【文章內(nèi)容簡介】 ● 反饋 溝通的 三大環(huán)節(jié) ● 傾聽 ● 表達(dá) 祖林 《 杰出班組長訓(xùn)練 》 溝通的 手段 因人 因事 因時(shí) 選 擇 之 善 用 之 買方 賣方 出價(jià) 出價(jià) 底線 底線 平衡點(diǎn) 平衡點(diǎn) 談判型溝通 ○ 討價(jià)還價(jià) ○ 溝通的 模型 祖林 《 杰出班組長訓(xùn)練 》 價(jià) 值 雙方 努力 雙方 努力 價(jià)值創(chuàng)造型溝通 ○ 價(jià)值可變，目標(biāo)共享 ○ 雙贏 溝通的 模型 2 價(jià) 值 賣方范圍 買方范圍 平衡 溝通的 模型 3 價(jià)值分割型溝通 ○ 價(jià)值固定，目標(biāo)沖突 ○ 祖林 《 杰出班組長訓(xùn)練 》 表達(dá) 的 要點(diǎn) ○ 積極心態(tài) ○ Smile ○ 建立信任 ○ 要點(diǎn) 化 要素 化 結(jié)構(gòu) 化 祖林 《 杰出班組長訓(xùn)練 》 傾聽 的 要點(diǎn) 聽而不聞 無心地聽（假裝在聽） 過濾性地聽（有選擇地聽） 專注地聽 傾聽（設(shè)身處地） 準(zhǔn)確了解對(duì)方 彌補(bǔ)自身不足 善聽才能善言 激發(fā)對(duì)方交流欲望 獲得友誼和信任 ○ 積極聆聽 ○ 不要輕易下結(jié)論 善于發(fā)掘言外之意 不同意也不立即打斷對(duì)方 先讓對(duì)方說完 邊聆聽邊做記錄 ○ 善于聆聽 ○ 祖林 《 杰出班組長訓(xùn)練 》 反饋 的 要點(diǎn) ○ 反饋的必要性 → 表示已經(jīng)收到信息 → 確認(rèn)信息 → 給予激勵(lì)和贊許 → 給出修正性意見 重復(fù) 提問 確認(rèn) 總結(jié) ○ 反饋的內(nèi)容 針對(duì)對(duì)方內(nèi)容 針對(duì)對(duì)方需求 把握時(shí)機(jī) 集中在對(duì)方的可控范圍 對(duì)事不對(duì)人，使用描述性語言 → 對(duì)定義取得一致的理解 → 把握反饋的時(shí)機(jī) → 反饋要具體 → 確認(rèn)對(duì)方反應(yīng) 祖林 《 杰出班組長訓(xùn)練 》 ○ 反饋的身體語言 凝視對(duì)視 點(diǎn)頭 微笑 記錄 短語 善用身體語言 身體坐直，稍微前傾 準(zhǔn)備好筆和筆記本 面對(duì)對(duì)方 注視對(duì)方，眼神集中 微笑、放松的表情 ○ 聆聽的身體語言 兩種溝通姿勢(shì) 鄭重的 放松的 班組溝通要點(diǎn) 您想怎樣被對(duì)待， 就怎樣對(duì)待別人。 黃 金 定 律 以別人喜歡的方式 去對(duì)待他們。 白 金 定 律 溝通定律 祖林 《 杰出班組長訓(xùn)練 》 有一次，某廠請(qǐng)一位外部講師做溝通培訓(xùn)，有位班長竟毫不客氣地對(duì)講師說：你們這套溝通方法太麻煩，還不如我罵罵他，出結(jié)果更快！ 剛?cè)岵?jì)三人談 ☆ 就算是罵人，也要講究方法，也要給人機(jī)會(huì)。 ☆ 不能一張嘴就是“你不干就回去！” ☆ 對(duì)于后進(jìn)的員工，我們提倡“推一把拉一把” 。 ☆ 說話時(shí)不能帶娘， ☆ 指出錯(cuò)誤時(shí)不能有身體接觸。 祖林 《 杰出班組長訓(xùn)練 》 1 跨級(jí)別溝通 ? ? ? ? 