【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以及技術(shù)壁壘，使得在高速發(fā)展時(shí)期，涌現(xiàn)了大大小小 3000 多 家減肥產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。中國(guó)減肥行業(yè)自從問(wèn)世十多年來(lái)，一直保持著上升勢(shì)頭。 以銷量而論，近幾年來(lái)，它更以每年 23 %的速度增長(zhǎng)。1999 年，全國(guó)減肥行業(yè) 的產(chǎn)值達(dá) 67 億元，2000 年，上升到將近 100 億元。即使是 2002 年，單是全國(guó) 減肥保健品的產(chǎn)值也達(dá)到了 60 億元。 中國(guó)肥胖人群達(dá) 7000 萬(wàn)，是成年人總數(shù)的 %，其中北京市區(qū) 15～54 歲 人群中有 93 萬(wàn)人發(fā)生肥胖，全市減肥產(chǎn)品市場(chǎng)容量 9 億元。以此推算，全國(guó)減 肥市場(chǎng)容量應(yīng)為 677 億元，而目前減肥年銷售不到 100 億元。21 世紀(jì)的中國(guó)減 肥品市場(chǎng)，主要可歸結(jié)為保健食品類、茶類、藥品類、外用類、儀器類。由于我 國(guó)減肥類保健品經(jīng)過(guò)近 10 年的混戰(zhàn)，至今還沒(méi)有形成較成熟的市場(chǎng)品牌，一些 新型的減肥藥強(qiáng)閘入市，以其較為科學(xué)的藥理，成為減肥治療的一種主要手段， 雖然“只代表總體處理的一小部分”，但由于療效顯著而被大多數(shù)減肥人士所推 崇，市場(chǎng)潛力巨大。 發(fā)展趨勢(shì)和潛力 目前體育保健行業(yè)的發(fā)展主要表現(xiàn)為兩方面： 一是群眾體育活動(dòng)的迅猛發(fā)展，迫切要求普及運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)知識(shí)。在社會(huì)安定、 經(jīng)濟(jì)繁榮、文化教育發(fā)展、生活水平提高的情況下，參加各種項(xiàng)目體育鍛煉越來(lái) 越成為人們生活中不可缺少的組成部分。因此，體育保健行業(yè)將成為人們的一種 必然需求。而且科學(xué)的現(xiàn)代體育保健學(xué)也已興起，在體育保健學(xué)知識(shí)的幫助和指 導(dǎo)下，用體育保健品及相關(guān)行業(yè)提供的服務(wù)，進(jìn)行科學(xué)鍛煉，提高身體素質(zhì)和健 康水平。在未來(lái)的信息化社會(huì)中交通發(fā)達(dá)、生產(chǎn)高度自動(dòng)化、辦公現(xiàn)代化，使體 力活動(dòng)的機(jī)會(huì)日益減少，心血管病、糖尿病等代謝病和退行性病變等運(yùn)動(dòng)不足性 疾患(又稱“文明病”)增多，在兒童階段就因營(yíng)養(yǎng)過(guò)剩、忽視體育鍛煉，而導(dǎo)致 身體素質(zhì)下降， 出現(xiàn)不少肥胖兒。 維持兒童的健康增強(qiáng)活動(dòng)能力、 提高生存質(zhì)量， 以減少自身和社會(huì)家庭的負(fù)擔(dān)，必將成為全社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。同樣，由于社會(huì)工 業(yè)化進(jìn)程的加速， 交通、 工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)及家庭生活中事故增多， 疾病結(jié)構(gòu)發(fā)生變化， 社會(huì)上傷病殘兒童相應(yīng)增加， 迫切要求社會(huì)和運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)家解決他們的保健、 治療、 職業(yè)訓(xùn)練和社會(huì)福利等問(wèn)題，向運(yùn)動(dòng)康復(fù)提出了更高的要求。 另一方面是競(jìng)技體育在世界范圍的飛速發(fā)展，奧林匹克精神鼓舞著人們朝 “更快、更高、更強(qiáng)”的方向攀登，不斷向生理極限沖擊，對(duì)體育保健學(xué)的深度 和廣度提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。兒童是體育事業(yè)的生力軍，他們肩負(fù)著體育事業(yè)的前沿 水品。