【正文】 實(shí)施前，組織對(duì)實(shí)施衛(wèi)生院的工作人員進(jìn)行中小醫(yī)院平臺(tái)培訓(xùn)，使工作人員首先對(duì)平臺(tái)有個(gè)了解。減少客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)量，提高業(yè)務(wù)響應(yīng)效 率和客戶可感知的滿意度。 11 售中項(xiàng)目實(shí)施 4 業(yè)務(wù)開通后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)向客戶提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)測試交付報(bào)告。目前，該項(xiàng)目已立項(xiàng)。 目前平臺(tái)放置在合肥分公司機(jī)房內(nèi)。 規(guī)模簽約實(shí)施匯總表 規(guī)模實(shí)施區(qū)縣 蚌埠懷遠(yuǎn)（一期、二期）、宿州泗縣、阜陽穎泉區(qū) 正在實(shí)施區(qū)縣 六安舒城、安慶宿松、安慶潛山、宣城涇縣、宣城廣德、亳州利辛縣。 該系統(tǒng)與中小醫(yī)院信息化系統(tǒng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院實(shí)時(shí)報(bào)銷農(nóng)合資金。 2 項(xiàng)目經(jīng)理牽頭組織客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理，業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶端軟件安裝，用戶操作培訓(xùn)等，客戶端維護(hù)部門負(fù)責(zé)具體實(shí)施?？蛻艚】禉n案至少包括用戶寬帶接入資料、客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料、客戶歷史故障檔案、客戶培訓(xùn)記錄、客戶定期回訪記錄等。 擔(dān)負(fù) 客戶端工程管理的職責(zé) ，對(duì)開通配合部門及第三方的工作質(zhì)量 進(jìn)行管理。 簽訂協(xié)議 客戶如果有使用意向，則由政企客戶部客戶經(jīng)理與客戶簽訂使用協(xié)議。確訃正常后，請(qǐng)客戶簽字。 ?根據(jù)醫(yī)院的具體情況進(jìn)行系統(tǒng)管理設(shè)置和相關(guān)信息的添加。 省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)平臺(tái)系統(tǒng)硬件及網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)數(shù)據(jù)及部分應(yīng)用軟件的維護(hù)。 省公司運(yùn)維部負(fù)責(zé)梳理各項(xiàng)業(yè)務(wù)故障處理流程并建立流程庫，組織落實(shí)流程固化到“服務(wù)保障系統(tǒng)”，組織編寫障礙預(yù)處理手冊(cè)，省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心做好故障預(yù)處理工作。月度故障處理及時(shí)率為 90%。 客戶端故障是指數(shù)字醫(yī)院系統(tǒng)的客戶終端類故障。定期回訪時(shí)應(yīng)注意收集客戶需求 ?按等級(jí)化服務(wù)要求確定重點(diǎn)保障客戶 ?構(gòu)建維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 實(shí)施差異化客戶服務(wù)保障 故障現(xiàn)場服務(wù)管理。 客戶端現(xiàn)場維護(hù) 35 申告界面 故障處理 界面 客戶端現(xiàn)場維護(hù) 36 ?建立客戶健康檔案 記錄醫(yī)院完整名稱、許可證號(hào)、 VPDN帳號(hào)、承載號(hào)碼、發(fā)票模式聯(lián)系電話等 ?采用多種方式，主動(dòng)回訪用戶 記錄在日常使用過程中存在的問題，給予及時(shí)解決 特別是重點(diǎn)客戶、對(duì)產(chǎn)品提出意見或建議的顧客，一定要上門回訪 ?解決客戶提出的新需求 詳細(xì)了解具體提出原因，是否因?qū)ο到y(tǒng)功能不熟悉而提出的 有沒有其他的解決途徑，是否具有共性等 規(guī)范客戶使用流程 提交省公司商務(wù)領(lǐng)航支撐中心進(jìn)行匯總。 17:1 0:0 1 銷障并送評(píng) 障礙 原因 分析 由于設(shè)備割接端口變動(dòng)，導(dǎo)致端口綁定 錯(cuò)誤 改進(jìn) 措施 及建議 報(bào)告提交部門：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心 提交人： 高 群 （蓋章） 2022 年 3 月 1 9 日 大客戶部意見： 簽收人： （蓋章） 年 月 日 客戶端現(xiàn)場維護(hù) 39 醫(yī)院常見問題與解決辦法 1 、 登錄不上 HIS 系統(tǒng)或出現(xiàn)登錄錯(cuò)誤提示等，如果出現(xiàn)此類現(xiàn)象預(yù)處理辦法如下： （ 1 ） 檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常，如果是用 ADSL 聯(lián)網(wǎng)的用戶，請(qǐng)檢查電話是否正?