【文章內(nèi)容簡介】 兩方面的工作：①要提高對代理商的服務(wù)；②要改造代理商的老板，讓他們成為自己人。2．代理商培訓(xùn)代理商的培訓(xùn)不是對老板一個(gè)人的培訓(xùn)，而是全員、全流程的培訓(xùn)。商場的促銷人員有兩類：①商場的銷售人員；②廠家指派的銷售人員。一般這兩種銷售人員的服務(wù)模式和流程都是完全一樣的，即是由廠家提供完整的流程。談話藝術(shù)、產(chǎn)品、產(chǎn)品內(nèi)容等各方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)也是控制和管理代理商的一種有效的手段。3．培訓(xùn)方式銷售工具這里重點(diǎn)對談話藝術(shù)進(jìn)行說明，所謂談話藝術(shù)就是在產(chǎn)品銷售過程中銷售的解說詞，一般包括公司介紹、產(chǎn)品服務(wù)介紹、成功案例、問與答等。由于它經(jīng)過嚴(yán)格設(shè)計(jì)，即使沒有經(jīng)驗(yàn)的人只要掌握了解解說詞，就能馬上對目標(biāo)客戶進(jìn)行銷售，且避免犯錯(cuò)誤。房地產(chǎn)、保險(xiǎn)、保健品等大多數(shù)的行業(yè)中，談話藝術(shù)都被廣泛地應(yīng)用。代理商合約在和代理商簽訂合約時(shí)需要注意以下幾個(gè)方面：付款方式和解除代理關(guān)系以及雙方的責(zé)任與義務(wù)?！景咐磕呈謾C(jī)店加盟某名牌手機(jī)廠專賣，協(xié)議約定：由廠家提供店面裝修。半年后，該專賣店欲結(jié)束合同，愿意支付違約金，但雙方對裝修費(fèi)用產(chǎn)生了爭議，代理商認(rèn)為裝修是加盟條件，廠商則認(rèn)為裝修是3年合約的一部分。但是由于合同中沒有約定，所以不了了之。招 商以下是招商的兩種方式：表4－1 招商方式招商方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)訪問招商在建立了一定的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，找到可能的合作伙伴，通過訪問和調(diào)研之后，找出最大的利益點(diǎn)，可以在很短的時(shí)間內(nèi)達(dá)成代理合作關(guān)系。需要訪問有可能性、符合條件的所有代理商，了解清楚其情況，才能簽定合約。廣告招商投入比較高，而且回款會(huì)比較快，比較適合新興的企業(yè)。對對方的詳細(xì)情況不了解。公司的不同發(fā)展階段對網(wǎng)絡(luò)的要求也相應(yīng)的不一樣，開始階段一定以現(xiàn)金收入為主，當(dāng)企業(yè)有了品牌和一定的市場基礎(chǔ)，一定要把網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性、經(jīng)銷商的持久能力放在第一位，所以訪問招商更適合于發(fā)展中的廠家。從招商費(fèi)用來看，訪問和廣告的招商在金錢成本和時(shí)間成本上差不多，但是如果能將這兩種方法相結(jié)合，效果勢必會(huì)更好。案 例1．“課桌上的生意”招商“課桌上的生意”是李海波先生創(chuàng)建的一種招商模式?！艚M織。營銷培訓(xùn)?！魣鏊?。酒店?！魧ο?。經(jīng)銷商?！舴绞?。招商報(bào)告?！魪S家。10家?！魞?yōu)點(diǎn)◆招商成本較低；◆有較詳細(xì)的代理商資料；◆容易在相同的經(jīng)營理念下達(dá)成共識(shí)?！羧秉c(diǎn)◆招商范圍??；◆行業(yè)不集中。這種方式較適合于小廠商的招商，介紹廠家到培訓(xùn)會(huì)場來做招商報(bào)告，然后簽定合約。2．中國企業(yè)家論壇◆組織。會(huì)員制?！粜问?。研討會(huì)?！舻攸c(diǎn)。北京創(chuàng)業(yè)大廈?！