目前競(jìng)技體育水平雖然已達(dá)到相當(dāng)高度，但體育運(yùn)動(dòng)在我國(guó)目前并沒(méi)有全 民化，大眾化，這就需要類似我們這樣的機(jī)構(gòu)來(lái)幫助社會(huì)推廣，擔(dān)負(fù)起我們的社 會(huì)責(zé)任。此外，我們的競(jìng)技體育仍要求在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高運(yùn)動(dòng)成績(jī)，那就 必須加強(qiáng)科學(xué)訓(xùn)練，改進(jìn)訓(xùn)練方法，合理增大運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度，創(chuàng)造更新的記錄，這要 求每個(gè)兒童除了有天賦之外，還要將強(qiáng)科學(xué)化訓(xùn)練。事實(shí)上，半個(gè)世紀(jì)以來(lái)，運(yùn) 動(dòng)成績(jī)?cè)诓粩嗵岣?，世界紀(jì)錄不斷被刷新，原來(lái)有些項(xiàng)目的男子紀(jì)錄，今天竟被 女選手打破。過(guò)去只有男子參加的舉重、足球、摔跤等項(xiàng)目，也有了女選手角逐 的戰(zhàn)場(chǎng)。這主要是由于社會(huì)發(fā)展和科學(xué)訓(xùn)練使人體發(fā)揮出更大潛力。未來(lái)的體育 科學(xué)工作者和運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)家仍面臨探索人類運(yùn)動(dòng)極限的問(wèn)題。 新技術(shù)和新學(xué)科的發(fā) 展在提高運(yùn)動(dòng)成績(jī)上已顯示出威力， 如電子計(jì)算機(jī)的應(yīng)用和生物力學(xué)的分析使世 界紀(jì)錄一再被打破。此外，隨著生物工程材料和能源等高新技術(shù)應(yīng)用于人體、體 育場(chǎng)館和運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練，人類運(yùn)動(dòng)的生理極限還完全可能被突破， 人體科學(xué)的研究 成果已令人信服地為我們展示出光明的前景，我們的想法就在這一大背景下產(chǎn) 生。競(jìng)技體育發(fā)展現(xiàn)階段營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)劑的成為提高運(yùn)動(dòng)成績(jī)的強(qiáng)力手段。群眾體育活 動(dòng)是競(jìng)技運(yùn)動(dòng)的基礎(chǔ)，競(jìng)技運(yùn)動(dòng)是群體活動(dòng)的目標(biāo)和動(dòng)力，二者互相促進(jìn)，共同 發(fā)展，我們公司會(huì)最大限度的把這兩方面銜接好，并從進(jìn)社會(huì)體育的發(fā)展，這也 是我們?yōu)楝F(xiàn)代體育保健事業(yè)奉獻(xiàn)的一點(diǎn)薄禮。 體育保健行業(yè)及保健品是社會(huì)體育發(fā)展的基礎(chǔ)， 已有越來(lái)越多的機(jī)構(gòu)為此服 務(wù)，不少醫(yī)院也相繼開(kāi)設(shè)了體療門診，體育科研機(jī)構(gòu)紛紛設(shè)立體育保健研究所、 運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)研究所，但把它作為一個(gè)專業(yè)的行業(yè)發(fā)展，是我們的嘗試，也是社會(huì)發(fā) 展趨勢(shì)，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)部門能過(guò)容納百川。這對(duì)體育保健品行業(yè)的深入發(fā)展是極 大地契機(jī)。對(duì)少年兒童訓(xùn)練的生理特點(diǎn)、各種疾病的運(yùn)動(dòng)處方等問(wèn)題均將會(huì)在我 們專業(yè)的服務(wù)中深入人心，隨著國(guó)家《體育法》的全面貫徹和“全民健身活動(dòng)” 推進(jìn)，體育保健行業(yè)在我國(guó)的發(fā)展前景會(huì)更加廣闊。 商業(yè)模式 核心價(jià)值 我們的核心價(jià)值在于為青少年提供生心理健康輔導(dǎo)項(xiàng)目， 同時(shí)向社會(huì)大眾傳播推廣青少 年健康科學(xué)的成長(zhǎng)觀，并且為青少年創(chuàng)造一個(gè)相互交流，快樂(lè)相伴的成長(zhǎng)環(huán)境。