【文章內(nèi)容簡介】 戶建立 回訪檔案，進行定期的電話回訪 。并針對客戶維護情況確立客戶關(guān)系維護度。 １、新客戶的維護要求： a）客戶的開通嚴格按照新用戶致電、開戶流程、開戶確認致電、開戶信發(fā)送執(zhí)行；（附新用戶信息確認致電模板、新用戶網(wǎng)站完成致電、新用戶開戶流程、新用戶開戶完成致電模板、新用戶開戶 客戶服務(wù)中心手冊 13 模板） b) 客戶開 通１個月之內(nèi)，要求每周例行回訪一次；（見工作日志表） c) １個月之后按照老用戶的要求回訪。 ２、老用戶的維護要求： a）每半月例行回訪一次；（見工作日志表） b）2020年６月１日之前的客戶，以詢盤信息的傳遞確立第一次回訪，客戶關(guān)系維護度達到２時，進行正常每半月一次的例行回訪。（見工作日志表） 客戶關(guān)系維護度的標準： １ 第一次給客戶傳遞詢盤信息 ２ 客戶詢盤信息確認有效果 ３ 超過兩次傳遞給客戶詢盤信息確認有效果 ４ 確認基本可以續(xù)費繼續(xù)合作的客戶 （五）客戶續(xù)費管理 公司的客戶由客服中心統(tǒng)一進行續(xù)費管理。 客服中心 依據(jù)客戶關(guān)系維護度，及客戶的剩余金額確定當(dāng)月的續(xù)費客戶名單，并控制客戶的續(xù)費周期。 關(guān)于續(xù)費任務(wù)的發(fā)布： 每月 1 日，客服人員按照客戶消費剩余金額及客戶關(guān)系維護度，向客服中心經(jīng)理提交當(dāng)月、下月續(xù)費客戶名單；兩個工作日之內(nèi)客服經(jīng)理審核確認當(dāng)月續(xù)費客戶名單并下發(fā)至對應(yīng)客服人員，由客服人員執(zhí)行當(dāng)月續(xù)費任務(wù)。 客戶服務(wù)中心手冊 14 確認續(xù)費： 確認續(xù)費，以客服人員收取現(xiàn)金、支票以及銀行劃賬、電匯的底聯(lián)傳真件、電子件為準。 續(xù)費帳期控制： 確立當(dāng)月續(xù)費的客戶，且客戶的消費金額已經(jīng)為零元，要求必須在本月完成；如果續(xù)費客戶的剩余 金額大于零元可以轉(zhuǎn)到次月再進行續(xù)費。 ４、關(guān)于續(xù)費客戶的轉(zhuǎn)移： 客服人員如在續(xù)費規(guī)定時限內(nèi)無法完成續(xù)費任務(wù)，該到期客戶的續(xù)費工作轉(zhuǎn)予對應(yīng)銷售人員進行。如對應(yīng)銷售人員離職，該客戶的續(xù)費工作由銷售總監(jiān)進行分配或即時終止業(yè)務(wù)。 ５、續(xù)費獎勵： 客戶續(xù)費成功后將對該合同的客戶服務(wù)人員進行提成獎勵，具體的獎勵辦法參照續(xù)費提成。（見客服中心績效考核續(xù)費部分） 轉(zhuǎn)移客戶的續(xù)費獎勵辦法參照銷售中心獎勵辦法。 （六）客戶價值管理 通過技術(shù)提供的客戶數(shù)據(jù)，分析客戶消費周期，針對消費周期時間的長短確立客戶價值標準。爭取與高價 值客戶的長期合作，提升已有客戶的價值。 （七）投訴管理 對于客戶投訴管理客服中心采取首問責(zé)任制。 客戶服務(wù)中心手冊 15 客服中心 為投訴受理人， 所有客戶投訴及調(diào)查過程、處理結(jié)果均需形成完整的記錄。對于2020年６月１日之后的合同過多承諾客戶投訴問題，形成完整記錄上報公司及公司人事部（附客戶投訴處理表單） 。 處理辦法參見 《合同管理和開戶流程》 （八）培訓(xùn)管理 提高工作效率，提升客服中心整體服務(wù)水平，更好更專業(yè)服務(wù)于客戶，開展各種培訓(xùn)工作。 １、客服中心經(jīng)理組織針對公司產(chǎn)品線和工作平臺使用的統(tǒng)一培訓(xùn)。 ２、客服中心經(jīng)理根據(jù) 提升客戶服務(wù)的需求，階段性的向培訓(xùn)部提出有針對性的培訓(xùn)。 五、考核管理 客服 中心全員均接受公司績效 考核管理 ，詳細辦法參見客服中心績效考核管理辦法 ； 對累計三個月未完成 績效 考核指標的客 服人員 ， 客服中心經(jīng)理有權(quán)建議解除與該員工的聘任關(guān)系； 六、保密管理 客服 中心 是客戶信息的匯集部門，客服 中心 各崗位均需嚴格遵守與公司簽署的保密協(xié)議； 客戶服務(wù)中心手冊 16 客 服 或相關(guān)人員對客戶信息進行查閱時，需嚴格遵守 客戶信息保密原則 ，并履行保密義務(wù)； 對任何原因、任何形式的客戶信息泄漏人，公司有權(quán)對該員工實施包括除名在內(nèi)的處 罰。 