魰r(shí)間。每周五晚。◆內(nèi)容。管理經(jīng)驗(yàn)分享、招商。三年以來中國企業(yè)家論壇已經(jīng)組織了154場，這種方式比較適合于中小企業(yè)、中小代理商和中小廠家。3．金牛賀歲卡前面的課程對金牛賀歲卡已經(jīng)進(jìn)行了介紹?！魧ο蟆８鞔笊虉龆Y品組。◆經(jīng)驗(yàn)時(shí)間。2個(gè)月。◆目標(biāo)。30家。◆預(yù)算。3萬?！艨偰繕?biāo)。100家。為了金牛賀歲卡的招商，生產(chǎn)廠家組織了一場迎新春商業(yè)精英團(tuán)拜會(huì)，通過這一活動(dòng)使得大商場禮品組的組長能有機(jī)會(huì)聚集在一起，活動(dòng)中采用了群眾演出和產(chǎn)品發(fā)布的形式，80家商場參加了這一活動(dòng)，使得金牛賀歲卡成為了1996年新春的最佳禮品。【本講小結(jié)】本講介紹了分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。在對代理商進(jìn)行考察與選擇的過程中，尤其要注意代理商的“專注”、“能力”和“信用”這三個(gè)方面。并詳細(xì)講述了老板培訓(xùn)、代理商培訓(xùn)、培訓(xùn)方式以及常用的銷售工具。在與代理商簽訂合約的過程中，需要注意合約的要點(diǎn)。在招商的過程中，將訪問和廣告等兩種招商方法相結(jié)合會(huì)取得更好的效果。希望通過本講的學(xué)習(xí)能對你的分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有所幫助?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 代理商的管理【本講重點(diǎn)】管理組織與崗位責(zé)任代理商的信用管理代理商的糾紛管理獎(jiǎng)勵(lì)積分機(jī)制管理組織與崗位責(zé)任1．建立有效且相互合作制約的分銷組織圖5－1 組織管理網(wǎng)絡(luò)如圖5－1，分銷網(wǎng)絡(luò)三要素的資金流、信息流和物流，分別由三個(gè)部門負(fù)責(zé)管理：資金流一般由財(cái)務(wù)部門管理，信息流由渠道部門收集整理，物流由儲(chǔ)運(yùn)部門負(fù)責(zé)。但是一些中小企業(yè)的資金流、物流和信息流實(shí)際上全都掌握在一個(gè)部門手中，甚至全都掌握在一個(gè)人手中，往往一名銷售員既負(fù)責(zé)送貨又負(fù)責(zé)現(xiàn)金和收集信息。這種組織結(jié)構(gòu)比較適合于剛剛起步的廠家，對于已經(jīng)形成規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)并不適合。這種方式不能保證傳達(dá)信息的正確性，一旦銷售員流失，還會(huì)導(dǎo)致失去代理人力資源的問題。圖5－2 初創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖5－2，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的最初階段，大部分企業(yè)無法把資金流、信息流和物流分別讓三個(gè)部門同時(shí)管理，所以常見的組織結(jié)構(gòu)是渠道部門負(fù)責(zé)資金流和信息流的管理，也就是負(fù)責(zé)收集運(yùn)營過程的信息、收款和放貨，物流由儲(chǔ)運(yùn)部門負(fù)責(zé)，通過這種做法形成透明的系統(tǒng)。2．銷售員的工作不僅僅是銷售產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，渠道銷售員的最主要的工作是銷售產(chǎn)品，此外還要提供技術(shù)支持、解決方案、信息采集、調(diào)研和監(jiān)督合同的執(zhí)行情況等等。