我們的主營(yíng) 業(yè)務(wù)為兒童健康成長(zhǎng)中心， 為肥胖兒童制定可行健康的減肥健身計(jì)劃， 并針對(duì)另一部分來(lái)中 心的兒童提供強(qiáng)身健體項(xiàng)目。 與此同時(shí)， 通過(guò)提供青少年心理健康咨詢輔導(dǎo)業(yè)務(wù)來(lái)早就孩子 快樂(lè)成長(zhǎng)，成長(zhǎng)快樂(lè)的環(huán)境。 消費(fèi)者目標(biāo)群體 我們的消費(fèi)者定位首先是目前城市中那些肥胖兒童，他們所具有的一個(gè)共 同點(diǎn)就是家長(zhǎng)都為其孩子的肥胖問(wèn)題所困擾， 通過(guò)為這些孩子制定合理健康的減 肥計(jì)劃，并且同時(shí)提供心理輔導(dǎo)，一來(lái)使他們重新獲得健康，二來(lái)使他們從心理 上能健康的成長(zhǎng)。我們的第二個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)是擴(kuò)展到所有有需求來(lái)健康中心的兒 童，健康是現(xiàn)代所有人的追求，我們提供給孩子的就是快樂(lè)和健康，從身到心。 分銷渠道 我們的分銷渠道有三。第一，合作商已有渠道。由于我們尋求的是與各個(gè) 已經(jīng)仔市場(chǎng)上成型的兒童產(chǎn)品企業(yè)合作，因此，在共贏的前提下，我們可以分享 分銷渠道。比如，可以通過(guò)那些企業(yè)已有的數(shù)據(jù)庫(kù)尋找顧客；第二，由于項(xiàng)目本 身具有關(guān)注社會(huì)民生的性質(zhì)，我們可以尋求學(xué)校政府的合作，推廣兒童健康那個(gè) 計(jì)劃；第三，通過(guò)公司自身的市場(chǎng)推廣來(lái)建立分銷渠道。 客戶關(guān)系 通過(guò)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)建立客戶信息儲(chǔ)存進(jìn)行客戶關(guān)系管理， 我們?cè)O(shè)立了專 門的客戶服務(wù)部，隨時(shí)為到來(lái)的顧客服務(wù)。我們通過(guò)四個(gè)方面來(lái)保留客戶。 1. 財(cái)務(wù)聯(lián)系：捆綁銷售服務(wù)產(chǎn)品，提供相對(duì)穩(wěn)定以及合理的價(jià)格，適時(shí) 提供財(cái)務(wù)刺激，如優(yōu)惠活動(dòng)和會(huì)員制度。 2. 社會(huì)聯(lián)系：鼓勵(lì)公司員工與顧客建立良好持續(xù)的關(guān)系，會(huì)員制以及針 對(duì)會(huì)員提供的活動(dòng)讓消費(fèi)者感到歸屬感。 3. 定制化聯(lián)系：制定靈活的流程和組織結(jié)構(gòu)，提供大規(guī)模定制化服務(wù)， 同時(shí)，強(qiáng)調(diào)建立顧客親密度。 4. 結(jié)構(gòu)化聯(lián)系：與合作伙伴緊密聯(lián)系，共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值最大化。 核心能力 專業(yè)的兒童健身器械，專業(yè)的服務(wù)人員，專業(yè)的心理咨詢師以及營(yíng)養(yǎng)師， 強(qiáng)大的管理團(tuán)隊(duì)。我們開(kāi)拓出一條產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的道路，在提供健身計(jì)劃的 同時(shí)提供心理服務(wù)，將有形產(chǎn)品與無(wú)形的服務(wù)相結(jié)合。同時(shí)，強(qiáng)大的員工隊(duì)伍給 顧客以親切而不失專業(yè)的歸屬感。 收入模型 健康中心的兒童減肥項(xiàng)目（ ％） 健康中心的兒童減肥項(xiàng)目（45％） 一般類別兒童健身項(xiàng)目（ ％） 一般類別兒童健身項(xiàng)目（20％） 心理咨詢以及營(yíng)養(yǎng)咨詢項(xiàng)目（ ％） 心理咨詢以及營(yíng)養(yǎng)咨詢項(xiàng)目（20％） 經(jīng)銷兒童類產(chǎn)品， 與合作商共贏項(xiàng)目 15％） （ ％） 經(jīng)銷兒童類產(chǎn)品， 在初期通過(guò)創(chuàng)造多個(gè)盈利點(diǎn)來(lái)降低投資風(fēng)險(xiǎn)，采用多元化戰(zhàn)略，但是對(duì)某 些特色服務(wù)進(jìn)行聚焦發(fā)展，如兒童減肥項(xiàng)目，將是發(fā)展的重心。 