【正文】 ,安裝不成功如何解決 ? 首先看是否開啟了瑞星防火墻 ,裝系統(tǒng)前把它關(guān)掉 .然后裝三個(gè)插件 ,裝完重起電腦 .如果這樣還是不 系統(tǒng)則是操作系統(tǒng)版本不行 ?為何門診收費(fèi)時(shí)選擇了科室后再選擇醫(yī)生時(shí)找不到醫(yī)生 ? 在系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置中將是否醫(yī)生與科室關(guān)聯(lián)一項(xiàng)設(shè)置成 0. ?在農(nóng)合中重新錄入發(fā)票看不到明細(xì) 對農(nóng)合中未支付發(fā)票刪除重新錄入看不到用藥明細(xì) ,因?yàn)樵阡浫朕r(nóng)合結(jié)算號與 HIS系統(tǒng)產(chǎn)生的農(nóng)合 結(jié)算號不一致對已經(jīng)支付的紅沖之后重新錄入發(fā)票也要錄入農(nóng)合結(jié)算號 ?在 HIS里錄入藥品在農(nóng)合明細(xì)看不到 (1)藥品對照碼對照錯(cuò)了導(dǎo)致變成自費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目 (2)藥品對照碼對照錯(cuò)了導(dǎo)致變成其他藥品項(xiàng)目或診療項(xiàng)目 ?打印票據(jù)時(shí)顯示是歷史數(shù)據(jù) 是因?yàn)?IE瀏覽器 COOKIES保留了上次操作的數(shù)據(jù) ,要?jiǎng)h除 IE屬性中的 COOKIES和文件兩項(xiàng)就可以了 醫(yī)院常見問題與解決辦法 客戶端現(xiàn)場維護(hù) 44 基 礎(chǔ)信 息庫 存管 理新 農(nóng)合入 院 登 記預(yù) 交 金住 院 記 帳日 結(jié) 對 帳報(bào) 表 查 詢系 統(tǒng)管 理出 院 結(jié) 算出入院管理 操作問答集 客戶端現(xiàn)場維護(hù) 45 網(wǎng)管故障月分析發(fā)現(xiàn)提出問題 走訪客戶，現(xiàn)場采集信息 設(shè)計(jì)優(yōu)化方 案 解決問題，提升客戶滿意度 通過主動售后服務(wù)，對客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化工作，減少了大客戶 網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生率，大大提高了客戶滿意度，達(dá)到了雙贏。 客戶端現(xiàn)場維護(hù) 46 目 錄 一、業(yè)務(wù)發(fā)展介紹 二、平臺建設(shè)情況 三、售中項(xiàng)目實(shí)施 四、售后維護(hù)服務(wù) 五、質(zhì)量管控 六、合作方管理 47 質(zhì)量管控 運(yùn)行指標(biāo) 服務(wù)指標(biāo) 響應(yīng)指標(biāo) 質(zhì) 量 指 標(biāo) 48 質(zhì)量管控 類別 指標(biāo) 說明 標(biāo)準(zhǔn)級 考核周期 響應(yīng)指標(biāo) 業(yè)務(wù)開通及時(shí)率 客戶業(yè)務(wù)開通從定單下發(fā)到協(xié)議開通的時(shí)間。 95％ 月度 運(yùn)行指標(biāo) 系統(tǒng)可用率 系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無故障時(shí)長占當(dāng)月總時(shí)長的比例。 99％ 月度 故障修復(fù)及時(shí)率 考核期內(nèi)及時(shí)修復(fù)的故障次數(shù)占總故障次數(shù)的比例。 ≥95% 月度 服務(wù)指標(biāo) 客戶滿意度 定期進(jìn)行客戶回訪或客戶調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，具體統(tǒng)計(jì)分析客戶滿意度反映的問題。 80分 季度或年度 客戶有效投訴次數(shù) 因維護(hù)支撐工作不到位引起客戶不滿意且進(jìn)行投訴的次數(shù)。 0次 季度或年度 49 ?本地網(wǎng)客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)每月定期統(tǒng)計(jì)數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)開通情況，計(jì)算業(yè)務(wù)開通及時(shí)率，并將指標(biāo)完成情況及時(shí)上報(bào)給本地網(wǎng)運(yùn)維部門。 ?本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心負(fù)責(zé)每月定期統(tǒng)計(jì)數(shù)字醫(yī)院客戶端業(yè)務(wù)故障情況，并向運(yùn)維部門提交數(shù)字醫(yī)院客戶端業(yè)務(wù)故障分析報(bào)告及各單位關(guān)于數(shù)字醫(yī)院客戶端業(yè)務(wù)故障的指標(biāo)完成情況。 ? 客戶端及平臺維護(hù)部門應(yīng)建立業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量分析月報(bào)制度。每月對所轄設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行分析，對于存在的問題提出整改意見，并對重大故障進(jìn)行專題分析。