【文章內(nèi)容簡介】 和欲望的滿足。比如老年人用品，他們在獲得產(chǎn)品的物質(zhì)形態(tài)之外，還希望得到良好的服務(wù)和贏得健康的快樂。 因此，在活動中提供完善的售前、售中、售后服務(wù)，讓顧客得到心理上的某種滿足，提升產(chǎn)品的附加價值，可以使銷售效果更佳。 捆綁式銷售產(chǎn)品 這主要針對顧客聯(lián)誼活動和成熟的市場的活動。 把功能相近的或相關(guān)的產(chǎn)品組成進行捆綁式銷售，對提高銷售額和售貨效率意義很大。而活動營銷通過活動 進行多次雙向的有效溝通，消費者經(jīng)過豐富的感情認識和理性思考，對產(chǎn)品有了很強的認同感和忠誠感。在這樣的情況下，銷售捆綁式已具備可能，充分發(fā)揮活動產(chǎn)生的最大銷售力，才能事半功倍。 制定產(chǎn)品優(yōu)惠價格 在活動中，制定優(yōu)惠的產(chǎn)品價格，可以吸引消費者，提高銷售額，但價格是要敏感神經(jīng)，得小心慎用。折扣不能太低。價格折得過低，不僅降低了自己的利 潤空間，而且會讓消費者對產(chǎn)品的真實價格產(chǎn)生懷疑。 優(yōu)惠價要保持相對穩(wěn)定和統(tǒng)一。價格如果忽高忽低，缺乏相對穩(wěn)定性，無法使消費者信任產(chǎn)品的價格，尤其是買了高價產(chǎn)品的顧客有種 吃虧心理，難以平衡，進而影響他對產(chǎn)品的感情和再購買。 三、活動與心態(tài) 良好的心態(tài)是事業(yè)成功的一半，具體包括信心、進取心、細心和耐心。 （一） 信心：做任何事，干任何工作，一定要有信心，心里抱有必勝的信念和勇氣，才有可能沖破重重困難，把活動做到底，把活動做成功。 （二） 進取心：做好任何工作離不開進取心，特別是開拓市場，因為現(xiàn)今的市場競爭愈來愈激烈，猶如逆水行舟，不進則退。作為一個開拓市場者，應(yīng)永不自滿，不斷進取。給自己訂指標，加壓力。全身心地投入到工作中去，平時要多思考問題，總能找到解決問題 的方法，不能滿足已經(jīng)取得的成績。小富即安，是干不成大事的。一般來說，訂的目標越高，取得的成績越大。 （三） 細心：俗話說，膽大心細。營銷活動籌備工作事務(wù)繁雜，協(xié)調(diào)事項多，方方面面都盡可能考慮周全，比如活動中老年人的安全問題、貨款的安全問題，工作中不能有一點疏忽。 （四） 耐心：活動營銷是通過多次反復(fù)的情感溝通，讓消費者從內(nèi)心認同產(chǎn)品，與公司建立感情，最終達到銷售產(chǎn)品的目的，因而活動營銷需要一個過程，切不可急功近利。妄圖一次活動溝通就促成銷售，這樣反而使消費者反感，從心里產(chǎn)生排斥。 第六節(jié) 營銷活動的溝通技巧 一、如何獲得顧客的信賴 獲得顧客信賴的要點 （ 1） 對待顧客要熱情 （ 2） 以顧客利益為重，一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷看成是向自己推銷，幫助顧客選購適合的產(chǎn)品。 （ 3） 實事求是，坦誠相見。 （ 4） 真誠為顧客服務(wù)，將顧客的購物煩惱減小為零。 促銷員言談舉止方面的禁忌 a） 說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，看著一個部位，保持并顯出自信。 b） 不 要神態(tài)緊張，口齒不清。 c） 站姿要準確，不要有小動作，如兩腿來回抖動。 d） 講話時不夾帶不良口頭語或說話唾沫飛濺。 e） 切忌談?wù)擃櫩偷纳砣毕荨? f） 盡可能讓顧客說：“是”。 二、 如何向顧客推銷產(chǎn)品 1．向顧客推銷產(chǎn)品時采取什么步驟 從推銷心理學(xué)的角度來看，顧客的購買行為一般可分四個階段；注意階段（對刺激物的注意） 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生欲望 行動階段（即付諸購買行動）。 針對以上要點，我們采取四個步驟： （ 1） 吸引顧客的注意力，促銷員應(yīng)講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權(quán)，規(guī) 范促銷現(xiàn)場，以 pop 等工具突出宣傳產(chǎn)品。 （ 2） 引起顧客的興趣，以產(chǎn)品的實際演示及生動的解說吸引顧客。 （ 3） 激發(fā)顧客購買欲望。 （ 4） 促使顧客采取行動。 2．介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題 a） 保持愉快和睦的氣氛。 b） 樂于幫助顧客。 c） 對顧客的詢問要耐心細致地回答，不厭其煩。 d） 要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強迫式的命令語氣。 