【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 家富足浴 第 6 頁(yè) 共 13 頁(yè) 客滿時(shí)再到客人的處理 1. 向客人表示歉意。 2. 告知等候時(shí)間，是否更改服務(wù)項(xiàng)目 3. 并給客人安排等待地方，倒茶，致歉。 4. 一但空位出來馬上安排房間并致歉。 5. 給顧客奉上訂座名片，請(qǐng)客人下次提早預(yù)定。 6. 將顧客送到門口，道再見：慢走，歡迎您下次光臨！ 對(duì)應(yīng)款項(xiàng)不附的客戶 1. 先致歉，在核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目，向顧客解釋款項(xiàng) 不符原因。 2. 對(duì)不起，再見。 熟記業(yè)務(wù) 1. 熟記老客人，三次消費(fèi)以上客人必須稱呼尊稱。 2. 熟悉店內(nèi)所有服務(wù)在不同時(shí)段的價(jià)格， 3. 了解所有服務(wù)的功能，服務(wù)時(shí)間 4. 熟悉店內(nèi)的各種規(guī)章制度和作業(yè)流程 其他制度 1. 專人負(fù)責(zé)，不得代收，一人一個(gè)工作抽屜，公私分明。 2. 進(jìn)入吧臺(tái)內(nèi)必須統(tǒng)一服裝。 3. 除收銀員，部長(zhǎng)以上管理人員可以進(jìn)入外，其他任何人員不得入內(nèi)。（確需進(jìn)入，由當(dāng)班部長(zhǎng)同意） 4. 吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，吃零食，打私人電話。 所需表格 吧臺(tái)盤存表，上鐘記錄，排鐘記錄表，結(jié)賬記錄表，上鐘統(tǒng)計(jì)表（對(duì)鐘單），吧臺(tái)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用標(biāo)準(zhǔn)，考勤表 ，定位記錄表，交接日志（電話記錄），營(yíng)報(bào)表，出走賓客調(diào)查表，客戶資料，供應(yīng)商資料，維修資料，請(qǐng)假表，借支記錄，借款記錄，罰款記錄表，領(lǐng)用單，消費(fèi)卡客戶資料， 考勤記錄 日考勤表由部長(zhǎng)提供，按考勤表決定排鐘順序及人員，排鐘或點(diǎn)鐘 2 分鐘內(nèi)不到按調(diào)牌處理（輪空一次）。二次調(diào)牌按曠工半天處理。 收發(fā) 郵件 1. 每天收到當(dāng)天報(bào)紙，立即整齊放置于報(bào)架。 2. 收到信件，包裹及時(shí)發(fā)放。不得拖延。 3. 接收貨物，立即找到相關(guān)責(zé)任人驗(yàn)收。 醫(yī)藥箱 常備創(chuàng)可貼，感冒藥，腹瀉藥，中暑藥，膠布，紗布，止痛藥，跌打藥等等，注意藥品保質(zhì)期，及時(shí) 申購(gòu)，補(bǔ)充。 工具箱 常備十字，一字螺絲刀，尖嘴老虎鉗，扳手，電筆，錘子，電工膠布，卷尺等工具。外借工具，使用完畢立即催還！（誰(shuí)借出誰(shuí)負(fù)責(zé)） 家富足浴 第 7 頁(yè) 共 13 頁(yè) 收銀員管理制度 1. 遵守企業(yè)《員工手冊(cè)》及其他各項(xiàng)管理規(guī)定，服從企業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)安排。 2. 工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為顧客 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3. 收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。 4. 工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。 5. 吧臺(tái)內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。 6. 準(zhǔn)時(shí)參加每周的員工大會(huì)及部門例會(huì)。 7. 及時(shí)為 顧客 進(jìn)行消費(fèi)登記。 8. 交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項(xiàng)交接清楚，交接要及時(shí)、準(zhǔn)確 ；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時(shí)的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。 9. 前臺(tái)收銀員： 10. 招待費(fèi)、減現(xiàn)金、招待票必須表明原因并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字。 