【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，以保證為客戶提供一致以及精確的服務(wù)；另一方面，在各個(gè)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)甚至企業(yè)的各個(gè)系統(tǒng)之間進(jìn)行業(yè)務(wù)的調(diào)度，從整 個(gè)企業(yè)的角度出發(fā)，調(diào)度各種資源完成客戶的各種請(qǐng)求，從而真正成為客服服務(wù)的調(diào)度中心。 ? 基于組件的應(yīng)用三層應(yīng)用架構(gòu) 大唐公司的應(yīng)用架構(gòu)采用基于組件的三層架構(gòu)，大量采用基于瀏覽器的三層應(yīng)用?？梢源蟠筇岣吒鞣N應(yīng)用的伸縮性、效率、可靠性，同時(shí)可以大大降低系統(tǒng)的維護(hù)成本，而且也便于與其他系統(tǒng)的集成。 ? 對(duì)企業(yè)決策支持、客戶關(guān)系管理的支持 大唐的客戶服務(wù)中心解決方案充分考慮了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā)展，不僅可以滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)整合的業(yè)務(wù)需求，并為在客戶服務(wù)中心平臺(tái)上今后如何開展新業(yè)技術(shù)方案建議書 第 3 頁(yè) 務(wù)（如座席外包），對(duì)企業(yè)如何規(guī)劃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等 方面提出了有效的建設(shè)思路和若干建議。 技術(shù)方案建議書 第 4 頁(yè) 第一章、 需求分析 需求理解 本期在貴陽(yáng)市建立一集中式充值卡平臺(tái)系統(tǒng)，服務(wù)于全省 89 個(gè)分公司， 250 萬(wàn) 數(shù)字電視用戶的充值要求， 7*24 小時(shí)不間斷工作。 充值系統(tǒng)與廣電 BOSS 系統(tǒng)連接，通過(guò)廣電內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)將充值信息添加到各地 BOSS系統(tǒng)中 。 同時(shí)，系統(tǒng)要保證高可靠性、高穩(wěn)定性、高擴(kuò)展性， 在未來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)展時(shí)，方便的擴(kuò)展中繼及 IVR 容量，并可以平滑過(guò)渡到分布式接入方式。 需求分析 從上述業(yè)務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀和今后的發(fā)展趨勢(shì)的分析來(lái)看，為了提升應(yīng)用和服務(wù)的理念，加強(qiáng)管理監(jiān)控能力，對(duì)客戶服務(wù)中心 系統(tǒng)提出較高的要求，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ? 在硬件平臺(tái)性能上：需要選擇主流的平臺(tái)和設(shè)備（小型機(jī)、中高端存儲(chǔ)備份平臺(tái)、主流網(wǎng)絡(luò)、主流系統(tǒng)軟件），平臺(tái)和設(shè)備具有較高的處理能力和性能，具有較高的穩(wěn)定性，能夠平滑擴(kuò)容和擴(kuò)展。 ? 在硬件平臺(tái)的集成性上：平臺(tái)和設(shè)備需要符合主流的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，不同廠商的平臺(tái)和設(shè)備應(yīng)該能夠集成使用，整個(gè)系統(tǒng)具有較高的靈活性，能夠根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活的規(guī)模設(shè)置和平臺(tái)組配。 ? 在應(yīng)用軟件功能性上：需要著重進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)，同時(shí)進(jìn)行應(yīng)用軟件底層架構(gòu)的優(yōu)化和調(diào)整，打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的應(yīng)用軟件基礎(chǔ)平臺(tái)，以便 將來(lái)進(jìn)行新業(yè)務(wù)開發(fā)時(shí)快速開發(fā)和布署。 ? 