【文章內(nèi)容簡介】 ● 反饋 溝通的 三大環(huán)節(jié) ● 傾聽 ● 表達 祖林 《 杰出班組長訓練 》 溝通的 手段 因人 因事 因時 選 擇 之 善 用 之 買方 賣方 出價 出價 底線 底線 平衡點 平衡點 談判型溝通 ○ 討價還價 ○ 溝通的 模型 祖林 《 杰出班組長訓練 》 價 值 雙方 努力 雙方 努力 價值創(chuàng)造型溝通 ○ 價值可變，目標共享 ○ 雙贏 溝通的 模型 2 價 值 賣方范圍 買方范圍 平衡 溝通的 模型 3 價值分割型溝通 ○ 價值固定，目標沖突 ○ 祖林 《 杰出班組長訓練 》 表達 的 要點 ○ 積極心態(tài) ○ Smile ○ 建立信任 ○ 要點 化 要素 化 結構 化 祖林 《 杰出班組長訓練 》 傾聽 的 要點 聽而不聞 無心地聽（假裝在聽） 過濾性地聽（有選擇地聽） 專注地聽 傾聽（設身處地） 準確了解對方 彌補自身不足 善聽才能善言 激發(fā)對方交流欲望 獲得友誼和信任 ○ 積極聆聽 ○ 不要輕易下結論 善于發(fā)掘言外之意 不同意也不立即打斷對方 先讓對方說完 邊聆聽邊做記錄 ○ 善于聆聽 ○ 祖林 《 杰出班組長訓練 》 反饋 的 要點 ○ 反饋的必要性 → 表示已經(jīng)收到信息 → 確認信息 → 給予激勵和贊許 → 給出修正性意見 重復 提問 確認 總結 ○ 反饋的內(nèi)容 針對對方內(nèi)容 針對對方需求 把握時機 集中在對方的可控范圍 對事不對人，使用描述性語言 → 對定義取得一致的理解 → 把握反饋的時機 → 反饋要具體 → 確認對方反應 祖林 《 杰出班組長訓練 》 ○ 反饋的身體語言 凝視對視 點頭 微笑 記錄 短語 善用身體語言 身體坐直，稍微前傾 準備好筆和筆記本 面對對方 注視對方，眼神集中 微笑、放松的表情 ○ 聆聽的身體語言 兩種溝通姿勢 鄭重的 放松的 班組溝通要點 您想怎樣被對待， 就怎樣對待別人。 黃 金 定 律 以別人喜歡的方式 去對待他們。 白 金 定 律 溝通定律 祖林 《 杰出班組長訓練 》 有一次，某廠請一位外部講師做溝通培訓，有位班長竟毫不客氣地對講師說：你們這套溝通方法太麻煩，還不如我罵罵他，出結果更快！ 剛柔并濟三人談 ☆ 就算是罵人，也要講究方法，也要給人機會。 ☆ 不能一張嘴就是“你不干就回去！” ☆ 對于后進的員工，我們提倡“推一把拉一把” 。 ☆ 說話時不能帶娘， ☆ 指出錯誤時不能有身體接觸。 祖林 《 杰出班組長訓練 》 1 跨級別溝通 ? ? ? ? 站高一步 面向未來 發(fā)展眼光 帶著主見 消除畏懼 討教智慧 ○ 善用上級 ○ 自主承擔責任 發(fā)揮資源效應 靈活運用杠桿 聽取上級建議 爭取上級支持 上下有效配合 分階段溝通 : ) 打招呼 → 讓對方有準備 → 對應準備 初探對方態(tài)度 口頭 /短信 /電話 /…… : ) 正式溝通 → 意見交流 書面報告 /當面溝通 報告 報告 意見總結 → 書面確認 書面報告 /當面確認 /書面確認 : ) ○ 跨級別溝通 祖林 《 杰出班組長訓練 》 1 跨部門溝通 主導部門 支持部門 二級主導 支持部門 支持部門 支持 部門 支持 部門 支持 部門 職能分工與配合 建立正式溝通渠道 （ 務實 +務虛 ） 化解沖突促進合作 （ 問題 +關系 ） 善用優(yōu)勢軟性激勵 （ 尊重 +專業(yè) ） 站在對方角度 理解對方困難 接受對方目的 對等思考 求同存異 善于取舍 從大局出發(fā)，判斷核心問題 謀求共同利益，舍棄局部利益 明確共同點，從一致處著手 謀求利益最大化，形成一致 取得對方承諾，明確行動方向 零牌階梯 嚴格 書面化 數(shù)字化 具體化 報告 聯(lián)絡 商量 