【文章內容簡介】 間時，絕對不能翻動客人的行李、物品（包括抽屜、行李箱、衣柜等）。 當服務員清潔房間、有人進入房間并自稱房主，在不能確認的情況下，必須檢驗其入住卡以防冒認。 當客人外出，應請來訪者到大堂等候或在詢問處留言，不能在樓層過久逗留。11：00pm后不允許有客來訪，酒店將向公安機關申請免辦來訪登記的許可。 當客人外出，來訪者要求將物品放入房間時，應請其將物品交禮賓部，由禮賓部在客人回來時送至房間。 見到客人在樓層閑游時，應主動上前，禮貌地請客人到大堂參觀。 在接到管家部辦公室通知、為某位客人開門時，首先應核對客人資料，確定無誤后再開門。 若清潔房間時發(fā)現(xiàn)任何違禁品（如槍支、刀械、毒品等），要及時向部門助理管家報告，由部門助理管家聯(lián)系保安部處理。 發(fā)現(xiàn)客人打架、激烈爭執(zhí)、醉酒或有吸毒、賭博等違法行為時，應及時向上級反映，樓層服務員可使用樓層電話報警，及時通知管家部辦公室，管家部要馬上通知大堂副理。 發(fā)現(xiàn)行跡可疑的客人時，要及時向上級報告以加強監(jiān)控。 PA員工在公共場所工作時，要多留意周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑情況時應及時向上級主管報告。 發(fā)現(xiàn)警方行且事先沒得到通知，可使用緊急報警電話通知保安部，管家部接報后馬上通知值班經(jīng)理及行政管家。＜七＞、員工的制服及控制1）制服使用： 員工因工作造成制服損壞，由所屬部門主管簽名證實，方能報銷及補發(fā)制服、人為損壞制服者必須照價賠償。 如員工在更衣室或其它地方遺失制服、須先向保安部報失，經(jīng)保安部調查屬實，憑保安部經(jīng)理簽署和蓋章的證明方能報銷和補發(fā)制服。否則報失者必須照價賠償。２）制服退還離職前必須將制服如數(shù)交還制服房，并賠償任何遺失或損壞制服物品。制服房員工在收齊制服后取消離職員工記錄，并將有關制服撥入后備制服。３)制服換洗按規(guī)定時間為各部門員工更換制服，員工需憑臟制服換取相應的清潔制服。 接受檢查臟制服有否損壞，核對清楚制服號碼，并把制服分類放置到待洗衣物桶車。 發(fā)放清潔制服必須以舊換新，等量交換。 在制服登記表上登記制服號碼和數(shù)量，如有問題需特別注明以備檢查處理。 干洗類衣服，每三天換一次。部門經(jīng)理A級以上可不受此限制。 水洗類衣服可每天更換。2）工作鞋及工襪的配備數(shù)量 皮鞋：每年發(fā)放兩雙皮鞋。 布鞋：每三個月發(fā)放一雙。 短絲襪：每個月發(fā)放三雙。 褲襪：每個月發(fā)放三雙。 男襪：四個月發(fā)放三雙。 員工鞋如在更換日期前破損，由部門經(jīng)理確認后提前換領新鞋。二、對客服務程序〈一〉、開夜床房間清潔程序夜床服務的意義：夜床服務的內容有：做夜床、整理房間，衛(wèi)生間整理三項服務，是一種高雅而親切的對客服務形成，其中意義主要有三點：1）開夜床以便客人休息。2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。　　程　　序　　　　　　　　　　　　標　　　　準１、準備工作　　準備足夠的天氣預報卡、晚安卡和毛巾，如有貴賓入住還需準備鮮花和巧克力。