【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 !我們?cè)僭囈淮伟?]他們?cè)俣雀n,隨著飛機(jī)速度逐漸加快,父親在次猛按開關(guān),這次引擎點(diǎn)火了,顯示一點(diǎn)像徽希望的火花,最後終於發(fā)出令人安心且熟悉的巨響.二十分鐘後,這位[泰山崩於千而面不改色]的傢伙,這位[天不怕、地不怕]的父親,這位無所畏懼的大丈夫,轉(zhuǎn)頭看著他十二歲的女兒,慈愛的輕拍她的肩膀,說道:[聽好啦,小甜心,你愛做甚麼都行,就是別告訴你媽!],史黛西的父親以行動(dòng)解決問題,如果他抗拒改變,把時(shí)間花在發(fā)牢騷於抱怨,心想:[我怎麼會(huì)碰到這麼倒楣的事]或是:[為甚麼我們得經(jīng)過這些改變?]的錯(cuò)誤問題,結(jié)局可能大大不同.你正面臨改變嗎?最近你的生活中,有任何窒礙難行的狀況嗎?如果答案是肯定有的,提出個(gè)正向的問題吧.[我該如何適應(yīng)這多變的世界?]才是有用的道理.8 他們?yōu)樯觞N不溝通好呢?過去多年來,我在多次工作坊中,曾一再目睹以下場(chǎng)景.我先問:[你的組織正面臨哪些重要的議題?]一般而言,答案不是變化或競(jìng)爭(zhēng),而是[溝通],然後對(duì)方會(huì)問:[他們?yōu)樯觞N不溝通好呢?]事實(shí)上,溝通不僅意味自己被對(duì)方了解,也包括了解對(duì)方.QBQ是:[我該如何更了解對(duì)方?]了解了嗎?9 別問〞什麼時(shí)候？〞〞他們什麼時(shí)候才要解決這些問題？〞〞顧客什麼時(shí)候才會(huì)回我電話？〞〞我們什麼時(shí)候才能獲得決策所需要的資訊？〞當(dāng)我們問〞什麼時(shí)候〞，表示別無選擇，只能在一旁乾等，把行動(dòng)推遲到未來。所以，問〞什麼時(shí)候？〞的問題，終將導(dǎo)致延宕。我相信多數(shù)人其實(shí)無意拖延。當(dāng)然沒有人會(huì)一大早起床，便說︰〞我今天的目標(biāo)是拖延﹗〞（就算拖延大王想這麼說，還是會(huì)拖到明天再說。）但拖延是個(gè)難纏的問題，我們把某件事拖到晚點(diǎn)再做，然後再晚一點(diǎn)，再晚一點(diǎn)，等赫然發(fā)現(xiàn)時(shí)，該做的事已拖無可拖，以致釀成嚴(yán)重問題。你的人生種有任何拖延的情形嗎？人們多半會(huì)豪不猶豫地承認(rèn)，〞拖延〞確實(shí)是個(gè)問題。如果拖延是多數(shù)人的問題，也會(huì)是多數(shù)組織的問題，後果呢？延宕該做的事情，表示失去了寶貴的光陰，也犧牲了生產(chǎn)力。團(tuán)隊(duì)可能無法朝目標(biāo)前進(jìn)。期限被錯(cuò)過等。一位客戶曾經(jīng)說過︰〞遠(yuǎn)大眼光與策略規(guī)劃都是很棒的工具，但是我們更必須再午餐前完成這些事情﹗〞拖延也會(huì)使壓力上升。事情越積越多時(shí)，我們開始感覺難以招架，於是剝奪了工作的樂趣。說穿了，拖延讓每位相關(guān)人士損失不貲。既然如此，我們?yōu)槭颤N又明知故犯呢？確實(shí)有些值得深究的理由。老實(shí)說，我比較喜歡談解決的方法。其中一種方法，就是停止問那些向外推脫責(zé)任的問題，也就是〞什麼時(shí)候？〞這類的問題。相反的，我們應(yīng)該問的QBQ是︰〞我能提供什麼解決方法？〞〞我如何以更有創(chuàng)意的方式接觸客戶？〞〞我該如何取得決策所需要的資訊？〞請(qǐng)記住︰答案就再問題之中。10 都是拖延惹的禍我決定送掉一張舊的大型木書桌,桌上覆蓋了一片四分之一吋厚、五乘三尺見方的透明玻璃,新主人不想要那片玻璃,於是當(dāng)我們?cè)谀硞€(gè)六的大清早,將書桌運(yùn)倒他的卡車上時(shí),就隨手把玻璃立在車道旁、籃球架的柱子邊.朋友把書桌運(yùn)走前,提醒我說:[你最好把這片玻璃擺到比較安全的地方.]