e） 要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，即不讓顧客有思考的時間，一次進入過多的信息，顧客接受不了，效果反而 不好。 f） 給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)。 g） 盡量使用客觀的證據(jù)說明特點，避免摻雜個人主觀臆斷 h） 充分示范產(chǎn)品，增強說明的效果。 i） 盡可能讓顧客試用產(chǎn)品，以增加其購買興趣。 j） 介紹產(chǎn)品時不要夸大其詞，說得過頭，以失其真，引起顧客的反感。 k） 不論是說明或示范，都要力求生動。 l） 顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答，以免顧客失去興趣。 m） 介紹產(chǎn)品時語言要流暢自如，顯示出充分的自信心。 3．向顧客作產(chǎn)品介紹時應(yīng)注意哪些問題 a） 老顧 客講話宜早不宜晚。在簡略介紹產(chǎn)品特點時讓顧客參與介紹，讓服用產(chǎn)品的顧客親自介紹，談?wù)劮煤髷[脫病魔的體會，增加其他顧客的興趣，進一步堅定其購買信心。 b） 老顧客講親身感受時要煽情，講產(chǎn)品的功效有理有句。（提前與講話之人溝通好講話內(nèi)容） c）、演講時間不宜太長。如果太長，其他顧客就會產(chǎn)生反感，講話的效果就要打折扣。另外，老顧客要有 12 人，每個人的病歷不同，但療效卻很好，突出天賜源系列食品群功效和特性，使其他顧客產(chǎn)生購買欲望。 另外，示范不要過于全面，要挑選對顧客最有影響的方面進行示范。 三、如 何刺激顧客購買欲望 1．刺激購買欲望的要點 在促銷過程中，能否使顧客帶來益處。 把產(chǎn)品與顧客的實際問題和需要相聯(lián)系。 指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處。 比較差異。 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品相聯(lián)系。 產(chǎn)品展示，榮譽證展示 —— 也就是品牌的展示 a） 不與顧客爭論 b） 尊重顧客的意思，如果顧客錯了不宜直言相告 c） 如果你錯了，要勇于承認 d） 讓顧客多說話 e） 巧妙提問 f） 對顧客的看法和愿望表示理解 和同情 g） 咨詢時，要避免爭論。 h） 在眾多信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道他（她）心悅的信息，最好不要談令其傷感話題，千萬不要說“死”這個字。 四、如何向競爭對手的顧客推銷 向競爭對手的顧客推銷的要點 讓顧客增加對已方企業(yè)了解，向顧客說明自己提供競爭對手更為高品質(zhì)低價格的產(chǎn)品。要讓競爭對手的顧客知道，使用我方產(chǎn)品將會得到最好效果，讓顧客覺得你真心為他著想，為他省錢而不為他花錢（應(yīng)多舉例說明），要從競爭對手產(chǎn)品的缺點與咱們產(chǎn)品的優(yōu)點比，從而提高我們產(chǎn)品的療效，增加說服力讓其購買。 為什么不要談?wù)撘逊降母偁帉κ? 如果談?wù)撟约浩髽I(yè)的競爭對手，會使顧客對我方競爭對手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣轉(zhuǎn)移到競爭對手產(chǎn)品上，所以絕對不要談?wù)?。若顧客提及，可以講明競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)點，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過，著重講競爭對手產(chǎn)品的缺點，如：天雌甘產(chǎn)品只是單向調(diào)節(jié)雌激素，而天賜源大豆異黃酮是雙向調(diào)節(jié)雌激素并且還能美容養(yǎng)顏等。 五、如何處理顧客的抱怨 1．處理顧客的抱怨的要點 a） 顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的。 b） 不要將顧客的抱怨 視為對自己的指責(zé)與刁難。 c） 即使是顧客的錯也不要責(zé)備她（他），應(yīng)向她（他）婉言指出，以維護其自尊心。 d） 查明原因，及時向顧客道歉，不要拖延和敷衍了事。 e） 要讓顧客感到你對她（他）提出的抱怨非常重視。 f） 在顧客怒氣未消時，不要發(fā)表你的意見。 g） 認真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩在心里的所有抱怨都發(fā)泄出來，這樣顧客的激動情緒才會平靜不來。