【文章內容簡介】 上作上標記，禁止移動。 b)對在盤點期間更換的商品，先不返回賣場。 c)普通商品的系統(tǒng)的操作不能進行。（非盤點商品除外，例：生鮮）。 d)何時可以輸入系統(tǒng)，待電腦部通知。（數據更新后）分步盤點（Cycle Count） 1）目的：定期自行檢查索賠部門的工作情況，了解工作中存在的問題，進一步提高管理和工作效能。 2）盤點周期：每月一次（每月的最后一天）。 3）參加盤點人員：索賠部全體員工。 4）分步盤點準備階段： a)同一供應商物品及單據合并整理。 b)聯(lián)系供應商退換貨，盡量降低庫存。 5）分步盤點操作階段： a)當天不收取索賠商品，不做系統(tǒng)操作（生鮮銷毀除外）。 b)打印出盤點報告，進行盤點。 c)全部盤點完畢，將所有RN輸入電腦。 * 如有差異，打印出差異報告并對有差異的商品進行查找，如找到，將該RN輸入系統(tǒng)，打印一份盤點報告留底備查；如未找到，則打印出差異報告留底備查。 * 如無差異，打印一份盤點報告留底備查。十四、店用品、表格的管理文具類用品 1）傳真紙 2）打印紙 3）辦公文具 4）電池膠卷 用作銷毀商品的拍照。塑料包裝袋 包裝易漏、易串味、生鮮商品、服裝等索賠商品，索賠部門使用的塑料包裝袋應是透明的，嚴禁使用商場購物袋和購物籃存放商品。表格 1）索賠單： 提供經賣場員工填寫索賠商品的表格。 表格內容：商品條碼、商品名稱、申請索賠數量、商品單價、索賠金額、實際索賠金額、索賠方法、填寫日期、填表人、索賠收貨人、賣場DM UP、店長、PBL等簽名。 2）RTV TAG索賠箱外明細單： 貼在索賠商品的外箱上，每箱商品都必須貼至少一張，以表示箱內所裝商品的名稱、條形碼和供應商名稱及編號。十五、商品問題的反饋每周做一次索賠庫存中TOP 10的商品和供應商清單，交給采購，請他們協(xié)助聯(lián)系供應商盡快退貨。反饋商品質量信息。索賠員工每兩周一次，將近期出現嚴重的商品質量問題匯總，并將報告交由店長，以反饋給采購部門，幫助采購員了解商品情況。索賠員工如發(fā)現某件商品由于同一種質量或包裝原因在短時期內反復多次發(fā)生索賠，應將它記錄下來，交店長，請總部采購協(xié)助解決。十六、后語 希望各位索賠員工從這本手冊中了解LOTUS服務理念和索賠員工的行為規(guī)范，嚴格遵守工作紀律，并精確掌握索賠要領。讓我們齊心協(xié)力為發(fā)展壯大自身和LOTUS的今天和明天而努力。 由于零售業(yè)是不斷改變的行業(yè)，公司將隨時修改本手冊的內容，并及時通知各位索賠員工。索賠培訓目錄第一章：基礎知識第二章：生鮮銷毀、普通商品銷毀第三章：收商品（采購、一般商品）第四章：退貨的系統(tǒng)操作第五章：與供應商聯(lián)系和退換貨第六章：OVER 45 DAYS商品第七章：盤點第八章：其他第一章、基礎知識一、索賠工作紀律二、索賠主要工作簡介生鮮銷毀檢查Daily Complete、Daily Canceiled和每份相關報告填寫白板寄報告給財務打RTV REQUEST分發(fā)RTV REQUEST并記錄收賣場交來的索賠商品，并作出銷毀或退貨的決定收賣場憑RTV REQUEST交來的退貨商品并作記錄與供應商聯(lián)系退換貨與供應商進行退換貨及系統(tǒng)操作1整理索賠區(qū)域的商品1對確認要做退換的商品輸入系統(tǒng)1對銷毀商品進行輸入，并打印Daily銷毀報告并填寫白板1進行商品實物銷毀并拍照1對當天所輸入的退貨商品打出RTV REQUEST并生成退單1合并退單及報告1統(tǒng)計OVER 45 DAYS商品1月底盤點三、常用英文單詞Business Philosophy 經營哲學Store 商店DC（Distribute Center） 配消中心Item Maintenance 商品資料庫管理（部門）SCS（Stock Control System） 庫存控制系統(tǒng)RAMS（Ritcher Automatic Merchandise System） RAMS系統(tǒng)PCS（Picking Control System） PCS系統(tǒng)Upload （數據）上傳Download （數據）下載Division 區(qū)1Department 部門1Category 商品分類1Subcategory 商品小類1SKU/Barcode 商品條碼1Item Desoription 品名1Merchandise On Hand 商品庫存1Cycle Count 分步庫存盤點1Physical Count 庫存盤點1Expiration Date 保質期High Standards 高標準2Sales 銷售額2Consignment 聯(lián)銷2Accounting and Financing Department 財務部2Basic Item 基本商品2Nonbasic Item 非基本商品2Delete Item 取消商品2RTV（Return to Vendor） 退還供應商2Charge Back 退貨單四、索賠商品的來源顧客服務臺顧客的退換貨采購退單收貨部收貨時的損壞品賣場的損壞品五、索賠工作流程圖聯(lián)系供應商退換送回賣場 收取商品分類輸入系統(tǒng) ↗ → 銷毀→ → ↘ 六、索賠部門在商店中的重要性商品從收貨至銷售區(qū)，經過了一個多環(huán)節(jié)的流程以后，最后將無法銷售商品送至索賠部門進行銷毀和退換。