在應(yīng)用軟件擴(kuò)展性上：需要引入并加強(qiáng) SCE（ Software Create Enviroment,業(yè)務(wù)生成環(huán)境）的設(shè)計(jì)理念，整個(gè)系統(tǒng)在應(yīng)用軟件層面上是可以靈活擴(kuò)展的。 ? 在應(yīng)用軟件的集成性上：應(yīng)用軟件需要具有較高的集成性，要符合業(yè)界主流規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)，在應(yīng)用集成時(shí)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要、系統(tǒng)布署需要靈活的組配。 技術(shù)方案建議書 第 5 頁(yè) 現(xiàn)具備資源 廣電內(nèi)部 SDH 網(wǎng)絡(luò)。 系統(tǒng)規(guī)模 系統(tǒng)初期 建設(shè) 2 路 E1，接入集中于貴陽(yáng)市。 系統(tǒng)提供 60 路 IVR 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航。 技術(shù)方案建議書 第 6 頁(yè) 第二章、 充值卡系統(tǒng)建設(shè)方案 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)必 須使用科學(xué)的方法來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)與規(guī)劃，以保證系統(tǒng)建設(shè)的成功。根據(jù)我們對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃的分析，我們對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)堅(jiān)持以下原則： ? 適合性原則： “適合的才是最好的”，我們?cè)谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)中始終堅(jiān)持這個(gè)原則，避免系統(tǒng)建設(shè)的盲目性。深刻領(lǐng)會(huì)企業(yè)客戶服務(wù)中心的應(yīng)用、管理和技術(shù)的總體需求，保證企業(yè)客戶服務(wù)中心的可用性、好用性和可管理性。 ? 前瞻性原則： 在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，規(guī)模上既考慮到當(dāng)前的需求，又充分考慮到今后幾年的需求；技術(shù)上要考慮到今后的發(fā)展趨勢(shì)；應(yīng)用上要考慮其他相關(guān)系統(tǒng)（比如： CRM）信息化建設(shè)的要求 。 ? 整體性原則： 客戶服務(wù)中心只是企業(yè)信息化的一個(gè)部分，在客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)過(guò)程中充分考慮到與其它系統(tǒng)的集成和整合。 ? 以客戶為中心的原則： 客戶服務(wù)中心是企業(yè)為客戶提供的服務(wù)渠道，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，充分考慮到客戶對(duì)系統(tǒng)使用的便利性，真正做到以客戶為中心，提升客戶服務(wù)水平。重點(diǎn)考慮客戶信息的管理，為今后 CRM 系統(tǒng)提供基礎(chǔ)。 ? 以收益為最終目標(biāo)的原則： 堅(jiān)持將客戶服務(wù)中心建設(shè)成為“利潤(rùn)中心”，而不在只是“成本中心”。在方案設(shè)計(jì)和產(chǎn)品選型時(shí)，注重合理性和建設(shè)成本，降低系統(tǒng)建設(shè)成本；在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)功能規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，以能夠提高 企業(yè)運(yùn)營(yíng)水平、降低運(yùn)營(yíng)成本為原則，減少系統(tǒng)建成后的運(yùn)維成本；在業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)上，以能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)收益為原則，合理地進(jìn)行業(yè)務(wù)整合規(guī)劃。 