我大聲回答:[我會(huì)的!],一下清理車庫,但每次只要走過那片玻璃,我就告訴自己應(yīng)該在它被撞破前移走,然而我只是一直想:待會(huì)、待會(huì).一天下來,內(nèi)人凱倫說:[我們不是因該把這片玻璃放在比較安全的地方嗎?]你一定曉得我怎麼回答她的.幾小時(shí)候,我們乘著暮色回家,、:[麥可,可不可以請(qǐng)你去把剪子拿來,幫我放回車庫里?]於是,他跑往剪子的方向,我朝屋子走去.那是個(gè)安靜無聲的禮拜流夜晚,直到寂靜被從未有過的慘叫昇劃破我聽見一大塊玻璃杯撞啐得聲音.我立刻意識(shí)到情況,發(fā)現(xiàn)麥可仰天躺在車道,肚子上有好幾百片啐玻璃,在燈光下檢視他的傷口,心理已經(jīng)做了最壞的打算.但是,我簡(jiǎn)直不敢相信自己的眼睛:竟然連一點(diǎn)擦傷都沒有!實(shí)際情況是,麥可跑著跑著便撞上了玻璃,在玻璃摔如人行道的殺那,他剛好跌在那上面,.為甚麼會(huì)發(fā)生這事件呢?,而且這麼做根本花不了幾分鐘,但是我卻拖延不做,直到差點(diǎn)釀成一場(chǎng)大災(zāi)難.讓我們?cè)谑虑檫€不嚴(yán)重時(shí),就把他處理掉吧!11 在現(xiàn)有資源下闖出成就許多人都聽過這麼一句俗語:[創(chuàng)意是跳脫框架思考],這句話頗有道理,但是我認(rèn)為真正的創(chuàng)意,應(yīng)該是:在框架之內(nèi)成功.正中標(biāo)的、達(dá)成目標(biāo)、吧工作做好並改變現(xiàn)狀,這就是QBQ的作風(fēng).每個(gè)組織的制度都不完美,資源也有限,或許我們希望能有有更新的工具、更完善的制度、更多人手,以及更高的預(yù)算,但花太多時(shí)間思考想擁有的事物,管理者要等到[所有適當(dāng)?shù)娜诉x就位],才願(yuàn)意把團(tuán)隊(duì)建立起來:個(gè)人也要等到準(zhǔn)備妥當(dāng)一切資訊才來做決策,或者等到所有問題都有答案之後,才肯付諸行動(dòng).的是,在現(xiàn)有條件下成功,(Deb Weber)的智慧話語:[我發(fā)現(xiàn),每當(dāng)我利用現(xiàn)有條件完成事情時(shí)反而獲的更多奧援.]所以說,[要怎麼收穫、先怎麼栽]真是千古不變的道理.一味將注意力放在不存在的事物上,:[在現(xiàn)有的資源下,我該如何闖出一翻成就?]12 如何運(yùn)用聽來的知識(shí)?推銷可能是一種困難的職業(yè),像是:早起、和潛在顧客聯(lián)繫、讓客戶相信產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值,以及追蹤後續(xù)發(fā)展,這樣成功的機(jī)率就比較大.不過,我數(shù)不清有多少次,業(yè)務(wù)員會(huì)問到:[米勒,我修過初級(jí)銷售技巧的課,那接下來呢?]猜我怎麼回答?啥都不必上!問題不在欠缺新點(diǎn)子,而是不了解[舊點(diǎn)子依然有用]的事實(shí).以上論點(diǎn)可能不符合每五分鐘改變一次的科技業(yè),但是圖過談到組織與生命的基本原理,老東西才是好東西.在[老毛病的慢慢解決]的理由下,我們的組織在九十天內(nèi)頻頻引進(jìn)[藍(lán)計(jì)劃][紅計(jì)劃]和[綠計(jì)劃],我們不需要[新]事物或[熱門]話題,我們只需要日復(fù)一日地練習(xí)[個(gè)人擔(dān)當(dāng)]這類基本功.[甚麼時(shí)候能聽到新訊息?]:[我如何運(yùn)用自己聽來的知識(shí)?]即使這些知識(shí)早就聽過了.13 少責(zé)怪別人[誰的錯(cuò)?][誰沒有在期限內(nèi)完成?][誰的失誤?]問以上[誰]的問題時(shí),我們其實(shí)是在找代罪羔羊,[責(zé)備],雙肩交壘、手指別人的樣子,我稱它為[企業(yè)的招牌動(dòng)作].如果有組織想用某個(gè)標(biāo)幟來像揮他們,這幅圖經(jīng)常派的上用場(chǎng).