發(fā)展戰(zhàn)略 發(fā)展戰(zhàn)略 導(dǎo)入期（第一年～第三年） 導(dǎo)入期（第一年～第三年） 1）戰(zhàn)略：在企業(yè)發(fā)展初期產(chǎn)量不大的情況下，對(duì)新服務(wù)產(chǎn)品的導(dǎo)入期采用集中 戰(zhàn)略。集中在一個(gè)地區(qū)內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售，用專業(yè)化的做法使 服務(wù)質(zhì)量得到保證，建立企業(yè)良好信譽(yù)，初步打造企業(yè)產(chǎn)品品牌，為 企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展打好基礎(chǔ)。 2）目標(biāo)：在廣東省范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與銷售的穩(wěn)定增長(zhǎng)。 發(fā)展期（第四年～第八年）——國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的擴(kuò)張戰(zhàn)略 發(fā)展期（第四年～第八年）——國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的擴(kuò)張戰(zhàn)略 1）戰(zhàn)略：在發(fā)展期中，通過(guò)增加直營(yíng)店以擴(kuò)大市場(chǎng)份額，加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度， 使產(chǎn)品逐漸得到市場(chǎng)認(rèn)同，市場(chǎng)范圍擴(kuò)大到長(zhǎng)江三角洲地區(qū)、環(huán)渤海 地區(qū)、珠海三角洲地區(qū)，打造三線范圍內(nèi)專業(yè)兒童健康中心的概念。 使兒童身心健康成為社會(huì)教育的主流。同時(shí)，建立完整的公司制度以 應(yīng)對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的公司管理。在國(guó)內(nèi)樹(shù)立專業(yè)、科學(xué)、可信的品牌形 象。 2）目標(biāo)：在三條擴(kuò)張線路上建立品牌知名度和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。 成熟期（第九年開(kāi)始）——國(guó) 市場(chǎng)的再 成熟期（第九年開(kāi)始）——國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的再擴(kuò)張戰(zhàn)略 1）戰(zhàn)略：在成熟期，產(chǎn)品已建立較穩(wěn)固的品牌知名度、美譽(yù)度。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng) 業(yè)利潤(rùn)穩(wěn)定增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)研發(fā)使產(chǎn)品升級(jí)，繼續(xù)增加加盟店， 并在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，建立民族化品牌。 2）目標(biāo)：在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與銷售的穩(wěn)定增長(zhǎng)。成為大眾心中關(guān)于兒童健 康教育的首選品牌。 廣東省范圍內(nèi) （1－3 年內(nèi)） － 年內(nèi)） 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)擴(kuò) 張戰(zhàn)略， 張戰(zhàn)略， 沿海 發(fā)達(dá)三線 （4－8 年內(nèi)） － 年內(nèi)） 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的終 極擴(kuò)張戰(zhàn)略， 極擴(kuò)張戰(zhàn)略 ， 全國(guó)范圍內(nèi)擴(kuò) 之后～） 張（9 之后～） 在發(fā)展過(guò)程中，始終堅(jiān)持服務(wù)的質(zhì)量保證以及不斷創(chuàng)新，不斷的為來(lái)健康中心的 顧客帶來(lái)歸屬感和健康以及快樂(lè)。 