站高一步 面向未來 發(fā)展眼光 帶著主見 消除畏懼 討教智慧 ○ 善用上級(jí) ○ 自主承擔(dān)責(zé)任 發(fā)揮資源效應(yīng) 靈活運(yùn)用杠桿 聽取上級(jí)建議 爭取上級(jí)支持 上下有效配合 分階段溝通 : ) 打招呼 → 讓對(duì)方有準(zhǔn)備 → 對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備 初探對(duì)方態(tài)度 口頭 /短信 /電話 /…… : ) 正式溝通 → 意見交流 書面報(bào)告 /當(dāng)面溝通 報(bào)告 報(bào)告 意見總結(jié) → 書面確認(rèn) 書面報(bào)告 /當(dāng)面確認(rèn) /書面確認(rèn) : ) ○ 跨級(jí)別溝通 祖林 《 杰出班組長訓(xùn)練 》 1 跨部門溝通 主導(dǎo)部門 支持部門 二級(jí)主導(dǎo) 支持部門 支持部門 支持 部門 支持 部門 支持 部門 職能分工與配合 建立正式溝通渠道 （ 務(wù)實(shí) +務(wù)虛 ） 化解沖突促進(jìn)合作 （ 問題 +關(guān)系 ） 善用優(yōu)勢(shì)軟性激勵(lì) （ 尊重 +專業(yè) ） 站在對(duì)方角度 理解對(duì)方困難 接受對(duì)方目的 對(duì)等思考 求同存異 善于取舍 從大局出發(fā)，判斷核心問題 謀求共同利益，舍棄局部利益 明確共同點(diǎn)，從一致處著手 謀求利益最大化，形成一致 取得對(duì)方承諾，明確行動(dòng)方向 零牌階梯 嚴(yán)格 書面化 數(shù)字化 具體化 報(bào)告 聯(lián)絡(luò) 商量 速度 跟蹤 自立 五項(xiàng)主義 改善無止境 行動(dòng)、速度與耐力 第五章 基礎(chǔ)工作方法 觀念 態(tài)度 方法 行動(dòng) 習(xí)慣 性格 零牌階梯 觀念先行 結(jié)果導(dǎo)向 零牌階梯 觀念決定態(tài)度 態(tài)度影響方法 方法改變行動(dòng) 行動(dòng)養(yǎng)成習(xí)慣 習(xí)慣形成性格 性格決定命運(yùn) 嚴(yán)格是制造的根本 嚴(yán)是愛，松是害 —— 提高質(zhì)量從嚴(yán)格遵守作業(yè)規(guī)定開始 嚴(yán)格 以書面為載體 理性思維、科學(xué)分析 避免信息失真 全方位信息溝通 追溯性（有據(jù)可查） 系統(tǒng)化管理（關(guān)聯(lián)性） 書面化 數(shù)字化的 邏輯分析 ◆ 現(xiàn)象、印象數(shù)字化 ◆ 從數(shù)據(jù)中找原因 ◆ 意見、對(duì)策數(shù)字化 ◆ 管理數(shù)字化 邏輯 推理 技術(shù) 原理 管理 工具 數(shù)字化 【 what when who where why】 【 how how much how many】 具體化 祖林 《 杰出班組長訓(xùn)練 》 報(bào) 告 被委任了工作的時(shí)候，要切實(shí)進(jìn)行報(bào)告 聯(lián)絡(luò) 商量！ 