【正文】 員組成 ........................................................................................................................... 41 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)功能項(xiàng) ............................................................................................................................... 42 第六章、 技術(shù)支持及售后服務(wù) .................................................................................................................44 售前咨詢服務(wù) .................................................................................................................................... 44 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的服務(wù)支持 ......................................................................................................... 44 售后服務(wù) ............................................................................................................................................. 45 在試運(yùn)行期間 ..............................................................................................................................45 在保修期內(nèi) ...................................................................................................................................45 在保修期外 ...................................................................................................................................46 支持手段 ............................................................................................................................................. 46 長(zhǎng)期的技術(shù)支持和合作 .................................................................................................................. 47 第七章、 人員培訓(xùn)計(jì)劃 ..............................................................................................................................48 一般工作人員的培訓(xùn) ...................................................................................................................... 48 管理員的培訓(xùn) .................................................................................................................................... 48 技術(shù)方案建議書(shū) 第 1 頁(yè) 綜述 項(xiàng)目背景 隨著廣電業(yè)務(wù)的發(fā)展，為用戶 提供的服務(wù)業(yè)務(wù)越來(lái)越多，所有業(yè)務(wù)都要用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理，即不方便又浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)廣電的運(yùn)營(yíng)成本增加，效率不高。使用充值卡可以不受時(shí)間、空間限制，使用簡(jiǎn)單便捷，廣電能夠盡快的收攏資金。 廣電企業(yè) “充值卡”系統(tǒng)的部署，對(duì)用戶而言，又多了一種繳費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理方式，極大地方便那些無(wú)暇繳費(fèi)的用戶，使他們搭上 了便捷的繳費(fèi)“直通車(chē)”；對(duì)廣電企業(yè)自身而言，豐富了繳費(fèi)渠道，增加了市場(chǎng)容量，大大減輕營(yíng) 業(yè)人員的工作量，提高了工作效率；而且能保證現(xiàn)金回收和資金安全； 并盡可能縮短資金的回收時(shí)間。 大唐通過(guò)多年來(lái)在電信業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的工程實(shí)施和產(chǎn)品化經(jīng)驗(yàn)，不論是在系統(tǒng)集成還是軟件開(kāi)發(fā)方面，都已經(jīng)成功建立了一套符合 ISO9000 的嚴(yán)格的項(xiàng)目管理制度，完全可以保證整個(gè)項(xiàng)目的按時(shí)順利進(jìn)行。同時(shí)，新業(yè)務(wù)、新需求、新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，也要求系統(tǒng)集成商和軟件開(kāi)發(fā)商必須具備雄厚的開(kāi)發(fā)實(shí)力和快速的響應(yīng)能力，不斷地推陳出新，使得客戶服務(wù)中心長(zhǎng)期保持技術(shù)的先進(jìn)性，滿足客戶快速發(fā)展的需技術(shù)方案建議書(shū) 第 2 頁(yè) 求。 