合作伙伴 服務(wù)產(chǎn)業(yè)的背后需要多項(xiàng)產(chǎn)業(yè)的支撐和支持。作為一家專業(yè)的兒童健康成 長(zhǎng)中心，我們?yōu)樽约禾暨x了一下三種類型的合作伙伴。 1）兒童玩具廠商。孩子的天性是玩，雖然是健身和健心為主要的項(xiàng)目，但是要 做到寓教于樂(lè)， 我們必須要讓孩子在一個(gè)他們喜愛(ài)的環(huán)境中得到鍛煉和提高。 通過(guò)與玩具廠商合作，一來(lái)我們可以共享他們已有的客戶資源，進(jìn)行品牌的 協(xié)作；二來(lái)產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的銷售方式更易于讓掏錢的家長(zhǎng)看到有形的產(chǎn) 品而放心消費(fèi)產(chǎn)品背后的服務(wù)；其次，擔(dān)當(dāng)玩具經(jīng)銷商的角色可以增加我們 的盈利點(diǎn)。 2）藥品廠商。為減肥兒童提供健身的同時(shí)，我們需要制定營(yíng)養(yǎng)食譜以及在針對(duì) 心理治療的時(shí)候，我們也需要一些健康可信藥品或營(yíng)養(yǎng)品的支持。因此，我 們需要與可信度高的藥物企業(yè)合作。而與此同時(shí)，我們同樣可以分享他們已 有的目標(biāo)市場(chǎng)顧客。 3）健身器材廠商。我們需要制定專業(yè)的為兒童量身定做的健身器械從而為他們 提供最有服務(wù)。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 1）其他范類健身俱樂(lè)部或健身中心。這些健身中心大多初具規(guī)模且具有營(yíng)運(yùn)經(jīng) 驗(yàn)，并且擁有多數(shù)專業(yè)教練，因此，在與他們競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，我們要強(qiáng)調(diào)我們 的目標(biāo)顧客群是兒童而非承認(rèn)。 2）減肥中心及美容院。我們需要區(qū)分一般女性成人減肥與兒童減肥的區(qū)別。 3）青年少年宮等一類的社區(qū)活動(dòng)中心。這些少年宮或者活動(dòng)中心大多提供多樣 化的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，卻并沒(méi)有專門的體育減肥項(xiàng)目或者心理咨詢項(xiàng)目，這是我們 專業(yè)化的區(qū)分之處。 營(yíng)銷戰(zhàn)略 隨著開(kāi)放程度的擴(kuò)大，中國(guó)的服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈 來(lái)愈重要，服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出，中國(guó)已經(jīng)加入 WTO ，外資企業(yè)紛紛搶 灘中國(guó)， 中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢(shì)。 在市場(chǎng)日益細(xì)分的趨勢(shì)下， 國(guó)內(nèi)外服務(wù)廠商在中國(guó)青少年的健康領(lǐng)域（尤其對(duì)營(yíng)養(yǎng)不良和過(guò)度肥胖者）已經(jīng) 有一定程度的涉足，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，不管在企業(yè)成長(zhǎng)的哪個(gè)階段，采取多 種方面的營(yíng)銷戰(zhàn)略都是相當(dāng)必要的。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略 要做好服務(wù)營(yíng)銷工作，服務(wù)企業(yè)必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是以某種 方式、 活動(dòng)或勞務(wù)性工作向消費(fèi)者提供的。 只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能吸引顧客的眼球， 才能激活我們的市場(chǎng)。 通常通過(guò)商品介紹服務(wù)， 訂購(gòu)服務(wù)， 加工服務(wù)， 送貨服務(wù)， 咨詢與信息服務(wù)以及日常便民服務(wù)項(xiàng)目促銷活動(dòng)等。 