【文章內(nèi)容簡介】 球童的應(yīng)對措施。 (1)安心的顧客 （需要大家的熱心服務(wù)） ? 友好的態(tài)度 ? 微笑、感激的反應(yīng) ? 平安、束縛的表現(xiàn)，然人覺得悠閑，做事情有條有理、有耐心 ? 與服務(wù)人員親近的聊天，愿作服務(wù)生的聽眾，能夠聽取他人意見 對應(yīng)方法： 對這類顧客帶給我們 的輕松心情表示感謝，對這種心態(tài)要確實(shí)的表示感謝，明確地傳達(dá)給顧客。 (2)躊躇的顧客 ? 會感到非常的困惑 ? 不安的表情 ? 手足失措 ，他不會流暢的回答 （對所有的事物會有一種回避的心態(tài)） ? 回避的心態(tài) 對應(yīng)方法： 提出保證以后會把事情做得更好，雖然在服務(wù)時(shí)會對自己沒有自信，但是要有自信 的轉(zhuǎn)交給你的顧客，把我們的服務(wù)盡量地提供給顧客，去想客人之所想。 (3)發(fā)火的顧客 ? 非常的失禮 ? 對球童敵視 ? 對球童威壓 ? 論證的 對應(yīng)方法： 表示對方發(fā)火的心情是當(dāng)然的，沒有錯誤的，善于傾聽，給對方自由自在的感覺，并表示出自己還可以再聽取對方的怨言，讓顧客把怒氣發(fā)完。 (4)強(qiáng)求的顧客 ? 非常的獨(dú)斷，認(rèn)為任何事情都要以自己為主導(dǎo)者 ? 把個(gè)人的意見強(qiáng)加于別人 ? 提出讓人難堪的問題 ? 進(jìn)行指導(dǎo)、長篇的演說 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊撰寫 第 11 頁 共 76 頁 ? 要求所有的人都聽取他的意見 ? 非常的無禮、非常的刻薄 對應(yīng)方法： 要對以上行為做出反應(yīng)，要肯定顧客的話是對的，以肯定的語氣 說“明白”，要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更改服務(wù)方法。 （ 1）要學(xué)習(xí)掌握基本的心理常識，只有腦子里知道起碼的概念，才有逐步對照、分析自己、別人的心理，學(xué)會心理分析。 （ 2）學(xué)會觀察，掌握基本的素材。要學(xué)會、掌握自己和別人的心理，需要在生活實(shí)踐中認(rèn)真觀察，最好觀察的全面、仔細(xì)一點(diǎn)，否則，你的心理分析就可能是斷章取義，脫離實(shí)際。 （ 3）要首先對自己有一個(gè)較為全面、準(zhǔn)確的分析，連自己的心理活動都沒有搞清楚，要自己的觀點(diǎn)去分析別人，很容易產(chǎn)生偏見，偏離真實(shí)。 （ 4）多留意客戶語言和行為。學(xué)會傾聽客戶的內(nèi) 心想法，掌握第一手客戶心理活動材料?？蛻舻恼Z言、行為變化過程往往是心理活動的反映 ,要主動與客戶進(jìn)行交流。交流時(shí)要態(tài)度誠懇、善于傾聽 ,盡力了解想法、念頭的來源 ,并一起分析，思考解決的辦法。即使找不到合適的辦法 ,交流過程也使客戶傾吐和釋放了想法 ,增加了對你的信任感。 （ 5）與領(lǐng)導(dǎo)交往的時(shí)間較多，在不了解領(lǐng)導(dǎo)的性格、脾氣、愛好以及想法、意圖等之前，多觀察，多做事，少說話，以免給自己帶來被動。等有了一定的把握后，積極發(fā)揮自己的才干，把每一件事情都認(rèn)真對待，做的踏踏實(shí)實(shí)。 ◆專業(yè)技能 ﹡沙袋的背法 :將沙袋斜跨在右邊， 以便于拿放，球童之間必須統(tǒng)一。 ﹡遞球桿的姿勢：身體稍微前傾，雙手執(zhí)桿，鐵桿桿頭朝向客人，推桿和木桿握把朝向客人，并說：“先生 /小姐，只是您的 x 號桿。” ﹡球桿擺放 ： 球包有很多格， 9 號、 P桿、 S 桿各種特殊鐵桿及推桿放在最靠近前面的格子里。 5 號鐵桿插在一起， 8 號鐵桿插在一起， 1 號木及其他木桿插在最后一格。