總之，大唐公司秉承“授人以魚(yú)，亦授人以漁”的客戶宗旨，充分運(yùn)用我們?cè)谕ㄐ藕透鞣N電信管理系統(tǒng)的研發(fā)和工程經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)與客戶合作，不但為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，也開(kāi)放技術(shù)，為客戶提供相關(guān)的知識(shí)，使我們和客戶與客戶能夠獲得共同成長(zhǎng)。這些渠道包括傳統(tǒng)的面對(duì)面交互、電話、 傳真、 Inter（ Web、 VoIP、 Chat、網(wǎng)頁(yè)同步等）、 WAP、短信、 GPRS 多種方式，可以通過(guò)文字、語(yǔ)音、圖像等多種媒體進(jìn)行。 大唐解決方案中的接入平臺(tái)不僅僅能夠支持多種通信方式，而且要對(duì)各種不同的通信接入可以提供相同級(jí)別的服務(wù)。 ? 基于組件的應(yīng)用三層應(yīng)用架構(gòu) 大唐公司的應(yīng)用架構(gòu)采用基于組件的三層架構(gòu)，大量采用基于瀏覽器的三層應(yīng)用。 ? 對(duì)企業(yè)決策支持、客戶關(guān)系管理的支持 大唐的客戶服務(wù)中心解決方案充分考慮了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā)展，不僅可以滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)整合的業(yè)務(wù)需求，并為在客戶服務(wù)中心平臺(tái)上今后如何開(kāi)展新業(yè)技術(shù)方案建議書(shū) 第 3 頁(yè) 務(wù)（如座席外包），對(duì)企業(yè)如何規(guī)劃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等 方面提出了有效的建設(shè)思路和若干建議。 充值系統(tǒng)與廣電 BOSS 系統(tǒng)連接，通過(guò)廣電內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)將充值信息添加到各地 BOSS系統(tǒng)中 。 需求分析 從上述業(yè)務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀和今后的發(fā)展趨勢(shì)的分析來(lái)看，為了提升應(yīng)用和服務(wù)的理念，加強(qiáng)管理監(jiān)控能力，對(duì)客戶服務(wù)中心 系統(tǒng)提出較高的要求，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ? 在硬件平臺(tái)性能上：需要選擇主流的平臺(tái)和設(shè)備（小型機(jī)、中高端存儲(chǔ)備份平臺(tái)、主流網(wǎng)絡(luò)、主流系統(tǒng)軟件），平臺(tái)和設(shè)備具有較高的處理能力和性能，具有較高的穩(wěn)定性，能夠平滑擴(kuò)容和擴(kuò)展。 ? 在應(yīng)用軟件功能性上：需要著重進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)，同時(shí)進(jìn)行應(yīng)用軟件底層架構(gòu)的優(yōu)化和調(diào)整，打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的應(yīng)用軟件基礎(chǔ)平臺(tái)，以便 將來(lái)進(jìn)行新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)時(shí)快速開(kāi)發(fā)和布署。 ? 在應(yīng)用軟件的集成性上：應(yīng)用軟件需要具有較高的集成性，要符合業(yè)界主流規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)，在應(yīng)用集成時(shí)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要、系統(tǒng)布署需要靈活的組配。 系統(tǒng)規(guī)模 系統(tǒng)初期 建設(shè) 2 路 E1，接入集中于貴陽(yáng)市。 技術(shù)方案建議書(shū) 第 6 頁(yè) 第二章、 充值卡系統(tǒng)建設(shè)方案 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)必 須使用科學(xué)的方法來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)與規(guī)劃，以保證系統(tǒng)建設(shè)的成功。深刻領(lǐng)會(huì)企業(yè)客戶服務(wù)中心的應(yīng)用、管理和技術(shù)的總體需求，保證企業(yè)客戶服務(wù)中心的可用性、好用性和可管理性。 ? 整體性原則： 客戶服務(wù)中心只是企業(yè)信息化的一個(gè)部分，在客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)過(guò)程中充分考慮到與其它系統(tǒng)的集成和整合。重點(diǎn)考慮客戶信息的管理，為今后 CRM 系統(tǒng)提供基礎(chǔ)。在方案設(shè)計(jì)和產(chǎn)品選型時(shí)，注重合理性和建設(shè)成本，降低系統(tǒng)建設(shè)成本；在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)功能規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，以能夠提高 企業(yè)運(yùn)營(yíng)水平、降低運(yùn)營(yíng)成本為原則，減少系統(tǒng)建成后的運(yùn)維成本；在業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)上，以能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)收益為原則，合理地進(jìn)行業(yè)務(wù)整合規(guī)劃。 用戶數(shù) 每月次數(shù) 每月天數(shù) 忙時(shí)集中 系數(shù) 忙時(shí)呼叫次數(shù) 自動(dòng)百 分比 自動(dòng)次數(shù) 自動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng) 中繼/IVR 數(shù) 500000 30 1333 1 1333 120 63 如上表所示，系統(tǒng)初期 2 線 E1 大約可 提供 50 萬(wàn)用戶使用。 數(shù)據(jù)庫(kù) 和應(yīng)用 服務(wù) 本項(xiàng)目 主要的業(yè)務(wù)應(yīng)用包括如下： ?充值卡 系統(tǒng)管理 平臺(tái) 本次業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)硬件服務(wù)器 及系統(tǒng)軟件 如下： ?PC Server 兩臺(tái)，雙機(jī)熱備 ?