【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)外關(guān)于會展旅游服務(wù)研究的現(xiàn)狀國外關(guān)于會展旅游的研究起步較早，因此無論從研究內(nèi)容還是研究深度都比較成熟。從研究內(nèi)容來看，大致可分為以下幾類。一是介紹性研究，主要是關(guān)于會展旅游的概念、類型、地位、重要性、發(fā)展現(xiàn)狀的研究。二是關(guān)于會展旅游市場營銷問題的研究，主要涉及其市場開發(fā)研究，服務(wù)質(zhì)量及滿意度研究，會展旅游目的地形象與舉辦地選擇問題的研究。三是關(guān)于會展旅游管理方面的研究，主要分析了會展旅游過程中政，府部門的職能及相關(guān)政策分析，并且對其中的危機管理問題進(jìn)行探討。四是關(guān)于會展旅游的利益分析及影響研究，探討了會展旅游的社會、經(jīng)濟方面的影響及其評估問題。五是關(guān)于人力資源方面的研究，主要是對會展旅游規(guī)劃者和參與者的行為問題的研究。 [3]國內(nèi)自本世紀(jì)初才開始掀起了會展旅游研究的熱潮，其中關(guān)于會展旅游服務(wù)研究的專著和論文就更少了，主要集中在以下研究成果。童琦 [4]認(rèn)識到會展服務(wù)供應(yīng)鏈在會展業(yè)競爭中的作用，從提升企業(yè)綜合競爭力角度，歸納出會展服務(wù)供應(yīng)鏈不同于傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的若干特征，探討的提出了會展服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建思路。哈爾濱商業(yè)大學(xué)的楊海英 [5]從會展服務(wù)營銷學(xué)角度，對會展服務(wù)營銷理論研究的焦點：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)失敗(服務(wù)補救)與顧客容忍區(qū)域分8 / 36別進(jìn)行闡述。王茜深入了解會展旅游服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)會展旅游服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，探討建立會展旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系，希望提高會展旅游整體服務(wù)水平。鄭四渭，王玲玲 [6]以中國國際家用紡織品及輔料博覽會為研究對象，通過開放式訪談分析了會展旅游服務(wù)的顧客價值驅(qū)動要素，并結(jié)合 SERVQUAL 評價模型對會展旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的顧客價值創(chuàng)新能力進(jìn)行實證研究，發(fā)現(xiàn)影響會展旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的顧客價值創(chuàng)新的主要因素，并探討其相應(yīng)的對策，嘗試建立了會展旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的顧客價值創(chuàng)新模型。 第三章 案例地介紹中信國安第一城國際會議展覽有限公司，成立于 1992 年，隸屬中國中信集團公司。公司坐落于京津冀的交界，河北省香河經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，總占地 266萬平方米。歷經(jīng) 17 年精心打造，完整地再現(xiàn)了老北京城明清時代的皇城風(fēng)貌，客房、會議室、餐廳、娛樂設(shè)施等巧妙地融合與三千余畝的園林景觀中，具有會議展覽、休閑度假、娛樂健身、美食購物、旅游觀光、影視拍攝等多種功能，是中式古典建筑風(fēng)格與現(xiàn)代化會議度假酒店功能的完美結(jié)合。圖（一） “一城”平面圖“一城”會展旅游發(fā)展現(xiàn)狀中信國安第一城是以會議展覽為主，其他各項服務(wù)設(shè)施是提供給參加會議顧客的必要的服務(wù)。 “第一城”于 1997 年開始接待游客，在 2022 年前后發(fā)展到高峰，先后接待了 G20 峰會、中美經(jīng)濟對話等大型的國際會議，之后客流量出現(xiàn)了滑坡。 “第一城”具備了會展旅游所需的各項服務(wù)設(shè)施，顧客在城里面就可以滿足會議時的不同需求。由于“第一城”的特殊性，它的會展旅游服務(wù)也就呈現(xiàn)不同的情況。