【正文】 與顧客彼此友好和忠誠的界面，使服務(wù)手段和過程處處體現(xiàn)真誠和溫暖；（6） 按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的組織。 人員形象戰(zhàn)略 在服務(wù)市場營銷中，人是服務(wù)產(chǎn)品中的一個重要因素。建立一支能夠并且 愿意為企業(yè)“創(chuàng)造真正顧客”的員工組成的營銷隊伍。企業(yè)應(yīng)做好下列工作： 1） 進行 CS 觀念教育。即對企業(yè)全體員工進行 CS 觀念教育，使“顧客第一”的 觀念深入人心，使全體員工能真正了解和認識到 CS 戰(zhàn)略的重要性，并形成與此 相適應(yīng)的企業(yè)文化，即一種對顧客充滿愛心的觀念和價值觀。正如以下的案例： 日本有一家叫木村事務(wù)所的企業(yè)想擴建廠房，看中了一塊近郊土地意欲購 買。 而同時其他幾家商社也想購買這塊地。 可地主是一位老太太， 說什么也不賣。 一個下雪天，老太太進城購物，順便來到木村事務(wù)所，她本想告訴木村先生死了 這份心。老太太推門剛要進去，突然猶豫起來，屋內(nèi)那么干凈，而自己腳下的木 屐沾滿雪水，骯臟不堪。正當(dāng)老人欲進又退之時，一位年輕的小姐出現(xiàn)在老人面 前：“歡迎光臨！”小姐看到老太太的窘態(tài)，馬上回屋想為她送一雙拖鞋。不巧 沒有了，小姐便毫不猶豫地把自己的拖鞋脫下來，整齊地放在老人腳下，讓老人 穿上。等老人換好鞋，小姐才問到： “老太太，請問我能為你做些什么？” “哦， 我要找木村先生?！毙〗憔拖衽畠簲v扶母親那樣，小心翼翼地把老太太扶上樓。 于是，就在要踏進木村辦公室的一瞬間，老人改變了注意，決定把地賣給木村事 務(wù)所。那位老人后來告訴木村先生說：“在我漫長的人生里，遇到的大多數(shù)人是 冷酷的。我也去過其他幾家想買我的地的公司，他們的接待人員沒有一個像你這 里的小姐對我這么好，你的女職員年紀(jì)這么輕，就對人那么善良、體貼，真令我 感動。真的我不缺錢花，我不是為了錢才賣地的?！?一家大公司傾其全力交涉了半年之久也徒勞的事，竟因一位女職員小小的 愛心行為而在無意中促成了。事實上，女職員并不知道這位老太太是公司的重要 客戶，她僅僅按公司的要求，盡了一個職員應(yīng)盡的職責(zé)。這位小姐的行為與其說 是一種個體行為，不如說是富于人情味的企業(yè)文化的具體體現(xiàn)。 2）感情投入服務(wù)。不斷了解顧客的實際需要，用“心”服務(wù)、用“情”服務(wù)， 將每一次交易視為親情交流，努力滿足顧客的各種心理需求，使服務(wù)對象感受溫 情。贏得用金錢買不到的聲譽，以提高企業(yè)凝聚力。 3）服務(wù)行為一致化。服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量往往因服務(wù)人員中的個人因素而 提供不同的服務(wù)。顯然服務(wù)企業(yè)必須設(shè)置一套服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，以確保服務(wù) 實現(xiàn)的一致性。服務(wù)營銷人員創(chuàng)造形象和顯現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)從服務(wù)人員的外 觀著手。服務(wù)人員的外觀，可以由服務(wù)公司的管理層予以控制，這樣，建立公司 統(tǒng)一的整體形象，形成一項極重要的無形資源。 4）建立高效的績效評估系統(tǒng)和獎勵制度。強化競爭機制，教育和激勵員工不斷 提高服務(wù)水平。 營銷組合 服務(wù)產(chǎn)品策略 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、 個性化，必然要求服務(wù)業(yè)者對消費者的服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，滿足消費者的需求。 因此，通過下列途徑加強服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新： 1）創(chuàng)造服務(wù)需求。指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關(guān)系， 通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息， 發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具 有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要 求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼 光去審視與分析顧客的生活方式，消費觀念等。 2）開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的 需求， 即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則， 及時研究顧客購買后的感受， 調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度的使顧客滿意，最 終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。 