【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 練”使人講話簡(jiǎn)潔、明白，一針見(jiàn)血。秘笈二：30秒消除陌生感三十秒相當(dāng)于一條廣告的時(shí)間，把做電視廣告的功夫用出來(lái)，讓陌生的關(guān)系一下子融洽起來(lái).秘笈三：60秒打動(dòng)客戶這跟做廣告一樣,講究先聲奪人?？蛻魶](méi)有足夠的耐性聽(tīng)冗長(zhǎng)的訴說(shuō),所以要在極短的時(shí)間內(nèi)拿出足夠使對(duì)方信服的東西來(lái)。這就要“知已知彼，先把他當(dāng)做一個(gè)訴求對(duì)象來(lái)研究，看看什么東西最能“鎮(zhèn)住對(duì)方。形式很多，對(duì)多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，先展示一段最有震憾力的作品通常很有效，也可以一口氣給予對(duì)方一個(gè)新穎的idea. 秘笈四：第一時(shí)間提出實(shí)質(zhì)性建議永遠(yuǎn)不要忘記，客戶樂(lè)意跟我們交流是因?yàn)橄嘈盼覀儗I(yè)，但是千萬(wàn)不要說(shuō)：“我們很專業(yè)”,專業(yè)是在敏捷的反應(yīng)中表現(xiàn)出來(lái)的?！　『肁E應(yīng)該具備品牌診斷的能力。每一個(gè)品牌都有問(wèn)題，你號(hào)過(guò)脈,不要沉思，一口氣說(shuō)出解決癥結(jié)的方法,至少說(shuō)出兩種,讓客戶驚訝之余感覺(jué)你的專業(yè)和精干?！　“俜种俚目蛻魧?duì)這種第一時(shí)間的實(shí)質(zhì)性建議持有好感，并保持深刻印象。當(dāng)然這種建議本身要有創(chuàng)意，概念老套的說(shuō)辭往往適得其反。這也需要訓(xùn)練，因?yàn)槟愕慕ㄗh不一定最佳，但一定要準(zhǔn)確、新穎，令人耳目一新業(yè)務(wù)手冊(cè)目 錄一、 關(guān)于業(yè)務(wù)運(yùn)作的流程圖及說(shuō)明二、 關(guān)于接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話三、 關(guān)于給客戶的提案四、 如何爭(zhēng)取到一個(gè)客戶五、 如何進(jìn)行客戶談判六、 業(yè)務(wù)談判時(shí)的常用言語(yǔ)及行為規(guī)范七、 客戶的接待八、 合同的簽訂與合同范本九、 如何報(bào)價(jià)及保價(jià)值十、 附表（1） 公司簡(jiǎn)介（2） 公司標(biāo)準(zhǔn)提案（3） 公司案例選（4） 公司文章選（5） 公司新文化【關(guān)于業(yè)務(wù)運(yùn)作流程及說(shuō)明】說(shuō) 明 所有人員嚴(yán)格流程執(zhí)行，若有違反，按公司處罰條理處罰。 一定要先向客戶提交“致客戶問(wèn)答”，在提交提案。 經(jīng)理要認(rèn)真管理客戶檔案，并要定期（每周或每三天）過(guò)問(wèn)相關(guān)人員客戶追蹤情況。 接聽(tīng)電話要及時(shí)記錄，要求記錄詳細(xì)。 與客戶談判的結(jié)果要及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，以便安排整個(gè)談判的進(jìn)度與策略。 向客戶報(bào)價(jià)時(shí)盡量要小心，分步驟、分項(xiàng)目報(bào)價(jià)是最好的方式。 本流程的監(jiān)督權(quán)在總經(jīng)理、部門經(jīng)理。【如何接聽(tīng)電話及記錄電話】 關(guān)于接聽(tīng)電話1） 接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是“你好，xx公司”，“喂，你好！”或“你好，xx?！倍际遣徽_的接聽(tīng)方式。2） 接聽(tīng)電話時(shí)聲音要清晰、洪亮，不可說(shuō)話吞吞吐吐或含糊不清，對(duì)于患感冒或咽喉炎時(shí)，最好避免接聽(tīng)。3） 接聽(tīng)電話時(shí)保持端正的姿態(tài)，不可以有一些不端正的姿態(tài)，例如：躺著、伏在臺(tái)面等。4） 接聽(tīng)電話時(shí)不可以吃東西或喝水，嚼口香糖等一些影響正常交談的動(dòng)作。5） 不可以用免提接聽(tīng)電話。6） 當(dāng)電話中要找的人如果不能及時(shí)接聽(tīng)，應(yīng)用客氣的語(yǔ)句要求對(duì)方遲一些再打過(guò)來(lái)，如：對(duì)不起（很抱歉、不好意思），他正在，請(qǐng)你稍后再打過(guò)來(lái)。