9 / 36“一城”會展旅游服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀第一城是一座融旅游觀光、休閑度假、娛樂健身、美食購物、影視拍攝、會議展覽等多種功能于一體的大型國際會議展覽中心，具有完善的各項服務(wù)設(shè)施，提供會議、餐飲、住宿、娛樂、購物、游玩等各項服務(wù)。會議——第一城擁有總面積超過 40000 平米的國際級會議展覽設(shè)施，近八十間不同規(guī)格的會議室可同時接待多個 1000 至 3000 人的大型會議。餐飲——第一城有十余個不同風(fēng)味的特色餐廳分別設(shè)置在五個酒店，提供多種精美桌餐，中西自助、特色宴會及零點宵夜，滿足不同顧客不同時段的需求。住宿——第一城內(nèi)含正安宮酒店、朝陽酒店、安定門酒店、福安宮酒店、新圓酒店、古城酒店等六大酒店，共計二千余間客房，均以獨具匠心的空腹式城墻和宏偉壯觀的城樓為主體。除此之外，另有別墅、王府、四合院、船舫、茶舍等多種住宿類型?？梢詽M足不同規(guī)模，不同層次的會議的需要。娛樂——康體中心：擁有目前全國最大的室內(nèi)專業(yè)攀巖，以及籃球、排球、網(wǎng)球、羽毛球、壁球、乒乓球、保齡球、沙壺球、射箭、健身房、棋牌室、游戲機等豐富多彩的康體健身項目，并可提供器械出租，教練、陪打服務(wù)。海景洗浴中心：建筑面積 5000 平方米，由海景戲水、礦泉洗浴、室外浴場、按摩休息區(qū)等四大部分組成。購物——第一城內(nèi)部有一個大型購物中心，各個酒店同時設(shè)有小型商品店。出售水、食物、土特產(chǎn)、精美禮品、運動器材、運動服裝、玩具等各種商品，滿足顧客在會議期間的生活娛樂所需。除此之外，每年第一城都會舉辦一些特色活動項目，為游客帶來更好的旅游體驗。如已經(jīng)舉辦了八屆的“荷花節(jié)” 、人類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展覽表演等活動。第一城是一個可供顧客游覽娛樂的大型旅游景園，本身就是一個旅游地，將會議與旅游結(jié)為一體。除了為客人提供會議展覽的各項服務(wù)需求外，還可以為顧客提供旅游服務(wù)。第四章 “一城”會展旅游配套服務(wù)存在的主要問題 基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施問題 服務(wù)部門內(nèi)部設(shè)施問題內(nèi)部服務(wù)設(shè)施顯得不足。筆者在實踐過程中發(fā)現(xiàn)，在“一城”會議多得時候，游客明顯增多，這時一些會議設(shè)施和娛樂設(shè)施就顯得不能滿足需要了。通過實地考察，筆者了解到會展部在會議忙時，就存在桌椅不夠用的現(xiàn)象。 “一城”會議點主要有三處，分別是福安宮二層、正安宮二層和會展中心，由于三個會議點桌椅設(shè)備配備不足，尤其是椅子，在會議多時，需要員工在三地間借調(diào)，在搬運過程中即耗力，又對設(shè)備造成磨損。還有屬于娛樂部的康體中心和戲水10 / 36中心，游客多得時候，康體中心的一些娛樂項目的器材就不夠用，包括專用運動鞋，而在戲水中心存在明顯的拖鞋和浴巾不足。圖（二）會展部損壞的會議桌設(shè)備維護(hù)不到位。大型會議展覽企業(yè)服務(wù)部門內(nèi)部的服務(wù)設(shè)備，多為經(jīng)久耐用的設(shè)備，企業(yè)考慮到經(jīng)營成本，這些設(shè)備不需要經(jīng)常換新，關(guān)鍵在保養(yǎng)維護(hù)。 “一城”的服務(wù)設(shè)備維護(hù)問題，可已從以下兩方面來說。第一，直接為客人服務(wù)的設(shè)備維護(hù)問題。筆者通過向客人和老員工了解，發(fā)現(xiàn)“一城”在服務(wù)設(shè)備維護(hù)上很不到位。會展部的桌椅損壞長時間得不到維修，地毯換洗周期太長，細(xì)看感覺非常臟。在酒店有客人反映，客房內(nèi)的毛巾、浴巾破損后不能給予及時更換，還有客人投訴，客房里的燈壞了和浴室的噴頭不能用。在娛樂部，像戲水有一些項目由于運營成本較高，長時間停放，沒有很好的維護(hù)，不少器件已老化，曾在嚴(yán)重的安全隱患。第二，間接影響客人消費環(huán)境的設(shè)施維護(hù)問題。這個問題主要表現(xiàn)在服務(wù)部門內(nèi)部漏水問題，在商品購物中心、康體娛樂中心、戲水中心存在一些地方漏水嚴(yán)重現(xiàn)象。商品購物中心漏水現(xiàn)象是由其內(nèi)部空調(diào)造成的，康體和戲水中心漏水現(xiàn)象是由雨水造成的，因為康體和戲水中心屋頂部分地方存在損壞。