所以渠道銷售員的工作應(yīng)該不僅僅是銷售產(chǎn)品，還要收集信息，收集上來的信息應(yīng)按一定的規(guī)格錄入電腦或提交給信息處理部門，按表格的方式進(jìn)行整理，變成有效的信息，然后逐級(jí)地進(jìn)行管理，變成一個(gè)地區(qū)的或一個(gè)行業(yè)的信息，然后再匯總到總部。代理商的信用管理在對代理商進(jìn)行信用管理中需要建立評(píng)估體系，參照歷史數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)地對信用情況加以評(píng)估。這些數(shù)據(jù)是放貨、市場支持的依據(jù)。在對代理商進(jìn)行信用管理時(shí)需要注意以下的信息：交易歷史記錄了代理商的購貨時(shí)間和方式等等?；乜钣涗洃?yīng)記錄交易中代理商的信用和經(jīng)營等情況以及回款時(shí)間。合約的履約率側(cè)重記錄合同的履行情況，如果合同失敗還要記錄失敗的原因。大事記記錄應(yīng)記錄與代理商合約以及非合約之內(nèi)共同組織的活動(dòng)，組織方投入及產(chǎn)出的情況。所有這些記錄信息疊加起來，共同構(gòu)成了代理商的信用管理系統(tǒng)?！咀詸z】請你將對代理商進(jìn)行信用管理時(shí)的做法進(jìn)行是非判斷。（錯(cuò)誤■ 正確□）□過去并不代表現(xiàn)在和將來，所以你對代理商的交易歷史不在乎。□你對代理商的每次回款時(shí)間都認(rèn)真記錄，并針對代理商的記錄結(jié)果對代理商進(jìn)行分類管理。□代理商那么多，你對他們的履約程度不是很清楚?！跄忝刻烀Φ貌豢砷_交，哪有時(shí)間記錄代理商的行為。□你非常關(guān)注代理商的市場活動(dòng)，因?yàn)榇砩痰氖袌龌顒?dòng)也能反映出代理商的信用。見參考答案5－1代理商的糾紛管理1．常見的代理商糾紛這些糾紛對于網(wǎng)絡(luò)的危害都非常大，其中低價(jià)銷售商品的危害最為嚴(yán)重，因?yàn)槠渌募m紛都是一對一的糾紛，如果代理商低價(jià)甚至超低價(jià)地甩賣商品時(shí)，會(huì)對整個(gè)網(wǎng)絡(luò)帶來非常大的沖擊，會(huì)使得廠家對整個(gè)價(jià)格體系失去控制。2．糾紛的解決方法圖5－3 糾紛解決方案面對糾紛最主要的是要找到解決辦法去圓滿地解決糾紛，并且應(yīng)對當(dāng)事人、代理商或廠家自己實(shí)施獎(jiǎng)懲，事情處理完之后，要把它形成經(jīng)驗(yàn)、報(bào)告，以便將來再發(fā)生同類糾紛時(shí)能有所借鑒，快速解決糾紛。因?yàn)榧m紛和斗爭是不可避免的，糾紛解決是斗爭與妥協(xié)的過程，要在保證各方利益的大前提下，圓滿地解決問題才是斗爭的藝術(shù)。3．人事糾紛代理商和廠家之間有時(shí)會(huì)因?yàn)樵谔幨路绞?、觀點(diǎn)等方面發(fā)生摩擦，例如代理人因與某個(gè)銷售員發(fā)生爭執(zhí)，表示不滿甚而強(qiáng)烈要求換人，這種糾紛就是人事糾紛。面對這種糾紛，首先應(yīng)更換另一個(gè)銷售員暫時(shí)接替工作，檢查工作日志，看看銷售員對代理商是否有爭議記錄，再查交易記錄。然后要求代理商和銷售員各自分述糾紛過程。如果因?yàn)殇N售員堅(jiān)持原則而得罪了代理商，則應(yīng)更換銷售員，在對代理商解釋的同時(shí)，還應(yīng)對銷售員作出相應(yīng)的一定補(bǔ)償。如果是屬于銷售員的服務(wù)質(zhì)量問題，就應(yīng)堅(jiān)決撤換銷售員。4．拖欠貨款拖欠貨款是很常見的一種情況，一些規(guī)模很大的零售企業(yè)，甚至很知名的零售企業(yè)，也都不同程度地存在著拖欠貨款的情況。