q２、開門站在面對房門的正中、距離房門約一步的位置按門鈴，報上身份（ＲＯＯＭ　ＡＴＴＥＮＤＡＮＴ．?。停粒佟。桑茫希停拧。桑危浚諉T，請問我可以進來嗎？），征得客人同意后開門進入?！　。〈_認客房門外沒有掛上“請勿打擾”卡后才按門鈴，按鈴一下，然后報出自己的身份及讓客人了解自己進入房間的目的，同時注意房內客人的動靜。如果房內沒有反應，再按一次門鈴，如仍然沒有反應，可開門少許（１５度角），在門縫邊再報一次自己的身份，讓聲音傳進房內，如仍沒有反應，則可完全打開門進入。注意不能連續(xù)急促地按門鈴。３、開床１、開啟房間床頭燈。２、根據(jù)房間入住人數(shù)為客人開床（如房間兩張床只有一人入住，通常為靠窗臺的床開夜床）。３、折開至９０度。４、間的早餐牌擺放在床角的折角斜邊上，鮮花和巧克力則放在餐牌上面?！　。∪绨l(fā)現(xiàn)房間有異常情況（如有貴重物品或房間設施有故障等），必須立即報告主管。４、更換毛巾如毛巾被客人所用，立即補充干凈毛巾。５、倒垃圾如房間有垃圾需倒掉并清理垃圾桶。６、清潔衛(wèi)生　　將客人用過的洗手盆、浴缸、座廁清掃干凈，并把地腳巾鋪開擺放在座廁前的地面上。７、關閉窗簾　　將厚簾拉出并以不透光為標準。８、換開水１、確保冰壺內有足夠冰粒。２、開水必須達到攝氏９０度以上?！　。?、離開房間１、向客人道別。２、關閉房門，即填寫工作表?！炊?、客人借物程序　　程　　序　　　　　　　　　　　　標　　　　準１、接受工作指令 接到管家部辦公室文員通知時，記錄客人所需的物品名稱、數(shù)量和房間號碼，并復述一遍以取得確認。２、運送　　迅速將客人所需物品運送到客人房間，并擺放到客人指定的位置。３、記錄　　在交接班薄上清楚記錄客人借用物品情況。〈三〉、貴賓接持程序　　程　　序　　　　　　　　　　　　標　　　　準１、準備工作１、確定貴賓將入住的房間號碼，掌握貴賓姓名及到店時間。２、安排人員跟辦房間清潔、花果擺設及質量。３、助理管家巡查房間，做好一切準備工作。４、在貴賓抵達樓層前，打開房門，開啟照明燈。 　　?。∫o記貴賓的姓名，以便能稱呼客人。與大堂經(jīng)理保持聯(lián)系，了解客人的到店時間。２、接待貴賓１、助理管家率樓層服務員在客梯口恭迎客人。２、客人到店時為客人及隨行人員指引方向。３、根據(jù)客人入住人數(shù)安排服務員送歡迎茶進房間。４、根據(jù)客人的需要提供幫助?！　。?、住宿服務１、每天中午前必須把房間打掃干凈。２、如屬特別的貴賓，每次客人外出均須安排打掃房間。４、送客１、在貴賓預期離店時間前到樓層電梯口恭候客人。２、客人離房后即派人檢查房間是否遺留貴重物品，以便盡快交還客人?！此摹怠⒔行逊粘绦颉　〕獭　⌒颉　　　　　　　　　　　恕　　　剩?、接收通知　　總機將需要叫醒服務的房號通知管家部辦公室文員，由文員記錄在案，并立即通知樓層服務員。２、行動１、服務員進入房間叫醒客人。２、將工作結果回復總機接線生。３、記錄接線生的姓名，并在完成后通知房口部辦公室文員?！　。∪缧杞行逊盏目腿朔块T上掛有“請勿打擾”牌，服務員應通知管家部辦公室文員，由文員與總機校對房號，在確認無誤后才能進入房間叫醒客人。如客人在房間內重鎖房門而沒有應對服務員的呼叫，應馬上通知主管，再由主管聯(lián)同大堂經(jīng)理、保安員進入房間查看。＜五＞縫補服務程序1．制服房免費為酒店制服、客人洗衣提供釘扣、換拉鏈、修改等服務。