技術(shù)方案建議書 第 7 頁(yè) 組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 根據(jù) 貴州省廣電充值卡 系統(tǒng)連接的具體情況和需求，進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的整體設(shè)計(jì)，組網(wǎng) 邏輯 結(jié)構(gòu)如下圖所示： 容量計(jì)算 根據(jù)我司現(xiàn)有客戶實(shí)際使用情況，預(yù)估本項(xiàng)目的設(shè)計(jì)規(guī)模，如下表所示： 用戶數(shù) 每月次數(shù) 每月天數(shù) 忙時(shí)集中 系數(shù) 忙時(shí)呼叫次數(shù) 自動(dòng)百 分比 自動(dòng)次數(shù) 自動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng) 中繼/IVR 數(shù) 2500000 30 5000 1 5000 120 238 如上表所示， 250 萬(wàn)用戶，假設(shè)每用戶每月?lián)艽?1 次電話 ，每次電話時(shí)長(zhǎng)為 120秒，則可以計(jì)算出，系統(tǒng)所需 IVR 資源數(shù)量為 417，中繼資源為 595。 用戶數(shù) 每月次數(shù) 每月天數(shù) 忙時(shí)集中 系數(shù) 忙時(shí)呼叫次數(shù) 自動(dòng)百 分比 自動(dòng)次數(shù) 自動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng) 中繼/IVR 數(shù) 500000 30 1333 1 1333 120 63 如上表所示，系統(tǒng)初期 2 線 E1 大約可 提供 50 萬(wàn)用戶使用。 技術(shù)方案建議書 第 8 頁(yè) 呼叫中心 處理 部分 系統(tǒng)平臺(tái)接入采用大唐 MG3000 中繼網(wǎng)關(guān)，話務(wù)處理采用大唐 CCOne210 交換機(jī)，提供雙機(jī)熱備方案 ，保證接入平臺(tái)的穩(wěn)定性 。 數(shù)據(jù)庫(kù) 和應(yīng)用 服務(wù) 本項(xiàng)目 主要的業(yè)務(wù)應(yīng)用包括如下： ?充值卡 系統(tǒng)管理 平臺(tái) 本次業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)硬件服務(wù)器 及系統(tǒng)軟件 如下： ?PC Server 兩臺(tái)，雙機(jī)熱備 ?磁盤陣列 ?Linux ?Heartbeat ?Oracle 標(biāo)準(zhǔn)版 應(yīng)用軟件部署：在兩臺(tái) 服務(wù)器 上均部署充值卡平臺(tái)，同時(shí)安裝 Oracle服務(wù) ， 兩臺(tái) 服務(wù)器 采用雙機(jī)熱備方式，正常運(yùn)行時(shí)，一臺(tái) 服務(wù)器 運(yùn)行充值卡系統(tǒng)，另一臺(tái)小型機(jī)運(yùn)行數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將對(duì)應(yīng)任務(wù)切換到另一臺(tái)服務(wù)器，以保證業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)行。 應(yīng)用服務(wù)器： 系 統(tǒng) 采用三層結(jié)構(gòu)，應(yīng)用服務(wù)器 承載業(yè)務(wù)邏輯 ?？蛻舳送ㄟ^(guò)應(yīng)用服務(wù)器訪問(wèn)數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問(wèn)，減少數(shù)據(jù)庫(kù)連接開銷，提高訪問(wèn)效率和安全性。 核心設(shè)備清單 根據(jù) 貴州省 廣電 建設(shè)方案 ，我公司建議以下設(shè)備選型： 設(shè)備名稱 設(shè)備型號(hào) 數(shù)量 硬件部分清單 1 大唐 CCOne 熱備 CCOne210 2 臺(tái) 2 業(yè)務(wù)應(yīng)用 /數(shù)據(jù)庫(kù) /接口 服務(wù)器 PC SERVER 2 臺(tái) 技術(shù)方案建議書 第 9 頁(yè) 3 數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ) 磁盤陣列 1 臺(tái) 4 接口服務(wù)器 大唐電信服務(wù)器 1 臺(tái) 5 異地?cái)?shù)據(jù)備份服務(wù)器 大唐電信服務(wù)器 1 臺(tái) 