【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ...............................8687第三節(jié) 關(guān)于運(yùn)營(yíng)部鎖匙控制問(wèn)題 ........................................................................................................87第七章 運(yùn)營(yíng)突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案 ......................................................................................................8790第一節(jié) 拾獲物品處理方法政策 ......................................................................................................8788第二節(jié) 客人喝醉酒處理程序政策 ........................................................................................................88第三節(jié) 客人吵架打架的處理政策 ........................................................................................................88第四節(jié) 客人投訴的處理政策 ...............................................................................................................88第五節(jié) 客人損壞物品的處理政策 ........................................................................................................89第六節(jié) 客人偷取物件的處理政策 ........................................................................................................89第七節(jié) 弄臟客人衣物處理政策 ...........................................................................................................89第八節(jié) 客人不夠錢(qián)付賬處理政策 ..................................................................................................8990第八章 運(yùn)營(yíng)部表格使用制度 .........................................................................................................9092第一節(jié) 餐廳表格使用制度 .............................................................................................................9091第二節(jié) 酒水部表格使用制度 .........................................................................................................9192第九章 運(yùn)營(yíng)部員工工作紀(jì)律管理制度 ...........................................................................................9296第一節(jié) 餐廳主管、領(lǐng)班管理制度 ........................................................................................................92第二節(jié) 服務(wù)員管理制度 .................................................................................................................9294第三節(jié) 領(lǐng)位員管理制度 ......................................................................................................................94第四節(jié) 傳菜員管理制度 .................................................................................................................9495第五節(jié) 酒水部員工管理制度 ...............................................................................................................95第六節(jié) 員工考勤管理制度 .............................................................................................................9596第十章 禮貌用語(yǔ) ...........................................................................................................................96974第一章 運(yùn)營(yíng)部組織結(jié)構(gòu)圖及職能概述第一節(jié) 運(yùn)營(yíng)部前廳組織結(jié)構(gòu)圖（見(jiàn)附件 1）廚房組織結(jié)構(gòu)（見(jiàn)附件 2）第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)部職能概述目的 OBJECTIVE:明確運(yùn)營(yíng)部的服務(wù)內(nèi)容、工作思路、方針政策運(yùn)營(yíng)部概述運(yùn)營(yíng)部包括餐廳、3 個(gè)多功能廳、客房送餐、大堂酒吧、雪茄吧、2 個(gè)室外場(chǎng)地、1個(gè)會(huì)議室及提供（客房、KTV、SPA 、GYM、游泳池）送餐服務(wù)。