【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)是間接的，其效果并非立竿見(jiàn)影，讓人看得見(jiàn)、摸得著，而培訓(xùn)需要花錢卻是有目共睹的。因此，有些管理者就認(rèn)為，酒店可以通過(guò)少安排員工培訓(xùn)而節(jié)省一筆開(kāi)支，同時(shí)還可以把用來(lái)培訓(xùn)的時(shí)間用在工作上，為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。培訓(xùn)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是浪費(fèi)金錢，得利的只是員工。不是萬(wàn)不得已，培訓(xùn)是能少則少。但是，這些管理者沒(méi)有想到，員工因?yàn)榕嘤?xùn)不足，導(dǎo)致工作不熟練、經(jīng)常犯錯(cuò)誤，這會(huì)給酒店造成更大的損失。這些都將直接增加酒店的成本，迫使酒店付出更多的金錢，如果情況繼續(xù)下去，酒店為之付出的代價(jià)將沒(méi)有止境，甚至危及酒店的生存，阻礙酒店的發(fā)展。高事故率工傷低效率出品不合格產(chǎn)品質(zhì)量下降顧客投訴酒店信譽(yù)下降……員工培訓(xùn) 不足對(duì)管理者而言，如果缺乏培訓(xùn)，酒店將為他們的錯(cuò)誤決策承擔(dān)更大的損失。與最新管理技術(shù)的脫節(jié)；決策能力低下；對(duì)市場(chǎng)信息的閉塞；…………管理培訓(xùn)不足我們每年將為此付出更多的“學(xué)費(fèi)”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)每年的培訓(xùn)預(yù)算，而且將年復(fù)一年地付出，直到管理層最終醒悟，改變管理而重視培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。否則，酒店會(huì)因?yàn)榘l(fā)展與時(shí)代脫節(jié)而缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，最終被殘酷的市場(chǎng)淘汰出局?！刚`區(qū)二：培訓(xùn)要馬上見(jiàn)效」經(jīng)常聽(tīng)到有些管理者說(shuō)：“我不反對(duì)員工培訓(xùn)，但我要馬上看到效果。否則培訓(xùn)就沒(méi)有必要進(jìn)行?！焙芏喙芾碚叨加羞@種心態(tài)，他們希望培訓(xùn)效果立竿見(jiàn)影。作為培訓(xùn)經(jīng)理，我們有必要向他們澄清一個(gè)觀點(diǎn)：培訓(xùn)確實(shí)有效，但不會(huì)馬上見(jiàn)效。為什么培訓(xùn)不能馬上見(jiàn)效？173。 原因一：將培訓(xùn)學(xué)到的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為能推動(dòng)生產(chǎn)力的行為需要時(shí)間。有一句話說(shuō)的和有道理：“知道不得于做到”，員工從培訓(xùn)中學(xué)到了知識(shí)和技能，這僅僅是停留在“知道”的層面，真正要“做到”，首先要經(jīng)過(guò)一個(gè)消化吸收的過(guò)程，然后再通過(guò)有意識(shí)的訓(xùn)練和實(shí)踐，將學(xué)到的知識(shí)、技能轉(zhuǎn)變成自己的工作行為，最終祈禱改善工作業(yè)績(jī)的效果。這個(gè)過(guò)程需要時(shí)間，不能操之過(guò)急，管理者不能因?yàn)榕嘤?xùn)沒(méi)有在短期內(nèi)發(fā)揮效應(yīng)，就斷然否定了作用。173。 原因二：?jiǎn)T工不一定馬上就能將培訓(xùn)所學(xué)到的知識(shí)、技能應(yīng)用到實(shí)踐工作的機(jī)會(huì)。