推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)-為“卷煙上水平”提供有效支撐(編輯修改稿)
2025-04-21 02:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 善提升誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)建設(shè)，印發(fā)《零售客戶服務(wù)手冊(cè)》和《零售客戶經(jīng)營(yíng)指南》、《承諾牌》和“潤(rùn)心服務(wù)卡”，持續(xù)改進(jìn)終端出樣、明碼標(biāo)價(jià)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境。開展“潤(rùn)之星”優(yōu)秀員工評(píng)選活動(dòng)。由市局（公司）結(jié)合不同的崗位，制定評(píng)選辦法，進(jìn)行“潤(rùn)之星”服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比，對(duì)一線服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)選表彰，發(fā)揮“潤(rùn)之星”在員工中的模范帶頭作用。三、對(duì)于如何將二者有機(jī)結(jié)合的心得體會(huì)要結(jié)合行業(yè)、企業(yè)的中心工作。打造服務(wù)品牌要與中心工作相結(jié)合，緊緊圍繞專賣管理、卷煙經(jīng)營(yíng)、企業(yè)管理、客戶服務(wù)、隊(duì)伍建設(shè)等中心工作。把建立工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程放在重要位置，建立服務(wù)品牌激勵(lì)和約束機(jī)制，確保服務(wù)行為的一致性。要符合法律法規(guī)。服務(wù)品牌的創(chuàng)立是為企業(yè)運(yùn)作服務(wù)的，因此在創(chuàng)建和應(yīng)用服務(wù)品牌的過程中，時(shí)刻要有法律意識(shí)。一是保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，將“潤(rùn)”服務(wù)系列形象標(biāo)識(shí)報(bào)送國(guó)家工商行政管理總局進(jìn)行了商標(biāo)注冊(cè)，2010年9月底、10月初還將“潤(rùn)”服務(wù)形象墻、店牌申報(bào)了專利；二是規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，如與服務(wù)品牌形象代言人簽訂協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，保證“潤(rùn)”服務(wù)品牌的嚴(yán)肅性；與卷煙形象店簽訂協(xié)議，合法利用終端宣傳廣告位等。要強(qiáng)化培訓(xùn)，樹立形象。企業(yè)打造優(yōu)秀的服務(wù)品牌主要通過員工的服務(wù)行為來實(shí)現(xiàn)。只有注重培訓(xùn)員工，規(guī)范員工服務(wù)行為，鼓勵(lì)員工主動(dòng)參與到服務(wù)品牌的建設(shè)中去，才能使服務(wù)品牌具有生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，要從服務(wù)文化的傳播、服務(wù)意識(shí)的滲透和服務(wù)技能的掌握這三方面著手，使員工自覺踐行服務(wù)理念。 要開展活動(dòng)，樹立典型。要結(jié)合崗位分工的不同，以服務(wù)品牌建設(shè)為主題，積極開展相應(yīng)的主題評(píng)選活動(dòng)。如針對(duì)各個(gè)崗位不同的特點(diǎn)，設(shè)立對(duì)應(yīng)的“潤(rùn)之星”評(píng)比活動(dòng)。通過開展主題服務(wù)活動(dòng)，不斷促進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)的深入開展。 要考核促進(jìn)，提高質(zhì)量。服務(wù)品牌建設(shè)考核工作要以推動(dòng)行業(yè)服務(wù)水平的全面提升為目標(biāo)，從是否提供了主動(dòng)服務(wù)、便捷服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等方面著手，采取自查自評(píng)、民主測(cè)評(píng)、客戶評(píng)價(jià)、綜合評(píng)定等方式對(duì)員工進(jìn)行考核，促使員工提高工作效率，提升服務(wù)水平。四、下一步須攻克問題服務(wù)品牌創(chuàng)建的兩年，也是九江煙草至今為止最為突出服務(wù)、著力提升卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力的兩年。以“潤(rùn)”服務(wù)品牌建設(shè)為契機(jī)，九江煙草人緊緊圍繞“稅利保增長(zhǎng)、卷煙上水平”，以客戶服務(wù)為突破口，重塑服務(wù)職能，創(chuàng)新服務(wù)體系，幫助客戶成長(zhǎng)，積極構(gòu)建品牌化的服務(wù)模式，卷煙銷量持續(xù)增長(zhǎng)，市場(chǎng)價(jià)格保持穩(wěn)定，進(jìn)一步融洽了客我關(guān)系，服務(wù)品牌建設(shè)對(duì)企業(yè)“卷煙上水平”的作用初步顯現(xiàn)，但是也遇到了不少挫折和困難。下一步一一攻克解決這些問題，才能更有效、更實(shí)在地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提高，從而促進(jìn)企業(yè)整體的“卷煙上水平”。（一）遇到的問題服務(wù)品牌理論與實(shí)際操作容易脫節(jié)
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