【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 低。剛工作不久的年輕人，由于比較容易產(chǎn)生對(duì)工作的不滿，或者看不清未來的職業(yè)發(fā)展方向而產(chǎn)生工作倦怠。 情緒勞動(dòng) ? 工作不僅是體力、腦力的付出，還是情緒資源的付出。特別是情緒密集型行業(yè)，例如護(hù)士、教師、服務(wù)員等。 ? 情緒勞動(dòng)在與顧客面對(duì)面、聲音對(duì)聲音的互動(dòng)中完成； ? 情緒表達(dá)要用來影響他人的情緒、態(tài)度和行為； ? 情緒的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則。 情緒勞動(dòng)的類型 ? 自發(fā)的情感行為 ? 表層的情感行為（職業(yè)情感）：避免自身情感透支甚至耗竭，又滿足企業(yè)的要求。負(fù)面是可能被顧客發(fā)現(xiàn)是 “ 職業(yè)偽裝 ” ，影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) ? 深層次的情感行為（有意識(shí)地管理自己情感）：恰當(dāng)情感表達(dá)，強(qiáng)度降低，控制持續(xù)時(shí)間，不影響服務(wù)評(píng)價(jià)，減少自身情感損耗 情緒勞動(dòng)中的心理健康問題 ? 情感耗竭 —— 掏空 ? 去人格化 —— 把顧客當(dāng)成物體而不是活人 ? 工作滿意度降低 —— 沒勁頭、無精神、離職 ? 角色混淆 —— 總覺得自己情感不真實(shí) ? 角色沖突 —— 上班極度消極，回家影響和睦 ? 角色分離 —— 顧客體會(huì)不到發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷 工作倦怠的影響因素 ? 長(zhǎng)期超負(fù)荷工作 ? 工作角色沖突與模糊 ? 工作環(huán)境差 ? 報(bào)酬低于自己的期望值 ? 組織不公平感 ? 組織與管理變革態(tài)度消極 ? 持續(xù)、頻繁、深入地與工作對(duì)象接觸 情緒管理的一些方法 情緒觀察，把握情緒動(dòng)向 ? 企業(yè)可以設(shè)置專門的負(fù)責(zé)情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔(dān)組織的情緒管理職責(zé)。 ? 可以通過多種方式監(jiān)測(cè)員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時(shí)的針對(duì)性的解決問題。 ? 1）觀察：通過觀察員工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時(shí)把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向； ? 2）評(píng)估：設(shè)計(jì)專門的評(píng)估手段和評(píng)估指標(biāo)，通過科學(xué)的方法對(duì)員工情緒進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，精確定位員工情緒的特征； ? 3）交流：針對(duì)企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個(gè)別交談或談心的形式，具體細(xì)致的對(duì)員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問題。 和諧文化，理順組織情緒 ? 1）重視員工的意見，讓員工更多地參與工作設(shè)計(jì)和企業(yè)管理，使員工對(duì)自己的工作有更多的自主權(quán)； ? 2）企業(yè)管理者應(yīng)更多地關(guān)心員工的生活，創(chuàng)建和諧友愛的人際關(guān)系； ? 3）為員工提供良好的成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)環(huán)境和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使其有目標(biāo)、有希望、有計(jì)劃。 即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)情緒走向 ? 美國(guó)心理學(xué)專家尼爾森（ ）特別強(qiáng)調(diào)，贊美員工需符合 “ 即時(shí) ” 原則， “ 即時(shí) ” 的效果好于 “ 及時(shí) ” ，更好于 “ 滯后 ” 。在員工有良好的工作表現(xiàn)時(shí)應(yīng)立即給予獎(jiǎng)勵(lì)，等待的時(shí)間越長(zhǎng)，激勵(lì)的效果越差。