這樣插放球桿看起來多而不亂，井井有條，我們在出場服務(wù)過程中不至于因?yàn)榍驐U亂而錯拿球桿，因而有力的保證了我們的服務(wù)質(zhì)量。 ﹡球桿的拿放 ： 從球包中拿出，要垂直向上。放入時(shí)也要垂直放入，要避免碰撞。 行走時(shí)，拿桿姿勢如下圖。拿兩個(gè)球桿時(shí)，注意桿頭不能碰撞，應(yīng)該錯開。 ﹡ 背球包的姿勢 ： 把球包帶中間往球包頭的位置搭在右肩膀上，球包身靠在右腰上，球包頭朝著身體的右前方、球包尾朝左后方。手壓在球包頭上。身體向前略微傾斜，放置球包時(shí)要輕放，最好不要讓球桿發(fā)出碰撞的聲音。 ﹡球痕的修復(fù) ： 一、 修補(bǔ)球痕 果嶺：果嶺球痕的修補(bǔ)一定要及時(shí)。正確方法為用刀子或?qū)Ｓ眯迯?fù)工具插入凹痕的邊緣，首先將周圍的草坪拉入凹陷區(qū)，再向上拖動土壤，使凹痕表面高于推球面，再用手或腳壓平即可。 球道：在球道上擊球應(yīng)把被削起的草皮放回原來的位置， 用鞋踏平，如果找不到草皮時(shí)，放些沙進(jìn)去，填補(bǔ)該痕跡。 發(fā)球臺：可以經(jīng)常更換開球標(biāo)記的位置。 二、 修復(fù)球痕工具 正確做法 :。 。 ，輕輕進(jìn)行修復(fù)。 ，提供快速修復(fù)。 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊撰寫 第 12 頁 共 76 頁 錯誤做法 ，這樣做會推遲它修復(fù)的過程。 ，旋轉(zhuǎn)。這樣做只會傷到更多的草坪草根系，并且使得草皮疏松。 三、手持式 “ 插入 ” 型機(jī)械 使用手持式 “ 插入 ” 型機(jī)械可直接 在球斑上方操作對其進(jìn)行修復(fù)。 按下 “ 插頭 ” 手柄時(shí)，該裝置把球痕中心挖空并且將六條不銹鋼刀片插進(jìn)緊鄰球痕的草坪中。 刀片在向下運(yùn)動的同時(shí)也從球痕的邊緣向中心運(yùn)動，將球痕周邊的健康草皮向內(nèi)拉扯填補(bǔ)到球痕中心剛被挖出的空腔中，形成一個(gè)能滿足鋪沙要求的表面，以備噴灑干沙混合修補(bǔ)材料之用。 ﹡沙坑的整理 ： 用沙耙對沙坑進(jìn)行修整，要有規(guī)律的進(jìn)行耙。 ﹡沙耙的擺放 ： 先標(biāo)定球的位置 (但不是必須要求這樣做，只是為了避免球員找不到球原來停止的位置 )，然后將沙耙拿起來，如果移走沙耙過程中使球移動了，則根據(jù)規(guī)則 241(a)將球放回原處就好；如果移走沙耙過程中球沒有移動，那球員就要在現(xiàn)狀態(tài)下?lián)羟颉?﹡球 mark：在不踩到他人推擊線的情況之下，蹲于球洞與球連線上的正后方，將 mark 置于球后 1 ㎝處。若能踩到，可蹲于一側(cè)。 如果球標(biāo)妨礙另外的球員打球、站位或擊球時(shí)，它應(yīng)被放置在向一側(cè)一桿頭或數(shù)桿頭處。果嶺外圍不需要做球 mark。 ﹡擺推擊線 ： 將球上的標(biāo)志線，指向果嶺上高的一側(cè)。﹡執(zhí)旗的方法：應(yīng)站于旗桿的一側(cè)，單手握住旗幟，當(dāng)球員將球擊出，馬上拔出。 ﹡旗桿的放置 ： 拔旗桿時(shí)，雙手一起垂直向上拔起， 旗桿應(yīng)盡量放置在球運(yùn)動方向的兩 側(cè)或反面 ，放在果嶺外圍，注意不要碰到果嶺草皮，也可將旗桿置于腳背上。 *急救常識 ： 包括人工呼吸，心肺復(fù)蘇，骨折急救，包扎，止血 。 