12366存在問題及建議(編輯修改稿)
2025-04-23 23:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 年熱線總體撥打量較少。經(jīng)過多方努力，去年區(qū)局的撥打數(shù)量有了明顯提高，但總量仍不大。這其中固然有納稅人咨詢具有不穩(wěn)定性和納稅人習(xí)慣于到地稅部門面對(duì)面咨詢等客觀因素的影響。（四）缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系接聽服務(wù)工作是接聽人員與納稅人進(jìn)行交流、互動(dòng)的過程。在這個(gè)過程中，接聽人員答復(fù)問題是否令納稅人滿意，與其業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問題等多方面因素有關(guān)，因此，人工坐席質(zhì)量考核指標(biāo)很難予以量化。然而，僅就目前管理現(xiàn)狀而言，由于沒有專門的熱線電話，前臺(tái)接聽人員主要還是面對(duì)面的接待納稅人，所以很難單獨(dú)考核納服熱線指標(biāo)。（五）接聽人員素質(zhì)有待提高熱線服務(wù)工作是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)技能很強(qiáng)的工作，這種工作性質(zhì)對(duì)接聽人員提出了較高要求和標(biāo)準(zhǔn)。但是，從目前實(shí)際情況看，部分接聽人員的綜合素質(zhì)還不能滿足接聽工作的需要，主要表現(xiàn)為：對(duì)于來(lái)電問題的解答不夠準(zhǔn)確；接聽人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；接聽人員業(yè)務(wù)知識(shí)不全面，不能夠及時(shí)主動(dòng)了解和掌握新的稅收法律和相關(guān)政策。三、對(duì)區(qū)局 “12366”運(yùn)行的幾點(diǎn)建議（一）設(shè)立獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu)納稅服務(wù)熱線坐席設(shè)立在區(qū)局的辦稅服務(wù)廳內(nèi)，雖然受理咨詢的人員相對(duì)固定，但還兼顧其他日常工作，加之辦稅大廳環(huán)境復(fù)雜，納稅人進(jìn)出頻繁，對(duì)咨詢服務(wù)工作產(chǎn)生一定影響。建議盡快設(shè)立獨(dú)立的“12366”熱線
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