退換貨、銷毀直接影響到財務的金額退換貨也會影響到商店的庫存退換貨的及時與否將對商店的商品流動起到很大的影響七、索賠部門對索賠商品的處理方式首先考慮與供應商進行退換貨（一般先換，后退的可能性比較大）再次退回賣場，進行降價處理最后考慮銷毀八、商品在系統(tǒng)中位置的劃分20——賣場位置40——索賠位置50——銷毀位置九、索賠部門對商品的存放管理的標準所謂的存放管理標準就是妥善安放索賠區(qū)域的商品，當供應商來退貨時，能夠及時將商品找出。貴重商品和小件商品放在索賠的辦公室內。商品按部門、供應商進行分類。所有商品都必須存放在干凈、整潔的紙箱內（一個紙箱放一個供應商的商品）并堆放在倉板上。在倉板上必須貼上該商品供應商名稱的清單。每天收取的商品都要按要求整理。每周定期將同一供應商（如有多個編號也要放在一起）的商品歸類。OVER 45 DAYS商品集中存放。大批量退貨商品每箱外貼好RTV TAG，整倉板外外貼好供應商清單。十、索賠使用表格的介紹（應介紹表格的填寫方法）供應商每日索賠庫存單，用于賣場除生鮮部以外部門索賠時使用，需要有賣場ASDM以上人員批準。不合格商品單，用于生鮮部門銷毀商品時使用，需要有ASDM以上人員批準。RTV TAG用于賣場大批量商品索賠時使用。十一、查詢菜單的使用用商品查供應商供應商清單打印用STYLE查詢SKU退單匯總報告十二、辦公室清潔、文件夾分類擺放標準（一）辦公室清潔根據排班表每周固定一名員工值日清潔、整理：做到所有報告放在文件夾、文件欄不隨意放在桌面，桌面上只能有電腦及辦公設備，并有序擺放。地面無雜物、不堆物，所有電線用扎繩綁好，不拖在地面。門窗清潔無污漬，自己無法清潔處可請清潔部協(xié)助。每個班次下班前應倒垃圾、掃地。（二）文件夾分類十三、索賠區(qū)域貨架劃分索賠區(qū)域內主要分為小吃、五金、HOUSEWARE、HBAamp。HHC、床上用品、服裝家電。辦公室內貨架放小件貴重商品，后倉貨架主要存放大批量的退貨商品。十四、索賠商品擺放標準辦公室內商品使用統(tǒng)一的代用箱，箱外貼上統(tǒng)一的表格，一個供應商用一個箱子VENDOR NUMBERVENDOR NAME后倉貨架按照同一供應商商品集中擺放原則。十五、TELXON使用第二章、生鮮銷毀一、所需表格介紹、來源以及填寫要求生鮮銷毀填寫“不合格商品單”生鮮部門填寫“不合格商品單”，在規(guī)定的時間，和PBL將壞商品銷毀。索賠部員工開店前從PBL手里拿到“不合格商品單”，核對并確認。表格要有生鮮DM簽名批準，每張單子上的商品屬于一個大類（如果不合格商品單上的商品不屬于一個部門，該單據將無法輸入），修改處有DM UP簽名。二、生鮮銷毀流程以上改造開店前完成打印DAILY DESTORY REPORT歸檔并填寫白板Destroy Fresh Food處進入系統(tǒng)將CREAT狀態(tài)的銷毀單完成并在報告上簽名核對報告與壞品單進系統(tǒng)輸入，打印出CREAT狀態(tài)的銷毀報告否，交還送單人重填或補簽名檢查批準人簽名、填寫內容修改處有無DM UP簽名、一張壞品單上的商品是否屬于同一大類收到生鮮壞品單 三、生鮮銷毀的系統(tǒng)操作以及時間限制系統(tǒng)操作a、在SCS菜單中MAIN MENU/Destroy menu /Destroy Maintenance /先按F7，在Categer處輸入大類編號 例：010101000——后面加三個0再輸入SKU，按TAB鍵，輸入數量，F5—保存，F9—打印b、將打印的銷毀單與原單一一核對（大類編號、SKU、商品名稱、數量），核對準確無誤后，在Destroy Maintenance中，輸入Destroy Number，按F6—Complete。C、原單與銷毀單訂在一起，再打印一份Daily destroy report，并核對Destroy Number系統(tǒng)操作/索賠/時間限制必須在開店前完成（Daily destroy report上顯示的時間必須在開店前）文件歸檔，白板填寫文件放入F/F Destory文件夾，銷毀金額填在白板上F/F Destory處四、模擬操作由索賠主管填寫“不合格商品單”，索賠員工在培訓菜單中輸入。普通商品銷毀：（一）索賠商品的分類標準索賠部收取后必須銷毀的商品※供應商不接受退、換，且無法再銷售的商品。※店內人為因素損壞且不能減價銷售的商品。退還供應商的商品標準（RTV標準）※有總部采購來自RAMS系統(tǒng)的索賠退貨通知單。※有總部采購發(fā)的MEMO。與供應商進行調換商品的標準※總部采購MEMO通知要求供應商調換?！坛兄Z可調換的商品（在店內不能正常銷售的商品）。（二）普通商品銷毀的流程和注意事項按DAILY DESTORY REPORT填寫白板Destroy Merchandise處打印DAILY DESTORY REPORT將GREAT狀態(tài)的銷毀報告在系統(tǒng)中作完成并在報告上簽名拍照（貴重物品需放在明顯處）通知PBL按銷毀報告核對商品銷毀，并在索賠單上簽名打印出GREAT狀態(tài)的銷毀報告，并與索賠單核對后訂在一起（報告在上）將所有需銷毀商品的索賠單給店長簽名確認按索賠單檢查簽名和填寫內容修改處有無DM以上簽名，核對商品