【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ___、管家部，是酒店向賓客提供_______服務(wù)的重要職能部門(mén)。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于客房收入、_______和_______這三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，一般占酒店總收入的_______％左右，而且客房收入較其他部門(mén)收入要_______。并且，因客房經(jīng)營(yíng)_______比較小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。大中型飯店客房部的基本特點(diǎn)是_______多，_______全，分工明確細(xì)致，用工數(shù)量大。其模式具有四個(gè)層級(jí)的組織管理結(jié)構(gòu)模式，第一層級(jí)為_(kāi)______層；第二層級(jí)為_(kāi)______層；第三層級(jí)為_(kāi)______；第四層級(jí)為普通員工。客房服務(wù)人員應(yīng)有較強(qiáng)的_______能力和服務(wù)意識(shí)；較好的_______精神，能顧全大局；能夠處理一般的突發(fā)事件，具有一定的應(yīng)變能力。飯店會(huì)規(guī)定一個(gè)_______為新員工的入職日，然后由_______統(tǒng)一安排培訓(xùn)，其內(nèi)容包括：舉行歡迎儀式、學(xué)習(xí)員工手冊(cè)，飯店環(huán)境及_______等等。參考答案：康體娛樂(lè)、商品經(jīng)營(yíng)、物質(zhì)承擔(dān)者、房務(wù)部、住宿餐飲收入、綜合服務(wù)設(shè)施收入、50、穩(wěn)定、成本分支機(jī)構(gòu)、工種崗位、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班獨(dú)立工作、團(tuán)隊(duì)固定日期、人力資源部、企業(yè)文化二、判斷題（）酒店降低成本消耗，對(duì)酒店獲得良好收益有著至關(guān)重要的作用。（ ）一般而言，管理層次越高的管理者更需要具有業(yè)務(wù)技術(shù)能力。（ ）客房部經(jīng)理檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查各種設(shè)備是否正常。（ ）知識(shí)培訓(xùn)飯店管理的基礎(chǔ)知識(shí)、崗位操作知識(shí)、英語(yǔ)繪畫(huà)知識(shí)等等。（ ）一個(gè)人的知識(shí)與能力往往是成正比的，有人在某一方面有較深的之手，也一定表現(xiàn)出很強(qiáng)的工作能力（ ）態(tài)度好壞關(guān)系到整個(gè)飯店的工作氛圍，從而影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和收益，而態(tài)度培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)中最難的。（ ）在崗培訓(xùn)只有日常培訓(xùn)、專(zhuān)題培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修這幾種形式。（ ）慎重選擇考核與評(píng)估人員。一般評(píng)估員工可由直接主管進(jìn)行，總的要求是公平、公正、公開(kāi)。（ ）參考答案：正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤正確錯(cuò)誤正確錯(cuò)誤正確三、選擇題（每題4分）從建筑面積來(lái)看，客房面積一般占酒店總面積的_______（不算客房產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所必需的空間）A、50%B、60%C、70%D、80%以下不屬于酒店公共區(qū)域是A、前廳B、客房C、洗手間D、電梯以下不屬于客房部服務(wù)員崗前培訓(xùn)的內(nèi)容的是A、本部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)B、本部門(mén)的安全守則C、本部門(mén)的財(cái)務(wù)狀況D、本部門(mén)的個(gè)人衛(wèi)生使員工的工作通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式得到別人的認(rèn)可的激勵(lì)機(jī)制是A、情感激勵(lì)B、信息激勵(lì)C、獎(jiǎng)懲激勵(lì)D、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)不屬于員工培訓(xùn)的類(lèi)型是A、脫產(chǎn)培訓(xùn)B、入職培訓(xùn)C、崗前培訓(xùn)D、在崗培訓(xùn)參考答案：BBCDA四、簡(jiǎn)答題（每題7分）如何判斷一家酒店的規(guī)模？簡(jiǎn)述客房部主管崗位職責(zé)。參考答案：擁有300間以下客房的酒店為小型酒店；擁有300～600間客房的酒店為中型酒店；擁有600間以上客房的酒店為大型酒店。酒店從業(yè)人員的分配也是以客房數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的，～，并且客房管理系統(tǒng)需要的管理人員和服務(wù)人員要占整個(gè)酒店從業(yè)人員的30％左右。酒店綜合服務(wù)設(shè)施的數(shù)量一般也由客房數(shù)量決定，盲目配置將導(dǎo)致閑置浪費(fèi)。a)熟悉客房服務(wù)，清潔用品和物料管理的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。b)編制樓層服務(wù)員上班輪值表。c)分派及督促樓層服務(wù)員的工作，保證樓層的安靜環(huán)境。d)詳細(xì)檢查清理完畢的客房，保證房間衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。e)檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查各種設(shè)備是否正常。f)檢查房態(tài)表、電話(huà)記錄、交接班記錄，并對(duì)重要客人、長(zhǎng)住客或重要事件做好記錄。