值經(jīng)理或保安人員詢問其是否酒店住客，萬一是酒店住客時，向客人道歉。2 當其表示并非酒店住客時，讓其離開酒店，并向其表示如不離開，將因騷擾行為而被捕。3 當不能勸服其離開酒店而不能保證酒店安全時，向地方執(zhí)法機關尋求協(xié)助。記錄該事件，并存檔。如已對酒店造成一定的損害時，向其索賠。嫖娼當有客人投訴或控告酒店內(nèi)有嫖娼行為時，為避免誹謗損壞酒店聲譽，當值經(jīng)理須有較強的判斷力，嚴格執(zhí)行有關工作程序：1 不要表示某人是娼妓或暗示其身份有問題。2 按照酒店規(guī)章和地方法律，采取正確的行動。3 對于涉及嫖娼行為的騷擾者或盜竊者，應按騷擾和盜竊行為處理。************************************************************當值經(jīng)理事故/受傷一般的預防措施：1 保持禮貌的態(tài)度，避免發(fā)生爭吵。2 不與客人討論有關酒店建筑設計的不足之處，并盡快解決現(xiàn)存問題。3 不與客人討論保險或賠償問題。聯(lián)系索賠協(xié)調(diào)組織，告訴客人將派酒店代表處理該事件。立即行動：1 帶領救援人員及設備趕赴事故現(xiàn)場。2 問傷者是否需要到醫(yī)院檢查，并提供醫(yī)生的姓名和地址。3 當傷者拒絕接受治療時，把該情況記錄在受傷報告中，并記錄證人姓名。4 當傷勢不嚴重，但仍需接受治療時，用車送傷者到醫(yī)院。5 當傷勢嚴重時，馬上通知傷者家人。如傷者是孩童，在接受治療前應當由家長簽署合法的醫(yī)療許可書。6 當傷者傷勢危急時，應采取緊急救援行動，并用救護車送傷者到鄰近的醫(yī)院。7 當傷者已送往醫(yī)院接受治療時，應采取以下行動：當傷者是單身旅游者時：1） 用應急鑰匙開啟傷者所住的客房，保證所屬物品的安全。2） 向醫(yī)院了解傷者的情況。3） 聯(lián)系客人的雇主或親屬。如不能獲得有關人員的資料，向地方公安機關尋求幫助。4） 有證人在場的前提下，清點并貯存?zhèn)咚鶎傥锲?，直到由傷者或其家人認領。認領物品時，應開具收據(jù)，物品清單復印件可作收據(jù)用。跟進和報告：1 如有需要，聯(lián)系索賠協(xié)調(diào)機構(gòu)。2 確保獲得以下信息：l 傷者的姓名和房號l 事故發(fā)生的時間l 描述客人受傷的情況l 全面詳細地描述事故發(fā)生的現(xiàn)場，包括現(xiàn)場的特別標志l 傷者的外表特征，如雙色眼鏡、高跟鞋或酒精氣味。3 證人的姓名、地址、電話以及對事件的評價，在接見證人后馬上記錄有關資料。4 拍攝現(xiàn)場照片，或者畫出現(xiàn)場草圖，簽名并標注日期。************************************************************當值經(jīng)理處理病人立即行動1 當發(fā)現(xiàn)酒店客人生病時，應聯(lián)系病者，咨詢其是否需要接受治療。2 當客人拒絕接受治療時，應扶客人回房間休息。把客人生病和
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