軟件部分清單 1 充 值卡平臺(tái) 大唐 充值卡管理系統(tǒng) 1 套 技術(shù)方案建議書 第 10 頁(yè) 第三章、 大唐融合 CCOne 介紹 CCOne 系列產(chǎn)品綜述 CCOne 系列產(chǎn)品是北京大唐融合通信技術(shù)有限公司（原北京大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司）依據(jù)多年來(lái)在呼叫中心系統(tǒng)以及下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的積累，推出全新一代的IP 呼叫中心平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)各種通信方式融合和統(tǒng)一控制。 整個(gè)平臺(tái)的設(shè)計(jì)思想為業(yè)務(wù)與呼叫控制分離、呼叫控制與承載分離，來(lái)實(shí)現(xiàn)上層業(yè)務(wù)與底層異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的無(wú)關(guān)，使業(yè)務(wù)真正獨(dú)立于網(wǎng)絡(luò)，從而能夠更加靈活、有效地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的提供， 大唐融合 CCOne 系列產(chǎn)品架構(gòu)如下圖所示： CCOne 系列 產(chǎn)品分為兩個(gè)層次： ? CCOne 融合通信平臺(tái)： 是整個(gè)平臺(tái)媒體接入層：完成各種通信媒體的接入和呼叫控制工作，根據(jù)目標(biāo)用戶和容量不同，分為 CCOne 2 CCOne 4C T I S e rv e rCCOn e XCCOn e － 2 1 0 / 4 4 0 / 8 9 0I V R SA ge n t ( U C o n s o le )媒體接入層媒體適配層業(yè)務(wù)支撐層應(yīng)用層CCOn e Dy n a m icCCOn e A P P技術(shù)方案建議書 第 11 頁(yè) CCOne 890 三款產(chǎn)品，既可以作為獨(dú)立的 IP 交換機(jī)、網(wǎng)關(guān)等使用，也可以選裝 CCOneX 通過(guò) CCOne CAPI 協(xié)議與 CCOne Dynamic 中間件連接，提供呼叫中心服務(wù)。 ? CCOne Dynamic CTI 中間件： 是基于 IP 的純軟件呼叫中心中間件平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)如智能路由、 ACD、 IVR、錄音等功能，并對(duì)應(yīng)用層提供接口。 CCOne 融合 通信平臺(tái) CCOne 210/440/890 是大唐融合公司為 不同類型企業(yè) 提供的企業(yè)通信接入設(shè)備。它是寬窄帶一體化解決方案的產(chǎn)品，采用了業(yè)界領(lǐng)先的軟、硬件架構(gòu)設(shè)計(jì)方案，具有豐富的接入、呼叫控制、媒體資源功能和強(qiáng)大的組網(wǎng)能力。通過(guò)和 CTI 平臺(tái)對(duì)接，還能夠?yàn)楹艚兄行奶峁┖艚薪尤搿⒆约懊襟w資源功能，實(shí)現(xiàn)客服領(lǐng)域的人工業(yè)務(wù)和IVR 自動(dòng)業(yè)務(wù)。 CCOne 融合通信平臺(tái)主要特點(diǎn)如下： ? 多種接入方式 ? 支持寬帶接入 ? SIP 接入 ? IP Trunk ? 支持窄帶接入 ? E模擬 ? ISDN/SS7/CSS1 ? 資源由軟件實(shí)現(xiàn) ? 語(yǔ)音處理 資源 ? 傳真資源 ? 會(huì)議資源 ? 支持多種終端 技術(shù)方案建議書 第 12 頁(yè) ? SIP、 IAX 協(xié)議 ? 中繼網(wǎng)關(guān) /用戶網(wǎng)關(guān) ? IAD ? 采用 Linux 系統(tǒng) CCOne Dynamic 產(chǎn)品描述 CCOne Dynamic 是大唐融合公司 CTI 中間件產(chǎn)品，提供呼叫控制，呼叫分配，呼叫信息傳遞功能。主要實(shí)現(xiàn)智能路由、統(tǒng)一排隊(duì)、錄音管理，是整個(gè)呼叫中心平臺(tái)控制的核心，實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用的集成。系統(tǒng)支持多種路由、多種排隊(duì)方式。 CCOne Dynamic 是一個(gè)核心應(yīng)用軟件，可以分布部署在局域網(wǎng)內(nèi)的任何一個(gè)機(jī)器上。