被委任工作就 有報(bào)告的義務(wù) 委任工作的人 心里感覺不安 應(yīng)該理解這一心 理，適當(dāng)?shù)貓?bào)告 通過報(bào)告結(jié)束 被委任的工作 因?yàn)樽罱K責(zé)任 在委任工作的人 報(bào)告 聯(lián)絡(luò) 商量 僅僅報(bào)告結(jié)果 還不夠 要認(rèn)真仔細(xì)地 進(jìn)行中間報(bào)告 在被催促之前 先報(bào)告 先報(bào)告上級(jí) 想了解的事項(xiàng) 報(bào) 告 必須正確地理解 報(bào)告的原則 祖林 《 杰出班組長訓(xùn)練 》 寫書面報(bào)告之前 先進(jìn)行口頭報(bào)告 報(bào)告書要逐條 書寫以易閱讀 盡可能使用 數(shù)字和圖表報(bào)告 結(jié)論在先 說明在后 報(bào) 告 簡明扼要地報(bào)告 報(bào)告 聯(lián)絡(luò) 商量 基本原則 與報(bào)告相同 盡早提供信息 事前打招呼 方便對(duì)方 易于工作 向?qū)Ψ教峁? 作判斷的依據(jù) 聯(lián) 絡(luò) 祖林 《 杰出班組長訓(xùn)練 》 不清楚和困惑的 事項(xiàng)應(yīng)盡早商量 感到不妙時(shí) 應(yīng)盡早商量 準(zhǔn)備好對(duì)策 去商量 別人來商量事情 本人是很高興的 商 量 商量就是 討教智慧 報(bào)告 聯(lián)絡(luò) 商量 布置工作明確時(shí)間 嚴(yán)守時(shí)間 實(shí)時(shí)對(duì)應(yīng) 預(yù)見性地工作 速度 相同效果 縮短時(shí)間 相同時(shí)間 更好效果 相同時(shí)間 更高頻度 速度 跟蹤 自立 日本日星公司 5米 / Speed 將速度經(jīng)營化作行動(dòng)而不僅僅是一句口號(hào) 中興通訊 當(dāng)日復(fù)命 日本松下電器 責(zé)任 24H到位 中集集團(tuán) 4H回復(fù)驗(yàn)證 實(shí)踐速度經(jīng)營 —— 祖林 《 杰出班組長訓(xùn)練 》 過程中管理 以結(jié)果負(fù)責(zé) 調(diào)整力和實(shí)施力 跟蹤 速度 跟蹤 自立 自我為主體 活用但不依賴 責(zé)任在己 用結(jié)果說話 自立 從 3G到 5G的轉(zhuǎn)變 【 現(xiàn)場 現(xiàn)物 現(xiàn)實(shí) 原理 原則 】 五項(xiàng)主義 深入現(xiàn)場 掌握實(shí)物、實(shí)況 直面現(xiàn)實(shí) 遵循原理 遵守原則 立足解決問題、防止不良再發(fā) 祖林 《 杰出班組長訓(xùn)練 》 改善無止境 mprovement 改善無止境 I 觀念 態(tài)度 業(yè)務(wù) 流程 性格 風(fēng)氣 ★ 小改善也能創(chuàng)造大效益。 ★ 不以細(xì)小而不為。 ★ 改善不僅是減少不良品， 而且是對(duì)如何完成工作的改進(jìn)。 ★ 意識(shí)改善決定業(yè)務(wù)改善。 行動(dòng) 耐力 行動(dòng)、速度與耐力 管理者的產(chǎn)品 育人之心 部下培養(yǎng)的 4種途徑 業(yè)務(wù)教導(dǎo)的 4個(gè)步驟 糾正不良行為的 4個(gè)步驟 鞏固業(yè)績的 4個(gè)步驟 業(yè)績面談的基本要點(diǎn) 部下教導(dǎo)的時(shí)機(jī)與方式 有效激勵(lì)方式與激勵(lì)配方 第六章 部下教導(dǎo)與有效激勵(lì) 祖林 《 杰出班組長訓(xùn)練 》 人員管理中的 4R——