大家都有這樣的體會(huì)，我們學(xué)到好的東西，不見(jiàn)得馬上就派上用場(chǎng)，可能暫時(shí)無(wú)“用武之地”，但這些時(shí)候，這些知識(shí)、技能可能會(huì)多我們的工作幫助很大。比如說(shuō)，上段時(shí)間我們舉行了中高層管理人員培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等，可以在工作中一時(shí)還只用到極少部分。所以，我們判斷一個(gè)培訓(xùn)到底有沒(méi)有效果，不能目光短淺，應(yīng)該放長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)。作為管理者，我們不僅要努力創(chuàng)造機(jī)會(huì)，保證員工學(xué)成歸來(lái)后，有更多的機(jī)會(huì)實(shí)踐，而且還要多對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)和督導(dǎo)，鼓勵(lì)他們多加練習(xí)，早日將所學(xué)技能變?yōu)槲覀兙频甑纳a(chǎn)力。「誤區(qū)三：培訓(xùn)是：“為人作嫁衣”」培訓(xùn)是花錢買人才流失嗎B酒店是一家剛開(kāi)業(yè)的五星級(jí)飯店，期初曾投資10多萬(wàn)元送10名中層管理人員到外資酒店接受6個(gè)月的培訓(xùn)，回來(lái)后，這10名經(jīng)理負(fù)責(zé)一些主要部門的管理?？墒牵八麄?cè)谕惶煲淹瑫r(shí)請(qǐng)了病假，然后再也沒(méi)回來(lái)。”該酒店人力資源部經(jīng)理說(shuō)，“一家新成立的民營(yíng)酒店以更高的工資歷待遇挖走了他們?！痹摼频瓴唤袊@：酒店培訓(xùn)，是一筆“花錢買流失”的賠本生意。受訓(xùn)人員離職是培訓(xùn)給酒店帶來(lái)的一個(gè)十分普遍的令人頭痛的問(wèn)題，也是培訓(xùn)發(fā)展的一大障礙。有的酒店人事經(jīng)理甚至感嘆：“不培訓(xùn)是等死，怎么培訓(xùn)了反而變成找死啦？”面對(duì)這一矛盾，很多酒店為了不給他人作嫁衣，采取了比較極端的做法，通過(guò)削減培訓(xùn)去達(dá)到控制員工跳槽的目的。其實(shí)，大可不必因噎廢食，這一問(wèn)題不是沒(méi)有辦法解決，有幾家大酒店的做法就很值得我們借鑒。麥當(dāng)勞是如何留住人才的北京麥當(dāng)勞有限酒店認(rèn)為，要使人才培訓(xùn)后不是流動(dòng)，而是更加穩(wěn)定，關(guān)鍵是要把培訓(xùn)與個(gè)人的發(fā)展相結(jié)合，要計(jì)劃一下他未來(lái)的一兩年可能達(dá)到什么位置，讓他清楚上面的職位需要多少人，現(xiàn)有多少人，有多少職位有待升遷和補(bǔ)充。讓員工感覺(jué)到在麥當(dāng)勞他的前途是看得見(jiàn)摸得著的，這個(gè)發(fā)汗機(jī)會(huì)既不是拍腦袋想出來(lái)的，也不是憑空許諾，所有的離職率、升遷率等因素都是用科學(xué)的方法計(jì)算出來(lái)的，而且要實(shí)打?qū)嵉貎冬F(xiàn)的。就一個(gè)經(jīng)理人的培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，見(jiàn)習(xí)經(jīng)理有一套4~6個(gè)月的基本應(yīng)用技能培訓(xùn)，主要采用開(kāi)放式、參與式討論，培訓(xùn)不同的行動(dòng)能力；升到二副時(shí)有一套5~6天的基本管理課程培訓(xùn)，升到一副時(shí)有一套中級(jí)管理課程培訓(xùn)；當(dāng)了3年餐廳經(jīng)理后，就有機(jī)會(huì)送往美國(guó)接受高級(jí)的應(yīng)用課程培訓(xùn)；繼續(xù)升遷，就擔(dān)任營(yíng)業(yè)督導(dǎo)，同時(shí)管理幾家店；再上升是營(yíng)業(yè)經(jīng)理，管一個(gè)地區(qū)等等。