7） 如接聽(tīng)電話中所要找當(dāng)事人不在時(shí)，應(yīng)用禮貌的語(yǔ)句問(wèn)對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告或自己能否幫他解決，如需轉(zhuǎn)告的應(yīng)認(rèn)真并且詳細(xì)的記錄下來(lái)，并及時(shí)轉(zhuǎn)告當(dāng)事人。8） 接聽(tīng)電話時(shí)，不允許說(shuō)一些不禮貌的語(yǔ)句或一些低級(jí)的語(yǔ)句。9） 不可用很粗魯?shù)恼Z(yǔ)氣呼叫人，應(yīng)說(shuō)出職位。注意事項(xiàng)：1） 當(dāng)有人接聽(tīng)電話時(shí)，其他人不許在旁大聲喧嘩或與其交談。2） 上班時(shí)間接聽(tīng)私人電話不可超過(guò)三分鐘。3） 公司每一個(gè)員工都有義務(wù)及時(shí)接聽(tīng)電話，不可讓電話響個(gè)不停。 如何做好電話記錄1） 無(wú)論是電話咨詢還是客戶親自上門咨詢，情況記錄是較簡(jiǎn)單的，但也是極為重要，情況記錄可以作為檔案，公司存檔，便于接下來(lái)的追蹤談判。2） 客戶的基本情況登記，只需按照《客戶咨詢登記表》上所列的各項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行填空即可。內(nèi)容包括為：客戶名稱、客戶負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品情況、電話、傳真、地址、郵編，咨詢情況、產(chǎn)品情況稍為復(fù)雜一些，要根據(jù)當(dāng)場(chǎng)咨詢內(nèi)容進(jìn)行登記即可。3） 記錄內(nèi)容請(qǐng)保持全面，最好所有內(nèi)容都記錄好，筆跡保持整潔，便于他人閱讀、跟蹤。4） 不能亂寫(xiě)于其他紙上，盡量記詳細(xì)、條理分明。復(fù)合：電話、姓名、地址等備注：精略的個(gè)人判斷、評(píng)價(jià)這時(shí)候不能承諾，及時(shí)通知有關(guān)負(fù)責(zé)人，部門經(jīng)理及時(shí)回顧?！娟P(guān)于給客戶的提案】 一定在了解客戶比較好的資料后再提交提案。 提交的提案，參考附錄（2）《xx公司標(biāo)準(zhǔn)提案》，同時(shí)一定要有針對(duì)性，需要根據(jù)每一個(gè)客戶的具體情況改寫(xiě)一下提案，不能生搬硬套，這樣的提案給客戶留下快速反應(yīng)、高效率工作的好印象。 在提交提案后，發(fā)一份情況說(shuō)明或邀請(qǐng)函或索要資料函。 做一點(diǎn)簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)查或收集有用的信息傳真，以便保持同客戶的聯(lián)絡(luò)。 在提交公司資料時(shí)一定要注意校對(duì)，千萬(wàn)不能張冠李戴，錯(cuò)誤百出，自相矛盾，這會(huì)給客戶留下惡劣的印象。 凡傳真的提案保留下來(lái)，并注明提案日期?！救绾螤?zhēng)取到一個(gè)客戶】第一階段當(dāng)你手頭有一個(gè)客戶信息時(shí)，你如何能成功地與他（她）談判，簽下合同呢？ 盡可能多地索要對(duì)方的資料。 仔細(xì)閱讀資料，如果覺(jué)得有什么不清楚，可將問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)，與客戶交談，更多地了解對(duì)方情況。 做一點(diǎn)簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)研，翻閱一些信息資料，這其中包括：1） 看看公司內(nèi)部有沒(méi)有類似的企劃案。2） 查一些書(shū)籍看看有沒(méi)有類似的企劃案。3） 公司的報(bào)紙《中華工商時(shí)報(bào)》、《粵港信息時(shí)報(bào)》、《投資導(dǎo)報(bào)》常有的市場(chǎng)綜述文章，翻看一下有關(guān)信息。4） 去市場(chǎng)上看一看。以上做到“心中”為第一階段。第二階段 如果是本地的客戶就要約見(jiàn)，可先不談報(bào)價(jià)，先將你所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題向客戶表述，一般客戶都會(huì)動(dòng)心。 