【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理?，F(xiàn)場(chǎng)故障處理本著“先搶通，后排障”、“對(duì)客戶負(fù)責(zé)到底”的原則，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)。到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要提前與客戶聯(lián)系，得到客戶允許后再進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 客戶端現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 33 實(shí)時(shí) 10分鐘 215分鐘 15分鐘 24小時(shí) 時(shí)限 客戶 客戶經(jīng)理 10000號(hào) 故障申告 故障受理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心 預(yù)處理 省平臺(tái)故障處理流程 省 NOC/商務(wù)領(lǐng)航支撐中心 縣建維部 寬帶網(wǎng)故障處理流程 客戶設(shè)備故障處理流程 城域網(wǎng)故障處理流程 恢復(fù)？ 回訪用戶銷障歸檔 回訪用戶 N Y N Y 資源資料更新 制定現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)流程 客戶端現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 34 故障由客戶經(jīng)理、 10000號(hào)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心受理，統(tǒng)一由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心進(jìn)行故障處理和管控， 24小時(shí)故障一點(diǎn)受理電話2048880。 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心進(jìn)行故障初判，如果是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 /接入線路故障，由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心與縣建維部負(fù)責(zé)處理，平臺(tái)問題由省 NOC/商務(wù)領(lǐng)航處理。 平臺(tái)問題派省 NOC/商務(wù)領(lǐng)航處理，網(wǎng)絡(luò)和接入線路問題派市或縣建維部處理如果是客戶問題，幫助客戶協(xié)調(diào)處理。 故障處理完后，由客戶經(jīng)理或網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心監(jiān)控人員負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶回訪。確保客戶對(duì)故障處理結(jié)果滿意。 客戶端現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 35 申告界面 故障處理 界面 客戶端現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 36 ?建立客戶健康檔案 記錄醫(yī)院完整名稱、許可證號(hào)、 VPDN帳號(hào)、承載號(hào)碼、發(fā)票模式聯(lián)系電話等 ?采用多種方式，主動(dòng)回訪用戶 記錄在日常使用過程中存在的問題，給予及時(shí)解決 特別是重點(diǎn)客戶、對(duì)產(chǎn)品提出意見或建議的顧客，一定要上門回訪 ?解決客戶提出的新需求 詳細(xì)了解具體提出原因，是否因?qū)ο到y(tǒng)功能不熟悉而提出的 有沒有其他的解決途徑，是否具有共性等 規(guī)范客戶使用流程 提交省公司商務(wù)領(lǐng)航支撐中心進(jìn)行匯總。 —— 售后服務(wù)（一） 單位名稱 代碼 電話號(hào)碼 V P D N 帳號(hào) 備注 本月故障次數(shù)懷遠(yuǎn)縣常墳鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院 203404340321713053 13605669123 b b h y c f @ z x y y . a h 門診、住院、院長(zhǎng)查詢 0懷遠(yuǎn)縣褚集鄉(xiāng)衛(wèi)生院 203422340321713153 13855251799 b b h y c j @ z x y y . a h 門診、住院、院長(zhǎng)查詢 0懷遠(yuǎn)縣蘭橋鄉(xiāng)衛(wèi)生院 203420340321713153 