每月及時(shí)將數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量分析月報(bào)提交給網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心整理后，統(tǒng)一納入本地網(wǎng)月度《 本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況簡報(bào) 》 。 ?省級平臺的可用率指標(biāo)，由省運(yùn)維部通過 IT系統(tǒng)直接提出，對省 NOC進(jìn)行考核。 質(zhì)量管控 質(zhì) 量 統(tǒng) 計(jì) 分 析 50 質(zhì)量管控 質(zhì) 量 檢 查 及 考 核 省運(yùn)維部每月定期對省 NOC的維護(hù)支撐工作進(jìn)行檢查，進(jìn)行質(zhì)量考核，質(zhì)量考核主要以本章第一節(jié)的質(zhì)量指標(biāo)為準(zhǔn)，質(zhì)量考核結(jié)果將進(jìn)行專項(xiàng)通報(bào)。 本地網(wǎng)運(yùn)維部門定期檢查本地網(wǎng)各維護(hù)部門維護(hù)質(zhì)量，進(jìn)行質(zhì)量考核。質(zhì)量考核主要以本章第一節(jié)的質(zhì)量指標(biāo)為準(zhǔn)，質(zhì)量考核結(jié)果將進(jìn)行專項(xiàng)通報(bào)。 2 １ 51 目 錄 一、業(yè)務(wù)發(fā)展介紹 二、平臺建設(shè)情況 三、售中項(xiàng)目實(shí)施 四、售后維護(hù)服務(wù) 五、質(zhì)量管控 六、合作方管理 52 合作方管理 目前，省公司商務(wù)領(lǐng)航支撐中心已經(jīng)擬定了 《 安徽電信商務(wù)領(lǐng)航 AP合作管理辦法 》 。 有法可依 53 合作方管理 ?本地網(wǎng)運(yùn)維部門負(fù)責(zé)制定 CSP的準(zhǔn)入與退出原則，負(fù)責(zé)協(xié)議的簽訂和管理。客戶端維護(hù)部門對其進(jìn)行裝維管理和服務(wù)質(zhì)量考核，負(fù)責(zé) CSP日常維護(hù)具體工作的管控，按月向運(yùn)維部門提供考核意見。 ?數(shù)字醫(yī)院涉及軟硬件平臺建設(shè)、終端裝維兩方面的第三方合作。軟硬件平臺合作方稱為 AP，終端裝維合作方稱為 CSP。各級運(yùn)營維護(hù)部門要加強(qiáng)對合作方的管理。 合作方管理 ?省政企客戶部、運(yùn)維部共同負(fù)責(zé)對數(shù)字醫(yī)院 AP的管理。省政企客戶部負(fù)責(zé)組織審核合作方的服務(wù)能力、服務(wù)資質(zhì)和商務(wù)條款并確定合作模式。各級運(yùn)行維護(hù)部門對 AP的售中及售后服務(wù)條款、質(zhì)量指標(biāo)、工作流程等環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。 1 54 合作方管理 ?數(shù)字醫(yī)院平臺的軟件版本必須是正式發(fā)布的版本，并經(jīng)過相關(guān)維護(hù)管理單位的審批同意。原則上，所有軟件版本必須經(jīng)過入網(wǎng)認(rèn)證測試，特殊情況下可以先申請版本入網(wǎng)，但必須經(jīng)過維護(hù)管理單位審批同意以及提交保證入網(wǎng)軟件版本不會影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營的書面承諾，并在入網(wǎng)后進(jìn)行補(bǔ)測。 ?在進(jìn)行數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)平臺建設(shè)時(shí)，數(shù)字醫(yī)院 AP須提供實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的軟硬件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案，并針對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和業(yè)務(wù)開放模式，提出加強(qiáng)應(yīng)用安全的解決方案；數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)的用戶界面，必須按照集團(tuán)公司的要求，與商務(wù)領(lǐng)航品牌保持統(tǒng)一的識別標(biāo)志與風(fēng)格； AP所提供業(yè)務(wù)的功能和接口或技術(shù)規(guī)范，必須按照中國電信技術(shù)部門的統(tǒng)一要求進(jìn)行修改。 合作方管理 ?AP必須配合數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)；并負(fù)責(zé)數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件的維護(hù)。 2 55 合作方管理 —— 數(shù)字醫(yī)院廠家維護(hù)流程 數(shù) 字 醫(yī) 院 廠 家 維 護(hù) 流 程下 達(dá) 維 護(hù) 通 知 平 臺 維 護(hù) 測 試 結(jié) 束維護(hù)廠商地市分公司省NOC省政企部 通 知 省 N O C 確 定維 護(hù) 時(shí) 間 ， 并 打開 端 口 ， 同 時(shí) 通知 地 市 分 公 司 。