11. 減現(xiàn)金必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，并且浴客還未離開之前方可。 12. 杜絕本公司其他員工到前臺(tái)接打外線電話。 13. 本臺(tái)工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細(xì)單檢查）。 14. 收取現(xiàn)金要能過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)?，杜絕收取假幣。如出現(xiàn)假幣，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。 15. 優(yōu)惠卡、貴賓卡必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在賬單上簽字。 16. 工作時(shí)間不帶私人款項(xiàng)上崗，收款不得擅自取長(zhǎng)補(bǔ)短，長(zhǎng)短款應(yīng)按規(guī)定如實(shí)反映。結(jié)算款項(xiàng)及營(yíng)業(yè)收入不拖欠，客離賬請(qǐng)。 17. 除財(cái)務(wù)人員盤點(diǎn)貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非吧臺(tái)當(dāng)班人員及非吧臺(tái)人員（包括管理人員）進(jìn)入吧臺(tái)。 18. 吧臺(tái)商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。 19. 吧臺(tái)人員不準(zhǔn)帶包進(jìn)入吧臺(tái)工作，不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金上崗。 20. 在任何情況下，所有吧臺(tái)人員不允許攜帶個(gè)人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款 100 元。 21. 每天組織通知技師 人員及時(shí)到吧臺(tái)對(duì)賬，每月一號(hào)準(zhǔn)時(shí)交賬。 22. 顧 客到吧臺(tái)接打電話時(shí)，要為 顧客 準(zhǔn)備好紙筆。 23. 顧客 到 吧臺(tái)停留，要保持站立服務(wù)姿勢(shì)，主動(dòng)微笑問詢“您有什么需要嗎？需要我為您做點(diǎn)什么？”等語(yǔ)句。如 顧客 在吧臺(tái)消費(fèi)，必須熱情服務(wù)，積極推銷吧臺(tái)商品及其他項(xiàng)目。 24. 顧客 從吧臺(tái)前經(jīng)過，要微笑著目視 顧客 走過。 25. 輸單時(shí)，不能私自用其他服務(wù)項(xiàng)目同值代替其他消費(fèi)項(xiàng)目。 26. 各部門服務(wù)員到吧臺(tái)走單，必須積極配合，及時(shí)輸單；服務(wù)員走單取商品，吧臺(tái)人員一定要根據(jù)服務(wù)單的商品數(shù)量發(fā)單，認(rèn)真核對(duì)發(fā)貨。 27. 吧臺(tái)人員一定先輸單，再準(zhǔn)確發(fā)放商品。杜絕先發(fā)放商品再補(bǔ)單現(xiàn)象。 28. 按燈光規(guī)則變換燈光，按時(shí)播放電視、音響，要求音樂似有似無、舒緩、不能間斷。 29. 吧 臺(tái)人員不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字方可。私自撤單，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。 30. 誰(shuí)簽字（蓋章）就由誰(shuí)輸單、負(fù)責(zé)，出現(xiàn)問題，由本人負(fù)責(zé)。 31. 企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動(dòng)用電腦收銀機(jī) 家富足浴 第 8 頁(yè) 共 13 頁(yè) 或翻看企業(yè)營(yíng)業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入情況。 32. 收銀員在吧臺(tái)可穿拖鞋站立服務(wù)，出吧臺(tái)必須換上工鞋，否則按相應(yīng)規(guī)定處理。 33. 主班要對(duì)柜臺(tái)范圍內(nèi)的情況了如指掌，不能出現(xiàn)不明物件。副班要盡職盡責(zé)，有空要多對(duì)有關(guān)場(chǎng)地巡查和整理。 34. 為了防止跑單，每班必須仔細(xì)檢查上 班及半班的賬單是否已輸單（特別是夜班、早班尤其要注意，）主班在交賬前要對(duì)輸單的內(nèi)容仔細(xì)