球車使用 ，由球車庫球車負(fù)責(zé)人組織考核，考核合格后方可駕駛球車； ，必須由本人認(rèn)真填寫球車登記表、檢查球車的電量是否成充足、球車的外觀是否完整及運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，發(fā)現(xiàn)異樣情況及時(shí)向球車管理員匯報(bào)； ，要在草坪部洗車臺把球車徹底清洗干凈 ,要保證晾干后球車干凈方可開到出發(fā)站； 齊，綁包繩要放好，并在出發(fā)站球車登記表登記球僮號碼， 、擺放整齊，第一次違者罰其擦拭干凈，并在 1 個(gè)工作日內(nèi)擦拭干凈 5 部球車；第二次違者，與第一次處罰同樣外加罰 200 元，第三次自動離職 ； ，需要把球車的內(nèi)外部件全部擦拭干凈，包括車頂、車篷里面、坐墊下面、輪胎、踏板、等等。 ，球僮必須在出發(fā)站登記； ，要球車排列整齊，垃圾撿干凈，自己本人送去球車庫，并洗干凈； 9 其他未球車未租用安排送車人員時(shí)，球車必須洗干凈； 10 租用球車球僮必須在出發(fā)單上寫上球車號，回場時(shí)填寫一份球車狀況反應(yīng)表來記錄每輛球車的情況； 11 球車管理員發(fā)現(xiàn)問題球車，及時(shí)處理。通知維修人員。如發(fā)現(xiàn)撞車事件，應(yīng)立即如實(shí)上報(bào)派發(fā)處，并做好跟蹤處理。 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊撰寫 第 13 頁 共 76 頁 12 嚴(yán)禁在沒有經(jīng)過上級領(lǐng)導(dǎo)同意，球車管理員不得私自將球車借給他人。 13 出發(fā)站球車管理員必須每天確保球車全部送回草坪部方可下班，并記錄下班時(shí)間； 14 球車使用人必須做到安全駕駛并保證球車完好無損，負(fù)責(zé)該球車的衛(wèi)生。 15 球車還回車庫時(shí)，必須清理干凈、認(rèn)真填寫球車登記表，經(jīng)車庫管理人員檢查合格后方可入庫。 16 如球車在使用過程中發(fā)生故障、損壞等情況必須及時(shí)通知出發(fā)站人員，須按規(guī)定賠償處理。 17 營運(yùn)球車是給來場打球客人準(zhǔn)備的，如其他部門需到運(yùn)作部借用球車的必須填寫球車借用單經(jīng)總經(jīng)理批示后再到出發(fā)站登記開車，否則出發(fā)站人員有權(quán)不給球車。 球車的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1 球車玻璃必須光亮透明，不能有灰塵、水珠、膠紙及其他殘存物，準(zhǔn)確開球時(shí)間牌上的墨痕出場前必須擦淨(jìng)。 2 球車座椅必須干淨(jìng)舒適，不能有任何弄臟球手衣服的不潔物。 3 球車踏板上不能有沙土，草屑等雜物。 4 球車前面板左右儲物柜中不能有鉛筆、計(jì)分卡、紙屑及煙頭等，放置飲 品的瓶座上不能有空瓶、空罐、果皮、果殼等垃圾。 5 球車前后外殼上不能有泥點(diǎn)、草屑、灰土、油跡等。 6 球車前后輪胎及擋泥板處不能有泥巴和沙土。 7 球車后包箱里不能有水、泥、沙、草及各種垃圾。 8 球車頂篷上，下不能有灰塵、蜘蛛網(wǎng)及污垢。 參觀球車的規(guī)定 1 運(yùn)作部需確保市場部待客參觀，給銷售工作提供最有力支持； 2 出發(fā)站需在 A 場出發(fā)站長期安排，固定停放 4 輛用于參觀的球車； 3 安排參觀任務(wù)時(shí)必須安排球僮開車； 4 球僮開車前一定要對客人講：“先生（小姐） 5 市場部有客人參觀，須提前電話通知出發(fā)站，確認(rèn)參觀人數(shù)及用車數(shù) 量； 6 銷售員要到出發(fā)站簽名登記球車號碼及其他事項(xiàng)； 7 若 4 輛球車已用完，在營業(yè)高峰需請銷售員等待球車回來后，才可以去參觀球場； 8 隨著客流量的增多，運(yùn)作部對球車使用做出新的調(diào)整，市場部人員除帶客戶到淺水灣參觀，出發(fā)站給予安排，其它不給安排，請自行安排汽車?yán)@球場外圍行走。 