12366存在問題及建議(編輯修改稿)
2025-04-23 23:03 本頁面
【文章內容簡介】 年熱線總體撥打量較少。經過多方努力，去年區(qū)局的撥打數(shù)量有了明顯提高，但總量仍不大。這其中固然有納稅人咨詢具有不穩(wěn)定性和納稅人習慣于到地稅部門面對面咨詢等客觀因素的影響。（四）缺乏有效的服務質量考評體系接聽服務工作是接聽人員與納稅人進行交流、互動的過程。在這個過程中，接聽人員答復問題是否令納稅人滿意，與其業(yè)務知識、服務態(tài)度、服務方法、納稅人所提出的問題等多方面因素有關，因此，人工坐席質量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前管理現(xiàn)狀而言，由于沒有專門的熱線電話，前臺接聽人員主要還是面對面的接待納稅人，所以很難單獨考核納服熱線指標。（五）接聽人員素質有待提高熱線服務工作是一項業(yè)務要求全面、服務技能很強的工作，這種工作性質對接聽人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實際情況看，部分接聽人員的綜合素質還不能滿足接聽工作的需要，主要表現(xiàn)為：對于來電問題的解答不夠準確；接聽人員的服務意識不強；接聽人員業(yè)務知識不全面，不能夠及時主動了解和掌握新的稅收法律和相關政策。三、對區(qū)局 “12366”運行的幾點建議（一）設立獨立的工作機構納稅服務熱線坐席設立在區(qū)局的辦稅服務廳內，雖然受理咨詢的人員相對固定，但還兼顧其他日常工作，加之辦稅大廳環(huán)境復雜，納稅人進出頻繁，對咨詢服務工作產生一定影響。建議盡快設立獨立的“12366”熱線
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