圖（三）康體和購物中心的漏水情況 基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)問題像“一城”這樣大型的會展企業(yè)，它的服務(wù)設(shè)施建設(shè)不可能一蹴而就，面面俱到的，它必定有一個完善、成熟的過程。 “一城”已有的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，包11 / 36括酒店、會展中心、購物中心、娛樂中心、觀光景園、道路系統(tǒng)，這些基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)都可堪稱宏偉、完美。但隨著經(jīng)營時間的增加，這些設(shè)施的后續(xù)維護(hù)建設(shè)不容小視。還有從顧客需求角度出發(fā)，后續(xù)還可能增加些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。筆者在實踐過程中發(fā)現(xiàn)， “一城”在會議高峰期，酒店門前會停有近百輛汽車，雖然不存在亂?，F(xiàn)象，但車多進(jìn)出難免不便，而且從旅游體驗角度來看有些破壞仿古景園的古色氛圍。通過網(wǎng)上了解，一些大型酒店都有自己的地下停車庫， “一城”是否也可以適度規(guī)模建設(shè)一個供客流高峰時用。還有筆者通過問卷調(diào)查，許多車主都有洗車的意愿，但“一城”這沒有洗車房，客人的正常需求因基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不全沒能得到滿足。21%43%36% 不 需 要車 子 臟 了 就 需 要 洗應(yīng) 該 提 供 這 樣 的 服 務(wù)圖（四）游客對洗車服務(wù)的需求情況 服務(wù)游客的服務(wù)項目和活動的創(chuàng)建策劃問題 會議服務(wù)會 議 服 務(wù) 是 會 展 組 織 者 直 接 為 會 展 旅 游 者 提 供 某 種 工 具 、 設(shè) 備 、 設(shè) 施 、媒 介 、 信 息 、 協(xié) 調(diào) 等 維 持 會 展 活 動 正 常 有 序 進(jìn) 行 的 活 動 ?！耙?城 ”是 一 個 擁 有 總面積 36400 平方米的國際會議設(shè)施——近八十間不同規(guī)格的會議廳室，建筑風(fēng)格、裝修檔次多樣，大型會議廳普遍采用多功能設(shè)計，會場形式可根據(jù)客戶不同會議類型的需要變更，可同時接待多個千人以上的大型會議。去往會議室引導(dǎo)標(biāo)識顯得健全。 “一城”的建筑布局是獨特創(chuàng)意的空腹式城墻加古典皇家建筑，各種會議室的分布參差不齊。由于缺乏引導(dǎo)標(biāo)識，對于首次參加會議或者對“一城”不是很熟悉的客人造成麻煩。 “一城“每年都會接待各種大型的會議，參加會議的人中不少都是外國人。只是單一語種的標(biāo)識牌并不能滿足顧客的需求。會議中心目前的服務(wù)類型太單一，沒有自己的特色。一般只是場地、紙筆、茶水的服務(wù)，屬于一般服務(wù)。會議具有宴會式、商務(wù)式、政務(wù)式、社交式等多種形式，針對每一種會議都需要不同的服務(wù)類型，單一的服務(wù)不能完全滿足客戶的需求，不滿意的客戶將帶來高成本。12 / 36 住宿餐飲服務(wù)住宿餐飲服務(wù)是指對會展活動參加者住宿、餐飲等基本生活的服務(wù)。住宿服務(wù)內(nèi)容主要包括住宿設(shè)施及相關(guān)服務(wù)的提供。餐飲服務(wù)是依托餐飲產(chǎn)品和餐飲設(shè)施為滿足顧客飲食需求而提供的相關(guān)服務(wù)。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)， “一城”擁有多個星級酒店，檔次不一，能夠滿足不同消費水平客人的需要，其中福安宮酒店是中國單體建筑最大的 4 星酒店，具有一千多間客房，有很強的接待能力。所以，住宿方面“一城”的硬件設(shè)施比較完善。在前面基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施問題中，筆者提到住宿服務(wù)問題主要表現(xiàn)在客房內(nèi)部一些服務(wù)配件問題，在這就不在細(xì)說了。餐飲產(chǎn)品種類單一，服務(wù)不及時。餐飲產(chǎn)品的提供應(yīng)盡量滿足不同文化背景下的飲食習(xí)慣，充分考慮不同顧客的飲食需求，豐富餐飲產(chǎn)品種類。筆者在調(diào)研過程中，許多客人都反映“一城”這邊提供的自助餐品種太單一，飯菜口感太差。自助餐的服務(wù)要求餐盤中的飯菜用完了應(yīng)及時給補滿，防止客人沒有吃好。