g)督促樓層設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。h)隨時(shí)處理樓層的突發(fā)事件，解決客人的疑難問(wèn)題，組織好對(duì)旅客的接待服務(wù)工作?？头糠?wù)與管理 模塊二 測(cè)試題一、 填空題（）一般清潔器具是指能_______和_______的清潔設(shè)備，在清潔工作中除了使用各式各樣的已經(jīng)定型的機(jī)械外，_______仍然被普遍地使用。飯店使用的是用_______或_______安裝在柄上的清潔工具。房務(wù)工作車(chē)必須_______、_______，能承載一定數(shù)量的布件、供應(yīng)品以及清潔用具。擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜_______和_______擦，夏天不要在_______下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好_______，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分_______，防其落下毀物傷人。馬桶清潔劑呈_______，但含合成_______，以增加安全系數(shù)，有特殊的洗滌除臭和殺菌功效。使用時(shí)應(yīng)先按說(shuō)明書(shū)_______，且注意必須倒在_______內(nèi)清水中，不能直接倒在_______表面。_______用于需要再次打蠟的大理石木質(zhì)地面，起蠟水_______強(qiáng)，可將_______及臟垢浮起而達(dá)到去蠟功效。參考答案：手工操作、不需要電動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)、拖把、布條束、毛線(xiàn)堅(jiān)固、輕便雨后天晴、陰天、烈日、安全帶、仔細(xì)酸性、抗酸劑、稀釋、恭桶（便池）、清潔物起蠟水、堿性、陳蠟二、判斷題（）塵拖有不同的規(guī)格，在使用時(shí)應(yīng)根據(jù)地面的情況選擇不同規(guī)格的。（ ）房務(wù)工作車(chē)車(chē)身通常設(shè)計(jì)可以?xún)擅骈_(kāi)口。（ ）噴霧劑可單手或雙手操作，用于清潔劑及蠟水等。（ ）洗地機(jī)裝有雙電動(dòng)機(jī)，集噴、擦、吸于一身，可將擦洗地面的工作一步完成，適用于酒店的面積小的地方，提供便利。（ ）玻璃清潔劑有桶裝和高壓噴罐裝兩種。（ ）起蠟水使用一次后可再次上蠟。（ ）溶劑為揮發(fā)性液體。（ ）蠟的形態(tài)有固體、膏體、液體三種比較常用的是膏狀、液體這兩種地面。（ ）參考答案：正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤錯(cuò)誤正確錯(cuò)誤正確正確三、選擇題（每題4分）打蠟機(jī)中最常用的是A、單刷機(jī)B、雙刷機(jī)C、三刷機(jī)D、旋轉(zhuǎn)機(jī)以下不屬于刷子是A、臉盆刷B、浴缸刷C、便器刷D、雞毛撣子環(huán)保綠色清洗劑的關(guān)鍵是A、菌B、酶C、分子D、化學(xué)合成物辨別空氣清新劑質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最簡(jiǎn)單的方法是A、空氣清新劑的氣味B、空氣清新劑的化學(xué)成分表C、留香時(shí)間的長(zhǎng)短D、空氣清潔劑的售價(jià)鹽酸的PH是A、2 B、1C、3D、5參考答案：ADBCB四、簡(jiǎn)答題（每題7分）請(qǐng)簡(jiǎn)述吸塵器的種類(lèi)并說(shuō)明特征。簡(jiǎn)述清潔劑的使用的注意事項(xiàng)。參考答案：①直立式吸塵器。直立式吸塵器的清潔作用，除了利用吸力之外，還靠裝在 吸 嘴內(nèi)的一具由電動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的旋轉(zhuǎn)震動(dòng)刷輔助清潔。在清潔效能方面，直立式吸塵器利用吸塵刷的旋轉(zhuǎn)震動(dòng)力，可將地毯的絨毛拔開(kāi)，使深藏其中的塵屑、污垢，尤其是地毯的到處命物沙粒從絨毛中松脫出來(lái)，然后被吸走。直立式吸塵器適宜清潔面積大的地毯。②吸力式吸塵器。吸呼式吸塵器完全是靠吸力作用來(lái)完成工作的。這類(lèi)吸塵器有多種款式，如圓筒形、長(zhǎng)筒形。盡管各款式的外形不盡相同，但它們都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是都擁有一個(gè)長(zhǎng)喉管，用來(lái)連接各種配件，以適應(yīng)不同工作的需要。在清潔效能方面，由于沒(méi)有電動(dòng)旋轉(zhuǎn)刷的輔助，適合于清理不太臟的地毯、地板、家具、簾帳和較薄的細(xì)軟織物墊套。由于沒(méi)有“扁身”的吸嘴，有利于清理“矮腳”家具底下或其他淺窄的地方。③混合式吸塵器?；旌鲜轿鼔m器在外形方面與吸力式吸塵器大致相同，也多呈圓筒形。混合式吸塵器構(gòu)造上匯集了吸力式吸塵器和直立式吸塵器的優(yōu)點(diǎn)，因此，清潔效能方面，右以同時(shí)發(fā)揮二者的長(zhǎng)處。（１）一般清潔劑皆為濃縮液，使用前必須嚴(yán)格按照使用說(shuō)明進(jìn)行稀釋?zhuān)渌壤m中。濃度高，既浪費(fèi)清潔劑，又對(duì)被清潔物有一定的損傷作用；濃度過(guò)淡，則達(dá)不到清潔效果，不能符合星級(jí)飯店的衛(wèi)生要求，影響飯店服務(wù)質(zhì)量。 （2）不能使用粉狀清潔劑。因粉狀清潔劑對(duì)被清潔物表面尤其是衛(wèi)生潔具表面有一種摩擦作用會(huì)損傷物體的表層。同時(shí)，粉狀清潔劑在溶解過(guò)程中易于沉淀，往往也難以在到最佳的清潔效果。 （3）應(yīng)根據(jù)被清潔物不同的化學(xué)性質(zhì)、用途及衛(wèi)生要求選擇合適的清潔劑，達(dá)到酒店清潔保養(yǎng)的要求。 （4）清潔劑在首次使用前應(yīng)先在不范圍內(nèi)進(jìn)行試用，效果良好的才可以在大范圍內(nèi)推廣使用。 （5）應(yīng)做好清潔劑的分配控制工作，減少不必要的浪費(fèi)。 （6）高壓罐裝清潔劑、揮發(fā)溶劑清潔劑，以及強(qiáng)酸、強(qiáng)酸清潔劑在使用中都應(yīng)注意安全注意安全問(wèn)題。前者屬易燃易爆物品，后者