不要急于表示很想合作，而是要表示需要對(duì)客戶的東西進(jìn)行進(jìn)一步地了解，并仔細(xì)詢問(wèn)客戶的難題究竟在何處，并請(qǐng)求客戶說(shuō)實(shí)話。 然后以專家評(píng)論的態(tài)度對(duì)客戶的情況進(jìn)行評(píng)說(shuō)。 談一些xx曾策劃的案例。 給他展示精心準(zhǔn)備好的公司作品。第二階段可以叫“誘敵深入”，主要是讓客戶感到xx是比較專業(yè)、比較有實(shí)力、注重實(shí)效的公司。以下語(yǔ)言可以經(jīng)常性引用：＊ 建議您可以委托我們搞一個(gè)市場(chǎng)調(diào)查，市場(chǎng)調(diào)研是整體策劃的第一步。＊ 我們想了解清楚貴公司的產(chǎn)品的生產(chǎn)、品控等方面的事。＊ 替客戶省錢和賺錢是我們策劃的主要觀念。＊ 我們策劃的目標(biāo)可以與企業(yè)的效益掛鉤。＊ 這是xx策劃案例，策劃前它是樣，策劃后他樣。＊ 是否合作先放第二步，我們先加深一些彼此地了解，在彼此都很信任后，我們可以再談合作。第三階段全面接觸、溝通。這一階段主要是加強(qiáng)親和，加深客戶對(duì)我們的了解，在較大范圍內(nèi)與客戶多個(gè)層面保持聯(lián)系、溝通，并將客戶引導(dǎo)到公司來(lái)，與各個(gè)層面的人士溝通，加深客戶對(duì)策劃的認(rèn)識(shí)。 可與客戶的中、高層溝通。 可對(duì)客戶召開(kāi)一兩次座談會(huì)或開(kāi)展12次講座、培訓(xùn)。 讓客戶與公司的策劃部、設(shè)計(jì)部等專業(yè)人才接觸。 給客戶一些切實(shí)可行的小點(diǎn)子、小創(chuàng)意，給予一定的指導(dǎo)。 根據(jù)客戶的情況，試探性指出策劃價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、合作方式并開(kāi)始逐漸強(qiáng)化。第四階段為“簽約合作、制定合同”階段 客戶備好詳細(xì)的參考合同文本，合同起草好之后要仔細(xì)檢查，看看是否符合客戶的實(shí)際情況。要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)問(wèn)題：1） 要考慮到違約時(shí)的糾紛問(wèn)題。2） 要考慮到所服務(wù)項(xiàng)目是多還是少。3） 要考慮到付費(fèi)、時(shí)間的問(wèn)題。4） 要考慮到合同涉及的法律問(wèn)題。 合同談判時(shí)，不輕易讓步，不輕易讓價(jià)，讓客戶感覺(jué)到我們報(bào)價(jià)的合理性。 此時(shí)不易拖延時(shí)間，往往夜長(zhǎng)夢(mèng)多，但又要表現(xiàn)鎮(zhèn)定，不可過(guò)急，不讓客戶感覺(jué)我們急于求成。 合同簽訂后，應(yīng)該盡快制定項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)，就人員安排及時(shí)間安排作好計(jì)劃。 應(yīng)開(kāi)好客戶的設(shè)計(jì)、策劃協(xié)調(diào)會(huì)，保證時(shí)間、干好工作，不能給客戶簽約前后有不一致的印象?？偨Y(jié)：要爭(zhēng)取到一個(gè)客戶有幾個(gè)要點(diǎn)一定要牢記： 你個(gè)人勤奮、干練、專業(yè)化知識(shí)給客戶留下深刻的印象。 你個(gè)人的嚴(yán)謹(jǐn)、謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度會(huì)感動(dòng)客戶。 多發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，多贊美客戶。 開(kāi)始為客戶免費(fèi)貢獻(xiàn)一些點(diǎn)子及好的策劃，搞一些小調(diào)研都會(huì)令客戶動(dòng)心。 別輕易談錢。 讓客戶感覺(jué)到你是真心幫他。【如何進(jìn)行客戶談判】（一） 客戶會(huì)咨詢的常規(guī)問(wèn)題及回答擁有這項(xiàng)客戶咨詢內(nèi)容問(wèn)答錄，雖不能達(dá)到以不變應(yīng)萬(wàn)變的境界，但萬(wàn)變不離其中，只要你熟讀它，并平時(shí)多留意公司的其他資料，融會(huì)貫通，保證在電話機(jī)前，你是一個(gè)營(yíng)銷策劃專家，在接受客戶咨詢問(wèn)：喂，是xx公司嗎？答：是的，請(qǐng)問(wèn)您是？有什么可以幫忙的？問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？