管理者只要多花一些心力，員工的情緒就會(huì)受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提升。 IBM公司創(chuàng)始人 Tom Watson總是及時(shí)認(rèn)可每個(gè)成績(jī)，例如，給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻(xiàn)出新思想的員工當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì) 500美元。 職業(yè)倦怠的測(cè)試 ? 0 晚上很早上床睡覺，但很難入睡，即使睡著了也總是被噩夢(mèng)驚醒； 0 即使頭天晚上睡得很好，第二天上班的時(shí)候仍然覺得很疲倦； 0 從早上睜開眼睛就想著是否可以以生病為借口請(qǐng)假逃避上班； 0 總是一邊工作一邊看表，渴望下班時(shí)間的來臨； 0 黑色星期一 0 經(jīng)常遲到； 0 總是下班后仍然想著工作的事情，并且心情煩躁； 0 經(jīng)常頭疼、感冒、腿腳酸軟； 0 面色蒼白，無精打采； 眼圈浮腫； 1 覺得自己工作很努力，可是得到的卻很少； 1 認(rèn)為自己的工作不重要，努力沒有得到重視； 1 喜歡一個(gè)人待著，不愿意與同事交流； 1 在工作遇到問題時(shí)，你沒有可以傾訴的對(duì)象； 1 時(shí)常抱怨，對(duì)自己的某某同事沒有好感； 1 沒有時(shí)間去做自己喜歡做的事情； 1 在工作中感覺不到興趣； 1 常常覺得壓力太大，有種透不過氣來的感覺； 1 靠服用藥物、酗酒來麻痹自己； 認(rèn)為自己一無是處。 探求壓力來源，進(jìn)行壓力管理 表 員工心理壓力的來源 個(gè)人因素 組織管理因素 家庭因素 ⒈ 追求完美，過高期望 ⒉ 缺乏安全感 ⒊ 老是不斷變換角色 ⒋ 與人溝通不夠 ⒌ 學(xué)習(xí)新東西的緊迫 ⒍ 外部表現(xiàn)與內(nèi)心想法相矛盾 ⒈ 工作繁重和各種不現(xiàn)實(shí)的最后期限 ⒉ 指令太多，干擾太多 ⒊ 工作分配與酬勞不合理 ⒋ 缺乏提升的機(jī)會(huì)，工作前景不明朗 ⒌ 與上司和同事沖突 ⒍ 組織決策和管理缺乏民主 ⒎ 惡劣的工作條件（噪音、空間和設(shè)備等方面） ⒈ 缺乏情感支持 ⒉ 所背負(fù)責(zé)任太多 ⒊ 與家人缺乏溝通 ⒋ 被指望無所不能 ⒌ 工作時(shí)間以外，太多工作事務(wù)侵犯私人生活 EAP ? EAP（ Employee Assistance Program），即員工幫助計(jì)劃，由美國(guó)人發(fā)明，是指由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目。通過專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題， 從而構(gòu)建出一個(gè)良好的情緒氛圍。 ? 比如設(shè)置放松室、發(fā)泄室等緩解員工的緊張情緒；設(shè)置一系列課程開展壓力管理、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長(zhǎng)等專題的培訓(xùn)等。 引入專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì) ? 通過 EAP咨詢，來訪員工能夠清楚地認(rèn)識(shí)到自己的問題所在，提高應(yīng)對(duì)挫折和舒緩工作壓力的能力，能夠自己面對(duì)和處理職業(yè)人生中的難題。除此之外，咨詢師還會(huì)幫助員工審視自己的工作和生活，幫助或鼓勵(lì)員工設(shè)計(jì)一個(gè)解決問題的行動(dòng)方案并付諸實(shí)現(xiàn)。 ? 沱牌為了解決員工困惑、工作壓力、人際關(guān)系處理、員工自身情緒低的問題，成立了 “ 沱牌蘭草心理咨詢中心 ” ，咨詢的對(duì)象除了公司員工外，還包括他們的親屬及周邊關(guān)聯(lián)群體。 ? 為疏導(dǎo)國(guó)際化帶來文化沖突、家庭關(guān)系疏遠(yuǎn)等造成的員工心理問題，華為引入了 “ 壓力與情緒管理 ” 和 “ 人際智慧訓(xùn)練 ” 的心理工作坊。 ? 德勤開通了 24小時(shí)員工私密心理咨詢熱線，以幫助員工緩解工作壓力。 ? 廣州移動(dòng)通過實(shí)施 EAP項(xiàng)目，由專業(yè)人士通過心理指導(dǎo)、培訓(xùn)、咨詢等方式，幫助員工解決心理困擾。 對(duì)管理者進(jìn)行心理技能培訓(xùn) ? 由于管理者與普通員工所處職位級(jí)別不同，上下級(jí)之間面對(duì)的交流和溝通很少，管理者發(fā)現(xiàn)下屬工作倦怠的機(jī)會(huì)隨之減少。管理者善