連鎖中高級店長店鋪服務(wù)心態(tài)與技巧培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-07-08 16:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?對顧客的詢問作準(zhǔn)確的回答 贊美顧客 ?恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩瞳@得信任 附加推銷 ?依顧客的情況抓住成交的機會 ?合理搭配進行附加銷售 美程服務(wù) ?收銀交貨送客 ?處理顧客投訴 李寧的服務(wù)八步曲 課程講義第 12頁 34 34 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 細則 打招呼 步驟 身體語言 語言 ?主動向顧客打招呼 ?微笑 ,點頭 ?友善的目光接觸 ?親切及誠懇的態(tài)度 ?標(biāo)準(zhǔn)的邀請手勢 ?親切的語調(diào) ?主動為顧客讓路 ?對不同類型的顧客有 一致的表現(xiàn) 您早 主動與進入店鋪的顧客打招呼 主動以貨品推廣 為招呼語 ?清楚簡單地介紹 ?誠懇有禮的態(tài)度 ?標(biāo)準(zhǔn)的邀請手勢 所有同事皆以同樣的 招呼語 ,令顧客感到機械 化及沒有默契 讓顧客有足夠的 空間選購 請慢慢選 ,我是小 紅 ,有需要可以找 我和我同事幫忙 避免 ?您好 ?早上好 ?歡迎光臨 ?請慢慢選 ?只顧埋頭自己的工作 , 如整理貨品 ,沒有理會 顧客 ?與顧客沒有目光接觸 ?四處張望 ?與顧客爭道 ?我們有些新到的 風(fēng)衣 , 冬季最流 行的款式 ,十分保 暖 ,可以慢慢看看 ?與顧客保持適當(dāng)?shù)木? 離 ,令顧客感到舒適 ?主動自我介紹 ,給予 個人化的服務(wù) ?太貼近顧客令顧客感到 有壓力 ?沒有再理會顧客 35 35 如何推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 36 36 微 格 分 析 身體語言 55% 語調(diào) 38% 語言 7% 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 的推動技巧 資料來源： 《無聲的信息》 美國 非言語溝通傳播學(xué)家、社會心理學(xué)家： 艾伯特 梅拉比安 課程講義第 13頁 37 37 微格分析技巧 服務(wù)人員在提供服務(wù)時，要留意身體語言 、語氣、 語調(diào)，說話內(nèi)容 及 溝通技巧等。而且亦要留意每一個小動作，每一句說話的用詞。 運用微格分析技巧去改善每一個細節(jié)。 課程講義第 13頁 38 38 控制關(guān)鍵印象時刻 5. 處理異議 6. 贊美顧客 7. 附加推銷 8. 美程服務(wù) 39 39 親切迎賓 點頭 笑容親切 邀請式手勢 親切地語調(diào)，避免機械化 保持適當(dāng)距離（避免太遠或太近） 利用有趣 /新穎的話語或推廣活動與顧客打招呼 打招呼方面，對不同的顧客有固定的良好表現(xiàn) 課程講義第 14頁 40 40 關(guān)心顧客 把握時機，主動發(fā)問了解顧客需要 顧客詢問價錢時，能先回答貨品獨特賣點再告知 顧客價錢 每次回答顧客問題后有再詢問顧客需要和愛好 預(yù)留適當(dāng)空間，讓顧客選購 細心聆聽，不時作出回應(yīng) 復(fù)述顧客需要 課程講義第 14頁 41 41 產(chǎn)品介紹 按顧客需要作貨品介紹 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處 / 獨特銷售點 有禮介紹配襯貨品給顧客 主動邀請顧客試穿 / 試戴 / 接觸貨品 如沒有顧客所需要的款式時，職員會 多拿至少一件產(chǎn)品給顧客試穿 如沒有顧客所需要的尺碼，職員會 （配襯 /推廣） 課程講義第 15頁 42 42 協(xié)助試穿 復(fù) 述顧客所需貨品的款式 /尺碼 有禮地邀請顧客稍等 以手勢示意及邀請顧客到試 衣間 主動自我介紹 有禮詢問顧客稱謂 把試穿的貨品掛在試 衣間 提醒顧客不要弄花自己的妝容 離開時，請同事協(xié)助留意顧客需要 當(dāng)顧客從試身室出來，迅速地提供服務(wù) (在征得
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