13063328965 b b h y l q @ z x y y . a h 門診、住院、院長(zhǎng)查詢 1懷遠(yuǎn)縣龍亢鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院 203421340321713153 13865089900 b b h y l k @ z x y y . a h 門診、住院、院長(zhǎng)查詢 0懷遠(yuǎn)縣馬城鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院 203403340321713053 13805521048 b b h y m c @ z x y y . a h 門診、住院、院長(zhǎng)查詢 0懷遠(yuǎn)縣雙橋集鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院 203410340321713053 13805521018 b b h y s q @ z x y y . a h 門診、住院、院長(zhǎng)查詢 0懷遠(yuǎn)縣唐集鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院 203405340321713053 13955269568 b b h y t j @ z x y y . a h 門診、住院、院長(zhǎng)查詢 0懷遠(yuǎn)縣萬福鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院 203406340321713053 13665623366 b b h y w f @ z x y y . a h 門診、住院、院長(zhǎng)查詢 1懷遠(yuǎn)縣魏莊鎮(zhèn)衛(wèi)生院 203426340321713153 13004088877 b b h y w z @ z x y y . a h 門診、住院、院長(zhǎng)查詢 0懷遠(yuǎn)縣徐圩鄉(xiāng)衛(wèi)生院 203419340321713153 13053128673 b b h y x w @ z x y y . a h 門診、住院、院長(zhǎng)查詢 0淝南鄉(xiāng)燕集衛(wèi)生院 203429340321813153 13155280839 b b h y y j @ z x y y . a h 門診、住院 0懷遠(yuǎn)縣陳集鄉(xiāng)衛(wèi)生院 203424340321713153 13966071008 b b h y c j x @ z x y y . a h 門診、住院、院長(zhǎng)查詢 0懷遠(yuǎn)縣淝河鄉(xiāng)中心衛(wèi)生院 203411340321713053 13966061668 b b h y f h @ z x y y . a h 門診、住院、院長(zhǎng)查詢 0懷遠(yuǎn)縣古城鄉(xiāng)中心衛(wèi)生院 203412340321713053 13855288139 b b h y g c @ z x y y . a h 門診、住院、院長(zhǎng)查詢 0懷遠(yuǎn)縣河溜鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院 203407340321713053 13335528089 b b h y h l @ z x y y . a h 門診、住院、院長(zhǎng)查詢 0懷遠(yuǎn)縣紅十字會(huì)醫(yī)院 203305340321513959 13909656809 b b h y h s z @ z x y y . a h 門診、住院、院長(zhǎng)查詢 0懷遠(yuǎn)縣找郢鄉(xiāng)衛(wèi)生院 203417340321713153 13966057510 b b h y z y @ z x y y . a h 門診、住院 0唐集鎮(zhèn)朱疃衛(wèi)生院 203418340321813153 13909656809 b b h y z t @ z x y y . a h 門診、住院、院長(zhǎng)查詢 0用戶健康檔案 客戶端現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 37 37 ?編寫用戶手冊(cè)，主動(dòng)指導(dǎo)客戶使用 醫(yī)院操作常見問題與解決方法、門診模塊問題解答、住院模塊問題解答等 ?定期巡檢 VPDN電路； 局域網(wǎng)相關(guān)設(shè)備，包括 modem、路由器、交換機(jī)等； 軟件穩(wěn)定性及更新情況； 更新客戶健康檔案。 ?組織培訓(xùn)班 對(duì)于問題較多的醫(yī)院上門進(jìn)行處理的同時(shí)，結(jié)合開展集中培訓(xùn)，使醫(yī)院相 關(guān)工作人員都能熟練的使用本系統(tǒng)。 —— 售后服務(wù)（二） 客戶端現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 38 注： 1 、客戶的所有需求及 B U G 必須全部記錄在此表中，此表的處理情況客戶方應(yīng)簽字確認(rèn)。 蚌埠 區(qū) 中小醫(yī)院信息化 項(xiàng)目 問題 登記 清單 第 1 頁(yè) 編號(hào) 用戶 模塊名稱 菜單名稱 問題詳細(xì)描述（現(xiàn)象；需求原因；需求描述；特殊要求；錯(cuò)誤發(fā)生的節(jié)點(diǎn)、可重復(fù)性、是否個(gè)別現(xiàn)象等） 用戶 責(zé)任人 聯(lián)系電話 公司責(zé)任人 提出日期 期望完成日 期 所處階段 等級(jí) 用戶 簽字 1 褚集 醫(yī)院 藥庫(kù) 藥品盤點(diǎn) 有一個(gè)藥品臺(tái)帳和庫(kù)存數(shù)量對(duì)不上 郭永明 郭永明 2 . 2 9 盡快 已安排人員處理 C 2 城關(guān) 醫(yī)院 出入院管理 住院記賬 叫陸艷的一個(gè)住院病人，住院記賬多了 1 0 0 0 多塊 錢 張紅 何萍 3 . 1 4 3 . 1 4 已安排人員處理 B 3 城關(guān) 醫(yī)院 出入院管理 預(yù)交金管理 入院登記撤銷時(shí)提示請(qǐng)先紅沖預(yù)交金，然后到預(yù)交金管理里不能紅沖預(yù)交金 張紅 何萍 3 . 1 4 3 . 1 5 已處理完畢，操作問題 B 4 安康 醫(yī)院 出入院管理 入院登記 之前辦理過入院登記后，病人講過幾天再來住院，現(xiàn)在來住院了，系統(tǒng)找不到這個(gè)住院病人的信息了 楊傳娟 李小樂 3 . 1 9 3 . 2 1 已安排人員處理 B 5 徐圩 醫(yī)院 出入院管理 預(yù)交金管理 病人無法交預(yù)交金 王雙雙 邵瑞俠 3 . 2 0 3 . 2 0 已處理完畢，操作問題 C —— 售后服務(wù)（三） 安徽電信 中小醫(yī)院信息化 障礙分析報(bào)告 編號(hào)： 552 － 2 00 8 － 5 520 80 319 01 251 18 139 客戶名稱 蚌埠市郵政局 電路等級(jí) B 障礙單號(hào) 5 5 2 0 8 0 3 1 9 0 1 2 5 1 1 8 1 3 9 業(yè)務(wù)類型 商務(wù)領(lǐng)航 申告時(shí)間 2022 03 1 9 1 6 :1 2 :5 1 申告人 / 聯(lián)系電話 13721175580 恢復(fù)時(shí)間 2022 03 1 9 1 7 :1 0 :0 1 障礙歷時(shí) 57 分鐘 障礙現(xiàn)象 懷遠(yuǎn)城關(guān)衛(wèi)生院中小醫(yī)院信息化系統(tǒng)無法登陸 障礙 處理 過程 16:1 2:5 1 懷遠(yuǎn)城關(guān)衛(wèi)生院中小醫(yī)院信息化系 統(tǒng)無法登陸 16:1 3:2 2 查看網(wǎng)管 , 用戶端口狀態(tài)正常， 請(qǐng) 縣 綜合維護(hù)班盡快處理 。 17:0 6:1 6 檢查醫(yī)院局域網(wǎng)設(shè)備及連接均正常， pin g 路由器通， pi n g 遠(yuǎn)端服務(wù)器地址不通。登陸進(jìn)路由器后，發(fā)現(xiàn)路由器撥號(hào)處于未連接狀態(tài)，手工點(diǎn)擊 “ 連接 ”仍無法連通，詢問縣局，得知設(shè)備割接，通過聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)解綁帳號(hào)后，重新通過路由器撥號(hào)連接，故障排除，用戶可正常登陸。 17:0 8 : 26 聯(lián)系 何 女士現(xiàn)在業(yè)務(wù)已恢復(fù)正常 , 系統(tǒng)登陸正常。 17:1 0:0 1 銷障并送評(píng) 障礙 原因 分析 由于設(shè)備割接端口變動(dòng)，導(dǎo)致端口綁定 錯(cuò)誤 改進(jìn) 措施 及建議 報(bào)告提交部門：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心 提交人： 高 群 （蓋章） 2022 年 3 月 1 9 日 大客戶部意見： 簽收人： （蓋章） 年 月 日 客戶端現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 39 醫(yī)院常見問題與解決辦法 1 、 登錄不上 HIS 系統(tǒng)或出現(xiàn)登錄錯(cuò)誤提示等，如果出現(xiàn)此類現(xiàn)象預(yù)處理辦法如下： （ 1 ） 檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常，如果是用 ADSL 聯(lián)網(wǎng)的用戶，請(qǐng)檢查電話是否正常或登錄網(wǎng)站。 （ 2 ） 重新修復(fù)我們?nèi)齻€(gè)組件或在控制面板中下載程序并且刪除A p p s 重新安裝我們的系統(tǒng) , 如果還是不行的話聯(lián)