接待婚宴、壽宴、滿(mǎn)月宴、公司聚餐、雞尾酒會(huì)、企業(yè)年會(huì)等中型宴會(huì)活動(dòng)，提供室外燒烤、自助餐、各式酒會(huì)、室外火鍋等特色餐飲服務(wù)。提供 30 人以下的小型會(huì)議場(chǎng)地出租。隸屬于翰誼館俱樂(lè)部管理系統(tǒng)，是俱樂(lè)部最重要的創(chuàng)收部門(mén)。 運(yùn)營(yíng)部的主要任務(wù)是生產(chǎn)高質(zhì)量的飲食產(chǎn)品，并通過(guò)為客人提供熱情、周到、細(xì)致、個(gè)性化的服務(wù)，使賓客獲得物超所值、賞心悅目的就餐享受，充分體現(xiàn)管理理念。(與此同時(shí)，運(yùn)營(yíng)部還應(yīng)努力控制運(yùn)營(yíng)成本，提高餐飲經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)水平。)高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品不僅意味著要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，而且要在色、香、味、形、器等方面不斷創(chuàng)新。此外為客人提供營(yíng)養(yǎng)配餐、養(yǎng)生餐、素食，將飲食與保健相結(jié)合，以滿(mǎn)足客人高層次的飲時(shí)需求。為此，要求行政總廚、以及主要的廚師均接受過(guò)營(yíng)養(yǎng)配餐知識(shí)5方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。翰誼館俱樂(lè)部設(shè)立專(zhuān)業(yè)營(yíng)養(yǎng)餐師、素食餐師。 運(yùn)營(yíng)部不僅要為客人提供高質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品，而且要為客人在溫馨、典雅、富麗堂皇且具有濃郁文化藝術(shù)色彩的就餐環(huán)境中，享受到笑容可掬、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員熱情周到、賓至如歸的細(xì)微服務(wù)，使客人不僅得到物質(zhì)上和感官上的滿(mǎn)足，而且得到精神上和心理上的極大享受。除了做好對(duì)外營(yíng)業(yè)以外，運(yùn)營(yíng)部還要為員工餐廳提供食物及衛(wèi)生管理工作。運(yùn)營(yíng)部服務(wù)時(shí)間 早餐（湖畔平臺(tái)或大堂吧,因天氣而定）： 7:00AM—9:00AM 提供早餐菜牌 （最 后點(diǎn)單時(shí)間 8:45AM） 午餐（包間）： 11:00AM—14:00PM 提供大菜牌、特別介紹牌 （最后點(diǎn)單時(shí)間13:45PM） 午茶（ 一 樓室外平臺(tái)或大堂吧，因天氣而定）： 14:00PM—17:00PM 提供小菜牌 （最后點(diǎn)單時(shí)間 16:45PM) 晚餐（包間）： 17:00PM—21:00PM 提供大菜牌、特別介紹牌 （最后點(diǎn)單時(shí)間20:30PM） 送餐服務(wù)（客房 24 小時(shí)服務(wù)） 宴會(huì) 按照客人預(yù)定時(shí)間開(kāi)始、結(jié)束大堂吧/雪茄吧 11:00AM—23:00PM 提供小吃菜牌每周五、六 22:00PM—2:00AM 提供小吃菜牌早餐： 7:00AM—10:30AM 提供早餐菜牌 （最后點(diǎn)單時(shí)間 10:15AM）午餐： 11:00AM—14:30PM 提供大菜牌、特別介紹牌 （最后點(diǎn)單時(shí)間14:00PM）午茶： 14:30PM—17:00PM 提供小菜牌 （最后點(diǎn)單時(shí)間 16:45PM)晚餐： 17:30PM—23:00PM 提供大菜牌、特別介紹牌 （最后點(diǎn)單時(shí)間22:30PM） 每周五、六 23:30PM—2:00AM 提供夜宵小菜牌 （最后點(diǎn)單時(shí)間 1:30AM ）送餐服務(wù) 24 小時(shí)服務(wù) 提供送餐菜牌宴會(huì) 按照客人預(yù)定時(shí)間開(kāi)始、結(jié)束大堂吧 11:00AM—23:00PM 提供小吃菜牌GYM 8:00AM—22:00PM 提供飲料牌游泳池 8:00AM—22:00PM 提供飲料及小吃菜牌KTV 12:00PM—23:00PM 提供酒水及小吃菜牌1SPA 10:00AM—22:00PM 提供飲料牌1電影院 提供飲料及小吃菜牌1室外燒烤 18:00PM23:00PM 提供燒烤套餐單及酒水單（天氣條件允許下）每周五、六 10:00AM—2:00AM 提供小吃菜牌GYM 8:00AM—22:00PM 提供飲料牌游泳池 8:00AM—22:00PM 提供飲料及小吃菜牌KTV 12:00PM—23:00PM 提供酒水及小吃菜牌1SPA 10:00AM—22:00PM 提供飲料牌1電影院 提供飲料及小吃菜牌運(yùn)營(yíng)部?jī)?nèi)部會(huì)議安排a) 每周二下午 14：00 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)組織召開(kāi)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)營(yíng)分析、工作協(xié)調(diào)會(huì)議，出席人員包括副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、行政總廚、行政副廚副總廚、各崗位主管級(jí)以上人員。