【文章內(nèi)容簡介】 需要更多資源時請示 各部門員工報修 維 修技師現(xiàn)場檢查 領(lǐng)班下維修單 維修技師現(xiàn)場維修 首席運營官存檔 集團工程部總監(jiān)審核 領(lǐng)班檢查并簽名確認 相關(guān)部門 /供應(yīng)商協(xié)助 上級部門 集團工程部總監(jiān)跟進，完成后知會分店 標準運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 商務(wù) 連鎖 酒店 維修保養(yǎng) 手冊 Page 9 of 30 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。 態(tài)度決定一切，細節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h （三） 維修工作程序 步驟 項目 操作 注意 1 接報 1． 立刻響應(yīng)，仔細聆聽報修內(nèi)容。 2． 復述報修內(nèi)容。 ◇ 注意分辨報修內(nèi) 容輕重緩 急，必要時與當班管 理 人員確認。 ◇ 注意確保通訊暢通 2 檢查 3．維修技師根據(jù)報修內(nèi)容迅速準備好所需 工 具、配 備 以及施工現(xiàn)場保護物品 (蓋 布、抹布、擦布 )，整理好制服。 4． 必須由客房服務(wù)員陪同進入房 間 。 5. 到客房 時 遵循敲門規(guī)范 ◇ 住客房的緊急維修應(yīng) 在第一時間 趕到現(xiàn)場。 ◇ 一般情況下應(yīng) 10 分鐘內(nèi)到達報修地點，如有特殊情況應(yīng)向報修人員說明 原因 ◇ 盡量問清楚維修內(nèi)容，帶齊配件，中途如果需要回去拿配件時要向客人或服務(wù)員說明情況。 3 維修 6． 檢查故障情況及原因，根據(jù)專業(yè)知識和工作經(jīng)驗給與修復或排出。 7． 維修時必須確保房間衛(wèi)生，如果是油漆或天花扇灰之類的維修下面要墊舊床單或做好其它保護措 施 方可開工，如果手臟切忌隨便亂摸房間 墻面和天花以及其它設(shè)施。 8． 不能及時解決的須采取必要措施，影響客人居住應(yīng)向值班經(jīng)理匯報，值班經(jīng)理視情況給與換房。 9． 維修時，影響面盡可能控制到最小。 ◇ 維修人員不得挪動客人的物品或與維修無關(guān)的任何物品。 ◇ 如客人在房，必須致問 候語，并對因維修而引起客人的不便表示歉意。 ◇ 其他營業(yè)場所進行維修時，不得隨意動用現(xiàn)場 與維修無關(guān) 的物品。 4 征詢 10．維修完畢后，維修技師須征詢客人是否 對維修結(jié)果滿意。 11．客房領(lǐng)班現(xiàn)場檢查后簽名確認。 12．檢查維修工具有無遺留現(xiàn)場。 13. 禮貌向 客人 道別 。 ◇ 維修技師應(yīng)對現(xiàn)場稍加清理，再通知相關(guān)崗位 服務(wù)員進行清潔。 ◇ 所有物品都必須恢復原位。 5 匯 報記錄 14．及時知會報修人員維修結(jié)果。 15． 做好 工 作記錄。 標準運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 商務(wù) 連鎖 酒店 維修保養(yǎng) 手冊 Page 10 of 30 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。 態(tài)度決定一切，細節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h （四） 保養(yǎng)工作程序 步驟 項目 操作 注意 1 準 備 1．根據(jù)交班本的日常記錄、巡檢結(jié)果、酒店總經(jīng) 理的指示來確定維護的主要項目 。 2．購買所需的材制。 3．估算維護所用的時問 。 ◇ 維護工作盡可能不影響酒店客房的出租，超過一天的維修必須經(jīng)過灑店總經(jīng)理和 集團工程部總監(jiān) 同意方可實施。 2 確定地點 4 征詢客房領(lǐng)班意見。 5．客房領(lǐng)班確定并通知前臺。 3 實施保養(yǎng) 6．帶好所需工具和材料。 7．有針對性地進行維護，保養(yǎng)。 ◇ 保養(yǎng)時從“能修的不更新”的 原則出發(fā)，降低成本費用。 ◇ 發(fā)現(xiàn)其他設(shè)備問題也及時給與解決，確保維修房的維修質(zhì)量。 4 清理 8． 