【文章內容簡介】 空談理論而強調務實,由于大家的深入演練而領會到“形魂合一”的真諦,并提高了營業(yè)人員的整體素質。經過講師的指導,深深體會到“智、仁、勇”乃是每一個優(yōu)秀的營業(yè)人員所必備而不可或缺的三項要項,也就是說每一位營業(yè)人員如能具備豐富的商品知識、純熟的推銷技巧,以堅定的信心、適當?shù)难孕信e止,給予顧客誠心的服務和建議,必能無堅不摧,無往不勝。二、推銷人員對顧客態(tài)度對應練習手冊推銷,最主要的目的,就是要發(fā)掘出你的產品能滿足客戶的那些需要。當你在進行調查客戶需要的同時,你也發(fā)覺到客戶的各種不同反應和態(tài)度?！? 接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習(一)客戶對你的產品的反應,通?？煞譃樗念?*接受:客戶對你的產品表示滿意。*懷疑:客戶對產品的某項特性非常感興趣,但是懷疑你的產品是否真的具備這個優(yōu)點。*冷淡:客戶因為不需要此產品,因而表示興趣小。*異議:不接受你的產品。客戶:“你很有說服力,我的確需要節(jié)省燃料費用。”這句話顯示客戶什么態(tài)度? A 接受 B 冷淡 C 異議 D 懷疑答案: A 推銷時,客戶的反應可能為接受,也可能表示導議,這是兩個完全相反的態(tài)度。在這兩個極端之間,客戶還可能有的另外兩個反應為?〔 〕答案:懷疑,冷淡。解釋名詞:客戶對你的產品表示滿意,稱為〔 〕答案:接受客戶對你的產品不感興趣,稱為〔 〕答案:異議如何判斷客戶異議態(tài)度? A “我不管豐年牌的功效如何,我買不起!” B “年輕人,你聽著。我不打算買豐年牌,因為它使田地造成龜裂現(xiàn)象?！?C “豐年牌具備了各種符合我需要的優(yōu)點?！?D “嗯,我真應該采用可以減少土地龜裂的肥料。”答案: A B 解釋名詞:客戶對產品的某項特性非常有興趣。但是,懷疑你的產品是否真的具有這個優(yōu)點,稱為〔 〕。答案:懷疑客戶因不需要你的產品,而表示興趣缺乏〔 〕。答案:冷淡如果,客戶對產品相當有興趣,但是懷疑的產品是否真的不錯,這種反應是: A 冷淡 B 懷疑答案: B 如果,客戶因為不需要此產品,因而表示沒有興趣時,稱為 A 冷淡 B 懷疑答案: A 下面各題,如果客戶的態(tài)度是冷淡則記以“I”,若是表示懷疑則記以“S”?！疤拱渍f,我的工程不需要用到像1072這樣的推土機?！贝鸢?I“我相信1072的底盤是堅固的,但是,推土機就像是車子一樣,過不久,零件就會出故障,就需要修理費了?！贝鸢?S“的確,目前我是需要一部省油的推土機。但是,我懷疑象牌的924引擎能夠節(jié)省我的油料。”答案:S“你的機器不錯,但是,15年來,我使用的虎牌1800推土機也很不錯?！贝鸢?I客戶由于不需要,而對你的產品不感興趣的態(tài)度稱為〔 〕。答案:冷淡□當客戶對產品的某項特性很重視,但又懷疑你的產品是否有此特點時,稱為〔 〕。答案:懷疑客戶對你的產品表示滿意稱為〔 〕。答案:接受客戶對的產品表示不滿意,稱為〔 〕。答案:異議以下各種客戶反應,如為接受則記以“A”,冷淡則記以“I”,懷疑則記以“S”,異議則記以“O”?！拔液芟矚g象牌具有寬軌距和鋁帶的特點。但是,我很難相信它在斜坡上的穩(wěn)定性?！贝鸢?S“虎牌產品帶給我的麻煩真不少?！贝鸢?O“豐年牌是不錯,但是我不想改掉目前正在使用的牌子?！贝鸢?I“不錯,豐年牌可以節(jié)省我的時間和金錢?！贝鸢?A(二)應付客戶各種不同態(tài)度的方法當客戶對你表示冷淡、不理睬時,最好的方法是使用一連串的閉鎖式調查問話法來發(fā)掘他的需要。調查、發(fā)掘客戶的需要使用〔 〕發(fā)掘客戶的需要。答案:閉鎖式調查問話法客戶的態(tài)度冷淡時,你該如何?〔 〕。答案:使用閉鎖式調查問話法來發(fā)掘客戶的需要。當客戶表示異議時,你要立刻解決此問題。如果,你遇到客戶表示異議時,你應該: A 辯解 B 立刻解決問題 C 不管它答案: B 當客戶顯示出懷疑的態(tài)度時,你應該舉出實例,來證明產品的優(yōu)點的確屬實,通常一般的反應次序如下:*注意:通常,就在你介紹產品或服務的特點之后,客戶立刻對你表示懷疑?？蛻魧δ愕漠a品或服務表示懷疑時,你應該: A 辯解 B 提出實證 C 用閉鎖式問話法答案: B 完成下表: 客戶的態(tài)度 你的策略: 〔 〕。答案:立刻應付它。 〔 〕。答案:用閉鎖式調查法找出客戶的需要。 〔 〕。答案:提出實證。有時候,客戶并不直接表示拒絕你,而使用拖延時間的方法,例如: *“嗯!我看,四個月以后你再來好了......”或“等我和我的經理商量之后,再和你聯(lián)絡?！迸龅竭@種情況,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因?？蛻艄室馔涎?不直接給你答復是用來表示: A 接受 B 需要 C 異議、冷淡、懷疑答案: C 當客戶故意拖延,不給你正面答復時,你的應付辦法是: A 繼續(xù)找出客戶冷淡的原因,并解決它。 B 繼續(xù)找出客戶的需要是什么? C 繼續(xù)找出客戶不直接答復的原因答案: C □ 應付顧客懷疑態(tài)度的練習(一)如何提出實證:當客戶說出他的需要后,你立即介紹產品或服務的特性,但是,有時候客戶對你所說的話并不全然相信。