【文章內(nèi)容簡介】 范是指：人們在特定場合之內(nèi)進行工作和活動時的標準的、正確的做法。在塑造、維護自身形象方面，不同的行業(yè)所要求的側(cè)重點往往不同。對銷售人員來說，因其形象同產(chǎn)品一起直接與留給交往對象的印象好壞密切相關(guān)，故此應當首先對它予以高度的重視。銷售人員自覺遵守服務禮儀：有助于提高服務人員的個人素質(zhì)。有助于更好的對服務對象表示尊重。有助于進一步提高服務水平和服務質(zhì)量。有助于塑造和維護公司的整體形象。有助于提高自己和公司的銷售業(yè)績。職業(yè)：通常指個人在社會上所從事的作為本人主要生活來源的工作。道德：則是指人們共同生活及其行為的準則，也是用以對人們思想和行為進行評價的標準。簡單而通俗地說，道德實際就是在社會上做人的規(guī)矩和道理。l 職業(yè)道德準則：職業(yè)道德就是從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位之上，所須遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則，它本身受到個人素質(zhì)與自我良心的制約。銷售人員所遵循的職業(yè)道德是指銷售人員在服務過程中，接待自己的顧客，處理自己與顧客、自己與公司之間的關(guān)系時所應當遵守的職業(yè)行為的準則。 心得筆記 ? 銷售人員的職業(yè)道德意識：◇銷售人員樹立良好的職業(yè)道德：首先應樹立熱愛本職工作的思想，保持強烈的銷售欲望，做一個稱職的銷售人員?！箐N售人員需要熱情服務：要求在為顧客服務時，要以“情”見長，以“情”動人。依靠發(fā)自內(nèi)心的主動、耐心、細致、周到贏得顧客。◇銷售人員必須禮待賓客：在禮貌服務中最關(guān)鍵的一點是銷售人員要真正尊重顧客，只要服務對象感受到了被尊重，就達成了我們的目標。◇銷售人員要為顧客提供多種服務：正常服務，指的是常規(guī)情況下所進行的服務。專向服務，指的是滿足服務對象特殊需求的服務。多功能服務，指的是在正常服務的同時，提供相關(guān)的連帶服務，以滿足服務對象的多種需要。信用：指的是在人際交往中，能夠履行對他人的承諾，并且因此而獲得對方的信任。l 銷售人員的信用度：銷售人員作到誠信無欺，需要注意以下幾方面：◇在宣傳和介紹產(chǎn)品時要做到實事求是，不要夸大其優(yōu)點，也不隱瞞其缺點，不能運用暫時的欺騙來擴大銷售?！笤阡N售商品、提供服務時，必須保證質(zhì)量?！蟪鍪鄯瞎緲藴实纳唐方o顧客?！笞裱侠淼纳唐吠藫Q制度，保證顧客購買自由?！笤谑矍啊⑹壑?、售后積極為顧客排除后顧之憂?！蟊仨毱降葘Υ蟹諏ο?，特別是在促銷期優(yōu)惠商品應最先讓普通顧客得到。 心得筆記 ? l 銷售人員的服務意識：在銷售過程中運用雙向溝通服務顧客，就是應該把相互理解作為銷售人員與服務對象彼此之間進行相互合作的基本前提。 ◇理解服務對象在銷售崗位上，正確的理解服務對象，服務人員才可以用自己的服務去充分的滿足對方的實際需要。人們的實際需要分為兩種基本類型：正常需要，人人都有的，相對穩(wěn)定不變的基本需要。生存、安全、衣食、工作、社交、尊重、自我實現(xiàn)是人類的正常需要。特殊需要，指人們在某種特殊情況下所產(chǎn)生的需要。在選購商品時人們愛選購名牌貨，他們用此來提高自己的身價?！蠹訌娤嗷ダ斫庠谌穗H交往中，要實現(xiàn)對于交往對象的真正理解，就必須將這種理解建立于相互理解的基礎(chǔ)上。在一般情況下，交往雙方之間的相互理解，往往是實現(xiàn)成交的基本前提。相互理解，也是雙向溝通的前提。在銷售人員與客戶的交往中，如果沒有相互之間的理解，很難使交易融洽和成功，缺乏溝通導致的直接結(jié)果就是誤會、矛盾和導致麻煩。◇建立溝通渠道要想在交往中真正的使雙方實現(xiàn)相互理解、主要有賴于建立一種約定俗成，相對穩(wěn)定的、有助于交往雙方彼此理解的溝通渠道。它可以是實現(xiàn)相互成交的一種捷徑。溝通渠道應當是約定俗成的，銷售中溝通渠道是在一定區(qū)域內(nèi)，人們經(jīng)過長期的銷售過程逐步認定、逐步習慣、并且形成規(guī)律的。有一句話講“十里不成風、百里不同俗”，如果銷售人員不能了解這里面的含義，而處處以不變應萬變，經(jīng)常會造成溝通障礙。 心得筆記 ? l 我們要抓住顧客就必須做到接受服務對象、重視服務對象、贊美服務對象?！蠼邮芊諏ο笾饕獞旙w現(xiàn)在銷售人員對于顧客熱情相迎，來者不拒。不僅不因該對顧客怠慢、冷落、排斥、挑剔，而且還應當積極、熱情、主動的接近對方，淡化彼此間的戒備，抵觸和對立的情緒，恰到好處的向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意，將對方當作自己人來看待，不斷提高服務質(zhì)量。