這些項(xiàng)目的開(kāi)展不僅可以增 加每日的客流量，促進(jìn)商品的銷售，還能使服務(wù)企業(yè)在其服務(wù)的社區(qū)形成良好的 企業(yè)形象。國(guó)內(nèi)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)根據(jù)自身定位和企業(yè)的實(shí)際情況，做到與國(guó)際賣場(chǎng) 接軌，尤其是服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限的接軌，要 努力做到“全程服務(wù)”，要把服務(wù)做精、做細(xì)、做到點(diǎn)上、做完銷售前、中、后 的全過(guò)程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們創(chuàng)造效益永遠(yuǎn)的保證。 而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高層面的要求就是個(gè)性化的貼心服務(wù)。比方說(shuō)，對(duì)于有肥 胖困擾的青少年群體而言，不妨提供組織減肥搜身的活動(dòng)、舉辦合理膳食的講座 等等（具體參見(jiàn)產(chǎn)品說(shuō)明的部分）；而對(duì)于營(yíng)養(yǎng)不良者，則可以讓營(yíng)養(yǎng)師開(kāi)一些 營(yíng)養(yǎng)方面的處方……只有個(gè)性化的服務(wù)才能真正滿足消費(fèi)者的需求， 有效的打造 我們企業(yè)的品牌。 顧客滿意戰(zhàn)略 顧客滿意戰(zhàn)略，又簡(jiǎn)稱為 CS 戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意為方針，站在顧客的立場(chǎng)上，按顧客的觀點(diǎn)來(lái)考慮和分析顧 客的需求。實(shí)際上，顧客滿意本身并不是什么新思想，無(wú)論是 50 年代的消費(fèi)者 市場(chǎng)營(yíng)銷，60 年代的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷，70 年代的社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷，80 年代的服務(wù)營(yíng) 銷，還是 90 年代的關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷，其核心都是追求顧客的滿意。但將顧客滿意 作為一種戰(zhàn)略提出來(lái)，卻有其重要的理論與實(shí)踐意義。在理論上，正是顧客滿意 戰(zhàn)略的提出，推動(dòng)了顧客滿意與忠誠(chéng)度、企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效間的關(guān)系，影響顧客滿意 因素，如何衡量顧客滿意度等方面大量研究成果的出現(xiàn)。在實(shí)踐上，則推動(dòng)企業(yè) 將其戰(zhàn)略重點(diǎn)由過(guò)去的市場(chǎng)份額規(guī)模增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)份額質(zhì)量（用市場(chǎng)份額中 忠誠(chéng)顧客的百分比衡量）的提高。這是一個(gè)很大的飛躍，不僅有利于增長(zhǎng)顧客的 利益，而有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 我們?nèi)绾尾拍茏岊櫩蜐M意達(dá)到我們所謂的最高境界和標(biāo)準(zhǔn)。 實(shí)際上讓顧客滿 意很簡(jiǎn)單，創(chuàng)造驚喜，創(chuàng)造讓顧客期望之外的東西，這就是服務(wù)營(yíng)銷讓顧客滿意 的手段。即超常規(guī)的做好分內(nèi)工作，也就是該做的東西，要三份做，七份說(shuō)，不 僅要做的好，也要說(shuō)的好，只有做好了，說(shuō)好了，才能讓顧客滿意。主要做法是： （1）站在顧客立場(chǎng)上而不是站在自己本身的立場(chǎng)上去銷售產(chǎn)品（包括有形商品 和無(wú)形服務(wù)）；（2）不斷完善系統(tǒng)服務(wù)，優(yōu)化環(huán)境，最大限度地使顧客感到安 全、舒適和便利；（3）重視顧客的意見(jiàn)，顧客參與和顧客管理；（4）千方百計(jì) 留住老顧客，挖掘新顧客，并盡可能實(shí)現(xiàn)相關(guān)銷售和推薦銷售；（5）創(chuàng)造企業(yè)