每一步晉升總是和培訓(xùn)聯(lián)系在一起，培訓(xùn)方式總是采用開(kāi)放式、參與式，訓(xùn)練前總是訂立行動(dòng)目標(biāo)，而且目標(biāo)很具體，既針對(duì)個(gè)人的具體情況，又體現(xiàn)酒店的總體規(guī)劃，同時(shí)具有挑戰(zhàn)性，使受訓(xùn)人才與酒店緊緊聯(lián)系在一起。博士倫的防范措施北京博士倫眼鏡護(hù)理產(chǎn)品有限酒店對(duì)人才培訓(xùn)看得比較長(zhǎng)遠(yuǎn)，他們認(rèn)為不要因?yàn)閭€(gè)別人跳槽后=就因噎廢食，關(guān)鍵在于防患于未然。首先博士倫酒店要求員工在接受培訓(xùn)前要簽定《培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議書》，規(guī)定員工接受某類培訓(xùn)后在本酒店的最短服務(wù)年限，如果未滿服務(wù)期要求流動(dòng)，應(yīng)補(bǔ)償酒店的培訓(xùn)損失。這對(duì)保護(hù)酒店的培訓(xùn)投入起到了一定的作用。當(dāng)然這并不能擋住人才流動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一旦瞄上了哪個(gè)才，完全可以為他支付培訓(xùn)補(bǔ)償費(fèi)。問(wèn)題的關(guān)鍵并不在于培訓(xùn)的投入，而是由于人才流失造成的職位空缺一時(shí)難以補(bǔ)充合適的人選，給酒店業(yè)務(wù)帶來(lái)嚴(yán)重的影響。為此，博士倫酒店采取了兩項(xiàng)對(duì)策：一是預(yù)先做好人才儲(chǔ)備工作，將流動(dòng)頻率較大的關(guān)鍵崗位進(jìn)行職位分解，把上一級(jí)的職位一分為三或一分為四，一旦該職位出現(xiàn)空缺，下級(jí)人員能及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，這樣對(duì)下級(jí)人員來(lái)說(shuō)有了晉升的機(jī)會(huì)，酒店的業(yè)務(wù)又不至于因一兩個(gè)人的流動(dòng)而中斷。另一種辦法是給那些關(guān)鍵職位的人才提供恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)報(bào)酬。針對(duì)因工資差異造成的人才流失，各酒店應(yīng)在一定范圍內(nèi)進(jìn)行工資信息交流，人才市場(chǎng)也應(yīng)提供公開(kāi)的市場(chǎng)價(jià)格信息，這樣，工資給付過(guò)高的酒店可以降下來(lái)，給低了的酒店可以往上調(diào)。如果個(gè)酒店間對(duì)同類人才的工資相差不超過(guò)15%~20%的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合其他因素的綜合考慮，人才不至于因工資差異而流失。如果各酒店間工資保密，人才挖來(lái)挖去，工資炒得越來(lái)越高，酒店的負(fù)擔(dān)就會(huì)越來(lái)越重，對(duì)每個(gè)酒店都不利?？偨Y(jié)麥當(dāng)勞和博士倫的成功經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題的解決可以從兩個(gè)方面入手：173。 將酒店培訓(xùn)計(jì)劃同個(gè)人發(fā)展計(jì)劃融為一體，留住員工；173。 未雨綢繆，做好人才流失的防范措施?？磥?lái)，酒店只要做足了功夫，員工不是留不住，即使有少數(shù)員工流失了，只要酒店事先有防范措施，也不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別人員而“傷筋動(dòng)骨”。因此，雖然“為他人作嫁衣”的現(xiàn)象無(wú)法完全避免，但大可不必因噎廢食，對(duì)培訓(xùn)再抱有偏見(jiàn)了?！