通常情況下，我們采用高性能的 PC 服務(wù)器作為硬件來(lái)運(yùn)行 CTI Server，如果配置允許， CCOne Dynamic 可以集成安裝到融合通信平臺(tái)。 產(chǎn)品組成 ? CTIServer：主要實(shí)現(xiàn)智能路由、統(tǒng)一排隊(duì)、錄音管理，是整個(gè)呼叫中心平臺(tái)控制的核心，實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用的集成。系統(tǒng)支持多種路由、多種排隊(duì)方式。 ? IVRS：是自動(dòng)業(yè)務(wù)流程解析引擎，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程控制和媒體處理資源的分離，而且可以實(shí)現(xiàn)流程在線部署。 ? UConsole：是統(tǒng)一的座席客戶端，通過(guò)全 Web 的方式實(shí)現(xiàn)，包含軟電話、話務(wù)隊(duì)列狀態(tài)顯示等功能，并完成和應(yīng)用系統(tǒng)的耦合。同時(shí)支持其他的媒體如、 chat 等的處理。 ? SCE： 即自動(dòng)業(yè)務(wù)流程生成器，通過(guò)提供圖形化的工具，可以方便快速地生成各種業(yè)務(wù)。 ? IOS： 智能外撥服務(wù)器，提供多種外撥方式，大大提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 ? Reports： 系統(tǒng) 提供多種話務(wù)報(bào)表，提升呼叫中心管理水平。 技術(shù)方案建議書 第 13 頁(yè) 應(yīng)用場(chǎng)合 由于采用純軟件架構(gòu)，系統(tǒng)伸縮性大，可以用于小、中、大型呼叫中心，以及集中、分布式等各類呼叫中心。 系統(tǒng)主要功能 路由排隊(duì)功能 ? 豐富的路由方式，可以根據(jù)不同條件路由至 IVR、隊(duì)列、座席和分機(jī)等； ? 支持技能路由，按照不同的技能，路由到不同的技能組。 ? 根據(jù)客戶類型及其他特征和特定規(guī)則給予不同客戶不同 排隊(duì)優(yōu)先級(jí)； ? 支持多種排隊(duì)策略：如先進(jìn)先出、后進(jìn)先出等。 ? 支持多隊(duì)列，多種接入方式統(tǒng)一排隊(duì)。 ? 排隊(duì)超時(shí)處理：當(dāng)話務(wù)在某個(gè)技能組隊(duì)列中長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)得不到服務(wù)時(shí)，根據(jù)策略的定義，提示用戶選擇其它相關(guān)服務(wù)； ? 排隊(duì)溢出處理：當(dāng)隊(duì)列排隊(duì)數(shù)超過(guò)設(shè)定數(shù)目時(shí)，可將呼叫溢出至其他設(shè)備； 話務(wù)控制功能 ? 基本話務(wù)功能：座席員簽入 /簽出、示忙 /示閑、話后處理、自動(dòng)報(bào)讀座席員工號(hào)、內(nèi)線呼叫、呼叫等待、呼叫保持、咨詢、三方、轉(zhuǎn)移等； ? 高級(jí)話務(wù)功能：除基本話務(wù)功能外，還包括監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)插、強(qiáng)制示忙 /示閑和強(qiáng)制注銷等功能； ? 呼叫轉(zhuǎn)移支持多 種方式：支持呼叫與數(shù)據(jù)信息同步轉(zhuǎn)移，包括：一個(gè)呼叫中心內(nèi)的呼叫轉(zhuǎn)移；跨呼叫中心的呼叫轉(zhuǎn)移；呼叫轉(zhuǎn)移至任一 IVR 菜單點(diǎn)或錄音設(shè)備； 自動(dòng)語(yǔ)音功能 ? 動(dòng)態(tài)加載應(yīng)用； ? 采用 VXML 腳本； ? 提供摘機(jī)、掛斷、呼叫轉(zhuǎn)移、 排隊(duì)、 語(yǔ)音播放、收發(fā)按鍵、錄音、接發(fā)傳真、技術(shù)方案建議書 第 14 頁(yè) 外撥等電話功能； ? 支持 IFR ? 支持語(yǔ)音信箱 ? 支持 TTS 智能外撥 ? 支持多種外撥策略，包括預(yù)覽外撥、預(yù)占外撥等。 ? 支持多種媒體外撥，包括語(yǔ)音、傳真、短信等。 質(zhì)檢 管理 質(zhì)檢管理是對(duì)話務(wù)員工作質(zhì)檢考核的直觀手段，通過(guò)聽取話務(wù)員的通話語(yǔ)音對(duì)其評(píng)分，實(shí)現(xiàn)話務(wù)員考核。示例 界面如下： 包括錄音聽取、文件下載、錄音刪除、錄音備份等。 監(jiān)控管理