球童 使用球車須知 一、使用前 1 用車者需登記姓名 , 使用車號及使用時(shí)間 , 方可使用 . 2 先拔下充電插頭 , 將線卷好 , 置於充電器架上 . 3 檢查電流指示表 (如果有 )存電量 , 輪胎氣壓是否正常 , 外觀有否損傷，不開半電或無電之車。 4 檢查方 向 , 制動是否靈活 , 有效 , 不開帶故障的車 . 5 在車庫范圍內(nèi) , 必須慢速行駛 . 6 檢查球車有無故障 : 方向是否靈活 , 剎車是否管用 , 輪胎氣壓是否充足 , 不開有問題之車 . 7 檢查整輛球車有無任何破損 , 有傷痕 . 讓球車管理員查證后注明在球車出入登記本上 . 8 不開損傷扣留之車 . 9 開車出庫必須按組序及組中出場順序 , 聽從球車管理員及組長調(diào)度依次出車 , 確保車庫出口之暢通 . 10 登記出車資料 , 如球車號 , 日期 , 時(shí)間 , 球僮編號及沙耙 . 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊撰寫 第 14 頁 共 76 頁 11 用高壓氣吹噴整輛車上的灰塵 , 擦凈玻璃 . 12 慢速駛離車庫區(qū)駛向出 場停車區(qū) . 二 . 使用中 1 球車起步時(shí) , 必須先踩剎車踏板 , 釋放泊車掣 , 方可行駛 . 2 正常使用時(shí) , 加速器須慢踩慢放 , 制動器須慢踩快放 . 3 嚴(yán)禁在車輛靜止時(shí)打方向 , 嚴(yán)禁無故使用緊急制動 , 以免損傷車胎 . 4 行駛中 , 車輛保持靠道路右方行駛 , 遇有環(huán)行島標(biāo)志 , 需靠右繞島而行 , 嚴(yán)禁逆向行駛 . 5 轉(zhuǎn)彎注意三件事 : 減速 , 觀望 , 靠右行 . 6 對面來車時(shí) , 注意先慢 , 先讓 , 先停 . 7 超車時(shí) , 只許從前車左方超越 , 嚴(yán)禁強(qiáng)行超車 . 8 窄路交會車時(shí) , 下坡車讓上坡車先行 , 空車讓重車先行 , 支線車讓干線 車先行 . 9 行駛中 , 嚴(yán)禁一腳踩加速器 , 另一腳踩制動器 . 10 嚴(yán)禁超速行駛 , 嚴(yán)禁超載行駛 . 11 停車時(shí) , 需選擇避車處 , 或盡量靠右停車 , 謹(jǐn)記鎖住泊車掣 . 12 球車座位底下 , 嚴(yán)禁放置任何物件 , 以防造成電池短路爆炸 . 13 使用過程中 , 如發(fā)現(xiàn)任何機(jī)件異常 , 異響 , 異味 , 須立即上報(bào)維修部 . 三 . 收車后 1 檢查球車有無客人遺留下的任何東西 , 如有在第一時(shí)間上交 . 2 回收車上可繼續(xù)使用鉛筆 , 記分卡 , 球包卡 , 球包牌 , 再將所有垃圾分類放進(jìn)垃圾桶 . 3 用毛刷或拖把蘸洗潔凈后徹底擦洗除玻璃之外的整輛 球車外殼及輪胎 . 4 用洗潔凈擦洗完后 , 再用高壓氣水槍噴洗整車外殼及玻璃 , 輪胎 . 5 開車駛離洗車位 , 刮干玻璃 , 抹干車身 , 座椅及擦凈玻璃上的出場時(shí)間 , 插好綁球包的帶子 . 6 登記還車之資料 : 球車號 , 球僮編號 , 時(shí)間 , 沙耙 . 7 必須讓球車管理員檢查球車有無損傷 , 并反映有問題車的故障后才可離開 . 否則追究其責(zé)任 . 8 用后洗車 , 每周至少清洗畜電池外部兩次 , 但不得用高壓水沖洗 , 以免沖進(jìn)電池內(nèi)部 , 影響電池壽命 . 9 檢查車胎磨損情況 , 外觀有否損傷 , 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào) . 10 擺放整齊 , 插上充電插 頭 , 并確信充電器已正常工作 , 方可離開車輛 . 11 用車者須登記姓名 . 車號及收車時(shí)間 , 方可離開車庫 . 高爾夫規(guī)則