刚`區(qū)四：培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)力，不如讓人力資源部把精力多放在“挖人”上」自己培訓(xùn)人才與“挖人”相比，表面看來(lái)，培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)力，不如“挖人”省錢、省力、省時(shí)間。因此，有些酒店在短期利益的驅(qū)使下，把更多的精力放在“挖人”上。其實(shí)，這樣做的弊病會(huì)慢慢顯露出來(lái)。一方面，“跳槽者”漸漸看到“挖人”酒店對(duì)人才使用“竭澤而漁”，在這樣的環(huán)境下，自己的知識(shí)閱歷難有增長(zhǎng)，發(fā)展前景有限，早晚會(huì)被社會(huì)淘汰，因此，不會(huì)安心地長(zhǎng)期為這樣的酒店服務(wù)。另一方面，有實(shí)力培養(yǎng)自己優(yōu)秀人才的酒店本身就具有很大的吸引力。他們把培訓(xùn)及創(chuàng)造良好的人才成長(zhǎng)環(huán)境作為吸引和留住人才的一個(gè)重要手段，這才是那些有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的優(yōu)秀人才最看中的地方。再者，酒店的軟環(huán)境就像一池水，人才就像魚，其他酒店培養(yǎng)出來(lái)的人才被“挖”過(guò)來(lái)后，在價(jià)值觀、管理理念以及酒店文化等方面的認(rèn)同上存在很大的鴻溝，游過(guò)來(lái)的大魚可能會(huì)因?yàn)椴贿m宜酒店軟環(huán)境這池水，而很快又游走了。越來(lái)越多有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的酒店管理者看到了自己培養(yǎng)人才的重要性，他們把更多的精力投入到培訓(xùn)工作中去，把酒店的軟環(huán)境搞好，在自己酒店的“池塘”里培養(yǎng)自己的“大魚”?！刚`區(qū)五：培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的事，效果不佳，惟你是問(wèn)」有相當(dāng)一部分人管理者認(rèn)為，培訓(xùn)只是人力資源部門的事，與自己無(wú)關(guān)。培訓(xùn)做得不好，自然把全部責(zé)任歸咎到培訓(xùn)經(jīng)理。這也是目前我們一些酒店培訓(xùn)做得不夠好的原因。在一個(gè)組織里，培訓(xùn)需要多方面的支持，尤其需要高層和各級(jí)管理者的支持。酒店要形成合力，養(yǎng)成培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的氣氛，這樣培訓(xùn)才能有效開(kāi)展。如果只靠人力資源部門或培訓(xùn)經(jīng)理的力量，培訓(xùn)肯定做不好。在開(kāi)元酒店，我們要形成這樣的觀念：培訓(xùn)的責(zé)任在各級(jí)經(jīng)理。由經(jīng)理分析和提出所屬員工崗位要求和培訓(xùn)需求；由經(jīng)理審定所屬員工填報(bào)的計(jì)劃并決定其取舍；由經(jīng)理評(píng)估所屬員工經(jīng)培訓(xùn)后的技能水平；經(jīng)理每年要1~2次與員工面對(duì)面地討論其優(yōu)缺點(diǎn)，并明確其下一年的培訓(xùn)方向。以上海通用汽車和DELL酒店為例：在上海通用汽車酒店（SGM），經(jīng)理就是教員。車間經(jīng)理助理就是車間的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員，酒店培訓(xùn)科的培訓(xùn)需求調(diào)查表經(jīng)由助理交車間經(jīng)理親自填寫。車間各級(jí)干部還親自為屬下員工講課。例如，由工段長(zhǎng)為班組長(zhǎng)組成的培訓(xùn)班開(kāi)課培訓(xùn)，工段張?jiān)趥湔n中要整理自己以前受培訓(xùn)時(shí)的筆記；加上自己的實(shí)踐和更加深入的理解，從而理清思路，并把這些內(nèi)容應(yīng)用到新產(chǎn)品的生產(chǎn)中去，這對(duì)自己是一個(gè)很大的提高。