【文章內容簡介】 管理制度，設備操作工藝規(guī)程、設備維護計劃和設備檔案缺一項0分，設備檔案記錄缺一項扣3分。查閱管理制度工藝規(guī)程維護計劃檔案記錄檢定校準10檢測設備、量具應按照規(guī)定進行檢定，校準。檢測設備、量具有一臺示值不正確，無有效計量檢定合格證0分?，F場檢查計算機管理10汽車整車維修企業(yè)應建立維修服務信息化管理系統(tǒng)，對客戶信息、維修服務流程、配件采購與使用、費用結算、跟蹤服務、維修檔案等進行管理。缺一項扣2分。與運管、公安、工商、稅務等系統(tǒng)聯網并按時上傳信息，未與運管、公安系統(tǒng)聯網0分?，F場查看項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分七服務保證70分29．服務宗旨理念、承諾（10）優(yōu)質服務、誠信修車10有服務宗旨、理念，有標識并落實在全體員工的實際工作中，5分。無宗旨、理念0分。落實不到位扣3分。有明確的服務質量承諾及應承擔的法律責任，且讓客戶知曉，5分。無明確質量承諾的法律責任0分，客戶不知曉扣3分。 現場檢查詢問職工客戶30．組織保證（10）服務守則、服務流程服務管理制度和工作記錄10有明確的服務崗位、服務守則、服務流程齊全5分，缺一項0分。提供24小時服務，有管理制度，有服務工作記錄5分，無記錄扣2分，不提供24小時服務0分。檢查服務守則服務流程管理制度服務工作記錄31．設施保證（20）服務設施24小時服務電話救援車、救援記錄便捷服務20業(yè)務接待大廳、客戶休息場所等服務設施齊備，基本服務功能齊全。有24小時服務電話，有搶修車和搶修記錄，有便捷服務（如提示服務、上門服務、代辦服務等）。服務設施不齊備、基本服務功能不齊全扣10分。無24小時服務電話扣2分，無救援車扣2分，無救援記錄扣2分，無便捷服務扣4分。現場察看檢查救援記錄、便捷服務記錄32．服務保障（30）客戶投訴抱怨處理15有客戶投訴抱怨處理的管理規(guī)定、工作程序，有客戶投訴及企業(yè)相關負責人簽字的處理記錄，有相關取證資料。無管理規(guī)定、工作程序0分、處理記錄無相關負責人簽字扣10分。檢查管理規(guī)定工作程序檢查處理記錄跟蹤服務作好記錄15跟蹤服務覆蓋所有客戶，跟蹤率100%，有記錄，有統(tǒng)計分析客戶意見并時反饋給有關部門處理。跟蹤率不達標扣10分，無反饋處理記錄0分。檢查跟蹤服務記錄和意見反饋處理記錄計算跟蹤率項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見見得分意見得分八財務和社會資信30分33．企業(yè)信用（10）工商年檢銀行信用10工商年檢通過并按約支付銀行貸款和利息。年檢未通過或銀行還貸拖欠0分。查閱年檢證書和銀行信貸34．經營狀況（10）企業(yè)利稅增長率10企業(yè)利稅增長5%以上得10分，增長34%得5分，增長12%得1分，零增長0分。上年度的損益表和資產負債表35．社會資信（10）行政處罰公示10沒有運管、工商、稅務、物價、勞動、環(huán)保等行政部門網上處罰公示，有處罰0分。上網查詢各行政部門處罰公示質量信譽考核企業(yè)在質量信譽考核中獲得AAA資質加35分。質量信譽考核資質證明九客戶評價150分36．價格（30）客戶意見反饋30見客戶意見反饋表（附后）由評估小組對客戶意見反饋表進行審核評分（團體客戶35份，自然人客戶57份，共10份）。37．時間（30）3038．質量（30）3039．服務（30）30（30）30十守法評價20分41．守法經營（20）法律法規(guī)的執(zhí)行情況20嚴格執(zhí)行與機動車維修行業(yè)相關的法律法規(guī)，企業(yè)依法經營、誠實守信，規(guī)范用工制度，注重環(huán)境保護，保障生產安全，無重大治安刑事案件，有緊急事件應急處理預案等。出現虛假廣告，出現違法用工，不按規(guī)定繳納社會保險，出現生產安全事故，生產現場環(huán)保指標不達標，出現交通、治安、消防事故等0分。檢查相關管理制度工作記錄相關資料考評結果自評意見企業(yè)負責人簽字： 年 月 日自評得分考評組意見考評組長簽字： 年 月 日考評得分備注1備注2備注3加分項100分使用清潔能源 物流統(tǒng)一配送ISO9000質量認證技能比賽獲獎質量信譽考核15152015 35考評總分和加分合計應不低于850分。