（運(yùn)營(yíng)總監(jiān)主持會(huì)議， 運(yùn)營(yíng)秘書(shū)做記錄）b) 每周三下午 14:30 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理組織召開(kāi)餐廳、酒吧工作總結(jié)會(huì)議（包括：工程、服務(wù)質(zhì)6量、客人意見(jiàn)反饋、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、員工工作表現(xiàn)及客人投訴處理相關(guān)問(wèn)題），出席人員包括運(yùn)營(yíng)部前廳領(lǐng)班級(jí)以上人員。（運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主持會(huì)議，運(yùn)營(yíng)秘書(shū)做記錄）c) 每周一到周五早上 9:30 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理組織召開(kāi)部門(mén)工作安排協(xié)調(diào)例會(huì)，出席人員包括主管級(jí)以上人員。d) 不定期召開(kāi)緊急情況、特殊情況工作安排會(huì)議。e) 每日開(kāi)餐前 15 分鐘召開(kāi)班前會(huì)，交代人員分工，客情通知。（餐廳經(jīng)理主持會(huì)議。）第二章 運(yùn)營(yíng)部用工標(biāo)準(zhǔn)及各崗位職責(zé)目的 OBJECTIVE:明確翰誼館運(yùn)營(yíng)部用工標(biāo)準(zhǔn)及工作職責(zé)第一節(jié)第一節(jié) 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)直接上級(jí)：俱樂(lè)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下屬：運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、行政總廚、運(yùn)營(yíng)部秘書(shū)崗位職責(zé)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的餐飲服務(wù)管理及食品供應(yīng)的各項(xiàng)工作。1) 制定年度、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。分析和報(bào)告年度、月度的經(jīng)營(yíng)情況。 2) 推廣飲食銷(xiāo)售，根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要，制訂促銷(xiāo)計(jì)劃，如有特色的食品節(jié)、時(shí)令菜式及飲品等。 3) 制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。檢查管理人員的工作和餐廳的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)程、出品部門(mén)的食品( 飲品 )質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和處理。 4) 控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格，正確掌握毛利率，抓好成本核算。加強(qiáng)食品原料及物品的管理，降低費(fèi)用，增加盈利。5) 制訂關(guān)于服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)的培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，定期與行政總廚研究新菜點(diǎn)，推出新菜單，并有針對(duì)性的組織服務(wù)人員和廚師學(xué)習(xí)外單位的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。6) 抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開(kāi)展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，監(jiān)督培訓(xùn)工作，實(shí)施考核和選拔人材，通過(guò)組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性。7) 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，使之 經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。8) 抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查員工個(gè)人和工作環(huán)境等方面的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及操作程序，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度。開(kāi)展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫(kù)房的安全。9) 負(fù)責(zé)監(jiān)管菜品質(zhì)量，有權(quán)將不合格的菜品退回重做。完成未描述的與運(yùn)營(yíng)相關(guān)的其他工作事宜。10） 完成未描述的與運(yùn)營(yíng)相關(guān)的其他工作事宜。第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)直接下屬：餐廳經(jīng)理、酒吧部主管、管事部主管崗位職責(zé)7 1) 巡視餐廳、宴會(huì)廳、酒吧等的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 2) 檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐用品，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 3) 參加運(yùn)營(yíng)總監(jiān)主持的工作例會(huì)，提出合理化建議，匯報(bào)餐廳、酒吧的經(jīng)營(yíng)情況。 4) 做好餐廳經(jīng)理、酒吧主管的排班表，監(jiān)督餐廳、酒吧制定排班表，帶頭執(zhí)行俱樂(lè)部的各項(xiàng)規(guī)章制度。 5) 發(fā)展并保持良好的客戶(hù)關(guān)系，滿(mǎn)足客人的特殊需要，處理客人投訴。 6) 與行政總廚密