[其它技巧]工單處理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-17 12:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 做好與用戶(hù)的回訪，給用戶(hù)留下良好印象。一、安裝維護(hù)人員工單處理流程與要求經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶(hù)服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議二、安裝維護(hù)人員工單考核要求服務(wù)前 考核服務(wù)中 服務(wù)后 其 它 為了體現(xiàn)安裝 維護(hù)人員在處理工單、服務(wù)客戶(hù)等方面成績(jī)，建議采用考核打分制。根據(jù)安裝維護(hù)人員工作業(yè)績(jī)、服務(wù)態(tài)度和管理效果等綜合打分。打分結(jié)果作為月度工資發(fā)放、評(píng)先等方面參考。經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶(hù)服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議二、安裝維護(hù)人員工單考核要求服務(wù)前 ⑴ 查收：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒(méi)查收的，每個(gè)工單扣 5分。⑵ 外修：如需施工隊(duì)配合的，不及時(shí)報(bào)客服、網(wǎng)維或網(wǎng)運(yùn)部的，每處扣 100分。如讓工單超時(shí)的，每個(gè)工單扣 50分。⑶ 優(yōu)先：即將超時(shí)的工單，優(yōu)先安排。如不安排每條次扣 10分。⑷ 誤派：不及時(shí)退單，每單扣 10分。經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶(hù)服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議二、安裝維護(hù)人員工單考核要求服務(wù)中 ⑴ 聯(lián)系：根據(jù)工單情況及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系：不及時(shí)聯(lián)系的，每反映一次扣 5分。⑵ 短信：收到工單短信優(yōu)先處理，如不去處理，扣 10分。⑶ 找來(lái)：客戶(hù)找上門(mén)的，優(yōu)先處理。如不處理扣 20分。⑷ 守時(shí)：根據(jù)工單情況及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系：客戶(hù)反映不守時(shí)的每反映一次扣 10分。經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶(hù)服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議二、安裝維護(hù)人員工單考核要求⑸ 用語(yǔ)：不講標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，客戶(hù)每反映一次扣 5分。如有客戶(hù)反映罵人的，每條扣 100分。⑹ 吃喝：在客戶(hù)家：吃檳榔，每有反映扣 5分；抽煙，每有反映扣 5分；吃客戶(hù)的東西扣 20分。⑺ 商量：打眼穿墻不與客戶(hù)商量或客戶(hù)不滿(mǎn)意，每有反映扣 20分。⑻ 污物：搞臟客戶(hù)家東西，每有反映扣 10分。服務(wù)中 經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶(hù)服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議二、安裝維護(hù)人員工單考核要求⑼ 損壞：損壞客戶(hù)家東西，除照價(jià)賠償外，另扣 10分。⑽ 收費(fèi)：不得收取客戶(hù)鐵通業(yè)務(wù)外的任何費(fèi)用，如有反映，除全額退回外，另扣 50分。⑾ 離去：如有反映維修完畢離去沒(méi)有及時(shí)清掃地面或桌面等污染的地方，每有反映扣 10分。服務(wù)中 經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶(hù)服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議二、安裝維護(hù)人員工單考核要求⑿ 告知：沒(méi)有告訴用戶(hù)使用方法、注意事項(xiàng)和 10050服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)等情況，每有反映扣 10分。⒀ 臺(tái)帳：電纜或光交接箱不及時(shí)登帳，每處扣 20分；不及時(shí)粘帖標(biāo)簽，每處扣 20分。 ⒁ 簽字：代替客戶(hù)在簽收單上簽字，如有發(fā)現(xiàn)每單扣10分。服務(wù)中 經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶(hù)服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議二、安裝維護(hù)人員工單考核要求服務(wù)后 ⑴ 回單：從用戶(hù)家回來(lái)后，必需在 1小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單。沒(méi)有及時(shí)回復(fù)工單，每條扣 10分。⑵ 回訪：回訪時(shí)，客戶(hù)有良好的印象，如有良好反映加 20分。經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶(hù)服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議二、安裝維護(hù)人員工單考核要求其 它 ⑴ 超時(shí)：責(zé)任超時(shí)： 48小時(shí)以下每條扣 20分； 4872小時(shí)每條扣 50分； 72小時(shí)每條扣 100分。⑵ 重復(fù)： 2次故障申告，扣 110分； 3次故障申告，扣210分； 4次故障申告，扣 310分； 5次及 5次以上故障申告，扣 410分。 ⑶ 客意：客戶(hù)電話(huà)反映每條次扣 5分；上門(mén)反映每條次扣 10分；投訴反映每條次扣 20分；媒體反映每條次扣200分。月考核統(tǒng)計(jì)反映每條次扣 20分?？芍貜?fù)扣分。經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶(hù)服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議二、安裝維護(hù)人員工單考核要求⑷ 正面反映：媒體反映：報(bào)紙反映加 100分；廣播電臺(tái)反映加 300分；電視臺(tái)反映加 500分。 ⑸ 負(fù)面反映：媒體反映：報(bào)紙反映扣 100分；廣播電臺(tái)反映扣 200分；電視臺(tái)反映扣 300分。⑹ 定量：沒(méi)完成當(dāng)日工單處理，每單扣 20分。其 它 經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶(hù)服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826三、績(jī)效考核工資計(jì)算與舉例4123 工單與績(jī)效掛鉤的建議 G = 清算來(lái)的維護(hù)人員工資 Gy: Gy= G B∑Bx：安維人員基本工資 Bx： B1， B2， B3， …… BnB∑: 所有安維人員基本工資 B∑= B1+B2+B3+…… Bn經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶(hù)服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 MX=1000（ 1服務(wù)前 +2服務(wù)中 +3服務(wù)后 +4其它）
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