答：免貴姓氏，你有什么問(wèn)題我可以幫到您？問(wèn)：我是公司的，我們公司有一種產(chǎn)品，是剛要上市的（或已經(jīng)上市了，但銷售不是很好），想找一家營(yíng)銷策劃公司幫助打開(kāi)銷路。請(qǐng)問(wèn)你們公司的業(yè)務(wù)主要是什么？（或你們能幫助我們什么，整體系列服務(wù)，包括廣告促銷？）答：我們公司現(xiàn)在幫助客戶進(jìn)行整合營(yíng)銷策劃，銷售管理系統(tǒng)和企業(yè)形象戰(zhàn)略策劃（也就是CIS），現(xiàn)在主要是進(jìn)行整合營(yíng)銷策劃和銷售管理工作，以使客戶擁有科學(xué)的營(yíng)銷部門，讓產(chǎn)品變成名牌產(chǎn)品，迅速提高銷量。這兩項(xiàng)的主要內(nèi)容是（有兩條，表格合同里），如需具體的，你需要的我們可以傳真給你（介紹完畢后，接著請(qǐng)客戶介紹產(chǎn)品及公司），請(qǐng)您介紹你們的產(chǎn)品和公司情況好嗎？問(wèn)：你們跟客戶是如何合作形式的？答：我們跟客戶的合作形式比較多，一般有分長(zhǎng)期合作按月收，項(xiàng)目合作和單項(xiàng)合作，不知道你喜歡哪種形式。答：?jiǎn)雾?xiàng)合作就比較簡(jiǎn)單，例如單獨(dú)設(shè)計(jì)折頁(yè)、報(bào)紙廣告或電視廣告創(chuàng)意等等單種項(xiàng)目合作。項(xiàng)目合作就是某種產(chǎn)品或公司談好應(yīng)該做哪些策劃和設(shè)計(jì)，在具體固定的時(shí)間內(nèi)完成。長(zhǎng)期合作也是現(xiàn)在我們跟客戶合作的最多的形式，是跟客戶簽訂長(zhǎng)期合同，幫助客戶進(jìn)行完整和系統(tǒng)的整合傳播策劃和銷售管理。問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們的業(yè)務(wù)操作程序是怎樣的？答：我們的業(yè)務(wù)操作程序是我們跟客戶相互了解，談妥合作內(nèi)容及方式，簽訂合同后，我們就開(kāi)始進(jìn)行實(shí)際操作。先從市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)始，然后對(duì)市調(diào)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。然后再進(jìn)行策劃。具體是機(jī)會(huì)點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn)的分析，然后再進(jìn)行市場(chǎng)定位，最后是確定營(yíng)銷組合，接著是廣告、公關(guān)、促銷策劃，然后是媒介策略和費(fèi)用預(yù)算，每個(gè)階段的策劃之后是輔助客戶進(jìn)行實(shí)際策劃工作的操作，并且進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，并在操作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，完善策劃，以便進(jìn)行下一步的營(yíng)銷策劃，如果你不清楚，我可以給你傳真一份具體表格。問(wèn)：如果我們合作，應(yīng)該怎樣進(jìn)行操作？（這一點(diǎn)主要為外地客戶所問(wèn)）答：關(guān)于這一問(wèn)題，我們現(xiàn)在的客戶在合作前大多會(huì)問(wèn)這一問(wèn)題，他們也擔(dān)心大家分處兩地會(huì)造成合作上的麻煩。其實(shí)按照我們現(xiàn)在的運(yùn)作，我們一般是雙方先碰頭，相互溝通，然后我們進(jìn)行具體的營(yíng)銷策劃，當(dāng)然這一階段可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件等進(jìn)行溝通，等具體的方案和成品還有一個(gè)較多了解，完成后，或由我公司派人過(guò)去客戶那邊，或客戶來(lái)我們這邊，進(jìn)行討論溝通修改，最終確定。不必天天跟你住在一起，天天去。我們公司現(xiàn)在西藏、吉林、河南、武漢、江西、上海等地均有客戶，但通過(guò)這種方式進(jìn)行合作，操作得很好，介紹資料，根據(jù)需要，我們會(huì)選擇那種給您。問(wèn)：你們公司有些什么資料？答：有的，或者由我傳真一份給你們吧，讓你更了解我們公司（確定何時(shí)傳給客戶），請(qǐng)你把產(chǎn)品和公司的資料也傳給我們，使我們可以更深入的了解。