清理現(xiàn)場的大垃圾。 9． 通知客房領(lǐng)班驗收維修房，并簽名確 10．帶走所有的工具、材料。所有物品必須 恢復原位。 ◇ 注意清理油漆、硅膠等工 程垃圾。 ◇ 如驗收不合格應(yīng)及時補修， 直 到 完全驗收合格。 5 匯報記錄 11．填寫《保養(yǎng)表》。 12．將保養(yǎng)情況報告酒店總經(jīng)理。 標準運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 商務(wù) 連鎖 酒店 維修保養(yǎng) 手冊 Page 11 of 30 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。 態(tài)度決定一切，細節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 五、 保養(yǎng)維修工作的安全管理 1. 應(yīng)按規(guī)定正確安裝、使用電器設(shè)備，相關(guān)人員必須經(jīng)必要的培訓，獲得相關(guān)部門核發(fā)的有效證書方可操作。特種設(shè)備操作維修保養(yǎng)人員按政府有關(guān)部門規(guī)定經(jīng)過培訓、考核合格后發(fā)給證書 ,才能持證上崗操作和維修。 2. 防雷、 防靜電設(shè)施定期檢查、檢測，每季度至少檢查一次、每年至少撿測一次并記 錄。 3. 電器設(shè)備負荷應(yīng)嚴格按 照標準執(zhí)行，接頭牢固，絕緣良好，保險裝置合格、正常并具備良好的接地，接地電阻應(yīng)嚴格按照電氣施工要求測試。 4. 各類線路均應(yīng)以套管加以隔絕，特殊情況下，亦應(yīng)使用絕緣良好 鉛 皮或膠皮電纜線。各類電氣設(shè)備及線路均應(yīng)定期檢修，隨時排除因絕緣損壞可能引起的消防安全隱患。 5. 未經(jīng)批準，嚴禁擅自加長電線。各部門應(yīng)積極配合集團工程 部人員檢查加長電線是否僅供緊急使用、外殼是否完好、是否有維修部人員檢測后投入使用。 6. 電器發(fā)備、開關(guān)箱線路附近嚴禁堆放易燃易爆物并定期檢查、排除隱患。 7. 設(shè)備用畢應(yīng)切斷電 源 。未經(jīng)試驗正式通電的設(shè)備、安裝、維修 人員離開現(xiàn)場時應(yīng)切斷電源。 8. 除已采取防范措施的部門外，工作 場所 內(nèi)嚴禁使用明火。 9. 使用明火的部門應(yīng)嚴恪遵守各項安全規(guī)定和操作流 程 ，做到用火不離人、人離火滅。 10. 場所內(nèi)嚴禁吸煙并張貼禁煙標識，每一位員工均 有 義務(wù)提醒其他人員共同遵守公共場所禁煙的 規(guī)定。 六、 動火、燒焊報批制度 1. 嚴格執(zhí)行動火、燒焊審批制度，確需 用 火、燒 等 作業(yè) 時 ，動火操作人員或施工單位應(yīng)按規(guī)定向 酒 店總經(jīng)理 和 總經(jīng)理 助理 申請動火許可，得到 許 可確認方可開工。 2. 動 火、燒焊 作業(yè)前 應(yīng)清除動火點附近 5 米 區(qū) 域范圍內(nèi)的易燃易爆危險物品或作適當?shù)陌踩綦x，并向保安人員借 取適當種類、數(shù)量的滅火器材隨時備用，結(jié)束作業(yè)后應(yīng)即時歸還，若有動用應(yīng) 如 實報 告 。 3. 離地面 2 米以上的高架動火作業(yè)必須保 證有一人 在 下 方專職負責隨時撲滅可能引燃其他物品的火花。 4. 未 辦理“動火許可證”擅自動火作業(yè)者． 予 以書面警告 一 次，嚴重 者 給與開除處理 。 標準運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 商務(wù) 連鎖 酒店 維修保養(yǎng) 手冊 Page 12 of 30 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。 態(tài)度決定一切，細節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 七、 緊急應(yīng)變流程 （一） 停電 步驟 項目 操作 注意 l 接報／檢查 1. 接報后維修技師應(yīng)第一時 間 趕到現(xiàn)場。 2. 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍。 ◇ 如外網(wǎng)停電，立即與供電部門取得聯(lián)系，確認 停電性質(zhì)和時間。切斷配電柜各支路開關(guān)，防止突然來電造成設(shè)備及人身傷害。 ◇ 如酒店 內(nèi)部配電故障造成停電，查明故 障位置、原因，斷開故障設(shè)備電源，恢復非故障部位的電源，降低影響范圍。 3. 及時報告酒店值班經(jīng)理，值班經(jīng)理通知酒店總經(jīng)理。 4. 酒店總經(jīng)理組織搶修。 ◇ 注意隨時通知前臺自己所在位置，保證通訊通。 ◇ 當事故超出酒店維修的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部 門聯(lián)系并通知 集團工程部總監(jiān) ，取得支持。 2 維持秩序 5. 值班經(jīng)理負責統(tǒng)一口徑．及時與客人聯(lián)系，報告相關(guān)情況，取得客人理解。 6. 采取補救措施，努力維持正常運營。 ◇ 安撫客人，減少投訴。 ◇ 如客人投訴或提出賠償 ， 按投訴處理流程執(zhí)行。 3 事故處理 7. 在突發(fā)停電時，應(yīng)急燈應(yīng)自動啟動。維修技師應(yīng)帶好通訊工具、維修工具、應(yīng)急照明工具巡視檢查鍋爐房、水泵房、電梯機房、配電房、大堂等重點區(qū)域。 8. 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。 9. 應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)。 10. 在突發(fā)停電時，前臺必須立即在系統(tǒng)中打印相關(guān)報告，并安全退出系統(tǒng)。 11. 掌握維修進度。 12. 視情況告示客人。 ◇ 酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明。 ◇ 告示客人時要考慮盡可能減少影響，并代表酒店向客人致歉。 ◇ 打印住店客人信息，確?？腿穗x店結(jié)帳的準確性 。 4 善后處理 13. 恢復供電后要先進行安全 檢查，逐個區(qū)域恢復，避免電壓不穩(wěn)再度跳閘。 14. 填寫《酒店事故報告》，通過郵件上報店務(wù)總監(jiān)及相關(guān)部門。 標準運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 商務(wù) 連鎖 酒店 維修保養(yǎng) 手冊 Page 13 of 30 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。 態(tài)度決定一切，細節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h （二） 停水 步驟 項目 操作 注意 l 接報／檢查 1. 接報后維修技師應(yīng)第一時 間 趕到現(xiàn)場。 2. 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍。 ◇ 如外網(wǎng)停水，立即與供水部門取得聯(lián)系， 確認停水性質(zhì)和時間。 ◇ 如酒店內(nèi)部供水設(shè)備故障，應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)、維保單位取得聯(lián)系。 3. 及時報告酒店值班經(jīng)理，值班經(jīng)理通知酒店總經(jīng)理。 ◇ 注意隨時通知前臺自己所在位置，保證通訊暢通。 ◇ 當事故超出酒店維修的能 力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系并通知維修經(jīng)理，取得支持。 2 維持秩序 4. 值班經(jīng)理負責統(tǒng)一口徑，及時與客人聯(lián)系，報告相 關(guān)情 況 ； 取得客 人 理解 。 5. 采取臨時補救措施，努力維持正常運營。 ◇ 安撫客人，減少投訴。 ◇ 如客 人投訴或提出 賠 ◇ 償，按投訴處理流程執(zhí)行。 3 事故處理 6. 維修技師值守水泵房，密切注意水箱水位及設(shè)備運行情況。 7. 對設(shè)備供應(yīng)、維保單位的維修人員講述設(shè)備故障原因及損壞部件、程度等。 8. 維修技師要掌握并及時報告維修進度。 9. 值班經(jīng)理視情況告示客人。 ◇ 告示客人時要考