3）追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與 消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公 司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告 和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。 服務(wù)品牌策略 當(dāng)今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”， 甚至成為衡量一個國家經(jīng)濟競爭力強弱的標(biāo)志。法國家樂福，泰國正大等知名企 業(yè)為什么能夠長盛不衰，無不是品牌的魅力，《營銷管理》 一書中將品牌定義為：“品牌就是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)志、符號或者設(shè)計，或是 它們的組合運用，其目的是籍以辨認某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并 使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。”對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供 了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。 服務(wù)企業(yè)要建立服務(wù)品牌，一般可以采取下列途徑： 1）提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)一方面要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。 服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要， 服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞 的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。另一方面，質(zhì) 量會影響服務(wù)需求的總量以及會產(chǎn)生什么樣的需求。 2）克服服務(wù)市場的零散狀況，形成一定的集中度。服務(wù)業(yè)處在一種零散的環(huán)境 中進行競爭，沒有一家企業(yè)占有顯著的市場份額，也沒有一家企業(yè)能夠?qū)Ψ?wù)市 場實施重大的影響。如果某企業(yè)能夠克服零散狀況，則能夠建立服務(wù)品牌，根據(jù) 《競爭戰(zhàn)略》一書中的論述，可以通過創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟或經(jīng)驗曲線， 使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化、使造成零散的主要因素中立化或分離、通過收購獲 得臨界批量等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。 3）實施品牌創(chuàng)新策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、 文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽 度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn) 權(quán)，保護自己的商譽，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作，防止被別人搶注。 促銷策略 針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好， 服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷 與促銷策略。實現(xiàn)出奇制勝的促銷策略：除了一般的特價銷售、折價銷售、會員 制銷售以及廣告的宣傳，還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動， 在極大促進銷售的同時，使連鎖服務(wù)企業(yè)公司的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈?。?實上，越來越多的顧客希望服務(wù)企業(yè)在更多的促銷活動中加入公關(guān)服務(wù)。這種需 求形態(tài)的轉(zhuǎn)變，代表了一種新的趨勢。凡是著名的連鎖服務(wù)企業(yè)公司，都非常善 于利用公關(guān)促銷方式制造公關(guān)事件，擴大企業(yè)的知名度。而忽視公關(guān)，連鎖服務(wù) 企業(yè)將難以生存成長。 溝通策略 越來越多的企業(yè)意識到溝通對于一個企業(yè)的重要意義。 溝通是無時無刻的， 溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。 在我們的溝通中存在著四個層次的潛在難 題，即語言、非語言行為、價值觀和思維過程的差異。