有一次,我坐車從猶他州的雪鳥滑雪渡假村到鹽湖城機(jī)場(chǎng)時(shí),與司機(jī)聊了起來,[責(zé)怪]時(shí),他說:[喔,我們公司充斥著一大堆責(zé)怪咧!][真的?]我希望他繼續(xù)說.[是啊,]他說.[接待小姐責(zé)怪接駁人員,接駁人員責(zé)怪司機(jī),司機(jī)責(zé)怪業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)又怪到我們頭上……]我打岔道:[貴公司有幾個(gè)人?][十二個(gè),]!可見,玩責(zé)怪的遊戲是不需要很多人的.從最小的團(tuán)體到最大的企業(yè),從最基層群眾到全世界最有權(quán)勢(shì)的人,一種名叫[責(zé)怪]的瘟疫正蔓延開來,副總裁責(zé)怪經(jīng)理,經(jīng)理責(zé)怪員工,員工責(zé)怪客戶,客戶責(zé)怪政府,政府責(zé)怪人民,人民責(zé)怪政客,政客責(zé)怪學(xué)校,學(xué)校責(zé)怪家長(zhǎng),家長(zhǎng)責(zé)怪青少年,青少年責(zé)怪爸爸,爸爸責(zé)怪媽媽,媽媽責(zé)怪她的經(jīng)理,經(jīng)理責(zé)怪副總裁,副總裁責(zé)怪執(zhí)行長(zhǎng),[責(zé)怪鏈],正因它如此真實(shí),因此帶有一些滑稽的成分在內(nèi).責(zé)怪以及問[究竟是誰搞的鬼],摧毀創(chuàng)造力,反而激烈的指責(zé)而一事無成,除非停止交相指責(zé),開始實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng),否則絕不可能發(fā)揮最大的潛能.[我該如何解決問題?][我如何盡自己的力量推動(dòng)這項(xiàng)計(jì)劃?][我該做那些事,來一肩扛起眼前的成敗責(zé)任?]14 爛水手責(zé)怪風(fēng)向不知道你又沒有聽過一句俗話:[爛水手責(zé)怪風(fēng)向]?還有[爛工匠責(zé)怪工具不好],或是[爛教練責(zé)怪球員差]?讓我們就一步探討這個(gè)觀念,在玩點(diǎn)有趨的遊戲:爛老師責(zé)怪爛業(yè)務(wù)責(zé)怪爛父母責(zé)怪爛員工責(zé)怪爛青少年責(zé)怪世界!有擔(dān)當(dāng)?shù)娜素?zé)怪誰?.15 我們?nèi)谕粋€(gè)團(tuán)隊(duì)里[真的?]我說.[貴公司沒有(我們/他們)癥候群?jiǎn)?]營(yíng)運(yùn)副總裁凱文搖頭微笑.[沒發(fā)生過跨職能的磨擦?沒有(營(yíng)業(yè)單位對(duì)上總公司)、(管理者對(duì)上員工)的心態(tài)?沒有(我們/他們)癥候群?!],那將是我見過的第一個(gè)沒有這類問題的組織.[沒有,]它不自然的笑了笑.[這裡沒有我們/他們癥候群,可是有[我們對(duì)抗他們]的問題!凱文頗能自得其樂.[當(dāng)然囉,]他的笑話暗示著,[我們當(dāng)然有我們/他們的癥候群,可是那個(gè)組織沒有呢?]我遇到的另一位高階主管說的更露骨:[米勒啊,我可以用幾個(gè)字歸納所有問題,那就是:[遮遮掩掩、文過飾非].你的組織是否有會(huì)計(jì)、銷售、行銷、研發(fā)、營(yíng)運(yùn)、行政、企業(yè)總部或營(yíng)業(yè)單位之類的黨箭牌?你聽過有人聲稱:[這不干我的事,]而公司的內(nèi)幕屏障也越來越高、越來越強(qiáng)大,乃至無可動(dòng)搖?有一家公司的營(yíng)業(yè)部門的業(yè)務(wù)單位,稱企業(yè)總部為[扯後腿俱樂部].後來,我在打電話問一筆過期的訂貨時(shí),聽見一位在精品郵購(gòu)公司負(fù)責(zé)客服的員工說:[甚麼?運(yùn)送部又罷了我們一道?]我們?她以為自己身在哪個(gè)團(tuán)隊(duì)啊?