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有客人反映，吃飯來晚了，許多菜都吃完了，服務(wù)員沒有及時給補上，當(dāng)客人提出要求，他們要么搪塞，要么等了許久才給補上，很不周到。 購物服務(wù)問題商品種類不豐富。 “一城”來購物中心消費的可以分為兩類客人，分別是有購物卡的和散客，其中購物卡消費份額占 80%—90%，還有 10%—20%一般為散客消費額。在散客消費商品中，主要食品和一些小的紀(jì)念品；購物卡消費群體，多想選擇些服裝、鞋和一些生活用品。筆者在問卷調(diào)查和工作實踐中發(fā)現(xiàn)，有很多持購物卡得客人說：“這里東西太少了，沒什么可挑的” 。有些客人抱著把購物卡中的錢花掉的態(tài)度，就隨便挑幾樣商品。商品價格不合理。這里說的商品價格問題主要表現(xiàn)在兩個方面。第一，存在商品價格不統(tǒng)一現(xiàn)象。筆者在工作中發(fā)現(xiàn)， “一城”商業(yè)部分布在各個酒店的零售點一些產(chǎn)品銷售價格跟購物中心總部不一致，甚至為了方便會議客人臨時擺出的攤位商品價格也有問題，存在明顯的亂叫價現(xiàn)象。第二，一些商品的定價是幾年前的，沒有根據(jù)現(xiàn)在市場衡量更改價格，價格很不合理。尤其表現(xiàn)在一些電子產(chǎn)品上，比如一個 4G 優(yōu)盤定價四百多。這些問題一定程度上可以看作是欺騙顧客，如果客人知道，不但影響顧客的旅游感知，也嚴(yán)重?fù)p壞了企業(yè)的形象。這個問題在筆者工作中，就已經(jīng)有客人反映了。雖然“一城”的硬件建設(shè)堪稱完美，但千里之堤毀于蟻穴，細(xì)節(jié)決定成敗，像這樣帶有欺騙客人的問題應(yīng)該引起重視了。商品質(zhì)量問題。在筆者工作中發(fā)現(xiàn)，購物中心服裝和運動鞋都不是新款，而且存在缺貨嚴(yán)重的情況，有些商品是過期的，比如西洋參。在客人購物過程中，商品被客人亂拆，商品存在嚴(yán)重質(zhì)量隱患。13 / 36圖（五）購物中心的商品 娛樂服務(wù)問題娛樂項目存在安全隱患。一個娛樂項目的正常安全運營，應(yīng)該具備一下幾個條件：安全管理，娛樂設(shè)施的安全工作，專業(yè)的服務(wù)人員，一定的安全保障工具，專門的安全維護(hù)人員。筆者在實踐中發(fā)現(xiàn)， “一城”在娛樂項目安全運營中最缺的就是娛樂設(shè)施的定期安全檢查和專業(yè)的服務(wù)人員。 “一城”康體部門的設(shè)施由于投入運營時間很長，設(shè)施的一些配件和電路有存在老化的風(fēng)險，所以為保安全起見，定期檢查是不可或缺的。一些娛樂項目的操作需要有專業(yè)的服務(wù)員給予指導(dǎo)和陪同服務(wù)，為確?？腿税踩?，像保齡球、射箭、游泳等。但調(diào)查中發(fā)現(xiàn)， “一城”娛樂部現(xiàn)有員工，本地居民和實習(xí)生居多，專業(yè)服務(wù)素質(zhì)相對較差，安全服務(wù)意識相對較低，加上服務(wù)員人數(shù)有限，在客人很多的情況下，很難保證娛樂安全服務(wù)的質(zhì)量。一些娛樂項目停運，影響游客旅游感知。在筆者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)， “一城”娛樂部不少娛樂項目因安全風(fēng)險和運營成本高停運，像戲水中心的太空旋渦盆、海盜船，康體中心的攀巖，還有后城的兒童游樂區(qū)。這些停運的次項目恰恰是驚險刺激的項目，也恰恰是能讓游客記憶猶新的項目，從游客旅游體驗理論角度來說，這嚴(yán)重影響了青、少年游客對追求刺激的滿足和工作白領(lǐng)釋放工作壓力需求的實現(xiàn)，降低了游客旅游感知的滿意度。 活動項目的創(chuàng)建和策劃問題現(xiàn)有活動項目主題性開發(fā)不強，形式單一，互動性不強。會展旅游服務(wù)中活動項目的策劃，大體上可以分為以下幾種形式：主辦方要求籌備策劃的活動，會展企業(yè)根據(jù)自身的特色或一些地方節(jié)慶策劃的活動，會展企業(yè)為一些特殊客人策劃的活動。第一類的活動一般都好辦，沒什么大問題，只要提供場地和一些設(shè)施就行了。比如為慶祝建黨九十周年，新開街道要求舉辦的“火紅的七月永恒的黨情”紅歌匯演活動，要求調(diào)動民眾熱情參與。第二、第三類活動的策劃要求就比較高了，首先要明確自己的企業(yè)定位和特色，其次要做好客戶調(diào)查，14 / 36活動策劃要體現(xiàn)主題性、觀賞性、參與性。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)， “一城”里像這兩類的活動主要有荷花節(jié)、開城儀式、百官朝拜、露天歌舞