為了要使客戶相信你及你的產品,而應該提出實證做證明的情況是: A 客戶接受你說的話時 B 客戶對你表示冷淡不理睬時 C 表示懷疑時 D 拒絕你時答案: C 碰到客戶表示懷疑時,你應該提出〔 〕。答案:實證 客戶表示懷疑時,你該怎么辦? 答案:提出實證 以下情況中,哪一個需要提出實證? A “我不相信這個空氣調節(jié)系統(tǒng),能達到98%的效果?！?B “從前也有人向我保證過這類情形。每個人都答應一天之內就送貨,但是都不守信用?！? C “我的工廠,不需要空氣調節(jié)系統(tǒng)?！?D “目前我對正在使用的空氣調節(jié)系統(tǒng),感到相當滿意,我已經用了5年了?！贝鸢? A B (二)實證的資料來源當你要提出實情來說服客戶時,你需要一些資料來源來幫助你。以下即是一般資料來源: *目錄、說明書*公司的訂單、合約*研究調查報告*雜志專欄廣告*專業(yè)性刊物*證明書、獎狀等*第三者的證言你既是代表公司推銷,當客戶對你的產品表示懷疑時,就應該用實證讓客戶相信你說的話。只要一個簡單的實例,通常就能收到效果了。做實例證明時,你可以采用以下三種方法:。其實,第二個步驟,就是提出實例來證明產品或服務的優(yōu)點,你該如何來做實證呢?〔 〕。答案:利用資料來證明。請定出以下提出實證時的正確次序。〔 〕申述產品或服務的優(yōu)點。答案:3.〔 〕證明此優(yōu)點。答案:2. 〔 〕重復說明此優(yōu)點。答案:1. 當客戶對你的產品或服務表示懷疑時,你應該: 〔 〕。答案:產品的優(yōu)點 〔 〕。答案:此優(yōu)點。3.〔 〕。答案:申述發(fā)揮此優(yōu)點。當客戶表示懷疑時,你該采取哪三個步驟? 1.〔 〕。答案:重復說明產品或服務的優(yōu)點。2.〔 〕。答案:證明此優(yōu)點。3.〔 〕。答案:申述及發(fā)揮此優(yōu)點。練習: *重復說明的部分,底下劃線 *證明部分,打點作記號*申述及發(fā)揮的部分,做括號推銷員:“我們的空氣調節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質。經過國家標準局檢驗的結果,證明此空氣調節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質。所以使用我們的空氣調節(jié)系統(tǒng),你可以不必擔心不符合政府的要求?！贝鸢?我們的空氣調節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質。經過國家標準局檢驗的結果，證明此空氣調節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質?！菜允褂梦覀兊目諝庹{節(jié)系統(tǒng),你可以不必擔心不符合政府的要求?！衬钔暌韵聦υ捄?寫出你如何重復聲明產品特性。推銷員:“不錯!要命名你工廠內的空氣凈純度合乎政府規(guī)定,是非常重要的問題。這也就是我們推出這種能排除空氣中98%雜質的空氣調節(jié)系統(tǒng)的原因。”客戶:“得了吧,空氣調節(jié)系統(tǒng)怎能達到此效果?”你的回答:〔 〕。答案:我們出產的空氣調節(jié)系統(tǒng),的確有此高效果,符合政府的規(guī)定。提出證明時,你能夠舉出愈多的實例,客戶就愈容易接受你的產品。以下哪一個是提出實證? A “這種空氣調節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質?！?B “環(huán)境清潔檢驗局,做過150次試驗后,證明這種空氣調節(jié)系統(tǒng)的確可以排除空氣中98%的雜質?！? C “工業(yè)安全周刊曾經刊載這種空氣調節(jié)系統(tǒng)是目前國內效果最好的空氣調節(jié)器?！?D “所以,這種空氣調節(jié)系統(tǒng)可以為你的工廠員工帶來身體的健康和安全?！贝鸢? B C 提出實例的最后步驟即是申述及發(fā)揮產品的優(yōu)點。此時,你可以用“所以”、“因此”、“你可以發(fā)覺到......”等字句來開頭,表示你正在做一個結論。選出一個最好的句子:“我保證你一天之內就送來空氣調節(jié)系統(tǒng)。你可以參考這本工業(yè)安全周刊,上面說:我們送貨是最快而且是最可靠的?！?A “不要擔心我們會遲交誤事?！?B “我保證你一天之內立刻送貨?！?C “所以說,你可以不要擔心我們會延誤交貨。”答案: C 介紹產品優(yōu)點:空氣調節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣的雜質,它的特殊功能符合政府的規(guī)定。實證:環(huán)境清潔檢驗局,曾經做過不下150次的檢驗。證實了這種空氣調節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣中98%的雜質。利用以上的資料,做一個實證來回答客戶反應。客戶: “實在很難令人相信,一個空氣調節(jié)系統(tǒng),會有這種功能。”證實:重復介紹產