同時(shí)，由各位工段長(zhǎng)寫出的各門教材匯總起來(lái)就能形成車間的標(biāo)準(zhǔn)化文件。培訓(xùn)既是培養(yǎng)的過(guò)程，又成為貫徹標(biāo)準(zhǔn)化文件的過(guò)程，這對(duì)改進(jìn)工作十分起作用。DELL酒店把銷售經(jīng)理比喻為銷售新人的“太太”，銷售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵(lì)，讓新人形成長(zhǎng)期的良好銷售習(xí)慣，從而讓銷售培訓(xùn)最終發(fā)揮作用。身為酒店的管理者都要樹(shù)立這樣一個(gè)理念：指導(dǎo)下屬是管理者履行職責(zé)的一個(gè)不可缺少的方面，而指導(dǎo)下屬離不開(kāi)培訓(xùn)，因此，肩負(fù)培訓(xùn)職責(zé)的不僅僅是培訓(xùn)部門，作為管理者，培訓(xùn)下屬，幫助下屬發(fā)展并非額外的工作?！刚`區(qū)六：培訓(xùn)就是講課」有些管理者認(rèn)為培訓(xùn)很簡(jiǎn)單，“搞培訓(xùn)很容易嘛，叫個(gè)領(lǐng)班講講課，不就完了?！彼麄兒?jiǎn)單地把培訓(xùn)同講課等同起來(lái)。這樣培訓(xùn)出來(lái)的員工很多是“證書一大把，遇到問(wèn)題就犯傻”。俗話說(shuō)：“光說(shuō)不練假把式，光練不說(shuō)傻把式，能說(shuō)會(huì)練真把式?！薄罢f(shuō)”是指理論水平很高，知識(shí)全面；“練”是指會(huì)解決問(wèn)題，能做事。光靠講課來(lái)培訓(xùn)員工，員工肯理論知識(shí)會(huì)略有長(zhǎng)進(jìn)，但一旦真刀真槍的干起來(lái)就不行了。說(shuō)起來(lái)也就是個(gè)假把式，沒(méi)幾個(gè)能成真把式。這使得酒店管理者、普通員工對(duì)培訓(xùn)都有點(diǎn)不以為然，認(rèn)為培訓(xùn)不過(guò)如此，學(xué)的只是“嘴皮子”功夫，解決不了實(shí)際問(wèn)題。如果出現(xiàn)這種情況，我們培訓(xùn)工作者要想辦法說(shuō)服酒店管理者嘗試新的培訓(xùn)方法，不要再將員工集中起來(lái)，發(fā)一些資料給大家，請(qǐng)個(gè)培訓(xùn)者向?qū)W員照本宣科地讀一遍，然后象征性地讓員工通過(guò)考試，就萬(wàn)事大吉。我們要讓酒店管理者知道，社會(huì)發(fā)展到今天，培訓(xùn)方式不斷改進(jìn)，講課式的培訓(xùn)方式早就退居末位，被更先進(jìn)有效的培訓(xùn)方式取代了。實(shí)戰(zhàn)演練就是其中一個(gè)不錯(cuò)的方法?；萜站频甑氖┱寡菥毣萜站频隇榱颂岣吲嘤?xùn)效果，依據(jù)惠普業(yè)務(wù)部門優(yōu)秀的銷售人員的成功案例為藍(lán)本，針對(duì)IT行業(yè)和惠普的產(chǎn)品編寫了充滿實(shí)戰(zhàn)性的練習(xí)教案。根據(jù)腳本，酒店眾多優(yōu)秀的銷售經(jīng)理就是現(xiàn)成的客戶，他們非常豐富的客戶經(jīng)驗(yàn)，能把各種場(chǎng)合、各種性格、各種態(tài)度的客戶演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用所學(xué)的知識(shí)、技巧和態(tài)度來(lái)應(yīng)付、處理和引導(dǎo)客戶。這些經(jīng)理多數(shù)都是參加培訓(xùn)的銷售人員的直接老板，也有上一級(jí)經(jīng)理，這樣在角色扮演時(shí)，這些銷售經(jīng)理不僅可以直接向他們的員工介紹自己的經(jīng)驗(yàn)，為員工做現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，同時(shí)還可以觀察本部門的員工在集訓(xùn)班的表現(xiàn)。