通 知 省 政 企部 平 臺 需 要維 護(hù)在 規(guī) 定 時(shí) 間內(nèi) 打 開 維 護(hù)端 口平 臺 維 護(hù)測 試維 護(hù) 成 功關(guān) 閉 端 口通 知 醫(yī) 院 升級 日 期NY跟 蹤 反 饋56 合作方管理 ?廠商需告知程序維護(hù)的詳細(xì)內(nèi)容和程序維護(hù)時(shí)間 ?省政企部通知地市分公司維護(hù)內(nèi)容和維護(hù)時(shí)間 ?測試如果不成功 ， 則對程序進(jìn)行回滾 ， 本次維護(hù)失敗 。 如測試成功 ， 則本次維護(hù)成功 。 —— 數(shù)字醫(yī)院廠家維護(hù)流程 57 合作方管理 —— 數(shù)字醫(yī)院版本升級流程 數(shù) 字 醫(yī) 院 版 本 升 級 流 程下 達(dá) 升 級 通 知 版 本 升 級 新 版 本 測 試 結(jié) 束維護(hù)廠商地市分公司省NOC省政企部 通 知 省 N O C 打 開端 口 ， 同 時(shí) 通 知地 市 分 公 司 。通 知 省 政 企部 版 本 需 要升 級打 開 維 護(hù) 端口升 級 維 護(hù)新 版 本 測 試升 級 成 功關(guān) 閉 端 口通 知 醫(yī) 院 升級 日 期NY通 知 醫(yī) 院 升級 成 功58 合作方管理 —— 數(shù)字醫(yī)院版本升級流程 ?廠商需告知新版本更新的內(nèi)容及新版本號及升級時(shí)間 ?地市分公司及時(shí)學(xué)習(xí)新版本并通知醫(yī)院升級日期 ?測試如果不成功 ， 則對程序進(jìn)行回滾 ， 本次升級失敗 。 如測試成功 ， 則本次升級成功 。 59 ?AP須設(shè)立專門的技術(shù)支持隊(duì)伍和服務(wù)熱線，為 CSP及用戶提供技術(shù)支持服務(wù)。 AP派專人負(fù)責(zé)政企客戶部和運(yùn)維部的技術(shù)支持工作，對提出的技術(shù)問題在 1個(gè)工作日內(nèi)予以解答。 AP應(yīng)配合電信處理有關(guān)的用戶投訴、系統(tǒng)平臺故障和業(yè)務(wù)故障。 ?業(yè)務(wù)平臺建設(shè)完成后， AP應(yīng)向電信交付以下技術(shù)文檔：業(yè)務(wù)功能介紹、業(yè)務(wù)特點(diǎn)介紹、用戶手冊、 CSP用免費(fèi)測試帳號和系統(tǒng)權(quán)限、常見問題答疑、其他相關(guān)技術(shù)文檔。 合作方管理 ?AP應(yīng)明確對于電信的售中項(xiàng)目響應(yīng)和配合的專門接口人。專門接口人負(fù)責(zé)安排人員進(jìn)行售中具體支撐工作。 3 合作方管理 60 ?AP應(yīng)明確售后派單響應(yīng)手段，包括語音、短信或書面通知等形式，并明確派單格式、規(guī)定需要確認(rèn)的信息；將派單要求固化在支撐系統(tǒng)中，由負(fù)責(zé)對合作方派單、管控的維護(hù)人員，根據(jù)實(shí)際確認(rèn)情況代為在系統(tǒng)中回單，實(shí)現(xiàn)合作方工作的可跟蹤、可回溯。 ?AP應(yīng)在電信統(tǒng)一安排下，對電信產(chǎn)品經(jīng)理、 CSP和用戶的工程師進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)操作、技術(shù)原理、常見問題處理等。培訓(xùn)效果及反應(yīng)層評估（請見附件），由省公司負(fù)責(zé)對 AP的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。 合作方管理 ?AP必須建立完善的用戶數(shù)據(jù)備份機(jī)制，確保在系統(tǒng)出現(xiàn)不可恢復(fù)故障的情況下能夠有效恢復(fù)數(shù)據(jù)。 4 合作方管理 61 合作方管理 ? 各級運(yùn)行維護(hù)部門要建立對數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)合作方 CSP的周期性檢查、考核機(jī)制，具體分為月度質(zhì)量考核和年度總結(jié)評估等形式。每月組織分析業(yè)務(wù)開通質(zhì)量、障礙修復(fù)及時(shí)率、作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況等維護(hù)服務(wù)指標(biāo)，對于業(yè)務(wù)開通、障礙處理及日常維護(hù)中的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或客戶投訴情況，根據(jù)協(xié)議進(jìn)行月度考核。每年組織開展一次針對合作方的年終考核，對于考核不合格的合作方，根據(jù)協(xié)議落實(shí)違約責(zé)任。加強(qiáng)分析管控，不斷優(yōu)化全業(yè)務(wù)開通、故障處理流程及資源配置，提出相關(guān)考核建議。 ? 各級運(yùn)行維護(hù)部門要建立對數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)合作方 AP的定期性檢查、考核機(jī)制。每年組織開展一次針對合作方的年終考核，對于考核不合格的合作方，根據(jù)協(xié)議落實(shí)違約責(zé)任。 5 62 祝愿各省、市公司圓滿完成 2022年各項(xiàng)工作任務(wù)！ 讓我們共同努力，實(shí)現(xiàn)中國電信轉(zhuǎn)型的新突破！ 聆