；虻卿浘W(wǎng)站?；蛟谳斎胨幤返臋z索前的空格刪除。然后審核入庫。 如何進(jìn)行藥房盤點(diǎn)操作 ? 藥房 — 藥品盤點(diǎn) — 新增一個(gè)藥品，輸入數(shù)量點(diǎn)擊保存。作廢發(fā)票在操作員日?qǐng)?bào)中顯 示為紅沖金額。盤點(diǎn)時(shí)一定要對(duì)某一批號(hào)藥品進(jìn)行盤點(diǎn)， 不可對(duì)不選批號(hào)藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，如果這樣操作會(huì)對(duì)帳面數(shù)量進(jìn)行了虛增加。 99％ 月度 故障修復(fù)及時(shí)率 考核期內(nèi)及時(shí)修復(fù)的故障次數(shù)占總故障次數(shù)的比例。每月及時(shí)將數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量分析月報(bào)提交給網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心整理后，統(tǒng)一納入本地網(wǎng)月度《 本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況簡報(bào) 》 。 ?數(shù)字醫(yī)院涉及軟硬件平臺(tái)建設(shè)、終端裝維兩方面的第三方合作。 ?在進(jìn)行數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)時(shí)，數(shù)字醫(yī)院 AP須提供實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的軟硬件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案，并針對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和業(yè)務(wù)開放模式，提出加強(qiáng)應(yīng)用安全的解決方案；數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)的用戶界面，必須按照集團(tuán)公司的要求，與商務(wù)領(lǐng)航品牌保持統(tǒng)一的識(shí)別標(biāo)志與風(fēng)格； AP所提供業(yè)務(wù)的功能和接口或技術(shù)規(guī)范，必須按照中國電信技術(shù)部門的統(tǒng)一要求進(jìn)行修改。 59 ?AP須設(shè)立專門的技術(shù)支持隊(duì)伍和服務(wù)熱線，為 CSP及用戶提供技術(shù)支持服務(wù)。培訓(xùn)效果及反應(yīng)層評(píng)估（請(qǐng)見附件），由省公司負(fù)責(zé)對(duì) AP的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。 5 62 祝愿各省、市公司圓滿完成 2022年各項(xiàng)工作任務(wù)！ 讓我們共同努力，實(shí)現(xiàn)中國電信轉(zhuǎn)型的新突破！ 聆 。 4 合作方管理 61 合作方管理 ? 各級(jí)運(yùn)行維護(hù)部門要建立對(duì)數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)合作方 CSP的周期性檢查、考核機(jī)制，具體分為月度質(zhì)量考核和年度總結(jié)評(píng)估等形式。 AP應(yīng)配合電信處理有關(guān)的用戶投訴、系統(tǒng)平臺(tái)故障和業(yè)務(wù)故障。 2 55 合作方管理 —— 數(shù)字醫(yī)院廠家維護(hù)流程 數(shù) 字 醫(yī) 院 廠 家 維 護(hù) 流 程下 達(dá) 維 護(hù) 通 知 平 臺(tái) 維 護(hù) 測 試 結(jié) 束維護(hù)廠商地市分公司省NOC省政企部 通 知 省 N O C 確 定維 護(hù) 時(shí) 間 ， 并 打開 端 口 ， 同 時(shí) 通知 地 市 分 公 司 。各級(jí)運(yùn)營維護(hù)部門要加強(qiáng)對(duì)合作方的管理。 質(zhì)量管控 質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 分 析 50 質(zhì)量管控 質(zhì) 量 檢 查 及 考 核 省運(yùn)維部每月定期對(duì)省 NOC的維護(hù)支撐工作進(jìn)行檢查，進(jìn)行質(zhì)量考核，質(zhì)量考核主要以本章第一節(jié)的質(zhì)量指標(biāo)為準(zhǔn)，質(zhì)量考核結(jié)果將進(jìn)行專項(xiàng)通報(bào)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，具體統(tǒng)計(jì)分析客戶滿意度反映的問題。 ? 統(tǒng)計(jì)時(shí)看不到某種藥品或某個(gè)操作員的費(fèi)用統(tǒng)計(jì)： 藥品字典中藥品一經(jīng)使用后或操作員有操作記錄后不能隨便刪除和修改?