【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶(hù)建立 回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪 。并針對(duì)客戶(hù)維護(hù)情況確立客戶(hù)關(guān)系維護(hù)度。 １、新客戶(hù)的維護(hù)要求： a）客戶(hù)的開(kāi)通嚴(yán)格按照新用戶(hù)致電、開(kāi)戶(hù)流程、開(kāi)戶(hù)確認(rèn)致電、開(kāi)戶(hù)信發(fā)送執(zhí)行；（附新用戶(hù)信息確認(rèn)致電模板、新用戶(hù)網(wǎng)站完成致電、新用戶(hù)開(kāi)戶(hù)流程、新用戶(hù)開(kāi)戶(hù)完成致電模板、新用戶(hù)開(kāi)戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)中心手冊(cè) 13 模板） b) 客戶(hù)開(kāi) 通１個(gè)月之內(nèi)，要求每周例行回訪一次；（見(jiàn)工作日志表） c) １個(gè)月之后按照老用戶(hù)的要求回訪。 ２、老用戶(hù)的維護(hù)要求： a）每半月例行回訪一次；（見(jiàn)工作日志表） b）2020年６月１日之前的客戶(hù)，以詢(xún)盤(pán)信息的傳遞確立第一次回訪，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)度達(dá)到２時(shí)，進(jìn)行正常每半月一次的例行回訪。（見(jiàn)工作日志表） 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)度的標(biāo)準(zhǔn)： １ 第一次給客戶(hù)傳遞詢(xún)盤(pán)信息 ２ 客戶(hù)詢(xún)盤(pán)信息確認(rèn)有效果 ３ 超過(guò)兩次傳遞給客戶(hù)詢(xún)盤(pán)信息確認(rèn)有效果 ４ 確認(rèn)基本可以續(xù)費(fèi)繼續(xù)合作的客戶(hù) （五）客戶(hù)續(xù)費(fèi)管理 公司的客戶(hù)由客服中心統(tǒng)一進(jìn)行續(xù)費(fèi)管理。 客服中心 依據(jù)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)度，及客戶(hù)的剩余金額確定當(dāng)月的續(xù)費(fèi)客戶(hù)名單，并控制客戶(hù)的續(xù)費(fèi)周期。 關(guān)于續(xù)費(fèi)任務(wù)的發(fā)布： 每月 1 日，客服人員按照客戶(hù)消費(fèi)剩余金額及客戶(hù)關(guān)系維護(hù)度，向客服中心經(jīng)理提交當(dāng)月、下月續(xù)費(fèi)客戶(hù)名單；兩個(gè)工作日之內(nèi)客服經(jīng)理審核確認(rèn)當(dāng)月續(xù)費(fèi)客戶(hù)名單并下發(fā)至對(duì)應(yīng)客服人員，由客服人員執(zhí)行當(dāng)月續(xù)費(fèi)任務(wù)。 客戶(hù)服務(wù)中心手冊(cè) 14 確認(rèn)續(xù)費(fèi)： 確認(rèn)續(xù)費(fèi)，以客服人員收取現(xiàn)金、支票以及銀行劃賬、電匯的底聯(lián)傳真件、電子件為準(zhǔn)。 續(xù)費(fèi)帳期控制： 確立當(dāng)月續(xù)費(fèi)的客戶(hù)，且客戶(hù)的消費(fèi)金額已經(jīng)為零元，要求必須在本月完成；如果續(xù)費(fèi)客戶(hù)的剩余 金額大于零元可以轉(zhuǎn)到次月再進(jìn)行續(xù)費(fèi)。 ４、關(guān)于續(xù)費(fèi)客戶(hù)的轉(zhuǎn)移： 客服人員如在續(xù)費(fèi)規(guī)定時(shí)限內(nèi)無(wú)法完成續(xù)費(fèi)任務(wù)，該到期客戶(hù)的續(xù)費(fèi)工作轉(zhuǎn)予對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售人員進(jìn)行。如對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售人員離職，該客戶(hù)的續(xù)費(fèi)工作由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行分配或即時(shí)終止業(yè)務(wù)。 ５、續(xù)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)： 客戶(hù)續(xù)費(fèi)成功后將對(duì)該合同的客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行提成獎(jiǎng)勵(lì)，具體的獎(jiǎng)勵(lì)辦法參照續(xù)費(fèi)提成。（見(jiàn)客服中心績(jī)效考核續(xù)費(fèi)部分） 轉(zhuǎn)移客戶(hù)的續(xù)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)辦法參照銷(xiāo)售中心獎(jiǎng)勵(lì)辦法。 （六）客戶(hù)價(jià)值管理 通過(guò)技術(shù)提供的客戶(hù)數(shù)據(jù)，分析客戶(hù)消費(fèi)周期，針對(duì)消費(fèi)周期時(shí)間的長(zhǎng)短確立客戶(hù)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。爭(zhēng)取與高價(jià) 值客戶(hù)的長(zhǎng)期合作，提升已有客戶(hù)的價(jià)值。 （七）投訴管理 對(duì)于客戶(hù)投訴管理客服中心采取首問(wèn)責(zé)任制。 客戶(hù)服務(wù)中心手冊(cè) 15 客服中心 為投訴受理人， 所有客戶(hù)投訴及調(diào)查過(guò)程、處理結(jié)果均需形成完整的記錄。對(duì)于2020年６月１日之后的合同過(guò)多承諾客戶(hù)投訴問(wèn)題，形成完整記錄上報(bào)公司及公司人事部（附客戶(hù)投訴處理表單） 。 處理辦法參見(jiàn) 《合同管理和開(kāi)戶(hù)流程》 （八）培訓(xùn)管理 提高工作效率，提升客服中心整體服務(wù)水平，更好更專(zhuān)業(yè)服務(wù)于客戶(hù)，開(kāi)展各種培訓(xùn)工作。 １、客服中心經(jīng)理組織針對(duì)公司產(chǎn)品線和工作平臺(tái)使用的統(tǒng)一培訓(xùn)。 ２、客服中心經(jīng)理根據(jù) 提升客戶(hù)服務(wù)的需求，階段性的向培訓(xùn)部提出有針對(duì)性的培訓(xùn)。 五、考核管理 客服 中心全員均接受公司績(jī)效 考核管理 ，詳細(xì)辦法參見(jiàn)客服中心績(jī)效考核管理辦法 ； 對(duì)累計(jì)三個(gè)月未完成 績(jī)效 考核指標(biāo)的客 服人員 ， 客服中心經(jīng)理有權(quán)建議解除與該員工的聘任關(guān)系； 六、保密管理 客服 中心 是客戶(hù)信息的匯集部門(mén)，客服 中心 各崗位均需嚴(yán)格遵守與公司簽署的保密協(xié)議； 客戶(hù)服務(wù)中心手冊(cè) 16 客 服 或相關(guān)人員對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行查閱時(shí)，需嚴(yán)格遵守 客戶(hù)信息保密原則 ，并履行保密義務(wù)； 對(duì)任何原因、任何形式的客戶(hù)信息泄漏人，公司有權(quán)對(duì)該員工實(shí)施包括除名在內(nèi)的處 罰。 客戶(hù)服務(wù)中心手冊(cè) 17 第四部分 客服中心 績(jī)效考核管理辦法 一、為了規(guī)范客服管理，更好地向客戶(hù)提供支持服務(wù)，提高客服人員工作積極性，特制訂本辦法。 二、本辦法由北京搜斗士信息技術(shù)有限公司制訂并頒布，由公司人力資源部、財(cái)務(wù)部、客服中心共同執(zhí)行。 三、本辦法自 2020 年 8 月１日起試運(yùn)行。 客戶(hù)服務(wù)中心手冊(cè) 18 一、服務(wù) 績(jī)效考核管理辦法 客服中心 在考核原則上基本遵循以服務(wù)為導(dǎo)向，以核心工作目標(biāo)及主要工作項(xiàng)為考核點(diǎn)的方式進(jìn)行考評(píng)。 一、考核方式： 客服中 心經(jīng)理的考核總評(píng)分由公司總經(jīng)理評(píng)分和自評(píng)分構(gòu)成，其中總經(jīng)理評(píng)分占總評(píng)分的 90％，自評(píng)分占總評(píng)分的 10%；客服人員的考核總評(píng)分由客服中心經(jīng)理評(píng)分和自評(píng)分構(gòu)成，其中客服中心經(jīng)理評(píng)分占總評(píng)分的 90％，自評(píng)分占總評(píng)分的 10%。 二、考核方法： 客戶(hù)人員的考核管理辦法： 客戶(hù)人員的工資總和由基本工資和績(jī)效工資組成?；竟べY為固定發(fā)放額度，績(jī)效工資部分根據(jù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行打分，按照對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。 