雖然說這是一種不正常的現(xiàn)象，但是目前仍然普遍存在。面對拖欠貨款的情況需要對代理商進(jìn)行：處理拖欠貸款的問題，首先要查清記錄，在調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)一步讓代理商做出書面說明和新的付款承諾，還要控制供貨，如果超過了兩個(gè)收款期就要交專業(yè)人士進(jìn)行處理。5．投奔競爭對手代理商轉(zhuǎn)賣競爭對手的產(chǎn)品是經(jīng)常的事，如果出現(xiàn)這樣的情況首先要檢查自己的問題。如果代理商違反了違約條款，應(yīng)立即派高級(jí)經(jīng)理來出面協(xié)調(diào)，至少也可以了解競爭對手的新政策。一般來說讓競爭對手選中的代理商會(huì)是較強(qiáng)的代理商，如果廠家對這種強(qiáng)勢代理商已經(jīng)無利可讓，可以考慮的策略是對代理商資格進(jìn)行升級(jí)或投資，就是可以對有實(shí)力的代理商實(shí)行代理商參股。這兩種方式，能比較有效地避免代理商轉(zhuǎn)身去投奔競爭對手。6．不履行合同義務(wù)代理商不履行合同中應(yīng)承諾的義務(wù)，如某家手機(jī)專賣店，原來承諾在手機(jī)店內(nèi)懸掛廠家的宣傳品，沒有履行承諾，在廠家提醒三次以后仍然沒有履行。這就是代理商不履行合同義務(wù)，因?yàn)閺S家的每一個(gè)步驟和細(xì)節(jié)都是整體設(shè)計(jì)的一部分，需要代理商較好地執(zhí)行，在善意提醒后如果還不執(zhí)行就要實(shí)行獎(jiǎng)懲制度了。例如降低折扣或積分等等，如果屢教屢犯，廠家就應(yīng)該考慮更換代理商了。7．欺詐消費(fèi)者代理商為了生存壓力，弄虛作假，坑害消費(fèi)者，這種行為必須立即制止。如果不制止，消費(fèi)者勢必就會(huì)把這筆賬算在廠家的頭上，結(jié)果必將損害產(chǎn)品形象，久而久之，其它代理也會(huì)緊隨地跟著效仿，以至于最終嚴(yán)重地危害整個(gè)網(wǎng)絡(luò)?！景咐磕硞€(gè)消費(fèi)者在某大代理處購買了某名牌手機(jī)，發(fā)現(xiàn)電池已經(jīng)被用過，隨即向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，消協(xié)向廠家求證。廠家的處理方法是：（1）向消協(xié)提交證明，證明確實(shí)是“行貨”，有欺騙消費(fèi)者嫌疑的成分；（2）支持消費(fèi)者要求賠償?shù)恼埱?，雙倍賠償；（3）工商局全市清查“行貨”；（4）通知代理商備查；（5）接受代理商因個(gè)別員工工作失誤的道歉；（6）代理商賠償消費(fèi)者的損失；（7）聘請消費(fèi)者為質(zhì)量監(jiān)督員。這是一種比較穩(wěn)妥的處理方法，利用政府部門來敲山震虎，讓代理商自覺地在限定時(shí)間內(nèi)，把錯(cuò)誤更正過來，沒有完全打擊代理商，也沒有損害他們的利益，達(dá)到了三方都滿意的結(jié)果。8．不執(zhí)行廠家的銷售策略廠家在銷售產(chǎn)品時(shí)，通常會(huì)針對產(chǎn)品來制訂相應(yīng)的銷售政策，例如，廠家規(guī)定產(chǎn)品捆綁銷售，結(jié)果代理商一定要拆分銷售，這就是不執(zhí)行廠家銷售策略的一種做法。對于這種情況應(yīng)首先調(diào)查代理商策略的結(jié)果，因?yàn)橛锌赡艽砩滩扇〉匿N售策略更加可取，如果這種銷售策略可取，可以在下一個(gè)財(cái)政年度去推廣。但是在一般情況下，代理商的水平不會(huì)高過廠家，因?yàn)闊o論是從資金和資源實(shí)力還是從信息的擁有量來說，代理商的水平勢必會(huì)比廠家低很多，所以策略錯(cuò)誤的可能性比較大。