作為面向青少年兒童服務(wù) 的企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點— —會給顧客（包括服務(wù)對象的兒童及其家長）留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝 通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我 們服務(wù)企業(yè)帶來巨大的消費群體。 價格策略 價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務(wù)企業(yè)來講就要比普通商店 價格低。如果不能實行低價，就不要打出服務(wù)企業(yè)的牌子。目前我國處于中低速 增長期，下崗人員增多，大部分城市居民屬于溫飽型，對于商品價格比較敏感。 因此只有服務(wù)企業(yè)價格低才能吸引更多的顧客。首先應(yīng)盡量降低進價成本，建立 現(xiàn)代化的物流配送中心實行“反損耗戰(zhàn)”，降低營業(yè)成本，大單位的快速銷售以 及有效的庫存控制。 同時，在大量的滲透市場的情況下，則不妨實行對不同的消費人群的價格 歧視策略。比方說，對于青少年需要減肥的或者是需要個性化服務(wù)的群體而言， 由我們的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷可知，他們主要關(guān)心的并不是服務(wù)的價格，而是質(zhì)量、效 果，因此不妨提高對他們服務(wù)的價格，而對于一般性的常規(guī)服務(wù)則可以考慮維持 一個低價的策略。這樣就可以在保證市場占有率的前提下提高企業(yè)的利潤。 人員管理策略 一個企業(yè)要有良好的形象，就需要一個良好的團隊。為此對于我們的服務(wù) 企業(yè)就需要有效的人員管理。如何管理？建立適合服務(wù)企業(yè)發(fā)展的企業(yè)管理模 式，然后制定人力管理原則。我認為主要從 6 方面來深入：（1）以信任及掌握 賦予每位員工全責(zé)的工作；（2）必要時決策的制定僅限于兩個階層，為的是強 調(diào)高效率；（3）主動出擊，但需團結(jié)一致；（4）可以接受錯誤，但絕對需要誠 實；（5）掌握工作職責(zé)及績效。 有形展示 由于服務(wù)的不可感知性，不能實現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形證 據(jù)才能向顧客傳遞相關(guān)信息，顧客才能據(jù)此對服務(wù)的效用和質(zhì)量作出評價和判 斷。有形展示是服務(wù)營銷的重要特質(zhì)，它包括兩個要素：一是信息溝通；二是營 銷環(huán)境。 1）信息溝通 當(dāng)今社會是充滿信息的社會。為此服務(wù)企業(yè)就要進行信息發(fā)布、廣告宣傳、 咨詢等溝通， 從而促進顧客的購買欲望與行為。 與此同時， 顧客為了自己的需求， 也需要了解服務(wù)提供者的服務(wù)信息。因此，信息溝通對服務(wù)企業(yè)來說，是通過這 種有形展示、無形服務(wù)的行為方式，及時、廣泛地將自身的信息傳遞給顧客，實 現(xiàn)“服務(wù)社會”的最終目標(biāo)。 2）營銷環(huán)境 任何服務(wù)都離不開一定的環(huán)境， 任何一個企業(yè)的市場營銷又都在不斷變化的 社會環(huán)境中進行的，并受這些環(huán)境的制約。服務(wù)企業(yè)營銷環(huán)境是外部和內(nèi)部營銷 發(fā)展的各種因素的總和。由于外部環(huán)境是企業(yè)不可控因素，因此，作為服務(wù)營銷 的營銷組織必須隨著環(huán)境的變化而不斷變化。至于自身內(nèi)部環(huán)境，我們可不斷改 善，從視角上給我們的顧客帶來良好的舒適感。 總之，今天的服務(wù)業(yè)競爭已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中 立于不敗之地，我們最為兒童健康的服務(wù)企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策 略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務(wù)營銷，這樣才能在競爭中贏得勝利。 領(lǐng)導(dǎo)體制 作為創(chuàng)業(yè)初期的私營企業(yè)， 我公司的治理結(jié)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)體制有著民營企業(yè)的很 多共性，其中最重要的特點就是所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的高度統(tǒng)一。我公司主創(chuàng)人員分 別出資入股，并且人公司運作的主要管理者。所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)高度統(tǒng)一，企業(yè)行 為目標(biāo)與所有者目標(biāo)高度重合，幾乎不存在任何的偏離，這是新古典經(jīng)濟學(xué)所構(gòu) 架的市場機制發(fā)揮其資源最優(yōu)配置作用的重要條件， 是其所具有的諸如市場競爭 的主體、靈活變通等一切優(yōu)點的起源。這種領(lǐng)導(dǎo)體制是適合當(dāng)前的規(guī)模和發(fā)展 階段的，所有者親自管理有利于對生產(chǎn)經(jīng)營活動實行直接控制，降低組織成本和 運營成本。 