績(jī)效工資考評(píng)： 績(jī)效工資： 0 — 500 績(jī)效工資根據(jù)當(dāng)月個(gè)人績(jī)效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下： 績(jī)效 分 數(shù) 75 分以下（不含75 分） 7580 分 8085 分 8590 分 9095 分 95100 分 績(jī) 效工 資 0 200 250 300 400 500 *所有區(qū)間都大于最小數(shù)，小于等于最大數(shù) * 注：績(jī)效考核總分?jǐn)?shù) 100 分。 客戶(hù)服務(wù)中心手冊(cè) 19 服務(wù)考核指標(biāo)：（占總績(jī)效分?jǐn)?shù)的 87 分） 新用戶(hù)服務(wù)：（占總績(jī)效分?jǐn)?shù)的 20 分） 1） 新用戶(hù)開(kāi)通：（ 13 分） 新用戶(hù)２個(gè)工作日之內(nèi)致電（ 2 分） 新用戶(hù)５個(gè)工作日之內(nèi)開(kāi)通 (7 分 ) 新用戶(hù)開(kāi)通致電及開(kāi)戶(hù)信發(fā)送（ 3 分） ２） 新用戶(hù)回訪 新用戶(hù)開(kāi)通后前一個(gè)月每周電話回訪一次。（ 8 分） ２、老用戶(hù)的回訪：（占總績(jī)效分?jǐn)?shù)的 15 分） 2020年６月１日之后的老用戶(hù)每半月回訪一次； 2020年６月１日之前的客戶(hù)，以詢(xún)盤(pán)信息的傳遞確立第一次回訪，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)度達(dá)到２時(shí)，進(jìn)行正常每半月一次的例行回訪。（７、８月不計(jì)入考核） ３、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)度：（占總績(jī)效分?jǐn)?shù)的 35 分） 維護(hù)度１每日發(fā)送５個(gè)客戶(hù)的詢(xún)盤(pán)；（ 5 分） 維護(hù)度２每月遞增１ 0 個(gè)客戶(hù)；（ 8 分） 維護(hù)度３每月遞增 8 個(gè)客戶(hù)；（ 10 分） 維護(hù)度４每月遞增 5 個(gè)客戶(hù)；（ 12 分） （備注７、８ 、 9 三 月維護(hù)度１的指標(biāo)每日發(fā)送 8 個(gè)客戶(hù)的詢(xún)盤(pán)，維護(hù)度２的客戶(hù)數(shù)量 每月遞增 15 個(gè)，對(duì)維護(hù)度３、４不做要求） ４、日常服務(wù)支持、客戶(hù)投訴處理、經(jīng)理指派的各種與客戶(hù)有關(guān)的 客戶(hù)服務(wù)中心手冊(cè) 20 服務(wù)或任務(wù)，完成的及時(shí)性和處理效果。（占總績(jī)效分?jǐn)?shù)的 17 分） 考核點(diǎn)：及時(shí)性 7 分 服務(wù)流程關(guān)閉率： 6 分 數(shù)據(jù)完整性： 4 分 日常規(guī)范指標(biāo)：（占總績(jī)效分?jǐn)?shù)的 13 分） 出勤考核：（ 2 分） 團(tuán)隊(duì)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作考核：（ 3 分） 工作積極性主動(dòng)性考核：（ 3 分） 工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度考核：（ 3 分） 工作中學(xué)習(xí)創(chuàng)新精神考核：（ 2 分） 客服中心經(jīng)理的考核管理辦法： 客服中心經(jīng)理的工資總和由基本工資和績(jī)效工資組成?；竟べY為固定 發(fā)放額度，績(jī)效工資部分根據(jù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行打分，按照對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。 績(jī)效工資考評(píng)： 績(jī)效工資： 0 — 績(jī)效工資根據(jù)當(dāng)月個(gè)人績(jī)效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下： 績(jī)效 分 數(shù) 75 分以下（不含75 分） 7580 分 8085 分 8590 分 9095 分 95100 分 績(jī)效 工 資 注：績(jī)效考核總分?jǐn)?shù) 100 分。 *所有區(qū)間都大于最小數(shù)，小于