注意：服務的質(zhì)量取決于服務態(tài)度和服務技能兩大要素，往往顧客對服務態(tài)度的重視程度高于對服務技能的重視程度?！笾匾暦諏ο笾笇Ψ諏ο蟊硎咀鹬刂獾木唧w化。應當表現(xiàn)為銷售人員認真對待服務對象，并且表示出主動關(guān)心服務對象。我們在銷售中應體現(xiàn)出目中有人，招之即來，有求必應，有問必答，想對方所想，急對方所急，認真滿足顧客的需求，努力提供良好的服務。銷售人員應該重視以下四類人員：VVIP（非常非常重要的貴賓，已經(jīng)多次在公司購買過，對產(chǎn)品和品牌的認知度達到了100%的顧客，他們將成為公司的忠實顧客。）VIP（非常重要的客戶，他們已經(jīng)成為公司產(chǎn)品的使用者，對產(chǎn)品在使用過程中達到了滿意的程度，他們對公司推出的多種新產(chǎn)品表示出濃厚的興趣，他們中的大多數(shù)會再次購買公司的產(chǎn)品。）IP（重要的客戶，他們是我們的潛在客戶，具有一定的消費潛力，抓住20%重要的客人將成為你提升銷售業(yè)績的關(guān)鍵點，通常重要的客人也不是第一次接觸就可以明顯的識別出來，他們正是我們花費精力在他們身上的人。）SP（特殊的客戶，他們是已經(jīng)是公司的客戶，曾經(jīng)有過對公司產(chǎn)品或服務的不滿意經(jīng)歷或特殊的要求，需要特別關(guān)注的客人，這類客人是有明顯需求的，我們要通過個性化的銷售技巧贏得顧客，他們會成為良好口碑的宣傳者。）◇贊美服務對象適可而止，雖說贊美可被視為銷售中的一種有效的人際關(guān)系潤滑劑，但是銷售人員在具體運用時，必須有所控制，限量使用。要是銷售人員對服務對象所講的每一句話都是贊美之詞，使贊美充斥在整個銷售過程中，不但會讓客人覺得不自在，而且也會使贊美本身貶值。實事求是，銷售人員必須明確，真正的贊美是建立在事實的基礎(chǔ)上，對于能感受到的他人的長處進行肯定與認同是會打動顧客的內(nèi)心的。注意：我們不能依靠哄人、騙人、蒙人取得一單銷售。恰如其分，銷售人員對服務對象的贊美要想被對方所接受，就一定刻意去觀察客戶，贊美對方的長處，特別是與在場的人進行對比讓客戶能感受到的不同之處。細微之處的觀察將是銷售關(guān)鍵點的基礎(chǔ)。A42：服務禮儀在銷售中應用和我們銷售人員緊密相關(guān)的服務禮儀主要指服務服飾禮儀、服務儀態(tài)禮儀、服務語言禮儀。這三種禮儀都會給他人，特別是我們的顧客留下直接和深刻的印象，讓我們首先來看看第一印象對顧客的作用力：首因效應：主要是指一個人或一個企業(yè)留給他人的客觀印象是如何形成的。l 顧客關(guān)系首因效應：人們初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻的印象，通常對該人、該物、該事的認知方面發(fā)揮明顯的、甚至舉足輕重的作用，對于人際交往而言，這種認知往往直接制約著交往雙方的關(guān)系?！蟮谝挥∠螅航o顧客留下的第一印象的好壞，不但會直接左右著人們對于自己的交往對象或者所接觸的事物的評價，而且還會在很大程度上決定著銷售雙方人際關(guān)系的好壞，或者人們對于某一事物的接受與否。◇心理定勢：在我們 與客戶接觸的第一時間以后通常都會形成第一印象，隨之而產(chǎn)生的就是某種心理定勢。它將作用于其對待對方的交際態(tài)度，好的第一印象會促使二者在接觸中所感知到的負面因素，往往會不太介意，甚至可以忽略?！笾萍s因素：人們對于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要來自于彼此交往、接觸之初所獲取的某些重要信息，以及據(jù)此對對方基本特征所作出的即刻判斷。重要信息即為形成第一印象的主要制約因素。所以我們要將最重要、好的信息傳遞給顧客。l 服務服飾禮儀：服飾：是對人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。為了能使顧客首因效應達到最佳的程度，我們有必要在每一天的銷售工作中刻意的遵守和保持服務服飾禮儀、服務儀態(tài)禮儀、服務語言禮儀的標準化，用最佳的銷售禮儀和卓越的銷售技巧影響那些光顧我們公司的顧客，吸引住他們，用銷售人員整體、專業(yè)的素質(zhì)表現(xiàn)服務顧客。銷售人員的服務服飾禮儀，主要涉及到在其服務工作中所穿戴使用的正裝、便裝、飾品、用品的選擇和使用?！笳b選擇禮儀正裝，一般是指人們在正式場合的著裝，對廣大銷售人員而言，意味著其在工作時，按照相關(guān)規(guī)定，應當穿著的、與本人的銷售人員角色吻合的服裝。正式：銷售人員的服裝應給人以鄭重其事之感。角色：符合銷售人員的工作正裝必須穿著一致才能體現(xiàn)專業(yè)。實用：銷售人員的服裝不會對日常銷售造成障礙是實用的標準?！蠊ぷ餮b。利用上班前的片刻時間，注意進行儀表自檢，讓看的人覺得“沒有不舒服”“產(chǎn)生一種好感、親切