、制服員在日常的檢查工作中發(fā)現(xiàn)有掉扣、脫線或壞拉鏈等現(xiàn)象時要及時交到縫補組。，要了解取衣時間，對客衣與急要的制服要優(yōu)先縫補。，線團與布料的顏色要相近，差別不可太大，同一件衣物不可釘有二種紐扣。，縫補員有責任幫其改短、放長或放大、改小等服務，直到合穿為止，保證酒店形象。，如制服房達不到客人要求，要跟客人解釋，若客人堅持修改的，縫補員可拿到外面制衣廠去加工，一切費用由客人自付?！戳?、收送客衣程序　　程　　序　　　　　　　　　　　　標　　　　準１、收取洗衣１、樓層服務員負責在每天早上１０時前收取客人洗衣。２、收取洗衣時，必須核對客人所填的房號是否正確，客人有否簽名，是否需快洗服務。２．記錄在樓層洗衣收發(fā)記錄本上記錄所有洗衣資料，迅速將需要快洗服務的洗衣送交洗衣房，并將其它洗衣送到洗衣收集點?！　　。∪缈腿颂铄e房號，服務員應給予更正，在洗衣單上重寫房號。如客人沒有在洗衣單上簽名，立即請客人補簽，如客人不在房內，可先收取洗衣。如客人無放洗衣單或只放一張無任何內容的洗衣單，應報告主管處理。３、送衣１、洗衣房員工將已洗好的衣物送至各樓層，樓層服務員必須核對數(shù)量、房號，簽收并做好有關記錄。２、服務員按房號送回衣物給客人，并在樓層洗衣登記本上作記錄。３、對客人無交按金的普通服務，洗衣房會把衣物送至樓層保管，待聯(lián)系客人收取洗衣費后把衣物送回客人；如屬快洗服務，需按時將衣物送回客房，待客人回房后，立即向客人收取洗衣費并直接交到前臺收款處?！　。∠挛纾硶r收取的普通凈燙，可在當天六時送回客人；下午３時至夜間收取的普通凈燙和快洗洗衣服務，于次日中午十二時前送回，服務員必須事前向客人說明上述送衣時間；所有的快洗凈燙服務，一般在收取衣物后４小時內送回，如客人特別要求，可在２小時內送回；普通客人的快洗服務至晚上８時結束，行政、商務樓層客人及貴賓客人可服務至晚上１０時。〈七〉、保姆服務程序： 客人通知要求保姆服務。 通知給文員，由當值助理管家和客人聯(lián)系，了解所需照看孩子的大致情況,如年齡、性別等。并告知客人保姆服務的收費標準，每小時60元人民幣，超出半小時按一小時收費。一般情況只提供2歲以上的保姆服務。如客人同意，則出具雜項收費單注明房號、客人姓名、保姆服務開始時間、結束時間、并于照看結束后請客人簽名確認，并到前臺收銀入客人的房帳。 請客人提供緊急聯(lián)系電話。由當值主管安排員工照看小孩，如無特殊情況，則于客房內活動，勿外出。照看期間，不可隨意給食物等，以免發(fā)生意外?！窗恕?、擦鞋服務程序1．服務員接到有客人要求擦服鞋時，請問客人是哪間房，當客人告知你房號后，要請客人稍等一下，馬上到客人房間取。2．敲門三下，并報服務員，征得客人同意后，才進入房間去收客人要擦的鞋子。3．收鞋應注意檢查鞋子是否完好，有無破爛的地方，如發(fā)現(xiàn)有，要及時與客人講清楚，以免發(fā)生誤會。鞋子拿到工作間去擦，要準備好報紙墊于地上，擦鞋時應拿二塊擦鞋布，一塊是用手塞進去放入鞋子內，以免弄臟手和鞋子里面。另一塊用于擦鞋子（等刷完油后再用）。擦鞋時要先刷去鞋的塵土，再用鞋油去擦，擦時要注意不要將鞋油弄到鞋帶或鞋的里面去 擦好的鞋子再仔細檢查一遍，看有無擦到的地方，再將鞋送入房間。 