如果是屬于代理商的策略錯(cuò)誤就要對代理商進(jìn)行教育，要拿出數(shù)據(jù)來以理服人。調(diào)查完之后廠家還需要提出一個(gè)整改建議書，在科學(xué)、平穩(wěn)的基礎(chǔ)上建議代理商去整改，如果還不執(zhí)行就要根據(jù)合同提出警告。如果代理商突然改變策略，一般情況往往是競爭對手在從中作弊，遇到這種情況也要去調(diào)查，如果構(gòu)成了不正當(dāng)競爭，需要向有關(guān)部門反映，以便維護(hù)自己的正當(dāng)利益。9．產(chǎn)品滯銷產(chǎn)品滯銷是較嚴(yán)重的情況，如果處理不當(dāng)勢必會(huì)引起大規(guī)模的退貨。遇到這種情況廠家首先要了解市場，看看這種現(xiàn)象是個(gè)別的還是普遍現(xiàn)象。◆普遍現(xiàn)象如果是普遍現(xiàn)象，則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷地判明是產(chǎn)品本身問題，如果廠家接受退貨無疑意味著產(chǎn)品全部退出市場。對廠家來說應(yīng)馬上接受退貨申請，并應(yīng)立即承諾近期以新產(chǎn)品換回老產(chǎn)品來穩(wěn)定客戶。◆個(gè)別現(xiàn)象如果是個(gè)現(xiàn)象，就要派顧問進(jìn)駐，幫助代理商找原因，重新制訂銷售策略。若純屬無理由退貨，就要觀察一下競爭對手在干什么。獎(jiǎng)勵(lì)積分機(jī)制積分獎(jiǎng)勵(lì)無疑是鼓勵(lì)代理商的最有效方法，所以一定要制訂和堅(jiān)決貫徹，與此同時(shí)也要制訂相應(yīng)的扣分制度。好建議積分就是建議代理商提出好的建議來供廠商研究，而給提出好建議的代理商積分。對于銷售總額積分，每個(gè)廠家的規(guī)定不一，如完成銷售額100萬元給代理商積10分，完成銷售額120萬元給代理商積12分等等?；乜罘e分，比如，每回100萬元的款給代理商積1分?，F(xiàn)在由于流通領(lǐng)域越來越透明，一些商品在銷售過程中完全沒有利益，比如筆記本電腦，銷售過程中并不存在利潤，廠家規(guī)定代理商在賣1萬臺(tái)之后獎(jiǎng)勵(lì)給代理商5%的返點(diǎn)。積分大概有兩類：①一類非常容易判斷，比如銷售額每增加10萬元時(shí)銷售額這一項(xiàng)會(huì)增加1分，這需要及時(shí)向代理商通報(bào)，因?yàn)檫@密切地關(guān)系到代理商的直接利益；②另一類積分?jǐn)?shù)很難判別，比如代理商舉辦了一次市場活動(dòng)，但是這一活動(dòng)究竟效果怎么樣，當(dāng)月根本看不出來，這種就比較難以判斷積分。一般采用拖后一個(gè)月，經(jīng)過調(diào)查之后再給代理商一個(gè)準(zhǔn)確的積分報(bào)表，這樣就會(huì)避免一些直接的矛盾和沖突?！颈局v小結(jié)】本講介紹了對代理商的管理，其中包括管理組織與崗位責(zé)任介紹、代理商信用管理、代理商糾紛、獎(jiǎng)勵(lì)積分機(jī)制。并著重介紹了常見的代理商糾紛，例如人事糾紛、拖欠貨款、不履行合同義務(wù)、投奔競爭對手、欺詐消費(fèi)者、不執(zhí)行廠家銷售策略、產(chǎn)品滯銷等幾種代理商糾紛中的狀況，并提出了面對糾紛最主要的是要找到有效的解決方法來圓滿地解決糾紛，并應(yīng)對當(dāng)事人、代理商或廠家自己實(shí)施獎(jiǎng)懲，處理糾紛后要形成經(jīng)驗(yàn)報(bào)告，以便將來發(fā)生同類糾紛時(shí)能明確地有所借鑒?！拘牡皿w會(huì)】________________________________________________________________________________________________________________________