速度 跟蹤 自立 五項主義 改善無止境 行動、速度與耐力 第五章 基礎工作方法 觀念 態(tài)度 方法 行動 習慣 性格 零牌階梯 觀念先行 結果導向 零牌階梯 觀念決定態(tài)度 態(tài)度影響方法 方法改變行動 行動養(yǎng)成習慣 習慣形成性格 性格決定命運 嚴格是制造的根本 嚴是愛，松是害 —— 提高質(zhì)量從嚴格遵守作業(yè)規(guī)定開始 嚴格 以書面為載體 理性思維、科學分析 避免信息失真 全方位信息溝通 追溯性（有據(jù)可查） 系統(tǒng)化管理（關聯(lián)性） 書面化 數(shù)字化的 邏輯分析 ◆ 現(xiàn)象、印象數(shù)字化 ◆ 從數(shù)據(jù)中找原因 ◆ 意見、對策數(shù)字化 ◆ 管理數(shù)字化 邏輯 推理 技術 原理 管理 工具 數(shù)字化 【 what when who where why】 【 how how much how many】 具體化 祖林 《 杰出班組長訓練 》 報 告 被委任了工作的時候，要切實進行報告 聯(lián)絡 商量！ 被委任工作就 有報告的義務 委任工作的人 心里感覺不安 應該理解這一心 理，適當?shù)貓蟾? 通過報告結束 被委任的工作 因為最終責任 在委任工作的人 報告 聯(lián)絡 商量 僅僅報告結果 還不夠 要認真仔細地 進行中間報告 在被催促之前 先報告 先報告上級 想了解的事項 報 告 必須正確地理解 報告的原則 祖林 《 杰出班組長訓練 》 寫書面報告之前 先進行口頭報告 報告書要逐條 書寫以易閱讀 盡可能使用 數(shù)字和圖表報告 結論在先 說明在后 報 告 簡明扼要地報告 報告 聯(lián)絡 商量 基本原則 與報告相同 盡早提供信息 事前打招呼 方便對方 易于工作 向?qū)Ψ教峁? 作判斷的依據(jù) 聯(lián) 絡 祖林 《 杰出班組長訓練 》 不清楚和困惑的 事項應盡早商量 感到不妙時 應盡早商量 準備好對策 去商量 別人來商量事情 本人是很高興的 商 量 商量就是 討教智慧 報告 聯(lián)絡 商量 布置工作明確時間 嚴守時間 實時對應 預見性地工作 速度 相同效果 縮短時間 相同時間 更好效果 相同時間 更高頻度 速度 跟蹤 自立 日本日星公司 5米 / Speed 將速度經(jīng)營化作行動而不僅僅是一句口號 中興通訊 當日復命 日本松下電器 責任 24H到位 中集集團 4H回復驗證 實踐速度經(jīng)營 —— 祖林 《 杰出班組長訓練 》 過程中管理 以結果負責 調(diào)整力和實施力 跟蹤 速度 跟蹤 自立 自我為主體 活用但不依賴 責任在己 用結果說話 自立 從 3G到 5G的轉(zhuǎn)變 【 現(xiàn)場 現(xiàn)物 現(xiàn)實 原理 原則 】 五項主義 深入現(xiàn)場 掌握實物、實況 直面現(xiàn)實 遵循原理 遵守原則 立足解決問題、防止不良再發(fā) 祖林 《 杰出班組長訓練 》 改善無止境 mprovement 改善無止境 I 觀念 態(tài)度 業(yè)務 流程 性格 風氣 ★ 小改善也能創(chuàng)造大效益。 ★ 不以細小而不為。 ★ 改善不僅是減少不良品， 而且是對如何完成工作的改進。 ★ 意識改善決定業(yè)務改善。 行動 耐力 行動、速度與耐力 管理者的產(chǎn)品 育人之心 部下培養(yǎng)的 4種途徑 業(yè)務教導的 4個步驟 糾正不良行為的 4個步驟 鞏固業(yè)績的 4個步驟 業(yè)績面談的基本要點 部下教導的時機與方式 有效激勵方式與激勵配方 第六章 部下教導與有效激勵 祖林 《 杰出班組長訓練 》 人員管理中的 4R——