磁盤(pán)陣列 ?Linux ?Heartbeat ?Oracle 標(biāo)準(zhǔn)版 應(yīng)用軟件部署：在兩臺(tái) 服務(wù)器 上均部署充值卡平臺(tái)，同時(shí)安裝 Oracle服務(wù) ， 兩臺(tái) 服務(wù)器 采用雙機(jī)熱備方式，正常運(yùn)行時(shí)，一臺(tái) 服務(wù)器 運(yùn)行充值卡系統(tǒng)，另一臺(tái)小型機(jī)運(yùn)行數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將對(duì)應(yīng)任務(wù)切換到另一臺(tái)服務(wù)器，以保證業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)行。客戶端通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器訪問(wèn)數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問(wèn)，減少數(shù)據(jù)庫(kù)連接開(kāi)銷(xiāo)，提高訪問(wèn)效率和安全性。 整個(gè)平臺(tái)的設(shè)計(jì)思想為業(yè)務(wù)與呼叫控制分離、呼叫控制與承載分離，來(lái)實(shí)現(xiàn)上層業(yè)務(wù)與底層異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的無(wú)關(guān)，使業(yè)務(wù)真正獨(dú)立于網(wǎng)絡(luò)，從而能夠更加靈活、有效地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的提供， 大唐融合 CCOne 系列產(chǎn)品架構(gòu)如下圖所示： CCOne 系列 產(chǎn)品分為兩個(gè)層次： ? CCOne 融合通信平臺(tái)： 是整個(gè)平臺(tái)媒體接入層：完成各種通信媒體的接入和呼叫控制工作，根據(jù)目標(biāo)用戶和容量不同，分為 CCOne 2 CCOne 4C T I S e rv e rCCOn e XCCOn e － 2 1 0 / 4 4 0 / 8 9 0I V R SA ge n t ( U C o n s o le )媒體接入層媒體適配層業(yè)務(wù)支撐層應(yīng)用層CCOn e Dy n a m icCCOn e A P P技術(shù)方案建議書(shū) 第 11 頁(yè) CCOne 890 三款產(chǎn)品，既可以作為獨(dú)立的 IP 交換機(jī)、網(wǎng)關(guān)等使用，也可以選裝 CCOneX 通過(guò) CCOne CAPI 協(xié)議與 CCOne Dynamic 中間件連接，提供呼叫中心服務(wù)。 CCOne 融合 通信平臺(tái) CCOne 210/440/890 是大唐融合公司為 不同類(lèi)型企業(yè) 提供的企業(yè)通信接入設(shè)備。通過(guò)和 CTI 平臺(tái)對(duì)接，還能夠?yàn)楹艚兄行奶峁┖艚薪尤?、座席以及媒體資源功能，實(shí)現(xiàn)客服領(lǐng)域的人工業(yè)務(wù)和IVR 自動(dòng)業(yè)務(wù)。主要實(shí)現(xiàn)智能路由、統(tǒng)一排隊(duì)、錄音管理，是整個(gè)呼叫中心平臺(tái)控制的核心，實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用的集成。 CCOne Dynamic 是一個(gè)核心應(yīng)用軟件，可以分布部署在局域網(wǎng)內(nèi)的任何一個(gè)機(jī)器上。 產(chǎn)品組成 ? CTIServer：主要實(shí)現(xiàn)智能路由、統(tǒng)一排隊(duì)、錄音管理，是整個(gè)呼叫中心平臺(tái)控制的核心，實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用的集成。 ? IVRS：是自動(dòng)業(yè)務(wù)流程解析引擎，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程控制和媒體處理資源的分離，而且可以實(shí)現(xiàn)流程在線部署。同時(shí)支持其他的媒體如、 chat 等的處理。 ? IOS： 智能外撥服務(wù)器，提供多種外撥方式，大大提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 技術(shù)方案建議書(shū) 第 13 頁(yè) 應(yīng)用場(chǎng)合 由于采用純軟件架構(gòu)，系統(tǒng)伸縮性大，可以用于小、中、大型呼叫中心，以及集中、分布式等各類(lèi)呼叫中心。 ? 根據(jù)客戶類(lèi)型及其他特征和特定規(guī)則給予不同客戶不同 排隊(duì)優(yōu)先級(jí)； ? 支持多種排隊(duì)策略：如先進(jìn)先出、后進(jìn)先出等。 ? 排隊(duì)超時(shí)處理：當(dāng)話務(wù)在某個(gè)技能組隊(duì)列中長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)得不到服務(wù)時(shí)，根據(jù)策略的定義，提示用戶選擇其它相關(guān)服務(wù)； ? 排隊(duì)溢出處理：當(dāng)隊(duì)列排隊(duì)數(shù)超過(guò)設(shè)定數(shù)目時(shí)，可將呼叫溢出至其他設(shè)備； 話務(wù)控制功能 ? 基本話務(wù)功能：座席員簽入 /簽出、示忙 /示閑、話后處理、自動(dòng)報(bào)讀座席員工號(hào)、內(nèi)線呼叫、呼叫等待、呼叫保持、咨詢、三方、轉(zhuǎn)移等； ? 高級(jí)話務(wù)功能：除基本話務(wù)功能外，還包括監(jiān)聽(tīng)、攔截、強(qiáng)插、強(qiáng)制示忙 /示閑和強(qiáng)制注銷(xiāo)等功能； ? 呼叫轉(zhuǎn)移支持多 種方式：支持呼叫與數(shù)據(jù)信息同步轉(zhuǎn)移，包括：一個(gè)呼叫中心內(nèi)的呼叫轉(zhuǎn)移；跨呼叫中心的呼叫轉(zhuǎn)移；呼叫轉(zhuǎn)移至任一 IVR 菜單點(diǎn)或錄音設(shè)備； 自動(dòng)語(yǔ)音功能 ? 動(dòng)態(tài)加載應(yīng)用； ? 采用 VXML 腳本； ? 提供摘機(jī)、掛斷、呼叫轉(zhuǎn)移、 排隊(duì)、 語(yǔ)音播放、收發(fā)按鍵、錄音、接發(fā)傳真、技術(shù)方案建議書(shū) 第 14 頁(yè) 外撥等電話功能； ? 支持 IFR ? 支持語(yǔ)音信箱 ? 支持 TTS 智能外撥 ? 支持多種外撥策略，包括預(yù)覽外撥、預(yù)占外撥等。 質(zhì)檢 管理 質(zhì)檢管理是對(duì)話務(wù)員工作質(zhì)檢考核的直觀手段，通過(guò)聽(tīng)取話務(wù)員的通話語(yǔ)音對(duì)其評(píng)分，實(shí)現(xiàn)話務(wù)員考核。 監(jiān)控管理 呼叫中心正常運(yùn)行監(jiān)控界面，通過(guò)該模塊，可以監(jiān)視話務(wù)員的忙閑狀況、當(dāng)前呼叫狀況、隊(duì)列忙閑程