即使組織投注時(shí)間及資源來建立團(tuán)隊(duì)精神,我們似乎仍忘記一項(xiàng)事實(shí):我們?nèi)赱同一個(gè)],我們都會(huì)見到不同的團(tuán)隊(duì)、部門、區(qū)域以及個(gè)人,[團(tuán)隊(duì)],因?yàn)閇別人]不[把份內(nèi)的事情做好]而爭(zhēng)吵抱怨,這種區(qū)隔與對(duì)抗,個(gè)字卻朝著不同的方向前進(jìn),即使費(fèi)力踩了大半天,依舊在原地空轉(zhuǎn).在竟?fàn)幷呙刻焯幮姆e慮先擊敗我們的情況下,還有閒功夫來扯彼此的後腿嗎?讓我們從自己的黨箭牌中爬起來,把[我們/他們]的想法拋諸腦後.請(qǐng)記住:我恩全在同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中.我們?nèi)赱同一個(gè)]團(tuán)隊(duì)里,如果我們經(jīng)常爭(zhēng)吵、抱怨、拖延、對(duì)抗,只會(huì)內(nèi)耗組織的生命力,你願(yuàn)意看到這種現(xiàn)象嗎?16 擊敗你生命中的裁判,不斷提醒我要擊敗三個(gè)人:我的對(duì)手、我自己以及裁判.擊敗對(duì)手的道理顯而易見,而擊敗[我自己]的意思,:[無論雙方的實(shí)力多麼的接近,即使你在加賽時(shí)輸了一分、即使他做了幾次有問題的裁判,你還是不能責(zé)怪那位身穿黑白條的人.]於是,父親的結(jié)論是:[如果想贏,就得厲害到能擊敗裁判!]:身為業(yè)務(wù)員,要有足夠的成熟度說:[我業(yè)績(jī)?nèi)缛?]而不是抱怨產(chǎn)品、價(jià)格以及沒打廣告:身為團(tuán)隊(duì)成員,絕對(duì)不能說:[為甚麼別人不盡本分呢?]身為經(jīng)理人不能抱怨:[我的屬下為甚麼這麼被動(dòng)?]一般員工更不能抱怨管理階層:[他們?yōu)樯觞N告訴我們實(shí)情?]誰是你生命中的裁判?哪些無法控制的人與狀況阻礙了你成功?是因?yàn)楣芾碚吖芴?以致你很難把事情做好,還是組織的制度沒有效率,浪費(fèi)了許多時(shí)間?要不就是個(gè)人狀況使你心力交瘁?無論我們?cè)噲D成就甚麼,總有許多障礙亟待克服,讓我們努力充實(shí)自己,如果你想贏,別抱怨那些無法掌握的事,讓自己厲害到足以擊敗生命中的裁判吧.17 一次做一個(gè)選擇那天的濕氣很重,我在休士頓登機(jī)時(shí),.艙門終於關(guān)上,眼前的狀況為[加壓機(jī)艙]賦予全新的意義. 謝天謝地,飛機(jī)終於起飛,這時(shí)我認(rèn)識(shí)了幾位具備QBQ精神的英雄. 第一次見到空服員波妮塔時(shí),他正神采奕奕得分發(fā)手臂上掛著的耳機(jī),她笑容可掬,彷彿樂在其中,當(dāng)時(shí)正是聖誕節(jié)的前一個(gè)禮拜,她戴著紅綠相間的聖誕老人帽,帽尖垂到一旁的肩膀上. 發(fā)耳機(jī)時(shí),她沒有說:[就算我們讓你空等一個(gè)小時(shí),不過耳機(jī)還是要五塊錢!]相反地,:[先生,!]接著對(duì)一位女士說:[小姐,您是一個(gè)人旅行吧?想要一位朋友嗎?] 等她來到我的座位時(shí),我叫住她,對(duì)她說:[波妮塔,我很欣賞妳的態(tài)度!]當(dāng)她面帶燦爛笑容,帶著聖誕老公公帽輕盈的走開前,說道:[不管您想干嗎,科別對(duì)我做毒品測(cè)試噢!] 我無須測(cè)試她,[對(duì)生命保持熱忱],正是坐了更佳抉擇後,發(fā)生的好事之一. 重點(diǎn)不在[我們]相對(duì)[他們],也不是[他們?yōu)樯觞N超收乘客?],更不是[這是誰的失誤?]比較好的問法是:[這時(shí)候我該如何扭轉(zhuǎn)現(xiàn)況?] 儘量善用不利的狀況吧! 就這麼簡(jiǎn)單的選擇,波妮塔改變了我和同機(jī)旅客的心情. 一次做一個(gè)選擇,是[個(gè)人擔(dān)當(dāng)]改變世界的方法.18主人精神 人們常說,組織里需要一種[主人精神].以下故事相當(dāng)貼切: 我因?yàn)殡娫挸霈F(xiàn)雜音,來了一位修理工人,他賣力的修了一陣子後便回去了. 可是,到了第二天,更賣力的修理一陣子後我描述了問題,接著閉嘴等著聽他