敲門三下，報服務員，并告訴客人：“先生/小姐，您的鞋子已經(jīng)幫您擦好了，請您看一下是否可以？”當客人表示滿意后，再退出房間，并帶上房門。九、辦公室文員/樓層服務員接聽電話　　程　　序　　　　　　　　　　　　標　　　　準１、接聽電話１、鈴響三聲內接聽電話。２、禮貌、熱情地問候客人或其它部門主管，并清晰報上部門和職位名稱。３、向客人（或其它部門同事）表示愿意提供幫助。４、仔細聆聽對方的陳述。５、復述主要細節(jié)，以獲得對方通話人確認。２、應答　　迅速、簡潔和準確地解答客人（或其它部門同事）的提問，解決不了的問題要及時報告或請示上司，并給對方通話人滿意的答復。３、記錄　　把接聽電話的時間、房間號碼、部門事情概況記錄在電話記錄本上。４、處理　　立即把客人的要求和需要跟辦的事項準確通知督導、服務員或有關部門人員并記錄對方姓名，必要時把答復或完成情況回復對方。 ?。≡诳腿嘶蚱渌块T同事提出的要求及問題不能解決時，不要自作主張，必須取得管家部辦公室的意見。對客房及客人的資料要絕對保密。十、樓層鑰匙的使用、保管和控制　　程　　序　　　　　　　　　　　　標　　　　準１、存放　　除需使用的鑰匙外，其余的鑰匙全部應存放在房務部辦公室的匙柜內。２、領?。?、樓層督導或使用人在管家部辦公室鑰匙登記本上簽名及注明時間，清點后方可領取。２、如因工作關系需要領取非本職工作地段的鑰匙，必須事先征得助理管家或以上管理人員的同意方可領取?！　。¤€匙不能代領或代簽名。３、保管和使用１、鑰匙由服務員專人使用和保管，必須隨身攜帶，不能隨意轉借他人。２、除因工作需要進入客房的維修工、行李員和送餐員外，不能隨意為他人開啟客房門。３、樓層鑰匙不能帶離所在樓層，以免遺失。４、如遺失鑰匙，應馬上報告上級。４、交接１、在征得主管同意的情況下，服務員可將鑰匙交予其他本樓層服務員。２、交接時必須在樓層的鑰匙交接本上作交接記錄，注明時間、鑰匙號碼，并由交接雙方簽名認可。５、送還　　在下班時或鑰匙使用完畢后，在管家部辦公室清點后交由房口部辦公室文員存放并簽名認可。十一、客人退房前的房間檢查　　程　　序　　　　　　　　　　　　標　　　　準１、聯(lián)系前臺收款處１、與前臺收款處保持經(jīng)常聯(lián)系。２、管家部辦公室文員接到結帳的房間號碼后，立即通知樓層服務員。３、樓層服務員接通知后應馬上進入房間進行檢查。２、檢查客房１、檢查迷你冰箱內飲品、食品的消耗情況。２、檢查房間設施有否損壞。３、填寫酒水單１、填寫所檢查的房號、檢查人姓名、檢查時間和酒水消耗數(shù)量。２、把酒水單第１－３聯(lián)交前臺收款處，第４聯(lián)由樓層保存?zhèn)洳?。４、報告１、檢查后立即將結果知會前臺收銀處，同時將收銀員姓名記錄在酒水單上。２、如房間設施損毀價值大或情況嚴重，除知會前臺收銀員外，還須報告當值助理管家及大堂經(jīng)理處理。*必須準確、快捷地報告客人的酒水消費或房間設施的損壞情況。十二、為客人開門　　程　　序　　　　　　　　　　　　標　　　　準１、接收通知　　管家部辦公室文員接到前臺接待處、詢問處的開門通知后需即記錄在案，并知會樓層服務員。２、檢查身份１、樓層服務員見到客人時，應禮貌地請客人出示入住登記卡。２、核對入住登記卡上的客人姓名、房間號碼和入住有效期，確認無誤后，可為客人開門?！　　。”仨氄J真核對客人資料，如客人沒有入住登記卡時，核對客人的身份證明文