問(wèn)：你們需要了解哪一方面的內(nèi)容？答：主要是產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、包裝、價(jià)格、人群等，還有產(chǎn)品的銷售市場(chǎng)，采用的推廣策略，銷售形勢(shì)等方面的內(nèi)容。產(chǎn)品狀況、公司狀況、銷售狀況、策劃、營(yíng)銷人員等狀況，全面營(yíng)銷特點(diǎn)、全年?duì)I銷計(jì)劃，您就大概說(shuō)一說(shuō)吧。問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們的收費(fèi)如何？答：我們的收費(fèi)根據(jù)與客戶的合作內(nèi)容，合作難度及時(shí)間的不同而有所不同，應(yīng)該是對(duì)貴公司了解多些之后，確定合作內(nèi)容，才能有具體的價(jià)格，所以，很抱歉，現(xiàn)在還不能告訴你具體的價(jià)格。我們會(huì)很快給你一個(gè)報(bào)價(jià)，請(qǐng)你把一些情況傳真給我們，我們會(huì)在當(dāng)天或第二天給你一個(gè)回復(fù)，公司有規(guī)定，不能給客戶當(dāng)場(chǎng)回復(fù)。問(wèn)：我把資料傳真給你們之后，你們先幫我們作一個(gè)推廣方案好嗎？答：先生/小姐，按照我們公司的業(yè)務(wù)操作規(guī)范，都是跟客戶談妥，簽訂合同后才出各種方案的，因?yàn)槌鲆粋€(gè)營(yíng)銷策劃方案，需要對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)進(jìn)行深入了解，不能寫(xiě)出有針對(duì)性的方案，在不了解情況下，只能是泛泛而談，這也是不負(fù)責(zé)的做法。問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們的客戶主要有哪些？答：我們服務(wù)過(guò)的客戶主要有：保健品、食品、電器、藥品、服裝等。問(wèn)：你們的客戶主要是哪些地方的？答；我們客戶以深圳為主，全國(guó)各地的都有，海南、湖南、湖北、上海、江蘇、吉林、北京、西藏、成都、西安等地，幾乎全國(guó)各地都有。問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們接進(jìn)我們這個(gè)客戶后，有沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力來(lái)做？答：按照我們公司的操作傳統(tǒng)和職業(yè)道德來(lái)說(shuō)，如果我們不夠時(shí)間和精力來(lái)做，就不會(huì)接進(jìn)來(lái)了，敢接進(jìn)來(lái)，就表明有能力和時(shí)間做好。問(wèn)：收費(fèi)可不可以和銷售掛鉤？答：可以，但也須有一定的基本費(fèi)用。問(wèn)：你們跟新聞界的關(guān)系如何？答：我們公司跟新聞界保持良好的關(guān)系，特別是深圳、廣州、上海、北京、武漢等地這樣，所以保證公關(guān)活動(dòng)的良好操作。問(wèn)：你們有沒(méi)有同時(shí)操作同類型的客戶？答：按照行業(yè)職業(yè)道德，我們一般是不會(huì)同時(shí)操作同類型的客戶。問(wèn)；我們現(xiàn)在的企業(yè)資金有一定的困難……答：一個(gè)良好的產(chǎn)品，策劃是不在乎錢的多少，當(dāng)然，錢越多越好，我們現(xiàn)在的一些客戶資金都不是很到位，我們策劃服務(wù)的宗旨是盡量用最少的錢使客戶達(dá)到最好的收益。問(wèn)；這個(gè)產(chǎn)品你們有沒(méi)有做過(guò)？答：這個(gè)品種較為新鮮，我們很想做一個(gè)嘗試，越新越有創(chuàng)意。如何與客戶約定及其下一步動(dòng)作。與客戶約定的內(nèi)容主要有互傳資料，邀請(qǐng)客戶來(lái)公司訪談，確定到客戶公司拜訪。約定時(shí)間訂在與客戶電話談完之后，提出或在談話中見(jiàn)機(jī)提出。約定之后應(yīng)該遵守承諾，按時(shí)按質(zhì)按量做好約好的內(nèi)容。電話咨詢后，除做好當(dāng)場(chǎng)的承諾，應(yīng)該緊密追蹤客戶情況反應(yīng)，做出正確反應(yīng)，跟客戶談妥。追蹤期間，也可派遣同事共同研究客戶情況，做出一定的提案?？山o客戶一定的回應(yīng)，如給予市調(diào)、收集資料，出小點(diǎn)子，這樣做不但不會(huì)有所損失，還能表現(xiàn)出我們的專業(yè)水準(zhǔn)。遵守約定