經營者出現以下情況之一的，不能評為誠信企業(yè)：使用三無、假冒偽劣配件；嚴重違法用工；重大生產安全責任事故；環(huán)保指標嚴重超標；重大交通責任事故；重大治安事件；重大消防事故。北京市汽車維修行業(yè)誠信企業(yè)評估指標體系（2011—2012年度）B體系（適用于專項維修機動車維修企業(yè)）北京汽車維修行業(yè)協(xié)會二O一二年六月申請單位：（公章）北京市汽車維修行業(yè)誠信企業(yè)評估指標體系B體系項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分一客戶維修接待60分1．信息公開（10）公示證照懸掛標志牌10在業(yè)務廳顯著位置公示：a)機動車維修經營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證明。b)業(yè)務受理程序。c)服務質量承諾。d)客戶抱怨受理程序和受理電話(郵箱)。e)所在地道路運輸管理機構監(jiān)督投訴電話。f)經過備案的主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價,常用配件現行價格。g)維修質量保證期。h)企業(yè)負責人、技術負責人及業(yè)務接待員、質量檢驗員、維修工(機修、電器、鈑金、涂漆)、價格結算員照片、工號以及從業(yè)資格信息等。i)提供汽車緊急維修救援服務的,應公示服務時間、電話、收費標準。在經營場所的醒目位置懸掛全國統(tǒng)一標志牌。公示缺項0分。現場檢查2．服務接待提供咨詢（15）維修服務流程3有維修服務流程，無維修服務流程0分?，F場咨詢查閱資料服務接待制度3有進廠維修接待，預約維修接待，緊急維修救援接待等制度，制度缺項0分。咨詢服務3有咨詢服務臺或有顯著標識，業(yè)務接待員應能及時為客戶提供咨詢服務。未設立咨詢服務臺或無顯著標識，未能及時提供咨詢服務0分。服務接待禮儀規(guī)范3服務接待禮儀規(guī)范，主動熱情，真誠友好，儀表端莊，語言文明。查訪中發(fā)現問題0分。服務接待記錄3有服務接待記錄，且內容規(guī)范、完整。記錄內容不規(guī)范、不完整扣1分，無記錄0分。項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分3．修前檢測、診斷（35）修前檢測流程修前檢測標準5有修前檢測工作流程、修前檢測標準，缺一項0分。查閱資料專職修前檢測人員5有專職修前檢測人員并知曉檢測標準、按工作流程檢測，否則0分?，F場檢查檢驗員在崗情況檢測設備、量儀具、檢測工位10設備、專用量儀具、檢測工位齊全。電腦故障檢測儀、廢氣分析儀、檢測工位缺一項0分，其余設備缺一項扣2分。依據設備、專用量儀具配備單進行現場檢查修前檢測診斷記錄15修前檢測診斷記錄完整（車型、車號、維修項目、車主、日期、檢驗員簽字等）并清晰。記錄不完整缺一項扣3分，無記錄一輛次此項0分。隨機抽查修前檢測記錄二簽訂合同120分4．合同要件（120）經營者及客戶信息車輛基本信息15登記核實經營者的名稱、客戶信息（身份證）5分，缺一項0分。車輛行駛證信息及車輛外部、內飾、附件、證件、油量、鑰匙等項目信息登記、確認明確10分，缺一項0分。隨機抽取合同進行檢查（合同可使用維修行業(yè)統(tǒng)一文本的合同或滿足合同要件的企業(yè)合同）確定維修項目10維修項目明確，有一項次不明確扣3分，二項次不明確扣6分，三項次以上不明確0分。確定維修方式10汽車大修、總成大修、汽車小修、汽車維護，檢查、檢測、調整、修復、更換等維修方式確定，不明確0分。確定需更換配件10明確需更換配件的品種、數量，有一項不明確0分確定維修費用10料費、工費分項明確，預計維修費用及費用超出的解決方式明確，有一項不明確0分。確定維修工期10明確交車日期、地點、方式，有一項不明確0分。確定質量保證期15質量保證期明確，不明確0分。確定違約責任10違約責任確定，不明確0分。項目考評內容標準分考評標準考評方法考評結果自評考評組意見得分意見得分新增項目的確定方式10新增項目的確認方式（客戶全權委托廠家、客戶部分委托廠家、客戶到場協(xié)商處理）明確，不明確0分。合同當事人確認20車輛承修方、托修方本著自愿、合法、適用的原則簽訂維修合同，雙方均簽字確認，注明簽約日期。出現一例簽字不完整，日期不明確0分。5．補充合同