crm背后的理念實(shí)務(wù)(編輯修改稿)
2024-11-29 17:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 銀行 % 的虧損。 16 現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn) 17 現(xiàn)實(shí)與遠(yuǎn)景間的鴻溝 客服服務(wù)與價(jià)值 是我們最重視的！ 我如何加 強(qiáng)銷貨能力 我如何訓(xùn)練 客服中心 遠(yuǎn) 景 對不起，請?jiān)? 問客服中心！ 對不起，請?jiān)? 問業(yè)務(wù)員！ 現(xiàn) 實(shí) 關(guān)係的鴻溝 C R M 18 客怨 ? 不抱怨的客戶，就是「滿意」的客戶 ?? ? 客戶選擇 「 只對你沉默，卻昭告全天下 」 ? 面對不公平的對待時(shí)，客戶變得「非常有耐心」，巨細(xì)靡遺地把過程交代的清清楚楚，哭訴他有多可憐。在網(wǎng)路上，它變得勇猛無比，不再懼怕。 ? From 「顧客，你的名字是老闆」洪秀鑾 19 「物性期待」 amp。 「人性期待」 ? 今日社會，除了食、行的基本需求外， 大部分的行為都是 感性的非必須行為 。 – 試想，你哪一件衣服沒買，就沒衣服穿 ? 哪一件用品沒買，就無法生活了 ? 但客戶有其「物質(zhì)期待」，它可以夢想、可以追求。 ? 至於客戶心理希望如何被對待，看到的、聽到的語氣是如何賞心悅目，對方是如何與我交心，讓我產(chǎn)生驚喜的幸福感，這是「 人性期待 」，而非「 人性需求 」 ? 顧客購買的是 享受 ? From 「顧客，你的名字是老闆」洪秀鑾 20 樂在工作 等於 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 服務(wù)是活的，不是死的 ? 因?yàn)樗鎸Φ氖?活生生的人 ，處理的是不同的情境。 ? 適度授權(quán)給員工做適當(dāng)?shù)奶幚?，因?yàn)樗麄?面對的是顧客，而不是公司的規(guī)章 。 ? 樂在工作 = 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? From 「顧客，你的名字是老闆」洪秀鑾 ? 服務(wù)的 QC點(diǎn) – 客服人員、當(dāng)下處置 21 創(chuàng)造服務(wù)的品牌 ? 光「好」是不夠的，要好得有「 特色 」、好得有「 品牌 」 – 企業(yè)要用 自己的特質(zhì) 來建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 – 在樹立標(biāo)準(zhǔn)後，更可以此標(biāo)準(zhǔn)來發(fā)展企業(yè)的 服務(wù)特色 ，形成卓然不同的「 服務(wù)品牌 」 ? 再好的服務(wù)，如果沒有自我的特色，便有如「 一個(gè)美麗卻沒有風(fēng)格的女人，是很容易被忘記的 」 ? From 精準(zhǔn)服務(wù) 陳文敏，紐約國際 總經(jīng)理，工商時(shí)報(bào)， 22 What is Service ? 理論的背後 23 改變、否則出局 ? 愛因斯坦： 「 假使我們不改變目前的思考型態(tài)，便無法解決因目前思考型態(tài)所產(chǎn)生的問題 ?！? ? 「 我們一直這樣做 !!!」 ?將會耗費(fèi)致命的代價(jià) ? 客戶真正需要的是 便利的服務(wù)品質(zhì) ，別花太多時(shí)間在一些 無謂的作業(yè)程序 上 ? 掌握「 關(guān)鍵時(shí)刻 」 與客戶接觸的 前 15秒鐘 – 客戶覺得受到禮遇 – 客戶打不通電話 24 泛亞對「服務(wù)」的做法 ? 服務(wù)是抽象的，如何操作 ? – KPI： Service Level、接通率、 最長等待時(shí)間(store) ? 服務(wù)的背後 – 品質(zhì) – 效率 – 創(chuàng)新 – 成本 ? 在品質(zhì)要求下 持續(xù)降低成本
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