組織架構(gòu) 我公司組織層次的設(shè)計主要是以各層次行為的“物質(zhì)屬性”來規(guī)定的，比如 各層次實施的職能范圍、各層次所確認的任務(wù)和目標(biāo)等等。因此這種設(shè)計形式往 往把焦點集中在公司的微觀層次上，以劃分組織層次的方式（來分配各個層次的 任務(wù)，最終達到總體目標(biāo)的實現(xiàn)。 組織架構(gòu)圖 組織層次的物質(zhì)屬性 集中于微觀目標(biāo)實現(xiàn) 有具體任務(wù)的分配 有可以量化的績效 以橫向行為范圍為原則 我公司的三個層次的有著不同的作用： 第一層次在塔尖即公司主創(chuàng)人員，為主要決策者，強調(diào)創(chuàng)造、革新、決策功 能，并且保持公司的銳意領(lǐng)先精神； 第二層次在塔腰，包括了營銷中心、人力資源中心、財務(wù)中心、籌建中心、 后勤中心、營運中心、食研部等核心部門，強調(diào)平衡、謀略、規(guī)制功能，并且保 持公司的穩(wěn)定求進； 第三層次在塔底，強調(diào)公司的執(zhí)行、協(xié)調(diào)、反饋，并且保持公司的團結(jié)和 務(wù)實。 組織層次的精神屬性 集中于宏觀目標(biāo)實現(xiàn) 不是集中于物化任務(wù) 通常不以量化績效衡量 以縱向行為目標(biāo)為原則 分部門介紹 營運中心 人力資源中心 營銷中心 專門負責(zé)員工的招聘，培訓(xùn)，晉升，調(diào)配等等。 涉及公司經(jīng)營的方方面面；主要負責(zé)品牌的經(jīng)營，包括公關(guān)、廣 告、推廣等。要發(fā)掘和推廣真功夫的核心價值（包括品牌的具體走向，策略和執(zhí) 行）。 工作標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)則 根據(jù)不同部門的具體工作，制定詳細嚴(yán)格的規(guī)則和程序約束，并編輯成冊。 由于是服務(wù)性行業(yè)， 因此公司員工特別是一線員工需要嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊 內(nèi)容，有明確的職位說明和程序，以達到一致的效，從而將工作的專門化和擴大 化有效結(jié)合，提高工作效率和工作質(zhì)量。 該標(biāo)準(zhǔn)化手冊將會根據(jù)季度的工作業(yè)績及客戶的反饋做出相應(yīng)調(diào)整。 人力資源管理 招聘 我公司招收的員工總體要求為：專業(yè)，健康，有活力，肯學(xué)習(xí)，態(tài)度誠懇。 鑒于公司的業(yè)務(wù)要求，招收員工主要分為以下三個部分 1）健身教練。年輕，有耐心，具有健身教練的相關(guān)工作應(yīng)驗或?qū)W習(xí)經(jīng)歷。注意 男女性別比例，考慮外貌身材條件。 2）營養(yǎng)師。具有營養(yǎng)師資格證書并有相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗?？梢钥紤]兼職。 3）服務(wù)人員。熱情，有耐心，肯吃苦?？梢钥紤]兼職。 4）廚師。擁有一流的烹飪技術(shù)，負責(zé)任的工作態(tài)度，身體健康。 員工培訓(xùn) 1）專業(yè)培訓(xùn)制度 對于公司的專業(yè)工作人員（如健身教練，營養(yǎng)師等），定期選派優(yōu)秀的人才 送往專門的相應(yīng)培訓(xùn)機構(gòu)、學(xué)校進修，以不斷提升其業(yè)務(wù)水平。 2）創(chuàng)辦管理知識學(xué)院 為提高中高層管理人員的管理素質(zhì)，創(chuàng)辦管理學(xué)院，邀請外面的講師進行授 課。區(qū)別于內(nèi)部的培訓(xùn)，高級管理人員需要注重理念，管理方面的提升，所以會 邀請外面高水平的學(xué)術(shù)人才講課。能到管理學(xué)院學(xué)習(xí)的員工都是經(jīng)過篩選的，有 資格上的限定，因此，能進入學(xué)院學(xué)習(xí)，本身就是對優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)能力及潛質(zhì)上 的肯定，對員工繼續(xù)努力學(xué)習(xí)產(chǎn)生了極大的激勵效果。 3）內(nèi)部培訓(xùn) 一方面進行各自工作業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，每一名新來的員工，都需要清楚了解并在 30 天內(nèi)背熟并掌握其工作崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)。此類標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行及培訓(xùn)都由專門 的一個部門去管理，以避免了不規(guī)范操作帶來的各種問題。 另一方面進行服務(wù)理念、工作理念方面的培訓(xùn)。每個員工每個月至少都要上五堂 課。 這五堂課分別是： 服務(wù)總論，這是為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識；溝通技巧，使員工和同事之間能更好 的溝通； 人際關(guān)系技巧， 讓員工更好處理各種人際關(guān)系； 安全培訓(xùn)， 使員工建立安全意識， 最后 一個就是崗位培訓(xùn)，鍛煉員工的