；氐绞召M(fèi)處后，收款員 在門診收費(fèi)，點(diǎn) 退費(fèi) 按紐，在退費(fèi)發(fā)票窗口，輸入發(fā)票號(hào)，或者 刷新今天 發(fā)票 中找到該發(fā) 票，點(diǎn)此 選中 ,點(diǎn)擊 退費(fèi) ,，點(diǎn)中要退藥品，輸入退數(shù)量，如果不是全部退款，將會(huì)生成 一張新的發(fā)票，根據(jù)左下角的退款金額，退還給病人錢。 客戶端現(xiàn)場維護(hù) 41 門診收費(fèi)操作問答集 基 礎(chǔ)信 息庫 存管 理新 農(nóng)合診 療 開 單收 費(fèi)診 療 開 單 收 費(fèi)日 結(jié) 對(duì) 帳報(bào) 表 查 詢系 統(tǒng)管 理客戶端現(xiàn)場維護(hù) 42 如何修改登錄密碼？ 答：進(jìn)入到 HIS系統(tǒng)，點(diǎn)擊 文件 菜單，選擇 修改密碼 ，在彈出界面上輸入原密碼和新密碼， 按確定即可。點(diǎn)擊保存。輸入病人的相關(guān)信息并保存。盤點(diǎn)時(shí)一定要對(duì)某一批號(hào)藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，不可對(duì)不選批號(hào)藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，如果這樣操作會(huì)對(duì)帳面數(shù)量進(jìn)行了 虛增加。 ?組織培訓(xùn)班 對(duì)于問題較多的醫(yī)院上門進(jìn)行處理的同時(shí)，結(jié)合開展集中培訓(xùn)，使醫(yī)院相 關(guān)工作人員都能熟練的使用本系統(tǒng)。到客戶現(xiàn)場服務(wù)要提前與客戶聯(lián)系，得到客戶允許后再進(jìn)入現(xiàn)場。 現(xiàn)場障礙處理及維護(hù)要求 31 定期對(duì)故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)多次發(fā)生的同一類型故障應(yīng)進(jìn)行專題分析，研究改進(jìn)措施，杜絕故障的重復(fù)發(fā)生。 29 平臺(tái)類別 平臺(tái)名稱 系統(tǒng)全阻（分鐘） 大面積影響用戶 （分鐘） 影響個(gè)別用戶 （分鐘） 不影響用戶（周） 商務(wù)領(lǐng)航綜合信息類 一級(jí)保障 陽光政務(wù) 90 240 600 2 周 誠信通 90 240 600 2 周 中小醫(yī)院信息化 90 240 600 2 周 家校通 90 240 600 2 周 二級(jí)保障 全球眼 90 240 720 2 周 非稅 E 通 90 240 720 2 周 物流信息化 90 240 720 2 周 企業(yè)短信 90 240 720 2 周 會(huì)易通 90 240 720 2 周 數(shù)碼 E 房 90 240 720 2 周 網(wǎng)絡(luò)傳真 90 240 720 2 周 三級(jí)保障 視頻管家 90 600 1440 2 周 寶寶在線 90 600 1440 2 周 氣象局監(jiān)控 90 600 1440 2 周 自助建站 90 600 1440 2 周 精品建站 90 600 1440 2 周 礦山稱重 90 600 1440 2 周 信息校園 90 600 1440 2 周 藥監(jiān) 90 600 1440 2 周 E 訊使 90 600 1440 2 周 安全專家 90 600 1440 2 周 企業(yè)殺毒 90 600 1440 2 周 平臺(tái)維護(hù)管理 30 10000號(hào)負(fù)責(zé)本地網(wǎng)用戶障礙統(tǒng)一受理，受理后進(jìn)行預(yù)處理，預(yù)處理成功則歸檔，不成功直接派單給網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心處理。 25 平臺(tái)維護(hù)管理 制定了平臺(tái)故障處理流程和考核辦法！ 26 根據(jù)平臺(tái)故障處理辦法，制定了數(shù)字醫(yī)院故障處理流程 平臺(tái)維護(hù)管理 中 小 醫(yī) 院 信 息 化 平 臺(tái) 業(yè) 務(wù) 故 障 處 理 流 程故 障 受 理 故 障 處 理 故 障 回 單 回 返 客 戶 銷 障 歸 檔省商務(wù)領(lǐng)航中心省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心分公司客戶響應(yīng)與支撐中心分公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心客戶經(jīng)理 網(wǎng)上營業(yè)廳10000客服中心業(yè) 務(wù) 故 障 申 告故 障 處 理 及 預(yù)處 理初 判 本 地 故 障應(yīng) 用 軟 件 故 障故 障 處 理省 級(jí) 平 臺(tái) 故 障牽 頭 處 理故 障 處 理故 障 回 單回 訪 客 戶障 礙 是 否 恢 復(fù)銷 障 銷 障NNYYN Y27 平臺(tái)維護(hù)管理 數(shù)字醫(yī)院故障由 10000