每次角色扮演之后，有來(lái)自培訓(xùn)經(jīng)理的點(diǎn)評(píng)，他們強(qiáng)調(diào)課堂理論在角色扮演中的得與失；還有來(lái)自角色扮演者的銷售經(jīng)驗(yàn)的點(diǎn)評(píng)，他們會(huì)專門點(diǎn)評(píng)在銷售過(guò)程中，需要經(jīng)驗(yàn)積累的常識(shí)；人力資源部門則從人際交流和溝通的角度進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，如從銷售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)銷售人員傾聽(tīng)技巧不夠，身體語(yǔ)言不夠得體，客戶性格把握不夠等等。好的培訓(xùn)方法還有很多，如角色扮演、模擬與游戲等等。我們不妨根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，采用不同的培訓(xùn)方法，讓酒店管理者看到新的方法所帶來(lái)的不凡效果，不再簡(jiǎn)單地把培訓(xùn)和講課劃等號(hào)。提 示：培訓(xùn)是花得少賺得多培訓(xùn)效果并非立竿見(jiàn)影不要因噎廢食培養(yǎng)自己的“大魚”培訓(xùn)是每個(gè)經(jīng)理的責(zé)任培訓(xùn)不等同于講課第三章如何選擇最好的培訓(xùn)時(shí)機(jī)【學(xué)習(xí)提示】看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培訓(xùn)搞得熱火朝天，你是否有點(diǎn)按耐不住？看到員工士氣低落、萎靡不振，你是否覺(jué)得培訓(xùn)勢(shì)在必行？看到銷量銳減、業(yè)績(jī)滑坡，你是否更感到培訓(xùn)刻不容緩？真的到了非培訓(xùn)不可的時(shí)候了嗎？l 本章提醒你：培訓(xùn)不是“靈丹妙藥”。l 本章測(cè)測(cè)你：是時(shí)候培訓(xùn)了嗎？l 本章告訴你：最需要培訓(xùn)的九種情況。第一節(jié) 培訓(xùn)不是靈丹妙藥其實(shí)，很多時(shí)候培訓(xùn)并不是解決問(wèn)題的恰當(dāng)方法。我們不妨分析下面兩個(gè)案例，看看問(wèn)題出在哪里。案例 1：小程是酒店前廳部的業(yè)務(wù)骨干，工作一直兢兢業(yè)業(yè)，頗有建樹(shù)。前段時(shí)間，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他情緒低落，工作停滯不前，考慮他可能是長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有參加培訓(xùn)，知識(shí)老化跟不上發(fā)展變化。于是安排他到上海旅專脫產(chǎn)培訓(xùn)。學(xué)成回來(lái)后，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)小程并無(wú)多大起色，反而工作更加心不在焉了。案例 2：LUCY做了3年的總經(jīng)理助理，工作表現(xiàn)很出色，總經(jīng)理覺(jué)得她是個(gè)人才，決定培養(yǎng)她，升她做行政部經(jīng)理。但是，出人意料的是，LUCY并沒(méi)有在新的崗位上表現(xiàn)得如魚得水，反而顯得郁郁寡歡。人力資源部考慮她對(duì)業(yè)務(wù)不是太熟悉，于是給她安排了很多相關(guān)培訓(xùn)課程，希望她能盡快熟悉工作，出色完成任務(wù)。但是，培訓(xùn)的效果顯然不佳，兩個(gè)月過(guò)去了，LUCY還沒(méi)有適應(yīng)新的職位，表現(xiàn)差強(qiáng)人意。訓(xùn) 練 卡（1） 你認(rèn)為小程可能出了什么問(wèn)題？最好的解決辦法是什么？（2） 你認(rèn)為L(zhǎng)UCY可能出了什么問(wèn)題？最好的解