客戶服務(wù)中心手冊 17 第四部分 客服中心 績效考核管理辦法 一、為了規(guī)范客服管理，更好地向客戶提供支持服務(wù)，提高客服人員工作積極性，特制訂本辦法。 二、本辦法由北京搜斗士信息技術(shù)有限公司制訂并頒布，由公司人力資源部、財務(wù)部、客服中心共同執(zhí)行。 三、本辦法自 2020 年 8 月１日起試運行。 客戶服務(wù)中心手冊 18 一、服務(wù) 績效考核管理辦法 客服中心 在考核原則上基本遵循以服務(wù)為導(dǎo)向，以核心工作目標及主要工作項為考核點的方式進行考評。 一、考核方式： 客服中 心經(jīng)理的考核總評分由公司總經(jīng)理評分和自評分構(gòu)成，其中總經(jīng)理評分占總評分的 90％，自評分占總評分的 10%；客服人員的考核總評分由客服中心經(jīng)理評分和自評分構(gòu)成，其中客服中心經(jīng)理評分占總評分的 90％，自評分占總評分的 10%。 二、考核方法： 客戶人員的考核管理辦法： 客戶人員的工資總和由基本工資和績效工資組成?；竟べY為固定發(fā)放額度，績效工資部分根據(jù)績效考評結(jié)果進行打分，按照對應(yīng)的標準發(fā)放。 績效工資考評： 績效工資： 0 — 500 績效工資根據(jù)當(dāng)月個人績效考評結(jié)果進行發(fā)放，發(fā)放標準如下： 績效 分 數(shù) 75 分以下（不含75 分） 7580 分 8085 分 8590 分 9095 分 95100 分 績 效工 資 0 200 250 300 400 500 *所有區(qū)間都大于最小數(shù)，小于等于最大數(shù) * 注：績效考核總分數(shù) 100 分。 客戶服務(wù)中心手冊 19 服務(wù)考核指標：（占總績效分數(shù)的 87 分） 新用戶服務(wù)：（占總績效分數(shù)的 20 分） 1） 新用戶開通：（ 13 分） 新用戶２個工作日之內(nèi)致電（ 2 分） 新用戶５個工作日之內(nèi)開通 (7 分 ) 新用戶開通致電及開戶信發(fā)送（ 3 分） ２） 新用戶回訪 新用戶開通后前一個月每周電話回訪一次。（ 8 分） ２、老用戶的回訪：（占總績效分數(shù)的 15 分） 2020年６月１日之后的老用戶每半月回訪一次； 2020年６月１日之前的客戶，以詢盤信息的傳遞確立第一次回訪，客戶關(guān)系維護度達到２時，進行正常每半月一次的例行回訪。（７、８月不計入考核） ３、客戶關(guān)系維護度：（占總績效分數(shù)的 35 分） 維護度１每日發(fā)送５個客戶的詢盤；（ 5 分） 維護度２每月遞增１ 0 個客戶；（ 8 分） 維護度３每月遞增 8 個客戶；（ 10 分） 維護度４每月遞增 5 個客戶；（ 12 分） （備注７、８ 、 9 三 月維護度１的指標每日發(fā)送 8 個客戶的詢盤，維護度２的客戶數(shù)量 每月遞增 15 個，對維護度３、４不做要求） ４、日常服務(wù)支持、客戶投訴處理、經(jīng)理指派的各種與客戶有關(guān)的 客戶服務(wù)中心手冊 20 服務(wù)或任務(wù)，完成的及時性和處理效果。（占總績效分數(shù)的 17 分） 考核點：及時性 7 分 服務(wù)流程關(guān)閉率： 6 分 數(shù)據(jù)完整性： 4 分 日常規(guī)范指標：（占總績效分數(shù)的 13 分） 出勤考核：（ 2 分） 團隊意識、團隊合作考核：（ 3 分） 工作積極性主動性考核：（ 3 分） 工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度考核：（ 3 分） 工作中學(xué)習(xí)創(chuàng)新精神考核：（ 2 分） 客服中心經(jīng)理的考核管理辦法： 客服中心經(jīng)理的工資總和由基本工資和績效工資組成?；竟べY為固定 發(fā)放額度，績效工資部分根據(jù)績效考評結(jié)果進行打分，按照對應(yīng)的標準發(fā)放。 績效工資考評： 績效工資： 0 — 績效工資根據(jù)當(dāng)月個人績效考評結(jié)果進行發(fā)放，發(fā)放標準如下： 績效 分 數(shù) 75 分以下（不含75 分） 7580 分 8085 分 8590 分 9095 分 95100 分 績效 工 資 注：績效考核總分數(shù) 100 分。 *所有區(qū)間都大于最小數(shù)，小于