逐漸恢復(fù)理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果。 h） 不要用消極的態(tài)度對待顧客的抱怨。 i） 對顧客的抱怨要盡快解決，不允許有推諉現(xiàn) 象的發(fā)生。 2．顧客為什么產(chǎn)生價格異議 a） 經(jīng)濟狀況。 b） 對產(chǎn)品的真實價值缺乏了解。 c） 以往購買經(jīng)驗。 d） 不急需推銷產(chǎn)品。 e） 借口，以此為借口，避免購買商品。 六、應(yīng)用文明用語 （一）部分文明用語 您好?。g迎光臨?。? 早上好?。ㄏ挛绾?！晚上好?。? 請進！請坐?。ㄍ瑫r輔助手勢，注意：用輔助手勢引導(dǎo)方位時，要伸手掌，五指自然并攏，禁止單指引導(dǎo)方向。） 請稍等。 對不起，讓您久等了。 對不起，打擾一下。 請??（請問??） 謝謝?。ㄊ指兄x?。? 再見?。ㄕ埪撸瑲g迎下次再來，明天見） 稱呼客人：先生、小姐女士、小弟弟、小妹妹。 1 稱呼客人的家人及同事的家人：令尊（父親）、令堂（母親）、令郎（兒子）、令愛（女兒）。 1 工作間接受上級指示：是！好的！明白！ （二）電話禮儀及語言規(guī)范 電話禮儀 ◇ 接電話時，鈴聲不能超過三聲； ◇ 語調(diào)溫和、熱情，吐字清晰，語言簡練； ◇ 不使用讓對方難以理解的省略句、方言土語或外語斷句等； ◇ 掛斷電話時，要確認對方先掛斷后，自己才能掛斷；內(nèi)部電話等上級斷后，自己才能掛斷； ◇ 內(nèi)部員工通話時，即使對方失禮，我們也應(yīng)保持鄭重的態(tài)度，不準出言不遜。 語言規(guī)范 ◇ 接聽電話：您好，量維科技股份； ◇ 撥打電話：您好，我是量維科技，請問??（外線電話）； 您好，我是，請問（內(nèi)線電話）； ◇結(jié)束通話：謝謝，再見！ （三）關(guān)于打電話的方法和技巧 （ 1） 電話邀請的方法有兩種 a、 電腦電話（公司的內(nèi)存檔案名單） b、 發(fā)邀請函所留電話（新的客戶資 源） a 中有這么幾種類型； ①參加過聯(lián)誼會但未購買過產(chǎn)品 。 ②參加過聯(lián)誼會并購買產(chǎn)品 。 ③未參加過聯(lián)誼會的 。 根 據(jù)不同的檔案 ,打電話的話語、語氣就有所不同： 如： a ③邀請電話的打法：（最好打 23 次） “請問是 **叔叔家嗎？我是中國健康產(chǎn)業(yè)促進會的工作人員 ***，我們和西安量維生物納米科技股份有限公司共同舉辦的‘關(guān)愛老年健康工程’活動于 2020 年 2 月已開始正式啟動了 .這一工程是面向中老年人進行健康知識普及、健康狀況調(diào)查監(jiān)測、老年聯(lián)誼會等系列活動組成。在活動期間，不但有資深專家進 行健康知識講座、健康明星評選、生態(tài)健康旅游和精彩的文藝演出，而且還有精美的禮品贈送和一等、二等、三等獎抽獎活動。大將等著您，讓您在 **天盡量抽出時間，把那天的時間安排好，希望您能準時參加！” 注：最好是第一次與第三次之間為 1 天，第三次電話的時間為開會的前一天晚上，若叔叔來，問一下留幾個座位，順便告訴他，名額有限。 a①、 a②邀請電話的打法（ 12 次電話） “您好！請問 ***叔叔（阿姨）在家嗎？叔叔（阿姨）您好！我是西安量維生物納米科技股份有限公司的，我姓 *。叔叔（阿姨）您在 *年 *月 *日在 ***賓館參加過 我們與中國健康產(chǎn)業(yè)促進會聯(lián)合舉辦的天賜源健康免費檢測活動，是嗎？叔叔（阿姨）是這樣一個情況，我們企業(yè)承諾，凡是參加過檢測的顧客一年之內(nèi)有 *次免費復(fù)測的機會，明天（后天）在距您家很近的 **賓館進行復(fù)查活動，望您以自己的身體為重，來 **賓館進行復(fù)測檢查。請您記錄一下時間，來參加這次跟蹤復(fù)測（如果同意，詳細說明時間、地點，確定人數(shù)）如有必要，最后應(yīng)補充說明：“叔叔（阿姨）再單獨跟您說一下明天的程序。首先由專家講一些中老年防病治病的保健知識，然后是健康免費檢測，最后還贈一些健康和養(yǎng)生方面的資料”。 : 叔叔 (阿姨 )您好 !稍微打擾您一下 ,我是中國健康產(chǎn)業(yè)促進會的 ,我們現(xiàn)在國內(nèi)開展一項 “情系桑榆 ,關(guān)愛中老年人健康的愛心工程活動”。這個活動是由中國健康產(chǎn)業(yè)促進會舉辦，由中國醫(yī)藥衛(wèi)生報和西安量維生物納米科技股份有限公司提供贊助。 （ 2） 講解一些中老年人防治病的保健知識； （ 3） 西安量維生物納米科技股份有限公司提供 **項心腦血管免費檢測，同樣的檢測在醫(yī)院是價值 300 元左右，但這是公益活動，費用由贊助單位提供； （ 4） 場上免費贈送一些健康和養(yǎng)生方面的資料。 這個很簡單，我這兒有一份中國健康產(chǎn)業(yè) 促進會的正